İŞGÖRENLERİN ÖRGÜTSEL ÇATIŞMA YÖNETİMİ TARZININ DUYGUSAL EMEK HARCAMA DÜZEYLERİ ÜZERİNDEKİ ETKİSİ

Yıl 2020, Cilt: 30 Sayı: 1, 291 - 306, 31.01.2020

Mutlu Tokmak

https://doi.org/10.18069/firatsbed.592945

Öz

Örgütsel çatışma çalışanlar arasında
ortaya çıkan anlaşmazlıklar olarak değerlendirilmektedir. Çatışma kelime olarak
olumsuz olarak görülse de, iyi yönetildiği takdirde hem örgüt için hem de
çalışanlar için olumlu sonuçlar doğurabilir. Duygusal emek ise, çalışanların örgüt
tarafından müşterilere sunulması beklenen davranış ve duygu iletimi olarak
değerlendirilmektedir. Bu çalışmada banka çalışanlarının örgütsel çatışma
yönetimi tarzları ile duygusal emek harcama düzeyleri arasındaki ilişkiyi
ortaya koymaktır. Ayrıca örgütsel çatışma yönetimi tarzlarının duygusal emek ve
alt boyutları üzerindeki etkisi de araştırılmaktadır. Araştırmanın amaçlarına
ulaşabilmek için, Bursa İli Karacabey ilçesinde 106 banka çalışanına anket
uygulaması gerçekleştirilmiştir. Elde edilen veriler korelasyon analizi ve
çoklu regresyon analizi ile test edilmiştir.

Araştırma
sonucunda, çalışanların örgütsel çatışma yönetimi tarzları ile duygusal emek
harcama düzeyleri arasında 0.547 oranında ilişki olduğu tespit edilmiştir.
Çoklu regresyon analizi ile örgütsel çatışma yönetimi tarzlarının duygusal emek
harcama düzeyini 0.38 oranında etkilediği belirlenmiştir. Örgütsel çatışma
yönetimi tarzlarının duygusal emek harcama düzeyi alt boyutlarından duygusal
uyumsuzluk üzerinde 0.236 oranında, duygusal çaba üzerinde ise 0.472 oranında
etkisi olduğu sonucu ortaya çıkmıştır. 

Anahtar Kelimeler

Örgütsel Çatışma, Duygusal Emek, Banka Çalışanları

Kaynakça

• Akman, A. ve Yakut, E. (2018). Kişiler arası çatışma yönetimi yaklaşımlarının demografik ve kontrol değişkenleri açısından incelenmesi. International Journal of Social Science Research, 7(2), 188-210.
• Aral, N. ve Kadan, G. (2016). Öğretmenlerin çatışma çözme becerilerinin iş doyumu üzerindeki etkisinin incelenmesi. Eğitim ve Öğretim Araştırmaları Dergisi 5(4), 264-278.
• Ashforth, B. E. ve Humphrey, R. H. (1993). Emotional labor in service roles: the influence of identity, Academy of Management Review, 18(1), 88-115.
• Baykal, K. ve Kovancı, A. (2008). Yönetici ve astlar arasındaki anlaşmazlıkların çözümüne yönelik bir araştırma. Havacılık ve Uzay Teknolojileri Dergisi, 3(3), 21-38.
• Beğenirbaş, M. ve Meydan, C. H. (2012). Duygusal emeğin örgütsel vatandaşlık davranışıyla ilişkisi: öğretmenler üzerinde bir araştırma, Gazi Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Fakültesi Dergisi, 14(3), 159-181.
• Beğenirbaş, M. ve Turgut, E. (2014). İş performansının sağlanmasında çalışanın duygusal emeğinin ve örgütte güven algısının etkileri. İş, Güç Endüstri İlişkileri ve İnsan Kaynakları Dergisi, 16(3), 131-149.
• Brook, P. (2009). The alienated heart: hochschild's ‘emotional labour’thesis and the anticapitalist politics of alienation, Capital & Class, 33(2), 7-31.
• Chau, S. L., Dahling J. J., Levy P. E. ve Diefendorff J. M. (2009). A predictive study of emotional labor and turnover, Journal of Organizational Behavior, 30(8), 1151-1163.
• Chu, K. H. L. ve Murrmann, S. K. (2006). Development and validation of the hospitality emotional labor scale. Tourism Management, 27(6), 1181-1191.
• Cingöz, E., (2018). Öğretmenlerin duygusal emek davranışları ile tükenmişlikleri arasındaki ilişkinin incelenmesi, Yüksek Lisans Tezi, Eskişehir Osmangazi Üniversitesi, Sosyal Bilimler Enstitüsü, Eskişehir.
• Cote, S. ve Morgan, L. M. (2002). A longitudinal analysis of the association between emotion regulation, job satisfaction, and intentions to quit, Journal of Organizational Behavior, 23(8), 947-962
• Çelik, M. ve Turunç, Ö. (2011). Duygusal emek ve psikolojik sıkıntı: iş-aile çatışmasının aracılık etkisi, İstanbul Üniversitesi İşletme Fakültesi Dergisi, 40 (2), 226-250.
• Dede, T. (2004). İşletmelerde kişilerarası çatışmaların çözüm yöntemleri ve bir araştırma. Yüksek Lisans Tezi, Beykent Üniversitesi, Sosyal Bilimler Enstitüsü, İstanbul.
• Erdoğan, İ. (1999). İşletme yönetiminde örgütsel davranış. İstanbul: İstanbul Üniversitesi İşletme Fakültesi Yayınları.
• Erickson, R. J. ve Ritter, C. (2001). Emotional labor, burnout, and inauthenticity: does gender matter?, Social Psychology Quarterly, 64(2), 146-163.
• Ersöz, F. N. (2010). Çatışma yönetim tarzının, çalışanların işe ve örgüte yönelik tutumu üzerindeki etkisi: İstanbul'daki 5 yıldızlı otellerde bir araştırma. Doktora tezi, Marmara Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü, İstanbul.
• Eryeşil, K. ve Öztürk, M. (2015). Çatışma yönetiminde kullanılan stratejilerin çalışanların işten ayrılma niyetlerine etkisi: Selçuklu Belediyesi örneği. Selçuk Üniversitesi Sosyal Bilimler Meslek Yüksekokulu Dergisi, 18(1), 137-154.
• Grandey, A. A. (2000). Emotional regulation in the workplace: a new way to conceptualize emotional labor, Journal of Occupational Health Psychology, 5(1), 95-110.
• Gülova, A. A., Palamutçuoğlu B. T. ve Palamutçuoğlu A. T. (2013). Duygusal emek ile işe bağlılık arasındaki ilişkide amir desteğinin rolü: üniversitede öğrenci işleri personeline yönelik bir araştırma, Dokuz Eylül Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Fakültesi Dergisi, 28(2), 41-74.
• Gümüşeli, A. İ. (1994). İzmir ortaöğretim okulları yöneticilerinin öğretmenlerle aralarındaki çatışmaları yönetme biçimleri. Doktora Tezi, Ankara Üniversitesi, Sosyal Bilimler Enstitüsü, Ankara.
• Hair, J. F., Black, W. C., Babin, B. J., Anderson, R. E. ve Tatham, R. L. (2013). Multivariate data analysis, New Jersey: Pearson Education.
• Heather Bulan, F., Erickson, R. J., ve Wharton, A. S. (1997). Doing for others on the job: the affective requirements of service work, gender, and emotional well-being, Social Problems, 44(2), 235-256.
• Hochschild, A. R. (1983). The managed heart: commercialization of human feeling, California: University of California Press.
• Kalaycı, Ş., (2008), SPSS uygulamalı çok değişkenli istatistik teknikleri, (3.Baskı), Ankara: Asil Yayın Dağıtım.
• Karcıoğlu, F., Gövez, E. ve Kahya, C. (2011). Yöneticilerin iletişim tarzı ve kullandıkları çatışma yönetim stili arasındaki ilişki. Atatürk Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi, 15(1), 327-340.
• Karip, E. (2010). Çatışma yönetimi. Ankara: Pegem Yayıncılık.
• Kaya, U. ve Özhan, Ç. K. (2010). Duygusal emek ve tükenmişlik ilişkisi: turist rehberleri üzerine bir araştırma, Çalışma İlişkileri Dergisi, 3(2), 109-130.
• Keleş, Y. (2014). Örgütsel adaletin duygusal emek üzerindeki etkisi: Antalya’daki beş yıldızlı otel işletmelerinde bir araştırma, Doktora Tezi, Gazi Üniversitesi, Sosyal Bilimler Enstitüsü, İzmir.
• Kesen, M. ve Akyüz, B. (2016). Duygusal emek ve prososyal motivasyonun işe gömülmüşlüğe etkisi: sağlık çalışanları üzerine bir uygulama. Çukurova Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi, 25(2), 233-250.
• Koçel, T. (2010). İsletme yöneticiliği yönetici geliştirme organizasyon ve davranış. Genişletilmiş 17.Baskı, İstanbul: Beta Yayınları.
• Kreitner, R. ve Kinicki A. (2007), Organizational behavior, (7th Edition), New York: MC Graw- Hill.
• Martínez-Iñigo, D., Totterdell, P., Alcover, C. M. ve Holman, D. (2007). Emotional labour and emotional exhaustion: interpersonal and intrapersonal mechanisms, Work & Stress, 21(1), 30-47.
• Mavi, D. (2015). Öğretmen görüşlerine göre duygusal emek, iş özellikleri ve iş akışı arasındaki ilişki: Elbistan ilçesi örneği. Yüksek Lisans Tezi, Zirve Üniversitesi, Sosyal Bilimler Enstitüsü, Kayseri.
• Mengenci, C. (2015). İş tatmini, duygusal emek ve tükenmişlik ilişkilerinin belirlenmesi, Ege Akademik Bakış, 15(1), 127-139.
• Meriç, F. (2012). İşletmelerde çatışma yönetimi: Gaziantep organize sanayi bölgesinde bir uygulama. Yüksek Lisans Tezi, Gaziantep Üniversitesi, Sosyal Bilimler Enstitüsü, Gaziantep.
• Morkoç, T.P. (2014). Otel çalışanlarında duygusal emek ve iş-aile çatışması ilişkisi: İzmir şehir otelleri örneği, Doktora Tezi, Dokuz Eylül Üniversitesi, Sosyal Bilimler Enstitüsü, İzmir.
• Morris, J. A. ve Feldman, D. C. (1996). The dimensions, antecedents, and consequences of emotional labor, Academy of Management Review, 21(4), 986-1010.
• Morris, J. A.ve Feldman, D. C. (1996). The dimensions, antecedents, and consequences of emotional labor, Academy of Management Review, 21(4), 986-1010.
• Munzur, Ç. (2012). Personelin çatışma yönetimi algıları ve iş doyumu düzeylerinin incelenmesi: Mersin Gençlik Hizmetleri ve Spor İl Müdürlüğü örneği. Yüksek lisans tezi, Dumlupınar Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü, Kütahya.
• Naktiyok, A. ve Ağırman, Ü. H. (2016). İş odaklı duygusal emek ve duygusal tükenme arasındaki ilişkide çalışan odaklı duygusal emek ve mesleki bağlılığın aracılık etkisi, Atatürk Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Dergisi, 30(4), 789-809.
• Oktay, F. (2016). Çatışma yönetimi ile örgütsel destek arasındaki ilişkinin incelenmesi, Gaziantep University Journal of Social Sciences, 15(4), 1146-1155.
• Oral, L.ve Köse, S. (2011). Hekimlerin duygusal emek kullanımı ile iş doyumu ve tükenmişlik düzeyleri arasındaki ilişkiler üzerine bir araştırma, Süleyman Demirel Üniversitesi İİBF Dergisi, 16 (2), 463- 492.
• Özdemir, A. Y. ve Özdemir, A. (2007). Duygusal zeka ve çatışma yönetimi stratejileri arasındaki ilişkilerin incelenmesi: üniversitede çalışan akademik ve idari personel üzerine uygulama. Selçuk Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi, 18, 393-410.
• Özgan, H. (2006). İlköğretim okulu öğretmenlerinin çatışma yönetimi stratejilerinin incelenmesi. Doktora tezi, Gaziantep Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü, Gaziantep.
• Özgün, A. (2015). Duygusal emek davranışını iş stresi üzerindeki etkisi: eğitim sektöründe bir uygulama, Yüksek Lisans Tezi, Dokuz Eylül Üniversitesi, Sosyal Bilimler Enstitüsü, İzmir.
• Özmen, F. (1997). Fırat ve İnönü Üniversiteleri’nde örgütsel çatışmalar ve çatışma yönetimi yaklaşımları. Doktora tezi, Fırat Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü, Elazığ.
• Öztürk, E. (2006). Çoklu Doğrusal Regresyon Modeli, Ş.Kalaycı (Ed). SPSS uygulamalı çok değişkenli istatistik teknikleri içinde. Ankara: Asil Yayın Dağıtım, 259-269.
• Pugliesi, K. (1999). The consequences of emotional labor: effects on work stress, job satisfaction, and well-being, Motivation and Emotion, 23(2), 125-154.
• Rahim, M. A. (2002). Toward a theory of managing organizational conflict. International Journal of Conflict Management, 13(3), 206-235.
• Rahim, M. A. ve Magner, N. R. (1995). Confirmatory factor analysis of the styles of handling interpersonal conflict: First-order factor model and its invariance across groups. Journal of Applied Psychology, 80(1), 122.
• Rahim, M.A., Psenicka, C., Polychroniou, P., Zhao, J. H., Yu, C. S., Anita Chan, K., ... ve Ferdausy, S. (2002). A model of emotional intelligence and conflict management strategies: A study in seven countries. The International Journal of Organizational Analysis, 10(4), 302-326.
• Rehber, E. ve Atıcı, M. (2013). İlköğretim ikinci kademe öğrencilerinin empatik eğilim düzeylerine göre çatışma çözme davranışlarının incelenmesi. Çukurova Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi, 18(1), 323-342.
• Samir, H. H. (2019). Yöneticilerin Örgütsel Çatışma Yönetiminde Modern Liderlik Tarzlarının Rolü: Süleyman Demirel Üniversitesi ile Bağdat Üniversitesi’nde Karşılaştırmalı Bir Araştırma, Doktora Tezi, Süleyman Demirel Üniversitesi, Sosyal Bilimler Enstitüsü, Isparta.
• Schaubroeck, J. ve Jones, J. R. (2000). Antecedents of workplace emotional labor dimensions and moderators of their effects on physical symptoms, Journal of Organizational Behavior, 21(2), 163-183.
• Schermerhorn, J. R., Hunt, J. G. ve Osborn, R. N. (2000). Organizational behavior (6th Edition). New York: JohnWiley and Sons.
• Seçer, H. Ş. (2005). Çalışma yaşamında duygular ve duygusal emek: sosyoloji, psikoloji ve örgüt teorisi açısından bir değerlendirme, Sosyal Siyaset Konferansları Dergisi, 50, 813-834.
• Serin, S. (2014). Duygusal emeğin tükenmişlik ve iş tatminine etkisi: sağlık sektöründe bir uygulama, Yüksek Lisans Tezi, Türk Hava Kurumu Üniversitesi, Sosyal Bilimler Enstitüsü, Ankara.
• Sezer Aydın, F. (2017). İşgörenlerin örgütsel çatışma yönetimi tarzının duygusal emek harcama düzeyleri üzerindeki etkisi, Yüksek Lisans Tezi, Kafkas Üniversitesi, Sosyal Bilimler Enstitüsü, Kars.
• Sökmen, A. ve Yazıcıoğlu, İ. (2005). Thomas modeli kapsamında yöneticilerin çatışma yönetimi stilleri ve tekstil işletmelerinde bir alan araştırması. Ticaret ve Turizm Eğitim Fakültesi Dergisi, 1, 1-19.
• Şahin, A. (2007). İlköğretim okulu yöneticilerinin kişiler arası iletişim becerileri ve çatışma yönetimi stratejileri arasındaki ilişki. Yüksek Lisans Tezi, Akdeniz Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü, Antalya.
• Şirin, E. F. (2008). Beden eğitimi ve spor meslek yüksekokulu yöneticilerinin liderlik stilleri ve çatışma yönetim stratejilerinin incelenmesi. Doktora Tezi, Gazi Üniversitesi Eğitim Bilimleri Enstitüsü, Ankara.
• TDK (2005). Türkçe sözlük (10. baskı). Ankara: Türk Dil Kurumu.
• Theodosius, C. (2008). Emotional labour in health care: the unmanaged heart of nursing, New York: Routledge.
• Ural, A. (1997). İlköğretim okulu yöneticilerinin öğretmenlerle aralarındaki çatışmaları yönetme yöntemleri. Doktora tezi, Abant İzzet Baysal Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü, Bolu.
• Üngüren, E. (2008). Örgütsel çatışma yönetimi üzerine konaklama işletmelerinde bir araştırma. Uluslararası Sosyal Araştırmalar Dergisi, 1(5), 880-909.
• Yağcıoğlu, B. D. (1997). Örgütlerde çatışma düzeyleri ve çatışmanın ele alınış stilleri. Yüksek Lisans Tezi, Ege Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü, İzmir.
• Yıldızoğlu, H. ve Burgaz, B. (2014). Okul yöneticilerinin beş faktör kişilik özellikleriyle çatışma yönetimi stili tercihleri arasındaki ilişki. Hacettepe Üniversitesi Eğitim Fakültesi Dergisi, 29(2), 295-310.
• Yürür, S. ve Ünlü, O. (2011). Duygusal emek, duygusal tükenme ve işten ayrılma niyeti ilişkisi, İŞ,GÜÇ, Endüstri İlişkileri ve İnsan Kaynakları Dergisi, 13(2), 81-104.