Performance Evaluation in Working From Home Due to Covid-19: An Example of A Public İnstitution Call Center

Yıl 2021, Sayı: 58, 221 - 240, 30.04.2021

Zübeyir Özçelik

https://doi.org/10.18070/erciyesiibd.798088

Cited By: 10

Öz

Due to Coronavirus (Covid-19) became a pandemic and affected the whole world as an epidemic has brought the issue of working from home again for businesses, institutions and organizations. Due to the coronavirus affecting people's health are badly, the number of 2020/4 Presidential Circular has constituted to the legal framework in the context of the of working from home. Because of the high risk of transmission of the epidemic, public institutions have also taken precautions and measures.The main purpose of this research; is the comparison of the job performance values of call center operators working at the call center in a public institution in Ankara with the performance values at the workplace before the virus and their duties during working from home after Covid-19. The data of 26 operators related to the research were evaluated with objective criteria such as the duration of the study, the number of questionnaires performed, etc. As a result of the evaluations, it was determined that the operators working from home after Covid 19 were more successful in terms of job performance in terms of working hours and the quality of the work done.

Anahtar Kelimeler

call center, job performance, Covid-19

Covid-19 Nedeniyle Evden Çalışma Sürecinde Performans Değerlemesi: Bir Kamu Kurumu Çağrı Merkezi Örneği

Öz

Coronavirüsünün (Covid-19) pandemi haline gelerek salgın hastalığı olarak tüm Dünyayı etkisi altına alması; işletmeler, kurum ve kuruluşlar için evden çalışma konusunu tekrar gündeme getirmiştir. Coronavirüsün insanların sağlık durumunu olumsuz yönde etkilemesi nedeniyle Türkiye'de 2020/4 no'lu Cumhurbaşkanlığı Genelgesi kapsamında evden çalışmanın yasal altyapısı oluşturulmuştur. Salgın hastalığın bulaşı riskinin yüksek olması nedeniyle kamu kurum kuruluşları da önlem ve tedbirlerini almışlardır. Bu araştırmanın amacı; Ankara'da bir kamu kurumunda çağrı merkezinde görev yapan çağrı merkezi operatörlerinin virüs öncesinde işyerinde çalışmaya ilişkin performansa esas teşkil eden kriterler ile Covid-19 sonrası evden çalışma esnasında görevlerine ilişkin performans değerlerinin karşılaştırılmasıdır. Araştırmaya ilişkin 26 operatörün verileri çalışma süresi, gerçekleştirilen anket sayısı v.b objektif kriterlerle değerlendirilmiştir. Değerlendirmeler sonucunda Covid 19 sonrası evden çalışan operatörlerin çalışma süreleri, yapılan işin kalitesi konusunda iş performansı yönüyle daha başarılı olduğu belirlenmiştir.

Anahtar Kelimeler

çağrı merkezi, iş performansı, Covid-19

Kaynakça

• Ağcadağ, İ. (2017), Çalışma Hayatında Dönüşümler Ve Evden Çalışma Sisteminin Türkiye’deki Yansımaları: Bir Ağ Pazarlama Örneği, (Doktora Tezi), İzmir.
• Alp, E. ve Sönmez, Ö. A. (2011), ILO: Uluslararası Çalışma Örgütünün 177 Sayılı Evde Çalışma Sözleşmesi, TÜHİS İş Hukuku ve İktisat Dergisi, 5(6), s. 16- 27.
• Atkinson. J., and Meager N. (1985), Changing Working patterns, The Institute of Manpower Studies; Manchester Business School.
• Bacak B. ve Şahin, L. (2010), İş Sağlığı ve Güvenliği Açısından Esnek Çalışma Biçimlerinin Değerlendirilmesi: Fırsatlar Ve Tehditler, http://İibf.Kocaeli.Edu.Tr/Ceko/Armaganlar/Tokerdereli/18.Pdf, (Temmuz 2010).
• Çamlı, L.G. (2010) Esnek Çalışma Saatleri Ve Çalışanların Esnek Çalışma Saatleri Düzenlemelerine Yönelik Tutumlarının Örgüte Bağlılıkları Üzerine Etkisi, (Yüksek Lisans Tezi), İstanbul.
• Dambrın, C. (2004), How Does Telework Influence the Manager Employee Relationship? International Journal Of Human Resources Development and Management, Vol. 4.
• Erbuğ, E. (2019), Esnek Çalışma Ve Erkek Kimliğinin Yeniden İnşası: Türkiye’de Home Ofis Çalışan Erkekler, (Doktora Tezi), Ankara.
• Gordon, G. E. (1988), The Dilemma Of Telework; Techonology Tradition Telework: Present Situation And Future Development of A New Form of Work Organization, New York, Elsevier Science Publishing, s. 113.
• Güven, M. (1993), İşgücü Piyasasının Yapısı ve İşleyişinin Ekonomik Analizi: Bölümlendirme ve Esneklik Yaklaşımı, (Yayımlanmamış Doktora Tezi), İstanbul.
• Hueck, G. (1993), Almanya’da Çalışma Sürelerinin Esnekleştirilmesine Yönelik Programla, Çalışma Hayatında Esneklik Semineri, İzmir.
• Kaya M. ve Doğan B. B., (2016), Esnek Çalışma modeli: Ev Eksenli Çalışma, Elektronik Sosyal Bilimler Dergisi, Vol: 15 Issue:58, s.1069-1099.
• Olson, M. H. (1988), Organizational Barriers To Telework Present Situation And Future Development Of New Form of Work Organization, Elsevier Science Publishing, New York.
• Özgüler, C. (2012), Home-Based Woman Workers: The Case Of Turke / Eskisehir, Anadolu University International Journal of Business And Social Science, 3(19).
• Parkkola H. (2003), Possibilities Of Telework As An Organisational Tool For The Flexible Arrangement Of Teachers' Work From The Teacher's Viewpoint, Master's Thesis in Information Systems Science, University Of Jyväskylä Department Of Computer Science And Information Systems, Jyväskylä.
• Rosenberg, S. (1989), The State And The Labour Market, New York, Plenum Press, s. 245.
• Rudinger, E. (1984), Earning Money at Home, London. Tokol, A. (2003). Tele-Çalışma Geleceğin Çalışma Şekli Olabilir Mi? İş Güç Endüstri İlişkileri Ve İnsan Kaynakları Dergisi, 5(1), s. 1.
• Sancar, S. (2011). Erkeklik: İmkânsız İktidar, İstanbul: Metis Yayınları.
• Selby, C.W. (2001), Flexible Working Handbook, Draft, April, s. 3.
• Sertkan, M. (2004), Türkiye’de Eğitimli Genç İşsizliği, Yayımlanmamış Yüksek Lisans Tezi, Kocaeli Üniversitesi, Sosyal Bilimler Enstitüsü, Kocaeli, s. 145.
• Tokol, A. (1992), Avrupa Topluluğuna Üye Ülkelerde Evde Çalışmanın Yapısı ve Sorunları, Sosyal Siyaset Dergisi, Cilt 1, Sayı 8, s. 37.
• Uyanık, Y. (2008), Neoliberal Küreselleşme Sürecinde İşgücü Piyasaları, Gazi Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Fakültesi Dergisi, Cilt 10: 2, s. 209-224.
• Yavuz, A. (1995), Esnek Çalışma ve Endüstri İlişkilerine Etkisi, Doktora Tezi, İstanbul.
• Yavuz, A. (1995), Esnekliğin Nedenleri ve Esneklik Türleri, Çimento İşverenleri Dergisi, Sayı 1, s. 32-33.
• Yıldız, N. (2007), Esnek Üretim Biçimleri ve Esnek Çalışma Yöntemleri ve Endüstri İlişkilerine Etkisi, Yüksek Lisans Tezi, İstanbul.