Adalet Teorisi Çerçevesinde Hizmet Hatası ve Hizmet Telafisi Konu Alan Çalışmalarına Yönelik Literatür Taraması

Yıl 2023, Cilt: 12 Sayı: 35, 463 - 492, 15.09.2023

Aybüke Yalçın

Öz

Kusursuz hizmet sunmak, tüm hizmet pazarlamacıları tarafından istenen bir amaç olmakla birlikte, hizmetlerin kendine özgü özellikleri gereği ve hizmet üretim ve tüketiminde insan unsurunun önemli bir yer tutması nedeniyle hizmet sektöründe problemlerin ortaya çıkması kaçınılmazdır. Hizmet sektöründe faaliyette bulunan işletmeler hizmet hataları karşısında uygun telafi stratejileri uygulamak durumundadırlar. Yapılan literatür incelemesinde adalet teorisi çerçevesinde hizmet hatası ve hizmet telafisi konusunda Türkçe literatürde yapılan çalışmaların yabancı literatüre göre oldukça kısıtlı olduğu tespit edilmiştir. Buradan hareketle çalışmanın amacı, hizmet hatası ve hizmet telafisi kavramlarının adalet teorisi çerçevesinde ele alınmasıdır. Çalışmada hizmet hatası, hizmet telafisi ve adalet teorisi hakkında kavramsal bilgiler verilmiştir. Ardından adalet teorisi, hizmet hatası ve hizmet telafisine yönelik çalışmalar bibliyometrik analiz kullanılarak incelenmiştir. 2006-2022 yılları içerisinde bulunan alana yönelik çalışmalar Web of Science veri tabanında taratılarak bibliyometrik analiz yöntemiyle incelenmiştir. Çalışmanın örneklemi Web of Science veri tabanından ulaşılan çalışmalardır. İncelenen çalışmalar daha sonra görsel haritalama yöntemi ile görselleştirilmiştir. VOSviewer programı kullanılarak görselleştirilmiştir. Çalışmanın sonunda hizmet pazarlaması alanında yapılabilecek gelecek çalışmalara temel oluşturabilecek öneriler sunulmuştur.
Anahtar Kelimeler: Hizmet Hatası, Hizmet Telafisi, Adalet Teorisi, Bibliyometrik Analiz, Görsel Haritalama, Vosviewer

Anahtar Kelimeler

hizmet hatası, hizmet telafisi, adalet teorisi, bibliyometrik analiz, görsel haritalama, vosviewer

Kaynakça

• AGARWAL, S., KUMAR, S., GOEL, U. (2019), “Stock market response to information diffusion through internet sources: A literature review”, International Journal of Information Management, 45:118-131.
• AKDU, S., CENGİZ, E. (2020), “Hizmet hatası telafi stratejileri, hizmet kalitesi algısı ve kurumsal imaj algısı arasındaki ilişki: Konaklama işletmeleri örneği”, İşletme Araştırmaları Dergisi, 12(4):4413-4428. AL, U. (2008), “Bilimsel Yayınların Değerlendirilmesi: h-endeksi ve Türkiye’nin Performansı”, Bilgi Dünyası, 9(2):263-285.
• ARSLAN, E. (2022), “Sosyal bilim araştırmalarında VOSviewer ile bibliyometrik haritalama ve örnek bir uygulama”, Anadolu Üniversitesi Sosyal Bilimler Dergisi, 22(Özel Sayı 2):33-56.
• AYDIN, İ. (2020). Hizmet telafisi. Ed. Fahri Apaydın, Müşteri Şikâyet Yönetimi, Ankara: Nobel Akademik Yayıncılık Eğitim Danışmanlık Tic. Ltd. Şti.
• BELL, C. R., ZEMKE, R. E. (1987), “Service breakdown: the road to recovery”, Management review, 76(10):32.
• BITNER, M. J. (1990), “Evaluating service encounters: the effects of physical surroundings and employee responses”, Journal of Marketing, 54(2):69-82.
• BITNER, M. J., BOOMS, B. H., TETREAULT, M. S. (1990), “The service encounter: diagnosing favorable and unfavorable incidents”, Journal of Marketing, 54(1):71-84.
• BLODGETT, J. G., HILL, D. J., TAX, S. S. (1997), “The effects of distributive, procedural, and interactional justice on postcomplaint behavior”, Journal of Retailing, 73(2):85-210.
• BOWEN, D. E., JOHNSTON, R. (1999), “Internal service recovery: developing a new construct”, International Journal of Service Industry Management, 10(2):118-131.
• CASIDY, R., SHIN, H. (2015),”The effects of harm directions and service recovery strategies on customer forgiveness and negative word-of-mouth intentions”, Journal of Retailing and Consumer Services, 27:103-112.
• CHELMINSKI, P., COULTER, R. A. (2011), “An examination of consumer advocacy and complaining behavior in the context of service failure”, Journal of Services Marketing, 25(5):361-370.
• CHUNG, B., HOFFMAN, K. D. (1998), “Critical incidents: Service failures that matter most”, Cornell Hotel and Restaurant Administration Quarterly, 39(3):66-71.
• ÇELİK, S., ÖZKAN TEKTAŞ, Ö., KAVAK, B. (2022), “Hizmet Hatası ve Telafisi Sürecinde Üçüncü Taraf (Diğer) Müşterileri Konu Alan Çalışmaların Sistematik Literatür Taraması”, Tüketici ve Tüketim Araştırmaları Dergisi, 14(1):261-306.
• DANAHER, P. J., MATTSSON, J. (1994), “Customer satisfaction during the service delivery process”, European Journal of Marketing, 28(5), 5-16.
• DAVIDOW, M. (2003). “Have You Heard The Word? The Effect of Word of Mouth on Perceived Justice, Satisfaction and Repurchase Intentions Following Complaint Handling”, Journal of Consumer Satisfaction, Dissatisfaction and Complaining Behavior, 16:67-80.
• ELLYAWATI, J., PURWANTO, B. M., DHARMMES, B. S. (2012), “The effect of perceived justice on customer satisfaction in the service recovery context: testing mediating