Hastane Türlerine Göre Hasta Memnuniyetini ve Hastane Seçimini Etkileyen Unsurlar

Yıl 2018, Cilt: 21 Sayı: 2, 273 - 288, 29.06.2018

Görkem Ataman Emel Kurşunluoğlu Yarımoğlu

Öz

Sağlık sektörü, hizmet sektörünün hızla gelişen türlerinden biri olmasına rağmen, yapısı gereği tanımlanması kolay olmayan bir sektördür. Çünkü sağlık bireylerin yaşamlarını sürdürmelerinde, yaşam kalitesinin arttırılmasında ve ülkelerin kalkınmasında ciddi bir öneme sahiptir. Bu nedenle, hastaların sağlık hizmetleri ile ilgili memnuniyetlerinin ölçülmesi ve hizmet memnuniyetini etkileyen unsurların belirlenmesi sağlık hizmetlerinin geliştirilmesine katkıda bulunmaktadır. Bu çalışmanın amacı, İzmir ili merkez ilçelerinde yaşayan hastaların farklı hastane türlerine göre memnuniyetlerinin karşılaştırılması ve bu hastaneleri tercih etmelerindeki temel unsurların belirlenmesidir. Tabakalı örneklem kullanılarak 400 hasta üzerinde anket uygulanmış ve elde edilen veriler frekans tabloları, faktör analizi, ANOVA, bağımsız grup t testleri ve korelasyon analizleri ile analiz edilmiştir. Araştırma bulguları hastane türlerine göre karşılaştırmalı olarak değerlendirilmiş ve hastane türlerine göre hastaneden duyulan memnuniyetin ve hastane seçimini etkileyen unsurların farklılık gösterdiği sonucuna varılmıştır.

Anahtar Kelimeler

Sağlık hizmetleri, hasta memnuniyeti, özel hastane, kamu hastanesi

Kaynakça

• 1. Al-Borie H. M. and Damanhouri A. M. (2013) Patients' Satisfaction of Service Quality in Saudi Hospitals: A SERVQUAL Analysis. International Journal of Health Care Quality Assurance 26(1): 20-30. 2. Andaleeb S. S. (2001) Service Quality Perceptions and Patient Satisfaction: A Study of Hospitals in a Developing Country. Social Science & Medicine 52(9): 1359-1370. 3. Apay S. E. ve Arslan S. (2009) Bir Üniversite Hastanesinde Yatan Hastaların Tatmin Olma Düzeyleri. TAF Preventive Medicine Bulletin 8(3): 239-244. 4. Bakan I., Büyükbese T. and Ersahan B. (2014) The Impact of Total Quality Service (TQS) on Healthcare and Patient Satisfaction: An Empirical Study of Turkish Private and Public Hospitals. The International Journal of Health Planning and Management 29(3): 292-315. 5. Camgöz H., Tarım M., Lonial S. and Yatkın A. (2013) QFD Application Using SERVQUAL for Private Hospitals: A Case Study. Leadership in Health Services 26(3): 175-183. 6. Carr-Hill R. A. (1992) The Measurement of Patient Satisfaction. Journal of Public Health 14(3): 236-249. 7. Çağlıyan V. (2017) Sağlık Kurumlarında Hizmet Kalitesi Analizi: Tıp Fakültesi Hastanesi Örneği. Selçuk Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi (37): 254-264. 8. Davis B. A. and Bush H. A. (2003) Patient Satisfaction of Emergency Nursing Care in the United States, Slovenia, and Australia. Journal of Nursing Care Quality 18(4): 267-274. 9. Demirer Ö. ve Bülbül H. (2014) Kamu ve Özel Hastanelerde Hizmet Kalitesi, Hasta Tatmini ve Tercihi Arasındaki İlişki: Karşılaştırmalı Bir Analiz. Amme İdaresi Dergisi 47(2): 95-119. 10. DSÖ (Dünya Sağlık Örgütü) (2000) The World Health Report, Health Systems: Improving Performance. http://www.who.int/whr/2000/en/whroo_en.pdf (Erişim Tarihi: 21.10.2017). 11. Emhan A. ve Bez Y. (2010) Bir Üniversite Hastanesine Başvuran Hastaların Memnuniyet Düzeyleri. Dicle Tıp Dergisi 37(3): 241-247. 12. Eleren A., Bektaş Ç. ve Görmüş A. Ş. (2007) Hizmet Sektöründe Hizmet Kalitesinin SERVQUAL Yöntemi ile Ölçülmesi ve Hazır Yemek İşletmesinde Bir Uygulama. Finans Politik & Ekonomik Yorumlar 44(514): 75-88. 13. İçli G.E., Kuğuoğlu S. ve Aslan F. E. (2006) Sosyodemografik Değişkenlerin Hasta Memnuniyetine Etkisi. Marmara Üniversitesi İİBF Dergisi 11(1): 383-399. 14. Kabaroğlu K., Eroğlu S. E., Onur Ö. E., Denizbaşı A. ve Akoğlu H. (2013) Acil Serviste Hasta Memnuniyetini Etkileyen Faktörlerin Araştırılması. Marmara Medical Journal 26(2): 82-89. 15. Kıdak B. L. ve Aksaraylı M. (2008) Yatan Hasta Memnuniyetinin Değerlendirilmesi ve İzlenmesi: Eğitim ve Araştırma Hastanesi Uygulaması. Dokuz Eylül Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi 10(3): 87-122. 16. Kotler P. and Armstrong G. (1996) Principles of Marketing. Pearson, NJ. 17. Mandharia A. S., Hassanb A. A. and Haranb D. (2004) Association Between Perceived Health Status and Satisfaction with Quality of Care: Evidence from Users of Primary Health Care in. Oman Family Practice 21: 519-527. 18. Margolis S. A., Al-Marzouqi S., Revel T. and Reed R. L. (2003) Patient Satisfaction with Primary Health Care Services in the United Arab Emirates. International Journal for Quality in Health Care 15(3): 241-249. 19. Önsüz M. F., Topuzoğlu A., Cöbek U. C., Ertürk S., Yılmaz F. ve Birol S. (2008) İstanbul’da Bir Tıp Fakültesi Hastanesinde Yatan Hastaların Memnuniyet Düzeyi. Marmara Medical Journal 21(1): 033-049. 20. Özcan M., Özkaynak V. ve Toktaş İ. (2008) Silvan Devlet Hastanesine Başvuran Kişilerin Memnuniyet Düzeyleri. Dicle Tıp Dergisi 35(2): 96-101. 21. Özkan A. (2003) Hastane İşletmelerinde Maliyetleme Yaklaşımları. Uludağ Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Fakültesi Dergisi 22(2): 113-130. 22. Papatya G., Papatya N. ve Hamşıoğlu A. B. (2012) Sağlık Hizmetlerinde Algılanan Hizmet Kalitesi ve Hasta Memnuniyeti: İki Özel Hastanede Karşılaştırmalı Bir Araştırma. Kırıkkale Üniversitesi Sosyal Bilimler Dergisi 2(1): 87-108. 23. Patwardhan A. and Patwardhan D. (2008) Business Process Re-Engineering–Saviour or Just Another Fad? One UK Health Care Perspective. International Journal of Health Care Quality Assurance 21(3): 289-296. 24. Rahman S., Erdem R. ve Devebakan N. (2007) Hizmet Kalitesinin SERVQUAL Ölçeği ile Değerlendirilmesi: Elazığ'daki Hastaneler Üzerinde Bir Çalışma. Dokuz Eylül Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü 9(3): 37-55. 25. Roemer M. I. and Montoya-Aguilar C. (1988) Quality Assessment and Assurance in Primary Health Care. World Health Organization, Geneva. 26. Resmi Gazete (2005) Yataklı Tedavi Kurumları İşletme Yönetmeliğinde Değişiklik Yapılmasına Dair Yönetmelik. Kabul Tarihi: 01.04.2005. Yayım Tarihi: 05.05.2005, Sayı: 25806. 27. Şantaş F., Kurşun A. ve Kar A. (2016) Hastane Tercihine Etki Eden Faktörler: Sağlık Hizmetleri Pazarlaması Perspektifinden Alan Araştırması. Hacettepe Sağlık İdaresi Dergisi 19(1): 17-33 28. Taner T. ve Antony J. (2006) Comparing Public and Private Hospital Care Service Quality in Turkey. Leadership in Health Services 19(2): 1-10. 29. Tarım M. (2000) Hizmet Organizasyonlarında (Hastanelerde) Kalite. Türk Ağır Sanayii ve Hizmet Sektörü Kamu İşverenleri Sendikası Yayını, Ankara. 30. Taşlıyan M. ve Sibel G. Ö. K. (2012) Kamu ve Özel Hastanelerde Hasta Memnuniyeti: Kahramanmaraş’ta Bir Alan Çalışması. Kahramanmaraş Sütçü İmam Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Fakültesi Dergisi 2(1): 69-94. 31. Tezcan S., Altunta K. H. ve Yeşildal N. (1999) Hacettepe Üniversitesi İhsan Doğramacı Çocuk Hastanesi Polikliniklerine Başvuran Hastaların Hizmetlerden Memnuniyet Düzeyi. Hacettepe Tıp Dergisi 30(3): 267-85. 32. Türkgöz Y. T., Aksoy A. ve Perçin A. P. (1998) Hasta Tatmininin Sosyo-Demografik Değişkenler ve Tedaviye Özgül Değişkenler Yönünden İncelenmesi. Sağlık Yönetiminde Devamlı Kalite İyileştirme. İçinde: Çoruh M. (Ed.) ss 33-43. Ankara, Haberal Eğitim Vakfı Yayını, Ankara. 33. TÜİK (Türkiye İstatistik Kurumu) (2016) İzmir İli İlçelere Göre Nüfus Dağılımı. https://biruni.tuik.gov.tr/medas/?kn=95&locale=tr (Erişim Tarihi: 06.03.2017). 34. Uzun Ö. (2001). Patient Satisfaction with Nursing Care at a University Hospital in Turkey. Journal of Nursing Care Quality 16(1): 24-33. 35. Wilkin D., Hallam L. and Doggett M. A. (1992) Measures of Need and Outcome for Primary Health Care. Oxford University Press, UK. 36. Yağcı M. İ. ve Duman T. (2006) Hizmet Kalitesi-Müşteri Memnuniyeti İlişkisinin Hastane Türlerine Göre Karşılaştırılması: Devlet, Özel ve Üniversite Hastaneleri Uygulaması. Doğuş Üniversitesi Dergisi 7(2): 218-238. 37. Yılmaz M. (2001) Sağlık Bakım Kalitesinin Bir Ölçütü: Hasta Memnuniyeti. Cumhuriyet Üniversitesi Hemşirelik Yüksekokulu Dergisi 5(2): 69-74. 38. Zerenler M. ve Adem Ö. (2007) Sağlık Sektöründe Algılanan Hizmet Kalitesi ve Hastane Tercih Nedenleri Araştırması: Konya örneği. Selçuk Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi (18): 501-519.