Havalimanında Sunulan Hizmetlerin Engelli Yolcular Tarafından Değerlendirilmesi: Ankara Esenboğa Havalimanı Örneği

Yıl 2018, Cilt: 5 Sayı: 4, 733 - 748, 30.07.2018

Neşe Acar , Rukiye Nur

https://doi.org/10.17680/erciyesiletisim.359970

Cited By: 1

Öz

Ulaşım sektörü içerisinde önemli bir yere sahip olan havalimanları, bulunduğu ülkeyi
ve şehri temsil eden giriş noktalarından birini oluşturmaktadır. Günümüzde, zamanı
ve mesafeleri kısaltan havayolu taşımacılığı giderek artan bir hız ve yoğunlukta
dünya ulaşım sektörünün belirleyicilerinden biri haline gelmiştir. Havalimanlarında
sunulan hizmetlerin ulusal ve uluslararası anlamda da büyük öneme sahip olması
sunulan hizmetlerin kalitesine dikkat edilmesi gerektiğini göstermektedir.
Günümüz şartlarında havalimanlarını her gruptan insanın kullandığı ve bu yolcular
arasında özel hizmet gerektiren yolcu grubu olan engelli yolcuların da bulunduğu
bilinmektedir. Bu çalışmada engelsiz havalimanında engelli yolcular için verilen
hizmetlerin yolcular tarafından değerlendirilmesine yer verilmiştir. Havalimanında
sunulan hizmetlerin engelli yolcular tarafından algılanmasında farklılık olup
olmadığını tespit etmek amacıyla t-Testi ve Tek Yönlü Varyans analizi yapılmıştır.
Genel olarak havalimanında sunulan hizmetlerin engelli yolcular tarafından olumlu
olarak değerlendirildiği görülmüştür. Ayrıca cinsiyet, yaş, eğitim ve gelir bakımından
sunulan hizmetlerin algılanmasında farklılıklar olduğu da tespit edilmiştir.

Anahtar Kelimeler

Hizmet Kalitesi, Müşteri Memnuniyeti, Engelli Yolcu, Engelsiz Havalimanı

The Evaluation of the Services Given at Airports by Handicapped Passangers: The Model of Ankara Esenboğa Airport

Öz

Airports which have an important place in transportation sector form one of the
points presenting the city and the country they are in. Nowadays airline transport
which shortens the time and the distance has become one of the determinants of the
world transportation sector in ever-increasing speed and density. Since the services
given at airports have great importance in a national and international level, it is
essential that the quality of the services be taken into consideration. In present day
conditions it is a known fact that people from every group have been using airports,
and that among these there are handicapped passangers who need special services.
In this study, the evaluation the services of given in the accessible airports by the
handicapped passangers has been used. In order to determine whether there are
differences in the perception of the services by the handicapped, t-test and one-way
analysis of variance have been done. In general, it has been seen that the services
given at the airports have been evaluated positively by the handicapped passangers.
In addition, it has been determined that there are differences in the perception of the
services given depending on gender, age, education and income.

Anahtar Kelimeler

The quality of service, customer satisfaction, handicapped passanger, accessible airport

Kaynakça

• Akdoğan, M. Ş., (1983). “Pazarlama Yönetim Fonksiyonları Açısından Hizmet Pazarlaması”, Erciyes Üniversitesi, İİBF Dergisi, 5, 123-138.
• Devlet Hava Meydanları İşletmeni (2013). “Engelsiz Havaalanı Dosyası” (Balıkesir Merkez Havalimanı Müdürlüğü).
• Devlet Planlama Teşkilatı (2001-2005). Sekizinci Beş Yıllık Kalkınma Planı (Ulaştırma Özel İhtisas Komisyonu Raporu Havayolu Ulaştırma Alt Komisyon Raporu, Ankara).
• Dursun, E. M. (2008). Havayolu İşletmelerinde Uçuş Öncesi, Uçuş Esnası ve Uçuş Sonrasında Sunulan Hizmetlerin Kalitesinin Ölçülmesi: İç Hatlarda Bir Uygulama. Yüksek Lisans Tezi, Anadolu Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü.
• Gegez, E. (2006). Pazarlama Araştırmaları, İstanbul: Beta Yayıncılık. Güllü, K. ve Şahin, A. R. (2015). “Öğrencilerin Özel Dershanelerin Hizmet Kalitesi Değerlendirmeleri ve Bir Uygulama”, NWSA-SocialSciences, 3C0127, 10, (2), 37-57.
• İslamoğlu, H, Candan B, Hacıefendioğlu Ş, Aydın K (2006). Hizmet Pazarlaması, İstanbul: Beta Yayıncılık.
• Karamustafa, K., Güllü, K., Acar, N. ve Ulama Ş. (2010). Konaklama İşletmelerinde Pazar Odaklılık Uygulamaları, Ankara: Detay Yayıncılık.
• Kesikbaş, E (2006). Havaalanı Terminal İşletmeciliği ve Konya Havaalanı Uygulaması. Dumlupınar Üniversitesi, Sosyal Bilimler Enstitüsü, Yüksek Lisans Tezi, Kütahya.
• Kızıltaş, M. (2015). Engellilerle 360 Derece İletişim, Elma Yayınevi, İş Ve Yönetim Serisi 51.
• Koca, C. (2010). Dünya Engelliler Vakfı. Engelsiz Şehir Planlaması Bilgilendirme Raporu: 4.
• Kotler P (1997). Marketing Management: Analysis, Plannig, Implementationand Control, New Jersey: PrenticeHall International.
• Kotler, P. and Armstrong, G. (2004). Principles of Marketing. New Jersey: UpperSaddleRiver.
• Lehu, J.M., (2012). L’Encyclopédiedu Marketing, ÉditionsEyrolles, Paris.
• Mucuk, İ., (2001). Pazarlama İlkeleri. İstanbul: Türkmen Kitabevi.
• Mülayim, A. (2009). Bedensel Özürlüler İçin Mimari Mekân Tasarımı. Fen Bilimleri Enstitüsü, Yüksek Lisans Tezi Mimarlık Anabilim Dalı: 35.
• Nakip, M.,Varinli, İ. ve Gülmez M. (2012). Güncel Pazarlama Yönetimi, Ankara: Detay Yayıncılık.
• Sosyal Hizmetler Çocuk Esirgeme Kurumu Genel Müdürlüğü (2010) Tek Ö B (1997). Pazarlama İlkeleri Global Yönetimsel Yaklaşım Türkiye Uygulamaları, İstanbul: Beta Yayınevi.
• WHO (2011). Dünya Sağlık Örgütü Raporu. http:/www.who.com (10.12.2015). Zikmund, W.G. and D’Amico, M. (1996). Marketing, USA: West Publishing Company. Fifth Edition.