Telekomünikasyon Sektöründe Hizmet Kalitesinin SERVQUAL Ölçeği ile Ölçülmesi: Kayseri Örneği

Yıl 2020, Ejosat Özel Sayı 2020 (ARACONF), 472 - 485, 01.04.2020

Asım Cengiz Gür Burcu Oralhan , M. Nur Kırdök

https://doi.org/10.31590/ejosat.araconf62

Öz

Çağımızdaki teknolojik gelişmeler, insanların isteklerinin değişmesi ve çoğalması sebebiyle sunulan hizmetlerin kalitesinin tanımlanması zor hale gelmiştir. Teknolojik gelişmelerin sonucunda ortaya çıkan dijital sistemlerin süreçlere entegrasyonunda telekomünikasyon önde gelen sektörlerden biridir. Bu çalışmada Türkiye’de faaliyet gösteren GSM operatörlerinin sağlamış oldukları hizmetlere yönelik, müşterilerin beklenti ve algılarının SERVQUAL ölçeği ile karşılaştırılmalı analizinin yapılması amaçlanmıştır. Bu kapsamda Kayseri il merkezinde GSM operatörlerinden hizmet alan 508 kullanıcıya anket uygulanmıştır. Araştırmada elde edilen ölçeklerin güvenilirliği Cronbach’s Alpha (α) katsayısı ile tespit edilmiştir. Verilerin değerlendirilmesinde korelasyon ve ANOVA analizlerinden faydalanılmıştır. Neticede operatörlerin sunduğu hizmetlere göre müşterilerin beklenen ve algılanan kalite arasındaki fark en fazla Türk Telekom’da görülürken, en az Turkcell’de görülmüştür. Operatörlerin hizmet kalitesi skorları arasında da anlamlı bir farklılık tespit edilememiştir. Bununla birlikte, Türk Telekom için hizmet kalitesi ve müşteri memnuniyeti arasındaki ilişkinin diğer operatörlerden daha fazla olduğu tespit edilmiştir. Hizmet kalite boyutları içerisinde en yüksek skora sahip hizmet kalitesi boyutunun fiziksel özellikler, en düşük skora sahip boyutun ise anlayış boyutu olduğu görülmüştür. Araştırma bulgularının örneklem büyüklüğü açısından ve Kayseri il merkezini kapsaması sebebiyle bazı sınırlılıklar içerse de, GSM sektörü ve hizmet kalitesi odaklı diğer çalışmalar için karşılaştırmalı analizler yapılarak değerlendirilebilmesinin mümkün olduğu söylenebilir.

Anahtar Kelimeler

GSM Operatörleri, Müşteri Beklentileri, Müşteri Algıları, Hizmet Kalitesi, SERVQUAL

Measuring The Service Quality In The Gsm Operators With SERVQUAL Scale: Kayseri Sample

Öz

Due to the technological developments and changing and increasing demands of people in our age, the quality of the services provided has become difficult to define. Telecommunication is one of the leading sectors in the integration of digital systems, that emerge as a result of technological developments, into processes. In this study, it is aimed to make a comparative analysis of the expectations and perceptions of customers with SERVQUAL scale for the services provided by GSM operators. In this context, a questionnaire was applied to 508 users receiving service from GSM operators in Kayseri city center. The reliability of the scales obtained in the study was determined by the Cronbach’s Alpha (α) coefficient. Correlation and ANOVA analyzes were used in the evaluation of the data. As a result, the difference between expected and perceived quality in terms of customers according to the services offered by the operators is mostly seen in Türk Telekom, while the least is seen in Turkcell. No significant difference was found between the service quality scores of the operators. However, the relationship between Türk Telekom's service quality and customer satisfaction was found to be higher than other operators. It was observed that the service quality dimension with the highest score among the service quality dimensions was the physical properties, and the dimension with the lowest score was the understanding dimension. Although the findings of the study contain limitations due to the size of the sample and because it covers the city center of Kayseri, it can be said that it can be used as a comparison data for the GSM sector and other studies focused on service quality.

Anahtar Kelimeler

GSM Operators, Customer Expectations, Customer Perceptions, Service Quality, SERVQUAL

Kaynakça

• Aktan İbik, Ö. (2006). Rekabet ortamında hizmet kalitesinin önemi ve bir havayolu işletmesinde hizmet kalitesinin gerçekleştirilmesine yönelik bir uygulama (Master's thesis, Kocaeli Universitesi, Fen Bilimleri Enstitusu).
• Altan, M., & Engin, O. (2003). Bir seyahat işletmesinde müşteri memnuniyetinin ölçülmesi. Sosyal Ekonomik Araştırmalar Dergisi, 3(6), 84-98.
• Andaleeb, S. S., & Conway, C. (2006). Customer satisfaction in the restaurant industry: an examination of the transaction‐specific model. Journal of services marketing.
• Ardıç, K., Yüksel, F., & Çevik, O. (2004). Belediyelerde Hizmet Kalitesinin (Vatandaş Tatmininin) Ölçülmesi (Tokat Belediyesi’nde Bir Uygulama). Çağdaş Yerel Yönetimler, 13(3), 63-81.
• Atmaca, E., & Keskin, M. (2014). GSM operatörlerine yönelik müşteri memnuniyet araştırması. Çukurova Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Fakültesi Dergisi, 18(1).
• Baştan, S. (2004). Dijital ekonominin iletişim endüstrileri üzerine etkileri, değişen tüketici tercihleri ve yeni bir izleyici kültürünün doğuşu. Celal Bayar Üniversitesi Sosyal Bilimler Dergisi, 2(1).
• Bilir, A., & Özgen, H. (2010). Katılım Bankalarında Müşteri Memnuniyetinin Belirlenmesi Üzerine Hatay İlinde Bir Araştırma. Çukurova Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi, 19(3), 39-62.
• Bostanoğlu, E. (2012). Hizmet sektöründe hizmet kalitesinin SERVQUAL yöntemiyle ölçülmesi ve Samsun İl Özel İdaresi’nde bir uygulama. Ondokuzmayıs Üniversitesi Fen Bilimleri Enstitüsü İstatistik Anabilim Dalı, Samsun.
• Brown, S. W., & Swartz, T. A. (1989). A gap analysis of professional service quality. Journal of marketing, 53(2), 92-98.
• Broderick, A. J., & Vachirapornpuk, S. (2008). İnternet bankacılığında hizmet kalitesi: müşteri rolünün önemi. CÜ İktisadi ve İdari Bilimler Fakültesi Dergisi, 9(1), 131-147.
• Brown, S. W., & Swartz, T. A. (1989). A gap analysis of professional service quality. Journal of marketing, 53(2), 92-98.
• Canbolat, C. (2002). Hizmet sektöründe kalite ve hizmet kalitesi ölçümüne yönelik bir uygulama. Basılmamış Yüksek Lisans Tezi, Gazi Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü, Ankara.
• Cengiz, E., & Kırkbir, F. (2007). Kâr Amacı Gütmeyen Kurumlarda Müşteri Memnuniyeti Ve Hizmet Kalitesi İlişkisi: Karadeniz Bölgesi Örneği. Atatürk Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Dergisi, 21(1), 263-285.
• Chen, L. K., & Yang, W. N. (2015). Perceived service quality discrepancies between telecommunication service provider and customer. Computer Standards & Interfaces, 41, 85-97.
• Christia, J., & Ard, A. (2016). The influence of demographic characteristics on service quality perceptions. Journal of Marketing Management, 4(2), 57-62.
• Clark, M. A., & Wood, R. C. (1998). Consumer loyalty in the restaurant industry‐a preliminary exploration of the issues. International Journal of Contemporary Hospitality Management.
• Chow, J. C., & Watson, J. G. (2008). New directions: Beyond compliance air quality measurements. Atmospheric Environment, 42, 5166-5168.
• Dalgıç, A. (2013). Hizmet sektöründe hizmet kalitesinin ölçümü ve hizmet kalitesini etkileyen faktörler: Antalya'da hizmet kalitesi ölçümüne yönelik bir uygulama (Master's thesis, Adnan Menderes Üniversitesi, Sosyal Bilimler Enstitüsü).
• Erdem, H. A. (2011). Yeni medya hizmetleri ve düzenlemeleri. RTÜK Uzmanlık Tezi, Ankara.
• Giray, F. (2007). Telekomünikasyon Sektöründe Liberalizasyon ve Türkiye’deki Durum. Eskişehir Osmangazi Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Dergisi, Ekim.
• GÜRBÜZ, E. (2005). Devlet Ve Özel İlköğretim Okullarında Hizmet Kalitesinin Karşılaştırılmasına İlişkin Bir Araştırma. Gazi Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Fakültesi Dergisi, 7(1), 97-119.
• Gronroos, C. (1984). A service quality model and its marketing implications.
• Hacıefendioğlu, Ş., & Koç, Ü. (2009). Hizmet kalitesi algılamalarının müşteri bağlılığına etkisi ve fast-food sektöründe bir araştırma. Kocaeli Üniversitesi Sosyal Bilimler Dergisi, (18), 146-167.
• Hotamışlı, M., & Eleren, A. (2012). GSM operatörlerinde hizmet kalitesinin SERVQUAL ölçeği ile ölçülmesi: Afyonkarahisar örneği. Uluslararası Yönetim İktisat ve İşletme Dergisi, 7(13), 221-238.
• Işık, O. (2005). Hacettepe üniversitesi ihsan doğramacı çocuk hastanesi’nde çalışan doktorların hastanenin kalitesi hakkındaki değerlendirmeleri. Unpublished master’s thesis). Hacettepe University, Ankara.
• İslamoğlu, A. H., Candan, B., Hacıefendioğlu, Ş., & Aydın, K. (2006). Hizmet Pazarlaması. Baskı, Beta Yayınları, İstanbul.
• Karahan, K. (2010). Hizmet pazarlaması (1. baskı). İstanbul: Beta Basım Yayım Dağıtım A.Ş.
• Karakaya, K. (2009). Konaklama Hizmetlerinde Hizmet Kalitesinin Ölçümü Üzerine Bir Uygulama. Yayınlanmamış Yüksek Lisans Tezi, Niğde Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü, Niğde Comment Cards and DINESERV, Journal of Foodservice Business Research, 14, 20-32.
• Kekeç, D. (2008). Hizmet kalitesi ölçümünde serviqual ölçeği ve otelcilik sektöründe bir uygulama.
• Lehtinen, U., & Lehtinen, J. R. (1991). Two approaches to service quality dimensions. Service Industries Journal, 11(3), 287-303.
• Marković, S., Raspor, S., & Šegarić, K. (2010). Does restaurant performance meet customers' expectations? An assessment of restaurant service quality using a modified DINESERV approach. Tourism and Hospitality Management, 16(2), 181-195.
• Min, S., & Khoon, C. C. (2013). Demographic factors in the evaluation of service quality in higher education: International students' perspective. International Review of Management and Business Research, 2(4), 994.
• Mohammad, G. T. (2007). Sağlık Hizmetlerinde Kalite Yönetimi, Servqual Analiz ile Değerlendirilmesi ve Ankara Ulus Devlet Hastanesinde Uygulama. Gazi Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Đsletme Anabilim Dalı Hastane Đsletmeciliği Bilim Dalı, Yüksek Lisans Tezi, Ankara.
• Önüt, S., Akbaş, S., & Yılmaz, G. (2008). The comparison of service quality of domestic airlines in Turkey. Sigma, 25(4), 349-358.
• Ozguven, N. (2008). Hizmet Pazarlamasinda Musteri Memnuniyeti ve Ulastirma Sektoru Uzerinde Bir Uygulama. Ege Academic Review, 8(2), 652-682.
• Özatkan, Y. (2008). Hastane işletmelerinde hizmet kalitesinin ölçülmesi ve bir üniversite hastanesi örneği. Gazi Üniversitesi SBE, İşletme Anabilim Dalı, Hastane İşletmeciliği, YYLT, Ankara.
• Öztürk, Y. Seyhan. K.(2005).“Konaklama İşletmelerinde Sunulan Hizmet Kalitesinin Artırılmasında İşgören Eğitiminin Yeri ve Önemi”, Ticaret ve Turizm Eğitim Fakültesi Dergisi, 1, 121-140.
• Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., & Berry, L. L. (1985). A conceptual model of service quality and its implications for future research. Journal of marketing, 49(4), 41-50.
• Parasuraman, A., Berry, L. L., & Zeithaml, V. A. (1991). Perceived service quality as a customer‐based performance measure: An empirical examination of organizational barriers using an extended service quality model. Human resource management, 30(3), 335-364.
• Sarıışık, M., & Dikkaya, F. (2015). Hizmet kalitesi kapsamında heveslilik boyutuna ilişkin beklenti ve algıların belirlenmesi. Kastamonu Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Fakültesi Dergisi, 7(1), 37-51.
• Sasser, W. E., Olsen, R. P., & Wyckoff, D. D. (1978). Management of service operations: Text, cases, and readings. Allyn & Bacon.
• Sevimli, S. (2006). Hizmet sektöründe kalite ve hizmet kalitesi ölçümü üzerine bir uygulama (Doctoral dissertation, DEÜ Sosyal Bilimleri Enstitüsü).
• Seyran, C. D. (2004). Hizmet kalitesi, modeller ve hizmet kalitesine yeni bir bakış açısı. KalDer.
• Şarbak, M. (2009). Sağlık müdürlüklerinde hizmet kalitesinin ölçümü: İzmir İl Sağlık Müdürlüğü'nde uygulama (Doctoral dissertation, DEÜ Sosyal Bilimleri Enstitüsü).
• Tekingündüz, S. (2010). Kamu Hastaneleri Kalite Çalışmalarının Değerlendirilmesi, TC Sağlık Bakanlığı Tedavi Hizmetleri Genel Müdürlüğü, II. Uluslararası Sağlıkta Performans ve Kalite Kongresi Bildiriler Kitabı, 1, 541-548.
• Townsend, P., & Gebhardt, J. (1988). The Policy ıs Still Quality. Best’s Review.
• Uyguç, N. (1998). Hizmet sektöründe kalite yönetimi: Stratejik bir yaklaşım. Dokuz Eylül Yayınları.
• Wang, G., Yang, J., Park, J., Gou, X., Wang, B., Liu, H., & Yao, J. (2008). Facile synthesis and characterization of graphene nanosheets. The Journal of Physical Chemistry C, 112(22), 8192-8195.
• Yazıcıoğlu, Y., & Erdoğan, S. (2004). SPSS uygulamalı bilimsel araştırma yöntemleri. Detay Yayıncılık, Ankara, (s 53). Yıldız, G. (2009). Hizmet Sektöründe SERVQUAL Ölçeği ile Toplam Hizmet Kalitesinin Ölçümü ve Emniyet Genel Müdürlüğü’nde Bir Uygulama. Dumlupınar Üniversitesi Fen Bilimleri Enstitüsü Endüstri Mühendisliği Anabilim Dalı, Kütahya. Yılmaz, V., Çelik, H. E., & Depren, B. (2007). Devlet ve özel sektör bankalardaki hizmet kalitesinin karşılaştırılması: Eskişehir örneği.