YİYECEK VE İÇECEK İŞLETMELERİ HİZMET KALİTESİNİN DINESERV MODELİYLE ÖLÇÜLMESİ: YUVACIK ÖRNEĞİ

Yıl 2022, Cilt: 6 Sayı: 3 (Special Issue: ICTEBS), 535 - 549, 31.12.2022

Tülay Polat Üzümcü , Ömür Alyakut

https://doi.org/10.32958/gastoria.1202230

Öz

Yiyecek ve içecek işletmelerinde rekabet her geçen gün artmakta, bu rekabette hizmet kalitesi, müşteri memnuniyeti ve müşteri sadakati önemli hale gelmektedir. Yiyecek ve içecek sektörünün önemli bir parçası olan restoranların rekabet gücünü artırmak için müşterilerine kaliteli hizmet sunmaları beklenmektedir. Restoran işletmeleri hem var olan müşterilerini korumak hem de yeni müşteriler kazanarak sürdürülebilir olmaya çalışmaktadır. Buradan hareketle çalışmada yiyecek ve içecek işletmelerinin hizmet kalitesini ölçmek amaçlanmıştır. Bu amaç doğrultusunda Kocaeli ili Yuvacık’ta yer alan beldesinde faaliyet gösteren restoranlardan 206 müşteri kolayda örneklem yöntemi ile seçilmiştir. Bu çalışma betimleyici bir alan araştırması olup, verilerin elde edilmesinde anket tekniğinden yararlanılmıştır. Bu kapsamda oluşturulan anket formu 15.06.2022-15.10.2022 tarihleri arasında yüz yüze uygulanmıştır. Restoranlardaki hizmet kalitesini ölçmek için, Stevens vd. (1995) tarafından geliştirilen ve Türkçe ’ye Giritlioğlu (2012) tarafından uyarlanan DINESERV ölçeği kullanılmış ve ölçek; fiziksel özellikler, güvenirlik, heveslilik ve empati olmak üzere dört faktör altında ele alınmıştır. Araştırma sonucunda elde edilen veriler SPSS 24 paket programı kullanılarak analiz edilecektir. Elde edilen veriler; frekans, faktör analizi ve güvenirlik analizine tabi tutulacaktır. Ayrıca hizmet kalitesinin demografik özelliklere göre farklılaşıp farklılaşmadığını keşfetmek amacıyla verilere t-testi ve One Way ANOVA, korelasyon gibi analizler uygulanacaktır. Araştırma sonucunda elde edilen verilerin Kocaeli Gastronomi Turizmine ve Kocaeli’nde faaliyet gösteren restoran işletmelerinin hizmet kalitesinin iyileştirilmesine katkı sağlaması beklenmektedir.

Anahtar Kelimeler

Hizmet Kalitesi, Restoran, Kocaeli, Yuvacık, Dineserv.

YİYECEK VE İÇECEK İŞLETMELERİ HİZMET KALİTESİNİN DINESERV MODELİYLE ÖLÇÜLMESİ: YUVACIK ÖRNEĞİ

Öz

Yiyecek ve içecek işletmelerinde rekabet her geçen gün artmakta, bu rekabette hizmet kalitesi, müşteri memnuniyeti ve müşteri sadakati önemli hale gelmektedir. Yiyecek ve içecek sektörünün önemli bir parçası olan restoranların rekabet gücünü artırmak için müşterilerine kaliteli hizmet sunmaları beklenmektedir. Restoran işletmeleri hem var olan müşterilerini korumak hem de yeni müşteriler kazanarak sürdürülebilir olmaya çalışmaktadır. Buradan hareketle çalışmada yiyecek ve içecek işletmelerinin hizmet kalitesini ölçmek amaçlanmıştır. Bu amaç doğrultusunda Kocaeli ili Yuvacık’ta yer alan beldesinde faaliyet gösteren restoranlardan 206 müşteri kolayda örneklem yöntemi ile seçilmiştir. Bu çalışma betimleyici bir alan araştırması olup, verilerin elde edilmesinde anket tekniğinden yararlanılmıştır. Bu kapsamda oluşturulan anket formu 15.06.2022-15.10.2022 tarihleri arasında yüz yüze uygulanmıştır. Restoranlardaki hizmet kalitesini ölçmek için, Stevens vd. (1995) tarafından geliştirilen ve Türkçe ’ye Giritlioğlu (2012) tarafından uyarlanan DINESERV ölçeği kullanılmış ve ölçek; fiziksel özellikler, güvenirlik, heveslilik ve empati olmak üzere dört faktör altında ele alınmıştır. Elde edilen veriler; frekans, faktör analizi ve güvenirlik analizine tabi tutulmuştur. Ayrıca hizmet kalitesinin demografik özelliklere göre farklılaşıp farklılaşmadığını keşfetmek amacıyla verilere t-testi ve One Way ANOVA, korelasyon analizleri uygulanmıştır. Araştırma sonucunda müşterilerin ölçek toplam puan ortalamasına göre, restoran hizmet kalitesi düzeyinin iyi, tatmin edici olduğu ve güvenirlik alt boyutunun en yüksek skora sahip olduğu belirlenmiştir. Ayrıca müşterilerin tanımlayıcı özelliklerinden cinsiyet ve meslek değişkenleri ile restoran hizmet kalitesi heveslilik alt boyutu arasında anlamlı fark bulunmuştur.

Anahtar Kelimeler

Hizmet Kalitesi, Restoran, Kocaeli, Yuvacık, Dineserv.

Kaynakça

• Aksu Murat, Halil Korkmaz, Serdar Sünnetçioğlu (2016). Yiyecek ve İçecek İşletmelerindeki Hizmet Kalitesinin Müşteri Memnuniyeti Üzerinde Etkisi: Bozcaada’da Dineserv Modeliyle Bir Araştırma, Balıkesir Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi, 19(35), 1-18.
• Aykol, Şehmus (2014). Turizm İşletme Belgeli Restoranlarda Hizmet Kalitesi Ölçümü (Diyarbakır Örneği), Basılmamış Yüksek Lisans Tezi, Mardin Artuklu Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü, Mardin.
• Bucak, Turgay ve Turan, Özlem (2016). Restoranlarda Hizmet Kalitesinin Misafir Memnuniyetine Etkisi: Çanakkale Merkezinde Bir Araştırma, The Journal of Academic Social Science Studies, 48: 287-304. Çabuk, Saye Nihan (2013). Kalite Yönetim Sistemlerinde temel Kavramlar: Kalite Kontrol, Kalite Güvence, Kalite İyileştirme, Kalite Yönetim sistemleri kitabı içerisinde 1. Bölüm, Editörler: Deniz Taşçı, Saye Nihan Çabuk, Eskişehir: Anadolu Üniversitesi. Dalia M. E. Diab, Hesham E. Mohammed, Elham Hassam Mansour, Osman Saad (2016). Investigation of Dineserv dimensions on customer satisfaction & loyalty: Evidences from the restaurant industry in Sudan, NCM Conferences, Conference Paper, 1-23.
• Diksu Sinem (2018). Marka Değeri İle Hizmet Kalitesi Arasındaki İlişkinin İncelenmesi: Havacılık Sektöründe Bir Çalışma, İstanbul Gelişim Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü İşletme Anabilim Dalı Yüksek Lisans Tezi, İstanbul. Ertürk, Müjdat (2019). Zincir Kahve İşletmelerinde Algılanan Hizmet Kalitesinin Ölçümü: Eskişehir’de Bir Uygulama, Sosyal, Beşeri ve İdari Bilimler Dergisi, 2(1):26-43.
• Güllülü Uğur ve Bilgili Bilsen (2011). Satış Sonrası Hizmetlerde Kalite Algısı ve Müşteri Memnuniyeti İlişkileri, Pazarlama ve Pazarlama Araştırmaları Dergisi, 07, 23-41.
• Gündoğdu Enes ve Buyruk Lütfü (2021). Tüketicilerin Deniz Ürünleri Tercihleri ile Restoran Menülerinin Karşılaştırılması: Bandırma Örneği, Gastroia: Journal of Gastronomy and Travel Research, 5 (2), 252-276.
• Ismail Tuan Ahmad Tuan, Mohd Salehuddin Mohd Zahari, Mohd Hafiz Hanafiah, Kandappan Balasubramanian (2022). Customer Brand Personality, Dining Experience, and Satisfaction at Luxury Hotel Restaurants, Journal Of Tourısm and Servıces, 24 (13), 26-42.
• Javadova Aygun ve Huseynova Tofiga (2021). Hizmet Sektöründe Hizmet Kalitesinin Servqual Yöntemi İle Ölçülmesi: Mado Restoranı Üzerine Bir Araştırma, TURAN-SAM Uluslararası Bilimsel Hakemli Dergisi, 13, Nizami Gencevi Özel Sayısı, 61-71.
• Kalaycı, Şeref. (2010). SPSS uygulamalı çok değişkenli istatistik teknikleri, Ankara: Asil Yayın Dağıtım. Kılıç, Burhan ve Ali Eleren (2009). Turizm Sektöründe Hizmet Kalitesi Ölçümü Üzerine Bir Literatür Araştırması, Alanya İşletme Fakültesi Dergisi, 1(1), 91-118.
• Kılıç, Burhan ve Kurnaz Alper (2012). Yiyecek İçecek İşletmelerinde Hizmet Kalitesinin Dineserv Modeliyle Ölçümü, Finans Politik& Ekonomik Yorumlar, 49 (564), 87-104.
• Kılıçhan, Reha ve Ülker, Mustafa (2015). Fast Food Restoranlarının Hizmet Kalitesinin Dineserv Modeli İle Ölçülmesi, Kayseri İli Örneği, 16. Ulusal Turizm Kongresi Bildiriler Kitabı 12-15 Kasım 2015, Çanakkale, Ankara: Detay Yayıncılık.
• Kukanja Marko & Tanja Planinc (2018). Influence of managers' perceptions of quality on restaurant operational profi tability: Evidence from Slovenian SMEs, TOURISM Original scientific paper, 66 (2), 115-129.
• Lupoa Toni, Elvira Bellomo (2019). DINESERV along with fuzzy hierarchical TOPSIS to support the best practices observation and service quality improvement in the restaurant context, Computers & Industrial Engineering, 137, 106046, Elsevier.
• Rather R.A. & Camilleri M.A. (2019). The effects of service quality and consumerbrand value congruity on hospitality brand loyalty. Anatolia: An International Journal of Tourism and Hospitality Research.
• Ural, A. ve Kılıç, İ. (2013). Bilimsel araştırma süreci ve SPSS ile veri analizi. Ankara: Detay Yayıncılık.
• Saatçi Gencay (2020). Hizmet Kalitesi El Kitabı: Ölçekler ve Modeller Üzerine Çalışmalar kitabı içerisinde 26. Bölüm: DINESERV (Hizmet Kalitesi Ölçüm Modeli) bölümü, Editörler: Murat Aksu, Oğuz Diker, Erdem Temeloğlu, Özge Güdü Demirbulat, Detay Yayıncılık, Ankara, 341-352.
• Serçek, Sadık (2018). Yerel Yemek Hizmeti Veren Restoranlarda Hizmet Kalitesi Ölçümü, Uluslararası Sosyal Araştırmalar Dergisi, 11(60): 1393-1401.
• Stevens, Pete, Knutson, Bonnie, Patton, Mark (1995). DINESERV: A Tool For Measuring Service Quality in Restaurants Cornell Hotel and Restaurant Administration Quarterly, 36 (2), ProQuest Central, 56-60.
• Şeker, Ferhat; Yavuz, Gülser; Unur, Kamil (2016). Algılanan Hizmet Kalitesi Düzeyine Göre Tez Yemek Restoranlarını Ziyaret Etme Nedenleri: Forum Mersin AVM’de Bulunan Tez Yemek Restoranlarından Hizmet Alan Tüketiciler Üzerine Bir Araştırma, Journal of Tourism and Gastronomy Studies 4/Special issue I: 244-257.
• Tekin, Halil (2001). Eğitimde Ölçme ve Değerlendirme, Ankara: Yargı Yayınları.
• Yılmaz Gül, Bilsen Bilgili, Serkan Arslan (2019). Tüketicilerin Otellerin Hizmet Kalitesine Yönelik Algılarının Müşteri Memnuniyeti Üzerindeki Etkisi, 20. Ulusal - 4. Uluslararası Turizm Kongresi Bildiriler Kitabı, Editör: Prof. Dr. Oktay EMİR 16-19 Ekim, Eskişehir.