EVALUATION OF CUSTOMER COMPLAINTS FROM THE PERSPECTIVE OF CORPORATE IMAGE: A RESEARCH ON COMPLAINTS TOWARDS TRAVEL AGENCIES

Yıl 2016, Cilt: 6 Sayı: 1, 86 - 99, 01.06.2016

Şeyda Limon Özgür Arpacı

Öz

This research includes analysis of customer complaints towards travel agencies. The aim of this study is to examine the customer complaints towards travel agencies in terms of corporate image, and to determine the effect of these complaints to the corporate of the travel agencies. As part of the literature review, the concepts of corporate image, travel agency and customer complaints are analyzed. In the result section, findings obtained from the website of www.sikayetvar.com are discussed. As for the conclusion and recommendation section, the conclusions on the research subject and relevant recommendations are included.
The population (universe) of the study is the complaints towards the enterprises listed under the category of tourism in the website of www.sikayetvar.com, whereas the sample of the study is the 1561 complaint data and 1128 complaint text towards six large scale travel agencies between the dates of 01.01.2013- 31.12.2014 in the mentioned website. The research data is examined with the method of content analysis. This study gains importance as it implies the negative effect of the customer complaints to the corporate image.
The results of the research indicate that it is the accommodation and guiding service which constitute the major part of the complaint subject that effect the corporate image negatively and it is inferred from the complaint texts that the most repeated negative words are bad, filthy and aggrieved. The rate of the responded complaints is seen to be below 50%.  

Anahtar Kelimeler

Corporate image, customer complaint, travel agency

KURUM İMAJI AÇISINDAN MÜŞTERİ ŞİKÂYETLERİNİN DEĞERLENDİRİLMESİ: SEYAHAT ACENTALARI ŞİKÂYETLERİNE YÖNELİK BİR ARAŞTIRMA

Öz

Bu araştırma seyahat acentalarına yönelik müşteri şikâyetlerinin analizini içermektedir. Çalışmanın amacı, kurum imajı açısından seyahat acentalarına yönelik müşteri şikâyetlerinin incelenip, bu şikâyetlerin acentaların kurum imajına etkisini ortaya koymaktır. Araştırmanın literatür bölümünde kurum imajı, seyahat acentası ve müşteri şikâyeti kavramları irdelenmiştir. Bulgular bölümünde www.sikayetvar.com sitesinden elde edilen bulgular tartışılmıştır. Sonuç ve öneriler bölümünde ise, araştırma konusu ile ilgili olarak elde edilen sonuçlara ve geliştirilen önerilere yer verilmiştir.
Araştırmanın evrenini www.sikayetvar.com sitesindeki turizm kategorisi altındaki işletmelere yönelik şikâyetler, örneklemini ise, 01.01.2013 - 31.12.2014 tarihleri arasında aynı sitede yer alan, büyük ölçekli altı seyahat acentasına yönelik 1561 şikâyet verisi ve 1128 şikâyet metni oluşturmaktadır. Araştırma verileri içerik analizi yöntemi ile incelenmiştir. Araştırma, müşteri şikâyetlerinin kurum imajına olumsuz etkisi olduğunu ortaya koyması açısından önem arz etmektedir.
Araştırma sonuçları, kurum imajına olumsuz etkisi olan, seyahat acentalarına yönelik şikâyet konularının sırasıyla konaklama ve rehber hizmeti konularında yoğunlaştığını göstermekle birlikte, şikâyet metinleri incelendiğinde en sık tekrar edilen olumsuz kelimelerin kötü, pis ve mağdur olduğu görülmektedir. Cevaplanan şikâyet oranının ise %50’nin altında olduğu görülmektedir.  

Anahtar Kelimeler

Kurum imajı, müşteri şikâyeti, seyahat acentası

Kaynakça

• Ak, M. (1998). Firma/Markalarda Kurumsal Kimlik ve İmaj. İstanbul: Işıl Ofset.
• Akay, R. A. (2005). Kurumsal İmaj Yönetimi ve TBMM’de Yeni İletişim Konsepti. Yayımlanmamış Yüksek lisans Tezi. İstanbul: Marmara Üniversitesi, SBE.
• Altunışık, R. C., Bayraktaroğlu, S. ve Yıldırım, E. (2007). Sosyal Bilimlerde Araştırma Yöntemleri SPSS Uygulamalı. Sakarya: Sakarya Yayıncılık.
• Andreassen, T. W. ve Lindestad, B. (1998). The effect of corporate image formation of costumer loyalty. Journal of Service Research, 1(1), pp.82-93.
• Arıkan, R. (2013). Araştırma Yöntem ve Teknikler. Ankara: Nobel Yayıncılık.
• Bakan, Ö. (2005). Kurumsal İmaj. Konya: Tablet Kitabevi.
• Barış, G. (2006). Kusursuz Müşteri Memnuniyeti İçin Şikâyet Yönetimi. İstanbul: MediaCat.
• Barış, G. (2015). Şikâyet Yönetimi Rehberi. İstanbul: MediaCat.
• Barlow, J. ve Møller, C. (2009). Her Şikâyet Bir Armağandır. (Çev. Gülden Bilgili). İstanbul: Rota Yayınları.
• Büyüköztürk, Ş., Akgün, Ö. E., Karadeniz, Ş., Demirel, F. ve Kılıç, E. (2013). Bilimsel Araştırma Yöntemleri. Ankara: Pegem Akademi Yayıncılık.
• Cohen, J. (1960). A coefficient of agreement for nominal scales. Educational and Psychological Measurement, 20(1), pp.37-46.
• Çorakçı, A. Ö. (2007). İnsan Kaynakları Yönetiminde Eğitimin Kurum İmajının Sürekliliğinin Sağlanmasındaki Rolü ve Bir Uygulama. Yayımlanmamış Yüksek Lisans Tezi. İstanbul: Marmara Üniversitesi, SBE.
• Garih, Ü. (2000). Pazarlama Tanıtım Halkla İlişkiler. İstanbul: Hayat Yayınları.
• Gavcar, E., Avcı, U. ve Boylu, Y. (2001). Seyahat acentalarının reklam etkinlikleri üzerine bir araştırma. Gazi Üniversitesi, Ticaret ve Turizm Eğitim Fakültesi Dergisi, 4, ss.137-154.
• Gürgen, H. (1997). Örgütlerde İletişim Kalitesi. İstanbul: Der Yayınları.
• Güzelcik, E. (1999). Küreselleşme ve İşletmelerde Değişen Kurum İmajı. Yayımlanmış Doktora Tezi. İstanbul: Marmara Üniversitesi, SBE.
• Harrison-Walker, L. J. (2001). E-Complaning: a content analysis of an internet complaint forum. Journal of Services Marketing, 15(5), pp.397-412.
• İçöz, O. (1996). Seyahat Acentacılığı ve Tur Operatörlüğü. Ankara: Anatolia Yayıncılık. Kadıbeşegil, S. (2006). İtibar Yönetimi. İstanbul: MediaCat Yayınları.
• Landis, J. R. ve Koch, G. G. (1977). The measurement of observer agreement for categorical data. Biometrics, 33(1), pp. 159-174.
• Lovelock Christopher, C. H. ve Lauren, K. W. (1999). Principles Of Services Marketing and Management. New Jersey: PrenticeHall.
• Odabaşı, Y. (2006). Perakendecilikte Müşteri İlişkileri ve Yönetimi. Eskişehir: Anadolu Üniversitesi Yayınları.
• Özüpek, M. N. (2005). Kurum İmajı ve Sosyal Sorumluluk. Konya: Tablet Kitabevi.
• Peltekoğlu, B. F. (2001). Halkla İlişkiler Nedir? İstanbul: Beta Yayınları.
• Seyahat Acentaları Yönetmeliği, Resmi Gazete, 2007/26664.
• Rogers, L. (1996). İlke ve Yöntemleriyle Pazarlama. (Çev. Tanju Anapa). İstanbul: EpsiyonYayınları.
• Saydan, R. (2008). Müşteri Memnuniyeti, Güncel Pazarlama Yaklaşımlarından Seçmeler (Ed: İnci Varinli ve Kahraman Çatı), Ankara: Detay Yayıncılık.
• Shapiro, C. (1982). Consumer information, product quality and seller reputation. The Bell Journal of Economics, 13, pp.21-35.
• Singh, J. ve Pandya, S. (1991). Expoliring the effects of consumers’ dissatisfaction level on complaint behavior. European Journal of Marketing, 25(9), pp.7-21.
• Şimşek, Ş. (1998). Yönetim ve Organizasyon. Konya: Tablet Kitabevi.
• Tikveş, Ö. (2003). Halkla İlişkiler ve Reklamcılık. İstanbul: Beta Yayıncılık.
• Zengin, B. ve Şen, M. L. (2015). Seyahat İşletmeleri, Turizm İşletmeleri (Ed: Burhanettin Zengin ve Şehnaz Demirkol), İstanbul: Değişim Yayınları.
• http://www.tursab.org.tr/tr/istatistikler/turistik-tesis-ve-isletmeler/seyahat-acentalari_915.html (Erişim: 08.09.2015).
• http://tdk.gov.tr/index.php?option=com_gts&arama=gts&guid=TDK.GTS.563a0d32125f39.60259443 (Erişim: 04.11.2015).
• http://tdk.gov.tr/index.php?option=com_gts&arama=gts&guid=TDK.GTS.56410ab7cf48b6.6 7631754 (Erişim: 04.11.2015).
• https://www.ama.org/resources/Pages/Dictionary.aspx?dLetter=I (Erişim: 04.11.2015).
• https://www.sikayetvar.com/home/hakkimizda/ (Erişim: 30.08.2015).