Measurement of Service Quality in Food and Beverage Operations with Servqual: A Field Survey

Yıl 2019, 2019 Ek Sayı, 376 - 387, 27.10.2019

Ahmet Kurtaran , Melike Kurtaran Çelik , Fegan Mutlu

Öz

The quality of service for the customer is measured by the level of
satisfaction of their expectations. The aim of this study is to measure service
quality in catering businesses. For this purpose, a questionnaire was applied
to customers who have food and beverage service from Karadeniz Technical
University Tourism Education and Practice Business Administration operating in
Trabzon. 200 customers were included in the survey. The levels of service
quality expected and perceived by the customers have been measured using the
Servqual scale. According to the findings, the factors with the highest
Servqual score were “empathy” and “trust”. The factor with the lowest Servqual
score is the “health information” factor with a negative score. Therefore, it
was found that this factor could not meet the expectations of its customers. In
order to increase the quality of service, it has been determined that
arrangements and improvements should be made in the elements of
"information about nutrition and calorie values in menus" and
"giving preference to diet, vegetarian etc. menus" in the
"health information" factor

Anahtar Kelimeler

Service Quality, Servqual, Customer Expectations and Perceptions, Tourism, Food and Beverage Operations.

Yiyecek İçecek İşletmelerinde Hizmet Kalitesinin Servqual İle Ölçülmesi: Bir Alan Araştırması

Öz

Müşteri açısından hizmet kalitesi,
hizmetin müşteri beklentilerinin karşılanma düzeyi ile ölçülmektedir. Bu
çalışmanın amacı yiyecek içecek işletmelerinde hizmet kalitesinin ölçülmesidir.
Bu amaçla Trabzon'da faaliyet gösteren Karadeniz Teknik Üniversitesi Turizm
Eğitim ve Uygulama İktisadi İşletmesinden yiyecek-içecek hizmeti alan
müşterilere anket uygulanmıştır. Araştırma kapsamına 200 müşteri dahil
edilmiştir. Müşterilerin bekledikleri ile algıladıkları hizmet kalitesi
düzeyleri Servqual ölçeğinden yararlanılarak ölçülmüştür. Elde edilen bulgulara
göre Servqual skoru en yüksek olan faktörler 
“empati” ve “güven” faktörleri olarak tespit edilmiştir. Servqual skoru
en düşük olan faktör ise negatif skora sahip olan “sağlık bilgisi” faktörüdür.
Dolayısıyla bu faktörün müşterilerinin beklentilerini karşılayamadığı tespit
edilmiştir. Hizmet kalitesinin artırılması için “sağlık bilgisi” faktöründe yer
alan “menülerde besin ve kalori değerleri hakkında bilgi” ve “menülerde diyet,
vejetaryen vb. tercihlere yer verilmesi” unsurlarında düzenleme ve geliştirme
yapılması gerektiği tespit edilmiştir.

Anahtar Kelimeler

Hizmet Kalitesi, Servqual, Müşteri Beklenti ve Algıları

Kaynakça

• Douglas, L. ve Comnor, R. (2003). “Attitudes to Sevice Quality – The Expectation Gap”, Ntrition and Food Science, 33(4), s.165-172.
• Eleren, A. ve Kılıç, B. (2007). “Turizm Sektöründe Servqual Analizi İle Hizmet Kalitesinin Ölçülmesi ve Bir Termal Otelde Uygulama”, Afyonkocatepe Üniversitesi İ.İ.B.F. Dergisi, 9 (1), s.235-262.
• Fettahlıoğlu, Ö. O., Polat, M. ve Demir, S. (2016), “Hizmet Kalitesinin Servqual Analizi İle Ölçümü: Kahramanmaraş İlinde Bir Uygulama”, Ordu Üniversitesi Sosyal Bilimler Araştırmaları Dergisi, 6(3), s.849-860.
• Filiz, Z. ve Kolukısaoğlu, S. (2013). “Servqual Yöntemi ve Bir Hizmet İşletmesinde Uygulaması”, Dumlupınar Üniversitesi Sosyal Bilimler Dergisi EYİ, 2013 Özel sayısı, s.253-266.
• Gabbie O, ve O’Neill Martin,A. (1996). “Celebrate And Record SERVQUAL And The Northern Ireland Hotel Sector: Comperative Analysis-Part1”, Managing Service Quality, MCB University Pres; 6(6), s.25-32.
• İlban, M.O., Bezirgan, M. ve Çolakoğlu, F. (2016). “Termal Otellerde Algılanan Hizmet Kalitesi, Memnuniyet ve Davranışsal Niyetler Arasındaki İlişkilerin İncelenmesi: Edremit Örneği”, Anatolia: Turizm Araştırmaları Dergisi, 27(2), s.181-194.
• Kalaycı, Ş. (2009). SPSS Uygulamalı Çok Değişkenli İstatistik Teknikleri. 4. Baskı, Ankara: Asil.
• Krzemien, E. ve Wolniak, R. (2007). “Problems of Incentives for Employees in the Quality Management of the Service Sector”, Quality and Quantity, 41(5), s.749-756.
• Lau M.P., Akbar, A.K ve Fie D.Y. (2005). “Services Quality : A Study ofTthe Luxury Hotels in Malasia”, The Journal of Academy of Business, Cambridge, 7(2), s.46-55.
• Odabaşı, Y. (1997). Satış ve Pazarlamada Müşteri İlişkileri. İstanbul: Der.
• Öztürk, Y. ve Seyhan, K. (2005). “ Konaklama İşletmelerinde Sunulan Hizmet Kalitesinin Servqual Yöntemi İle Ölçülmesi”, Anatolia: Turizm Araştırmaları Dergisi, 16(2), s.170-182.
• Pakdil, F. ve Aydın, Ö. (2007). “Expectations and Perceptions In Airline Services : An Analysis Using Weighted SERVQUAL Scores.”, Journal of Air Transport Management, 12(1), s. 229-237.
• Parasuraman, A., Zeithaml, V.A. ve Berry, L.L. (1985). “A Conceptual Model of Service Quality and Implications for Further Research”, Journal of Marketing, 49(1), s.41-50.
• Parasuraman, A., Zeithaml, V.A. ve Berry, L.L. (1988). “SERVQUAL: A Multiple Item Scale For Measuring Customer Perceptions Of Service”, Quality.Journal of Retailing, 64, Spring, s.12-29.
• Sharma, S. (1996). Applied Multivariate Techniques. New York: John Wiley & Sons.
• Stuart, F. ve Stephen S. (1995). “Planning for Service Quality: An Interactive Approac”, Journal of Service Management, 7 (4), s.58-75.
• Yücel, M. (2013). “Toplam Hizmet Kalitesinin Servqual Analizi İle Ölçümü: Bankacılık Sektöründe Bir Araştırma”, Elektronik Sosyal Bilimler Dergisi, 12 (44), s.82-105.