HAVAYOLU MÜŞTERİLERİNİN OLUMSUZ DAVRANIŞLARININ HAVALİMANI YER HİZMETLERİ EKİP SORUMLULARI VE YÖNETİM AÇISINDAN DEĞERLENDİRİLMESİ

Yıl 2021, Cilt: 5 Sayı: 9, 353 - 378, 16.12.2021

Didem Rodoplu Şahin , Sabiha Dilan Ünal

Öz

Hizmetin insanlarla birebir iletişim halinde sunulduğu ve alındığı her sektörde olduğu gibi havacılık sektöründe de faaliyetler yürütülürken birçok sorun meydana gelebilmektedir. Uçuşların emniyet ve güvenlik çerçevesinde sağlıklı bir şekilde gerçekleşebilmesi için çalışanların bağlı bulundukları şirketin on time performans limitlerine uygun hareket edebilmeleri açısından, yolcuların ise uçuştan önce birtakım yükümlülükleri yerine getirmeleri gerektiğinden, havacılık sisteminin yolcular ve çalışanlar açısından zaman baskısı altında ilerleyen bir sistem olduğu görülmektedir. Bu zaman baskısı ile yolcular kuraldışı davranışlar olarak nitelendirilen bazı istenmeyen davranışlarda bulunabilmekte ve bu durum çalışanlar açısından zorlayıcı olabilmektedir. Araştırmada, Türkiye’nin Marmara ve Akdeniz bölgelerinde bulunan uluslararası havalimanlarında görev yapmakta olan 30 yer hizmetleri ekip sorumlusuna bireysel görüşme yöntemi ile birtakım sorular yöneltilerek, kuraldışı yolcu davranışlarının neler olduğu, yolcuları kuraldışı davranmaya iten sebeplerin neler olduğu, havalimanı yer hizmetleri ekip sorumlularının tükenmişlik, iş-yaşam dengesi ve duygusal emek alt boyutları açısından bu olumsuz davranışlardan nasıl etkilendiğinin belirlenmesi ve yönetimin kuraldışı yolcu davranışlarına karşı tutumunun değerlendirilmesi hedeflenmiştir.

Anahtar Kelimeler

Havacılık, Havayolu, Müşteri, Tükenmişlik, İş-Yaşam Dengesi

Kaynakça

• Acar, A., Erkan, M. (2018). The effects of quality of work life on burnout syndrome: A study on hospitality industry. Journal of Tourismology, 4(1), 35-53.
• Bataineh, K. (2019). Impact of work-life balance, happines at work, on employee performance. International Busıness Research, 12(2), 99-112.
• Boymul, E., Özeltürkay, E. (2017). İş tatmini ve örgütsel bağlılığın tükenmişlik sendromu üzerindeki etkisi: Bir sanayii kuruluşunda uygulama1. Journal of Yasar University, 12(46), 93-102.
• Chebolu, R., Sitaramaiah, T.& Saravanan, D. (2020). Employee burnout: The new conceptual understanding. Journal of Xi’an University of Architecture & Technology, 12(9), 314-326.
• Demirbay, F. (2017). Sivil havacılıkta kural dışı davranan yolcu tehdidi. 4. Ulusal Havacılık Teknolojisi ve Uygulamaları Kongresi’nde sunulan bildiri. İzmir, Turkey, 17-18 Kasım, 87-95.
• Diefendorff, J., Meredith H., Gosserand R. (2005). The dimensionality and antecedents of emotional labor strategies, Journal of Vocational Behavior, 66(2): 339-357.
• Doğan, A., Sığrı, Ü. (2017). Duygusal emek: Hemşireler üzerine bir çalışma. İş ve İnsan Dergisi, 4(2), 113-126.
• Fisher, G., Bulger, C., Smith, C. (2009). Beyond work and family: A measure of work/nonwork ınterference and enhancement. Journal of Occupational Health Psychology, 14(4), 441-456.
• Gabriel, A., Diefendorff, J. (2015). Emotion labor dynamics: A momentary approach. Academy of Management Journal, 58(6), 1804-1825.
• Guest, D. (2002). Perspectives on the study of work-life balance. Social Science Information, 41 (2), 255-279.
• Hochschild, A. (1983). The managed heart: The commercialization of human feeling, University of California Press, Berkeley, Los Angeles.
• Hsin- Hui, Y., Hsin Yi, H., Brian, K. (2017). Impacts of misbehaving air passengers on frontline employees: Role stress and emotional labor, International Journal of Contemporary Hospitality Management, 29(7).
• IATA (2015). Guidance on unruly passenger prevention and management. Eylül 2021 tarihinde https://3rxg9qea18zhtl6s2u8jammft-wpengine.netdna-ssl.com/wp-content/uploads/2013/10/Guidance-On-Unruly-Passenger-Prevention-And-Management-1st-Edition.pdf adresinden alınmıştır.
• ICAO (2019). Manual on the legal aspects of unruly and distruptive passengers. Eylül 20201 tarihinde https://www.icao.int/MID/Documents/RPTF%20Stream%203/Manual%20on%20the%20Legal%20Aspects%20of%20Unruly%20and%20Disruptive%20Passengers%20(Doc%2010117).pdf adresinden alınmıştır.
• Karakaş, A., Gökmen, G. (2018). Kamu çalışanlarında iş tatmini, duygusal emek ve iş stresi: Konya’da bir araştırma1. Abant İzzet Baysal Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi, 18(3), 99-127.
• Kasbuntoro., Irma, D., Maemunah, S., Mahfud, I., Fahlevi, M., Parashakti, R. (2020). Work-Life balance and job satisfaction: A case study of employees on banking in Jakarta. International Journal of Control and Automation, 13(4), 439-451.
• Maslach, C., Jackson, S. (1981). The measurement of experienced burnout. Journal of Occupational Behavior, 2, 99-113.
• Maslach, C. (2003). Job burnout: New Directions in research and intervention. Current Directions in Psyychological Science, 12, 189-192.
• Öz, B., Çeviren, S. (2017). Muhasebe meslek mensuplarında tükenmişlik sendromu: Mersin örneği. Ömer Halisdemir Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Fakültesi Dergisi, 10(3), 41-59.
• Özgül, B., Erkmen, T., Karaaslan, E. (2020). Algılanan örgütsel destek ile örgütsel bağlılık ilişkisinde iş-yaşam dengesinin aracılık rolü üzerine bir araştırma. Business&Management Studies: An International Journal, 8(5), 4364-4412.
• Rodoplu Şahin, D., Ünal, S. (2021). Havayolu müşterilerinin olumsuz davranışlarının havalimanı yer hizmetleri çalışanları ve yönetim açısından değerlendirilmesi. 6. Uluslararası EMI Girişimcilik & Sosyal Bilimler Kongresi Bildiri Özet Kitabı, Varna, 16-18 Eylül, 89.
• SHGM (2013). Yolcu Hizmetleri Formu, Eylül 2021 tarihinde http://web.shgm.gov.tr/documents/sivilhavacilik/files/pdf/kurumsal/yayinlar/yolcu_hizmetleri_06.02.2014.pdf adresinden alınmıştır.
• Shosen, H.& Sonnentag, S. (2018). The effects of employee burnout on customers: An experimental approach. An International Journal of Work, Health & Organisations,34(2), 127-147.
• Toker, B.& Kalıpçı, M. (2020). İş-yaşam dengesinin yaşam doyumuna etkisinde işe gömülmüşlüğün aracılık rolü: Konaklama işletmelerinde bir uygulama. İşletme Araştırmaları Dergisi, 12(1), 888-901.
• Topaloğlu, E.& Sönmez, R.& Yazgan, A. (2019). Çalışmaya tutkunluk ve iş yaşam dengesi arasındaki ilişki: Banka çalışanları üzerine. BDDK Bankacılık ve Finansal Piyasalar Dergisi, 13(1), 59-76.
• Yıldız, A., Fırat, A. (2017). Havayolu yolcu pazarı bölümlerinin incelenmesi. International Journal of Academic Value Studies( Javstudies),3(5), 241-260.
• Yılmaz, M. (2021). Kuraldışı yolcu davranışlarının havayolu çalışanlarının tutumları üzerine etkisi. The Journal of Social Science, 5(9), 110-129.
• https://www.foxnews.com/travel/air-france-passenger-forces-emergency-landing-bulgaria Erişim Tarihi: Kasım, 2021.
• https://www.superhaber.tv/ucusu-iptal-olan-yolcular-cildirdi-havalimanindaki-o-anlar-kamerada-video-364577 Erişim Tarihi: Kasım, 2021.
• https://www.sozcu.com.tr/2021/dunya/istanbul-seferini-yapan-ucakta-kavga-cikti-ortalik-karisti-6367261/ Erişim Tarihi: Kasım, 2021.
• https://www.sozcu.com.tr/2021/dunya/almanyada-turk-yolculara-polis-mudahalesi-turkiyeye-ucuslar-durduruldu-6519552/ Erişim Tarihi: Kasım, 2021.
• https://twitter.com/AliIlenli/status/1457136038728683521?s=20 Erişim Tarihi: Kasım, 2021.
• https://www.yeniakit.com.tr/haber/ucakta-maske-kavgasi-1572280.html Erişim Tarihi: Kasım, 2021.