KABİN İÇİ HİZMET KALİTESİ AÇISINDAN FARKLI ZAMAN KESİTLERİNE YÖNELİK BİR KARŞILAŞTIRMA: EN İYİ HAVA YOLU İŞLETMESİNİN SEÇİMİ

Yıl 2021, Cilt: 20 Sayı: 77, 273 - 288, 03.01.2021

Ekin Akdeniz

Öz

Bu çalışmanın amacı, belirli bir sektöre ait işletmeler arasında, en iyi işletmenin AHP (Analitik Hiyerarşi Prosesi) yöntemi ile seçilmesi ve farklı zaman dilimlerinde yapılan bu seçimlerin ortaya konmasıdır. Bu yönüyle çalışmada, hava yolu işletmeleri baz alınmakta ve kabin içi hizmet kalitesi açısından değerlendirmeler sunulmaktadır. Belirtilen işletmeler, yolcu taşımacılığında hizmet veren Türk hava yolu işletmeleri olarak çalışma kapsamında tanımlanmıştır. Ek olarak, ilgili hava yolu işletmelerinin müşteri şikayet ve değerlendirmeleri yönüyle ele alınması, çalışmanın çerçevesini oluşturmaktadır. Dolayısıyla, çalışmada Türk işletmelerinin gerek diğer Türk işletmeleri ile gerek yabancı işletmelerle rekabeti açısından verilen hizmetin önemine vurgu yapılmakta, müşteri şikayet ve değerlendirmelerinin önemi belirtilerek hizmet kalitesine ilişkin kavramsal çerçeve ortaya konmaktadır. Kavramsal çerçeve, literatür taraması ile desteklenmektedir. Literatür taramasında, Ekiz, Hussain ve Bavik (2006), Okumuş ve Asil (2007), Anderson, Pearo ve Widener (2008), Nejati, Nejati ve Shafaei (2009), Toosi ve Kohanali (2011), Liou, Hsu, Yeh ve Lin (2011), Liou, Tsai, Lin ve Tzeng (2011), Ringle, Sarstedt ve Zimmermann (2011), Wang, Li, Lin ve Tseng (2011), Değirmenci (2011), Wu vd. (2013), Kazançoğlu ve Kazançoğlu (2013), Pekkaya ve Akıllı (2013), Wang (2014), Durak (2016), Bogicevic, Yang, Bujisic ve Bilgihan (2017), Bakır ve Alptekin (2018), Bakır ve Atalık (2018), Avcı ve Çınaroğlu (2018), Pandey, Singh, Jayraj ve Damodaran (2018), Özcan, Akman, Başlı ve Gündüz (2018), Kratudnak ve Tippayawong (2018), Deste ve Şimşek (2019), Çetin (2019), Ban ve Kim (2019), Akyurt ve Kabadayı’nın (2020) çalışmaları referans olmuştur. Bu çalışma, literatür taramasında ele alınan çalışmalardan farklı olarak tek bir kesite odaklanmak yerine üç ayrı kesite odaklanmaktadır. Bir başka ifade ile verilerin, her biri ayrı yılda olmak üzere üç ayrı zaman kesitinde ele alınması söz konusu olmaktadır. AHP yöntemi çerçevesinde, hava yolu, havaalanı ve ilgili hava yolculuğu yorumları için önde gelen bir inceleme sitesi olarak www.airlinequality.com verileri kullanılmıştır. Site, Skytrax referansını ve bağlantısını kullanarak (Airline Quality, "Our Background", 2019) müşteri yorumları üzerinden veriler sunmaktadır (Airline Quality, "Airline Customer Review Ratings", 2019). Veri ve yöntem ile ilgili değerlendirmeler, bulgular çerçevesinde ele alınmaktadır. Bu bağlamda, çalışmanın amacı ortaya konmakta, amaca uygun çözümlemeler ise sonuç kısmında ele alınmaktadır. Çalışmada, işletme isimlerine yer verilmeksizin veri ve sonuçlar sunulmuştur.

Anahtar Kelimeler

hava yolu, hizmet kalitesi, ahp

Kaynakça

• Airline Quality, "Our Background", https://www.airlinequality.com/about-us/, Erişim Tarihi: 11 Aralık 2019.
• Airline Quality, "Airline Customer Review Ratings”, https://www.airlinequality.com/review-pages/a-z-airline-reviews/, Erişim Tarihi: 18 Mayıs 2017, 27 Eylül 2018, 6 Aralık 2019, 14 Aralık 2019.
• Akyurt, İbrahim Zeki, Nihan Kabadayı (2020). “Bulanık AHP ve Bulanık Gri İlişkisel Analiz Yöntemleri ile Kargo Uçak Tipi Seçimi: Bir Türk Havayolu Firmasında Uygulama”, Journal of Yaşar University, Cilt: 15, Sayı: 57, ss. 38-55. DOI: 10.19168/jyasar.609416
• Anderson, Shannon, Lisa Klein Pearo, Sally K. Widener (2008). “Drivers of Service Satisfaction: Linking Customer Satisfaction to the Service Concept and Customer Characteristics”, Journal of Service Research, Vol: 10, Issue: 4, pp. 365-381. DOI: 10.1177/1094670508314575.
• Avcı, Tunahan, Eda Çınaroğlu (2018). “AHP Temelli TOPSIS Yaklaşımı ile Havayolu İşletmelerinin Finansal Performans Değerlemesi”, Cumhuriyet Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Dergisi, Cilt: 19, Sayı: 1, ss. 316-335.
• Bakır, Mahmut, Nesrin Alptekin (2018). “Hizmet Kalitesi Ölçümüne Yeni Bir Yaklaşım: CODAS Yöntemi ile Havayolu İşletmeleri Üzerine Bir Uygulama”, Business and Management Studies: An International Journal, Cilt: 6, Sayı: 4, ss. 1336-1353. DOI: 10.15295/bmij.v6i4.409
• Bakır, Mahmut, Özlem Atalık (2018). “Entropi ve Aras Yöntemleriyle Havayolu İşletmelerinde Hizmet Kalitesinin Değerlendirilmesi”, İşletme Araştırmaları Dergisi, Cilt: 10, Sayı: 1, ss. 617-638. DOI: 10.20491/isarder.2018.410
• Ban, Hyun-Jeong, Hak-Seon Kim (2019). “Understanding Customer Experience and Satisfaction through Airline Passengers’ Online Review”. Sustainability, Vol: 11, Issue: 15, pp. 4066: 1-17. DOI:10.3390/su11154066.
• Bogicevic, Vanja, Wan Yang, Milos Bujisic, Anil Bilgihan (2017). “Visual Data Mining: Analysis of Airline Service Quality Attributes”, Journal of Quality Assurance in Hospitality and Tourism, Vol: 18, Issue: 4, pp. 509-530, DOI: 10.1080/1528008X.2017.1314799.
• Cronin, J. Joseph Jr, Steven A. Taylor (1992). “Measuring Services Quality: A Reexamination and Extension”, Journal of Marketing, Vol: 56, No: 3, pp. 55-68. DOI: 10.2307/1252296
• Cronin, J. Joseph Jr, Steven A. Taylor (1994). “SERVPERF versus SERVQUAL: Reconciling Performance Based and Perceptions Minus Expectations Measurement of Service Quality”, Journal of Marketing, Vol: 58, No: 1, pp. 125-131. DOI: 10.2307/1252256
• Çetin, Aslıhan (2019). “Bulanık TOPSIS ve AHP Yöntemleri ile Performans Değerlendirmesi: Esenboğa Havalimanında Bir Uygulama”, Yayımlanmamış Yüksek Lisans Tezi, Gazi Üniversitesi, Sosyal Bilimler Enstitüsü, Ekonometri Ana Bilim Dalı, Uygulamalı Yöneylem Araştırması Bilim Dalı, Ankara
• Değirmenci, Elif (2011). “Türk Hava Yolları’nda Müşteri Memnuniyetinin SERVQUAL ile Ölçümü”, Yayımlanmamış Yüksek Lisans Tezi, Yıldız Teknik Üniversitesi, Fen Bilimleri Enstitüsü, Endüstri Mühendisliği Ana Bilim Dalı, İstanbul.
• Deste, Mustafa, Ahmed İhsan Şimşek (2019). “Havayolu Yolcu Taşımacılığı Sektöründeki Şirketlerin Lojistik Performans Açısından Entropi ve TOPSIS Yöntemleri Kullanılarak Karşılaştırılması”, Yönetim ve Ekonomi Araştırmaları Dergisi, Cilt: 17, Sayı: 1, ss. 395-411. DOI: 10.11611/yead.483926
• Devlet Hava Meydanları İşletmesi Genel Müdürlüğü (2019). 2018 Havayolu Sektör Raporu, Ankara.
• Devlet Hava Meydanları İşletmesi Genel Müdürlüğü (2020). 2019 Havayolu Sektör Raporu, Strateji Geliştirme Daire Başkanlığı, Ankara.
• Durak, Mehmet Şahin (2016). “Türkiye Hava Kargo Taşımacılığı Sektöründe Havayolu Seçim Kriterlerinin Analitik Hiyerarşi Yöntemi ile İncelenmesi”, Yayınlanmamış Yüksek Lisans Tezi, Anadolu Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü, Sivil Havacılık Yönetimi Anabilim Dalı, Eskişehir.
• Ekiz, E. H., K. Hussain, A. Bavik (2006). “Perceptions of Service Quality in North Cyprus National Airline”, pp. 778-790, Proceeding of Creating Customer Value in Tourism and Hospitality Industry, 3-5 May 2006,. Opatija, Croatia.
• Görkem, Onur, Kamil Yağcı (2016). "Hava Yolu Yolcularının Kabiniçi Hizmet Algılarının Değerlendirmesi: Türk Hava Yolları Örneği", İşletme Araştırmaları Dergisi, Cilt: 8, Sayı: 1, ss. 432-447. DOI: 10.20491/isader.2016.152
• Grönroos, Christian (1982). Strategic Management and Marketing in the Service Sector, Swedish School of Economics and Business Administration, Helsingfors.
• Grönroos, Christian (1984). “A Service Quality Model and its Marketing Implications”, European Journal of Marketing, Vol: 18 No: 4, pp. 36-44. DOI: 10.1108/EUM0000000004784
• Gürbüz, Esen, Ahmet Ergülen (2006). “Hizmet Kalitesinin Ölçümü ve Grönroos Modeli Üzerine Bir Araştırma”, İstanbul Üniversitesi Siyasal Bilgiler Fakültesi Dergisi, Sayı: 35, ss. 173-190.
• International Air Transport Association (t.y.; kaynakta ayrıntı bulunmamaktadır)
• International Civil Aviation Organization. https://www.icao.int/Newsroom/Pages/Solid-passenger-traffic-growth-and-moderate-air-cargo-demand-in-2018.aspx. (t.y., kaynakta erişim tarihi bulunmamaktadır)
• International Civil Aviation Organization (2020). Effects of Novel Coronavirus (COVID-19) on Civil Aviation: Economic Impact Analysis, Air Transport Bureau, Montréal, Canada.
• Kazançoğlu, Yiğit, İpek Kazançoğlu (2013). “Benchmarking Service Quality Performance of Airlines in Turkey”, Eskişehir Osmangazi Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Dergisi, Cilt: 8, Sayı: 1, ss. 59–91.
• Kratudnak, Sarocha, Korrakot Yaibuathet Tippayawong (2018). “Analysis of Key Factors for Airport Service Quality: A Case Study of Three Regional Airports in Thailand”, pp. 1773- 1782, Proceedings of the International Conference on Industrial Engineering and Operations Management, 8th Annual Conference, March 6-8, 2018, Bandung, Indonesia.
• Lehtinen, Uolevi, Jarmo R. Lehtinen (1982). Service Quality: A Study of Quality Dimensions, Unpublished Working Paper, Service Management Institute, Helsinki, Finland.
• Liou, James J. H., Chao-Che Hsu, Wen-Chien Yeh, Rong-Ho Lin (2011). “Using a Modified Grey Relation Method for Improving Airline Service Quality”, Tourism Management, Vol: 32, Issue: 6, pp. 1381–1388. DOI: 10.1016/j.tourman.2011.01.013.
• Liou, James J. H., Chieh-Yuan Tsai, Rong-Ho Lin, Gwo-Hshiung Tzeng (2011). “A Modified VIKOR Multiple-Criteria Decision Method for Improving Domestic Airlines Service Quality”, Journal of Air Transport Management, 17(2): 57–61. DOI: 10.1016/j.jairtraman.2010.03.004.
• Nejati, M., M. Nejati, A. Shafaei (2009). “Ranking Airlines’ Service Quality Factors Using a Fuzzy Approach: Study of the Iranian Society”, International Journal of Quality and Reliability Management, Vol: 26, No: 3, pp. 247–260. DOI: 10.1108/02656710910936726.
• Okumuş, Abdullah, Hilal Asil (2007). “Havayolu Taşımacılığında Yerli ve Yabancı Yolcuların Memnuniyet Düzeylerine Göre Beklentilerinin İncelenmesi”, Kocaeli Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi, Sayı: 13, ss. 152-175.
• Özcan, Burcu, Gülşen Akman, Hale Başlı, Elif Berfin Gündüz (2018). "Çok Kriterli Karar Vermede AHP ve TOPSIS Yöntemleriyle Uçuş Noktası Seçimi", Erciyes Üniversitesi Fen Bilimleri Enstitüsü Dergisi, Cilt: 34, Sayı: 3, ss. 45-57.
• Pandey, Mukesh Mohan, D. P. Singh, R. Jayraj, K. V. Damodaran (2018). “Evaluating the Success Factors for Development and Sustenance of Low-Cost Regional Airports in India using Fuzzy Multi-Criteria Decision Making Method”, Journal of Applied Economic Sciences, Vol: 13, Issue: 1(55), pp. 89-100.
• Parasuraman, A., Valarie A. Zeithaml, Leonard L. Berry (1985). “A Conceptual Model of Service Quality and Its Implications for Future Research”, Journal of Marketing, Vol: 49, No: 4, pp.41-50. DOI: 10.2307/1251430
• Parasuraman, A., Valarie A. Zeithaml, Leonard L. Berry (1988), “SERVQUAL: A Multiple-Item Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality”, Journal of Retailing, Vol: 64, No: 1, pp.12-40.
• Pekkaya, Mehmet, Fatma Akıllı (2013). “Hava Yolu Hizmet Kalitesinin SERVPERF-SERVQUAL Ölçeği ile Değerlendirmesi ve İstatistiksel Analizi”, Ekonomik ve Sosyal Araştırmalar Dergisi, Cilt:9, Sayı:1, 9:75-96.
• Ringle, Christian M., Marko Sarstedt, Lorenz Zimmermann (2011). “Customer Satisfaction with Commercial Airlines: The Role of Perceived Safety and Purpose of Travel”, Journal of Marketing Theory and Practice, Vol: 19, Issue: 4, pp. 459-472. DOI: 10.2753/MTP1069-6679190407
• Saaty, Thomas L. (1984). "The Analytic Hierarchy Process: Decision Making in Complex Environments", Edited by: Rudolf Avenhaus, Reiner K. Huber, pp. 285-308, Quantitative Assessment in Arms Control: Mathematical Modeling and Simulation in the Analysis of Arms Control Problems, Plenum Press, New York.
• Sasser, W.Earl Jr., Richard Paul Olsen, D. Daryl Wyckoff (1978). Management of Service Operations: Text, Cases and Readings, Allyn and Bacon, Boston.
• Sivil Havacılık Genel Müdürlüğü (2019). Sivil Havacılık Genel Müdürlüğü Faaliyet Raporu: 2018, Ankara.
• Sivil Havacılık Genel Müdürlüğü (2020). Sivil Havacılık Genel Müdürlüğü Faaliyet Raporu: 2019, Ankara.
• Skytrax, “Our Background”, https://skytraxresearch.com/, Erişim Tarihi: 12 Aralık 2019.
• Skytrax, “Certified Airline Rating”, https://skytraxresearch.com/service/airline-ratings/, Erişim Tarihi: 11 Aralık 2019.
• Toosi, Nahid Moones, Reza Ahmadi Kohanali (2011). “The Study of Airline Service Quality in the Qeshm Free Zone by Fuzzy Logic”, Journal of Mathematics and Computer Science, Vol: 2, Issue: 1, pp. 171-183. DOI: 10.22436/jmcs.002.01.18
• Türk, Zeynep (2009). “Denetim Firmalarının Sunduğu Hizmet Kalitesi, Müşteri Tatmini ve Sadakati: SERVPERF Ölçeği”, Çukurova Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi, Cilt: 18, Sayı: 1, ss. 399–416.
• Türkiye İhracatçılar Meclisi (2018). Türkiye’nin 500 Büyük Hizmet İhracatçısı, Müessese İletişim Yayıncılık, İstanbul.
• Wang, Ray (2014). “Beyond the Quality of Service: Exploring the Evaluation Criteria of Airlines”, Industrial Engineering and Management Systems, Vol: 13, No: 2, pp. 221-230. DOI: 10.7232/iems.2014.13.2.221.
• Wang, Ray, Hsu Shu-Li, Yuan Hsu Lin, Ming-Lang Tseng (2011). “Evaluation of Customer Perceptions on Airline Service Quality in Uncertainty, Procedia-Social and Behavioral Sciences, Vol: 25, pp. 419–437. DOI: 10.1016/j.sbspro.2012.02.054.
• World Tourism Organization - United Nations (2019). International Tourism Highlights, 2019 Edition, UNWTO, Madrid. DOI: 10.18111/9789284421152
• World Tourism Organization - United Nations (2020). World Tourism Barometer, Vol: 18, Issue: 1, pp. 1-6.
• Wu, Chong, Xin‐ying Zhang, I‐Cheng Yeh, Fei‐yu Chen, Jacob Bender, Tie‐nan Wang (2013). "Evaluating Competitiveness Using Fuzzy Analytic Hierarchy Process - A Case Study of Chinese Airlines", Journal of Advanced Transportation, Vol: 47, Issue: 7, pp. 619-634. DOI:10.1002/atr.183
• Zeithaml, Valarie A., A. Parasuraman, Leonard L. Berry (1985). “Problems and Strategies in Services Marketing”, Journal of Marketing, Vol: 49, No: 2, pp. 33-46. DOI: 10.2307/1251563