BANKACILIKTA HİZMET KALİTESİNİN AHS ve TOPSIS TEKNİKLERİYLE DEĞERLENDİRİLMESİ: ÇORUM ÖRNEĞİ

Yıl 2017, Cilt: 10 Sayı: 2, 1617 - 1638, 17.12.2017

Buğra Bağcı , Safa Hoş , Ömür Demirer

https://doi.org/10.17218/hititsosbil.303684

Cited By: 2

Öz

Bu çalışmamızın
temel amacı, SERVQUAL hizmet kalitesi ölçeği ile Çorum’da faaliyet gösteren
bankaların hizmet kalitesini ölçtükten sonra sonuçların AHS ve TOPSIS
teknikleri ile değerlendirilmesidir. Çalışmamızda SERVQUAL ölçeğinin boyutları
Saaty’nin geliştirdiği 1-9 ölçeğine uyarlanmış ve ikili karşılaştırmalar
yapılmıştır. AHS sonuçlarına göre kriterler; yanıt verebilirlik, güvenilirlik,
güvence, fiziksel görünüm ve empati şeklinde sıralanmıştır. Alternatifler ise; cevaplayıcıların
en çok kullandıklarını belirttikleri üç banka olmuştur. TOPSIS sonuçlarında da
sıralama AHS ile aynı olmuş ve tutarlılık göstermiştir.

Anahtar Kelimeler

Analitik Hiyerarşi Süreci (AHS), TOPSIS, Hizmet Kalitesi

Kaynakça

• ALPASLAN, C.M., Karabatı, S. (1996), ‘’Hizmet Kalitesi Ölçülebilir Mi? Bir Yöntemin Değerlendirilmesi’’, Endüstri Mühendisliği Dergisi, S.7.
• ANDERSON, D.R., Sweeney, D.J., Williams, T.A., Camm, J.D., Cochran, J.J. (2012), Quantitative Methods For Business, Cengage Learning.
• ASLAN, H. (1998), Hizmet Ekonomisi, Alfa Yayınları, İstanbul.
• AYDIN, S., Özer, G. (2005), ‘’The Analysis Of Antecedents Of Customer Loyalty İn The Turkish Mobile Telecommunication Market’’, European Journal of Marketing, Cilt.39, S.7/8, ss.910-925.
• BEHZADIAN, M., Otaghsara, S.K., Yazdani, M., Ignatius, J. (2012), ‘’A State-Of The-Art Survey Of TOPSIS Applications’’, Expert Systems With Applications. Cilt.39, S.17, ss.13051-13069.
• BERRY, L., Parasuraman, A., Zeithaml, V.A., Valerıe, A. (1994), “Improving Service Quality In America: Lessons Learned”, Academy Of Management Executive, Cilt.8, S.2, ss.32-45.
• BÜLBÜL, H., Demirer, Ö. (2008), ‘’Hizmet Kalitesi Ölçüm Modelleri Servqual Ve Serperf’in Karşılaştırmalı Analizi’’, Selçuk Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi, S.20, ss.181-198.
• CHANDRAN, B., Golden, B., Wasil, E. (2005), ‘’Linear Programming Models For Estimating Weights İn The Analytic Hierarchy Process’’, Computers & Operations Research, Cilt.32, S.9, ss.2235-2254.
• CHOW, C.C., Luk, P. (2005), “A Strategic Service Quality Approach Using Analytic Hierarchy Process”, Managing Service Quality, Cilt.15, S.3, ss.278-289.
• CRONIN, J.J.C., Joseph, J.J., Taylor, S.A. (1992), ‘’Measuring Service Quality: A Reexamination And Extension’’, Journal of Marketing, Cilt.56, S.3, ss.55-68.
• DAĞDEVİREN, M., Akay, D., Kurt, M. (2004), ‘’İş Değerlendirme Sürecinde Analitik Hiyerarşi Prosesi Ve Uygulaması’’, Gazi Üniversitesi Mühendislik-Mimarlık Fakültesi Dergisi, Cilt.19, S.2, ss.131-138.
• DEMİRBAĞ, O., Yozgat, U. (2016), ‘’Hizmet Alan (Müşteri) Ve Hizmet Veren (Çalışan) Perspektifinden Hizmet Kalitesinin Servqual Yöntemiyle Ölçümü: Bir Kamu Kurumu Olarak Ptt İncelemesi’’, The Journal of International Scientific Researches, Cilt:19, S.2, ss.131-138.
• DESHMUKH, A., Millet, I. (2011), ‘’An Analytic Hierarchy Process Approach To Assessing The Risk Of Management Fraud’’, Journal of Applied Business Research (JABR), Cilt.15, S.1, ss.87-102.
• DUMANOGLU, S., Ergül, N. (2010), ‘’IMKB'de Islem Gören Teknoloji Sirketlerinin Mali Performans Ölçümü’’, Muhasebe ve Finansman Dergisi, S.48, ss.101-111.
• ECER, F., Küçük, O. (2008), ‘’Tedarikçi Seçiminde Analitik Hiyerarşi Yöntemi Ve Bir Uygulama’’, Atatürk Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi, Cilt.11, S.1, ss.355-369.
• EKER, E. (2007), Hizmet Süreci Kalitesindeki Değişimlerin Müşteri Memnuniyeti Üzerine Etkisinin Servqual Yöntemiyle Ölçümü ve Servis Hizmetlerine Yönelik Bir Uygulama, Dumlupınar Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Yüksek Lisans Tezi, Kütahya.
• ENTANI, T., Tanaka, H. (2007), ‘’Interval Estimations Of Global Weights İn AHP By Upper Approximation’’, Fuzzy Sets and Systems, Cilt.158, S.17, ss.1913-1921.
• FİLİZ, Z. (2011), “Servqual Yöntemiyle Yurt İşletmesinde Hizmet Kalitesinin Ölçülmesi”, International Journal of Research and Development, Cilt.3, S.1, ss.38- 49.
• FORMAN, E. H., Selly, M. A. (2001), Decision By Objectives: How To Convince Others That You Are Right. World Scientific Publishing, London.
• GÖNDELEN, D. (2007), Öğretmenevlerinde Hizmet Kalitesi, Müşteri Tatmininin Ölçülmesi Uygulaması Ve Müşteri Tatminini Artırmaya Yönelik Bir Eğitim Modeli, Gazi Üniversitesi Eğitim Bilimleri Enstitüsü, Turizm işletmeciliği Anabilim Dalı, Yayımlanmamış Doktora Tezi,Ankara.
• GÖZLÜ, S. (1995), ‘’Hizmet Kalitesinin Kontrolünde İstatistiksel Yöntemler’’, Verimlilik Dergisi, S.2, ss.86.
• GÜMÜŞOĞLU, Ş., Erdem, S., Kavrukkoca, G., Özdaoğlu, A. (2003), “Belediyelerde Beklenen Algılanan Hizmet Kalitesinin Servqual Modeli ile Ölçülmesi ve Muğla İlinde Bir Uygulama”, 3.Ulusal Üretim Araştırmaları Sempozyumu, Kültür Üniversitesi, İstanbul.
• HSU, T.H., Pan, F.F.C. (2009), “Application Of Monte Carlo AHP İn Ranking Dental Quality Attributes”, Expert Systems with Applications, Cilt.36, S.2(1), ss.2310-2316.
• HWANG, C.L., Yoon, K. (1981), ‘’Methods For Multiple Attribute Decision Making. In Multiple Attribute Decision Making. Springer Berlin Heidelberg.
• İSLAMOĞLU, A.H., Candan, B., Hacıefendioğlu, Ş., Aydın, K. (2006), Hizmet Pazarlaması, Beta Basım Yayın.
• İYİDOĞAN, S. (2001), ‘’Hizmetler Sektörü: Büyümenin Yeni Platformu’’, Erc/METU, V. Uluslararası Ekonomi Kongresi, Ankara, ss.10-13.
• KEKEÇ, D. (2008), Hizmet Kalitesi Ölçümünde Servqual Ölçeği ve Otelcilik Sektöründe Bir Uygulama, Marmara Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Yüksek Lisans Tezi, İstanbul.
• KOTLER, P. Marketing Management, International Edition. 9th Edition, Prentice-Hall, A.B.D.
• KOTLER, P., Scheff, J. (1997), Standing Room Only: Strategies For Marketing The Performing Arts. Harvard Business Press.
• MAHMOODZADEH, S., Shahrabi, J., Pariazar, M., Zaeri, M. S. (2007), ‘’Project Selection By Using Fuzzy AHP And TOPSIS Technique’’, International Journal Of Human And Social Sciences, Cilt.1, S.3, ss.135-140.
• MUKHERJEE, A., Nath, P. (2005), “An Empirical Assessment Of Comparative Approaches To Service Quality Measurement”, Journal of Services Marketing, Cilt.19, S.3, ss.174-184.
• ÖZER, M. A. (2005), “Günümüzün Yükselen Değeri: Yeni Kamu Yönetimi”, Sayıştay Dergisi, S.29, ss.3-46.
• ÖZİÇ, S. (2007), Measurement Of Service Quality İn Health-Care Sector: Application Of Servqual Method In Celal Bayar University Hospital, Dokuz Eylül Üniversitesi, Sosyal Bilimler Enstitüsü, İngilizce İşletme Anabilim Dalı, Yayınlanmamış Yüksek Lisans Tezi, İzmir.
• ÖZTÜRK, A. (2009), Kalite Yönetimi ve Planlaması, Ekin Basım Yayın, Bursa.
• PARASURAMAN, A., Zeithaml, V.A., Berry, L. (1988), ‘’SERVQUAL: A Multiple-Item Scale For Measuring Customer Perceptions of Service Quality’’, Journal of Retailing, Cilt.64, S.1, ss.12-40.
• RAO, R.V. (2008), “Evaluation Of Environmentally Conscious Manufacturing Programs Using Multiple Attribute Decision-Making Methods”, Proceedings of the Institution of Mechanical Engineers - Part B - Engineering Manufacture, Cilt.222, S.3, ss.441-451.
• SAATY, T. (2008), ‘’Decision Making With The Analytic Hierarchy Process’’, International Journal of Service Science, Cilt.1, S.1, ss.83-98.
• SAATY, T.L., Vargas, L.G. (2000), Models, Methods, Concepts And Applications Of The Analytic Hierarchy Process, Kluwer AcademicPublishers, Boston.
• SAYIM, F., Aydın V., (2011), ‘’Hizmet Sektörü Özellikleri ve Sistematik Olmayan Risklerin Sektör Menkul Kıymetleri ile Etkileşimine Dair Teorik Bir Çalışma’’, Dumlupınar Üniversitesi, Sosyal Bilimler Dergisi, S.29, ss.245-262.
• SCHOLL, A., Manthey, L., Helm, R., Steiner, M. (2005), ‘’Solving Multiattribute Design Problems With Analytic Hierarchy Process And Conjoint Analysis: An Empirical Comparison’’, European Journal of Operational Research, Cilt.164, S.3, ss.760-777.
• TAYLOR III, F.A., Ketcham, A.F., Hoffman, D. (1998), ‘’Personnel Evaluation With AHP’’, Management Decision, Cilt.36, S.10, ss.679-685.
• TİMOR, M. (2010), Yöneylem Araştırması, Türkmen Kitabevi, İstanbul.
• TİMOR, M. (2011), Analitik Hiyerarşi Prosesi, Türkmen Kitabevi, İstanbul.
• TORLAK, Ö. (1998), ‘’Hizmet Kalitesini İyileştirmede Belediye Hizmet Kullanıcılarının Şikayet Sürecinin Düzenlenmesi’’, Kamu Yönetiminde Kalite 1. Ulusal Kongresi, 26-27 Mayıs, Ankara, TODAİE Yayın No.289, Cilt.1, ss.357-370.
• TÜİK. (2014-2015), Türkiye İstatistik Kurumu Haber Bülteni (erişim adresi: http://www.tuik.gov.tr/PreTabloArama.do?metod=search&araType=hb_x), (erişim tarihi: 20.03.2017)
• TSAUR, S.H., Chang, T.Y., Yen, C.H. (2002), “The Evaluation Of Airline Service Quality By Fuzzy MCDM”, Tourism Management, Cilt.23, S.2, ss. 107-115.
• TZENG, G.H., Huang, J.J. (2011), Multiple Attribute Decision Making. Methods And Applications, CRC Press, USA.
• USTASÜLEYMAN, T. (2009), ‘’Bankacılık Sektöründe Hizmet Kalitesinin Değerlendirilmesi: Ahs-Topsis Yöntemi’’, Bankacılar Dergisi, S.69, ss.33-43.
• YATKIN, A. (2004), Toplam Kalite Yönetimi, Nobel Yayınevi, İstanbul.
• YAVAŞ, U. (2000), “Service Quality in the Postal Services in Turkey: A Canonical Approach” Journal of Nonprofit & Public Sector Marketing, Cilt.7, S.3, ss. 31-43.
• YILDIRIM, B. F., Önder, E. (2014), İşletmeciler, Mühendisler Ve Yöneticiler İçin Operasyonel, Yönetsel Ve Stratejik Problemlerin Çözümünde Çok Kriterli Karar Verme Yöntemleri. Dora Yayınları, Bursa.
• YILDIZ, G. (2009), Hizmet Sektöründe SERVQUAL Ölçeği ile Toplam Hizmet Kalitesinin Ölçümü ve Emniyet Genel Müdürlüğü’nde Bir Uygulama, Dumlupınar Üniversitesi Fen Bilimleri Enstitüsü, Yüksek Lisans Tezi, Kütahya.
• YURDAKUL, M., İç, Y.T. ( 2005), “Development Of A Performance Measurement Model For Manufacturing Companies Using The AHP And Topsis Approaches” International Journal of Production Research, Cilt.43, S.21, ss.4609-4641.
• YOON, K.P., Hwang, C.L. (1995), Multiple Attribute Decision Making: An İntroduction (Vol. 104), Sage Publications.
• ZAVADSKAS, E.K., Antucheviciene, J. (2006), ‘’Development Of An Indicator Model And Ranking Of Sustainable Revitalization Alternatives Of Derelict Property: A Lithuanian Case Study’’, Sustainable Development, Cilt.14, S.5, ss.287-299.
• ZEITHAML, V.A. (1988), ‘’Consumer Perceptions Of Price, Quality, And Value: A Means-End Model And Synthesis Of Evidence’’, The Journal Of Marketing, Cilt.52, S.3, ss.2-22.