UNUTULMAZ TURİZM DENEYİMİNİN MÜŞTERİ MEMNUNİYETİNE VE TEKRAR ZİYARET ETME NİYETİNE ETKİSİ

Yıl 2022, Cilt: 36 Sayı: 2, 964 - 981, 29.06.2022

Elif Öktem , Serap Akdu

https://doi.org/10.48070/erciyesakademi.1127494

Cited By: 3

Öz

Hızla gelişen ve değişen turizm sektöründe son yıllarda turistlerin istek ve beklentilerinde tatilleri süresince bulundukları destinasyona ait yerel toplumla etkileşim sağlama, yerel kültürü, yaşam şeklini tanıma, eşsiz ve unutulmaz deneyimler yaşama isteği gibi birtakım değişikler yaşanmaktadır. Turist memnuniyeti sağlamanın, işletmelerin tekrar tercih edilmesini veya destinasyonların tekrar ziyaret edilmesini sağlamada önemli bir belirleyici olduğu bilincinde olan turizm işletmeleri için turistlere benzersiz ve unutulmaz deneyimler sunmaya çalışmak oldukça önemli hale gelmiştir. Bu araştırmanın amacı unutulmaz turizm deneyimlerinin, müşteri memnuniyetine ve tekrar ziyaret etme niyetine etkisini kültür turizmi bağlamında belirlemektir. Bu doğrultuda İstanbul ilinde yer alan Tarihi Yarımada’yı ziyaret eden yerli kültür turistleri araştırmanın evrenini temsil etmektedir. Araştırmada nicel yöntem benimsenmiş olup veri toplama yöntemi olarak anket tekniğinden yararlanılmıştır. Araştırmanın örneklemini belirlemede kolayda örnekleme yönteminden faydalanılmıştır. Toplam 385 adet anket araştırmaya dahil olan katılımcılardan sağlanmıştır. Toplanan veriler; güvenilirlik, faktör analizi ve regresyon analizleri yapılarak değerlendirilmiştir. Gerçekleştirilen analizler sonucu unutulmaz turizm deneyiminin, müşteri memnuniyetini ve tekrar ziyaret etme niyetini olumlu yönde etkilediği tespit edilmiştir. Yine analizler sonucu müşteri memnuniyetinin tekrar ziyaret etme niyetini olumlu yönde etkilediği sonucuna ulaşılmıştır. Araştırma sonuçları alanyazını destekler niteliktedir. Araştırma sonuçları doğrultusunda destinasyon yöneticilerine, turizm işletmelerine ve bu konuyla ilgili çalışan araştırmacılara faydalı olabileceği düşünülen birtakım öneriler sunulmuştur.

Anahtar Kelimeler

Turizm deneyimi, Unutulmaz turizm deneyimi, Müşteri memnuniyeti, Tekrar ziyaret etme niyeti

Teşekkür

Araştırma, Elif ÖKTEM’in Dr. Öğr. Üyesi Serap AKDU danışmanlığında tamamladığı yüksek lisans tezi verilerinden yararlanarak oluşturulmuştur.

THE EFFECT OF AN MEMORABLE TOURISM EXPERIENCE ON CUSTOMER SATISFACTION AND INTENTION TO REVISIT

Öz

In the rapidly developing and changing tourism sector, there have been some changes in the wishes and expectations of tourists in recent years, such as interacting with the local community of the destination during their holidays, getting to know the local culture and lifestyle, and the desire to have unique and memorable experiences. It has become very important for tourism businesses to try to offer unique and memorable experiences to tourists, who are aware of the fact that providing tourist satisfaction is an important determinant in ensuring that businesses are preferred again or destinations are visited again. The aim of this research is to determine the effect of memorable tourism experiences on customer satisfaction and revisit intention in the context of cultural tourism. In this direction, local cultural tourists visiting the Historic Peninsula in İstanbul represent the universe of the research. Quantitative method was adopted in the research and questionnaire technique was used as data collection method. Convenience sampling method was used to determine the sample of the study. A total of 385 questionnaires were obtained from the participants included in the research. Data collected; Reliability was evaluated by factor analysis and regression analysis. As a result of the analyzes carried out, it has been determined that the memorable tourism experience has a positive effect on customer satisfaction and revisit intention. Again, as a result of the analysis, it was concluded that customer satisfaction positively affects the intention to revisit. The results of the research support the literature. In line with the results of the research, a number of suggestions that are thought to be beneficial to destination managers, tourism businesses and researchers working on this subject are presented.

Anahtar Kelimeler

Tourism experience, Memorable tourism experience, Customer satisfaction, Intention to revisit

Kaynakça

• Akgül A. & Çevik, O. (2005). İstatistik analiz teknikleri SPSS’te işletme yönetimi uygulamaları. (2. bs.). Emek Ofset.
• Akin, M. H., Ozturk, Y., & Karamustafa, K. (2021). A comparative perspective on destination competitiveness through visitors' and stakeholders' perceptions in the region of Cappadocia. Journal of Hospitality and Tourism Insights.
• Aksay, N., (2017). Faydacı ve Hedonik güdülerin tüketicilerin alışveriş merkezlerinden elde ettikleri tatmin üzerine etkisi: Mersin ili örneği (Yayımlanmamış yüksek lisans tezi). Mersin: Mersin Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü.
• Alegre, J. & Garau, J. (2010). Tourıst satisfaction and dissatisfaction. Annals of Tourism Research, 37(1), 52-73. doi:10.1016/j.annals.2009.07.001
• Ali, F. & Omar, R. (2014). Determinants of customer experience and resulting satisfaction and revisit intentions: Pls-Sem approach towards malaysian resort hotels. Asia-Pacific Journal Of Innovation İn Hospitality and Tourism 3(2), 175-193.
• Ali, F., Ryu, K. & Hussain, K. (2016). Influence of experiences on memories, satisfaction and behavioral intentions: A study of creative tourism. Journal of Travel ve Tourism Marketing, 33(1), 85-100.
• Altunel, M. C., & Akova, O. (2017). Yaşam memnuniyetini etkileyen faktörler üzerine kapsamlı bir model önerisi. Pamukkale Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi, (27), 217-235.
• Aşık, N. A. & Kutsynska, M. V. (2019). Unutulmaz turizm deneyimlerinin tekrar ziyaret niyeti ve tavsiye etme davranışına etkisi: Ukraynalı turistler üzerinde bir araştırma. Uluslararası Sosyal Araştırmalar Dergisi, 12(68). doi: 10.17719/jisr.2019.3887
• Avcıkurt, C. (2009). Turizm sosyolojisi turist-yerel halk etkileşimi. (3. bs). Detay Yayıncılık.
• Chandralal, L., Rindfleish, J. & Valenzuela, F. (2015). An application of travel blog narratives to explore memorable tourism experiences. Asia Pacific Journal of Tourism Research, 20(6), 680-693.
• Chandralal, L. & Valenzuela, F.-R. (2015). Memorable tourism experiences: Scale development, Contemporary Management Research, 11(3), 291-310. https://doi.org/10.7903/cmr.13822
• Chen, H. & Rahman, I. (2018). Cultural tourism: An analysis of engagement, cultural contact, memorable tourism experience and destination loyalty. Tourism Management Perspectives ,26, 153-163. http://dx.doi.org/10.1016/j.tmp.2017.10.006
• Cohen, E. (1979). A phenomenology of tourist experience. Sociology-The Journal of The British Sociological Association, 13(2), 179-201.
• Cornelisse, M. (2014). Memorable tourism experiences in Authentic Vicos, Peru. Journal of Tourism Consumption and Practice, 6(1), 104-127.
• Cornelisse, M. (2018). Understanding memorable tourism experiences: A case study. Research in Hospitality Management, 8(2), 93-99.
• Coudounaris, D. N. & Sthapit, E. (2017). Antecedents of memorable tourism experience related to behavioral intentions. Psychology and Marketing, 34(12), 1084-1093.
• Csapo, J. (2012). The role and importance of cultural tourism in modern tourism industry. Strategies for Tourism Industry – Micro and Macro Perspectives, 201-232.
• Çepni, S. (2010). Araştırma ve proje çalışmalarına giriş, (5. bs.), Ofset Matbaacılık.
• Çetin, B. (2015). Japon turistlerin seyahat motivasyonlarının müşteri memnuniyeti ve tekrar ziyaret etme niyeti üzerine etkisi: Kapadokya örneği. (Yayımlanmamış yüksek lisans tezi). Nevşehir: Hacı Bektaş Veli Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü.
• Çokluk, Ö., Şekercioğlu, G. & Büyüköztürk, Ş., (2014). Sosyal bilimler için çok değişkenli istatistik SPSS ve LİSREL uygulamaları, (3. bs.),Pegem Akademi.
• Demir, S. (2018). Kuşaklar açısından unutulmaz turizm deneyimleri algısının satın alma sonrası davranışlar üzerindeki etkisi. (Yayımlanmamış yüksek lisans tezi). Edirne: Trakya Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü.
• Gohary, A., Pourazızı, L., Madanı, F. & Chan, E. Y. (2018). Examining Iranian tourists’ memorable experiences ondestination satisfaction and behavioral intentions. Current Issues İn Tourism, 1-6.
• Hausmann, A. (2007). Cultural tourism: Marketing challenges and opportunities for German cultural heritage. International Journal of Heritage Studies, 13(2), 170-184. https://doi.org/10.1080/13527250601121351
• Hosany, S. & Witham, M. (2009). Dimensions of cruisers’ experiences, satisfaction, and intention to recommend, Journal of Travel Research, 49(3), 351-364. doi: 10.1177/0047287509346859
• Htun, H. M., Padungyoscharoen, S. & San, S. (2015). Influences of motivation toward revisit intention, destination loyalty and positive word-of-mouth, Apheit Journal, 4(2). 6.
• Huang, Y., Zhang, Z. & Quan, H. (2019). The relationship among food perceived value, memorable tourism experiences and behaviour intention: The case of the Macao Food Festival, International Journal af Tourism Sciences, 19(4), 258-268.
• İlban, M.O., Bezirgan, M. & Çolakoğlu, F. (2016). Termal otellerde algılanan hizmet kalitesi, memnuniyet ve davranışsal niyetler arasındaki ilişkilerin incelenmesi: Edremit örneği, Anatolia: Turizm Araştırmaları Dergisi, 27(2), 181-194. doi: 10.17123/atad.vol27iss20004
• Kahraman, O. C. (2019). Turist deneyimi ve tekrar ziyaret etme niyeti arasındaki ilişkide kişilik özelliklerinin aracı rolü: Alternatif turizm türlerine katılan turistler üzerine bir araştırma. (Yayımlanmamış Doktora Tezi). İstanbul Üniversitesi, İstanbul
• Karasar, N. (2016). Bilimsel araştırma yöntemi: Kavramsal ilkeler teknikler. (31. bs.), Nobel Akademik Yayıncılık.
• Kırtıl, İ. G. (2019). Unutulmaz turizm deneyimi, destinasyon marka kişiliği, destinasyon aidiyeti, tatmin ve davranışsal niyet ilişkisi: Antalya örneği. (Yayımlanmamış yüksek lisans tezi). Antalya: Akdeniz Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü.
• Kim, J. H. (2009). Development of a scale to measure memorable tourism experiences, Indiana University. Doctor of Philosophy in Leisure Behavior of Philosophy in the School of Health.
• Kim, J.-H. (2013), A cross-cultural comparison of memorable tourism experiences of American and Taiwanese students, Anatolia -AnInternational Journal of Tourism and Hospitality Research, 24 (3), 337-351. https://doi.org/10.1080/13032917.2012.762586
• Kim, J.-H. & Ritchie, J. R. B. (2014). Cross-cultural validation of a memorable tourism experience scale (MTES), Journal of Travel Research, 53(3), 323–335. https://doi.org/10.1177/0047287513496468
• Kim, J. H., Ritchie, J. R. Brent & Tung, V. W. S. (2010). The effect of memorable experience on behavioral intentions in tourism: A structural equation modeling approach. Tourism Analysis, 15(6), 637-648.
• Kim, J.-H., Ritchie, J. R. Brent & Mccormick, B. (2012). Development of a scale to measure memorable tourism experiences. Journal of Travel Research, 51(1), 12-25.
• Kozak, M. (2001). Repeaters’ behavior at two distinct destinations. Annals of
• Tourism Research, 28(3), 784-807.
• Kozak, M. (2015). Bilimsel araştırma: Tasarım, yazım ve yayım teknikleri (2. bs.), Detay Yayıncılık.
• Krejcie, R. V., & Morgan, D. W. (1970). Determining sample size for research activities. Educational and Psychological Measurement, 30(3), 607-610.
• Mahdzar, M., Shuib, A., Ramachandran, S. & Afandi, S. H. M. (2015). The role of destination attributes and memorable tourism experience in understanding tourist revisit intentions. Tourism ve Environment, Social and Management Sciences, 32-39. doi: 10.5829/idosi.aejaes.2015.15.s.205
• Mgxekwa, B. B., Dr Scholtz. M. & Saayman, P. M. (2017). Creating a memorable experience for Nelson Mandela heritage site visitors. African Journal of Hospitality, Tourism and Leisure, 6 (1). 18 Aralık 2018 tarihinde https://www.researchgate.net/publication/314258772 adresinden erişildi
• Oh, H., Fiore, A. & Jeoung, M. (2007). Measuring experience economy concepts: Tourism applications. Journal of Travel Research, 46(2), 119-32. doi: 10.1177/0047287507304039
• Otto, J. E., and Ritchie, J. B. (1996). The service experience in tourism. Tourism Management, 17(3), 165-174.
• Öztürk, H. (2019). Kamp deneyiminin ziyaretçi memnuniyeti ve yeniden ziyaret etme niyeti üzerine etkileri: Gökçetepe Tabiat Parkı örneği. (Yayımlanmamış yüksek lisans tezi). Kırklareli: Kırklareli Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü.
• Pine, B. J., & Gilmore, J. H. (2013). the experience economy: Past, present and future. In Handbook on the experience economy. Edward Elgar Publishing.
• Prayag, G., Hosany, S. & Odeh, K. (2013). The role of tourists’ emotional experiences and satisfaction in understanding behavioral intentions. Journal of Destination Marketing ve Management 2 (2013) 118-127.
• Prentice, R., (2001). Experiential cultural tourism: Museums and the marketing of the new romanticism of Evoked Authenticity. Museum Management and Curatorship, 19(1), 5-26. https://doi.org/10.1080/09647770100201901
• Saruhan, Ş. C. & Özdemirci, A. (2016). Bilim, felsefe ve metodoloji. (4. bs.), Beta Basım Yayım Dağıtım.
• Seçilmiş, C. (2012). Termal turizm destinasyonlarından duyulan memnuniyet düzeyinin tekrar ziyaret niyetine etkisi: “Sakarıılıca örneği”. Elektronik Sosyal Bilimler Dergisi, 11(39).
• Seyfi, S., Hall, C. M. & Rasoolimanesh, S. M., (2019). Exploring memorable cultural tourism experiences, Journal of Heritage Tourism. https://doi.org/10.1080/1743873X.2019.1639717
• Sharma, P. & Nayak, J. K. (2018). Testing the role of tourists’ emotional experiences in predicting destination image, satisfaction, and behavioral intentions: A case of wellness tourism. Tourism Management Perspectives, 28 (2018) 41-52.
• Sthapit, E. (2013). Tourist’s perceptions of memorable experiences: testing the memorable tourism experience scale (mtes) among tourists to Rovaniemi, Lapland, (University of Lapland, Faculty of Social Sciences), Finland.
• T.C. Kültür ve Turizm Bakanlığı Yatırım ve İşletmeler Genel Müdürlüğü. https://yigm.ktb.gov.tr/TR-201126/yillik-bultenler.html Erişim: 02.10.2020
• Tapar, A. V., Dhaigude, A. S. & Jawed, M. S. (2017). Customer experience-based satisfaction and behavioural intention in adventure tourism: Exploring the mediating role of commitment. Tourism Recreation Research, 42(3), 344-355.
• Tung, V.W.S. & Ritchie J.R. B. (2011). Exploring the essence of memorable tourism experiences. Annals of Tourism Reserarch, 38(4), 1367-1386. doi:10.1016/j.annals.2011.03.009
• Uzgören, N. (2012), Bilimsel araştırmalarda kullanılan temel istatistiksel yöntemler ve SPSS uygulamaları, (2. bs.), Ekin Yayınevi.
• Yıldırım, Ö. (2005). Termal turizm işletmelerinde müşteri sadakati ve bir araştırma. (Yayımlanmamış yüksek lisans tezi). Balıkesir Üniversitesi, Balıkesir.
• Yoon, Y. & Uysal, M. (2005), An examination of the effects of motivation and satisfaction on destination loyalty: A structural model. Tourism Management, 26(1), 45-56.
• Zhang, H., Wu, Y. & Buhalis, D. (2018). A model of perceived ımage, memorable tourism experiences and revisit intention. Journal of Destination Marketing ve Management, 8, 326-336.