KALİTE FONKSİYON YAYILIMI YÖNTEMİNİN GSM OPERATÖRÜNDE UYGULANMASI

Yıl 2010, Cilt: 28 Sayı: 2, 95 - 115, 31.12.1899

Hatice Çalıpınar , Mehmet Soysal

Öz

Günümüzde artan rekabet koşulları,
müşteri ihtiyaç ve beklentilerinin doğru bir şekilde belirlenmesi ve uygun stratejiler
geliştirilmesini önemli kılmaktadır. İmalat sektöründe kalitenin
gerçekleştirilmesinde rahatlıkla kullanılabilecek pek çok sayısal yöntem mevcuttur;
hizmet sektöründe yer alan işletmeler için ise müşteri istek ve beklentilerinin
hizmet sürecine yansıtılmasında toplam kalite yönetimi felsefesi çerçevesinde
Kalite Fonksiyon Yayılım (KFY) yaklaşımı kullanılması uygun bir yöntem olarak görülmektedir.
Bu çalışmada, iletişim sektöründe faaliyette bulunan bir GSM operatöründe KFY
yöntemi uygulanmıştır. İlk aşamada odak grup yöntemi ile müşteri beklentileri
belirlenmiş, bu beklentiler ve literatürdeki çalışmalardan hareketle oluşturulan
sorular, yüz yüze anket yöntemi ile GSM kullanıcılarına uygulanmıştır. Sonraki
aşamada, GSM operatör yetkilileri ile yapılan görüşmelerle sektör için gerekli olan
alt yapı ve teknik özellikler belirlenmiştir. Yapılan analizlerin sonucunda KFY
çerçevesinde kalite evi oluşturulmuş, müşteri beklentilerini karşılama yönünden
işletmelerin birbirlerine göre üstün ve zayıf yönleri belirlenmiş ve seçilen
GSM operatörüne müşteri tatminini artırmak amacıyla hizmet süreci kalitesini
iyileştirici önerilerde bulunulmuştur.

Anahtar Kelimeler

Kalite Fonksiyon Yayılımı (KFY), Hizmet Sektörü, GSM

Application of Quality Function Deployment on a GSM Operator

Öz

In today’s
increasing competitive market conditions, it has become vitally important to
identify customer needs and expectations and develop right strategies. In
production sector many quantitative methods can be used for achieving quality,
as for firms operating in service sector applying Quality Function Deployment
(QFD) within the Total Quality Management framework for adjusting service
process according to customer needs and expectations is appropriate method. In
this research, QFD approach is used for a GSM operator in the Telecom industry.
At the initial phase, customer expectations are identified through focus group
method, than a survey having questions around these expectations is conducted
on GSM subscribers. In the following phase, technical information is gathered
through meeting with authorities from the GSM operator. Based on results of the
analyses, House of Quality is created within the QFD framework, comparative
weaknesses and strengths of enterprises for meeting customer expectations are
identified and recommendations to the GSM operator for improving their services
to increase customer satisfaction are given.

Anahtar Kelimeler

Quality Function Deployment (QFD), Service sector, GSM

Kaynakça

• Akao, Y. (1990) Quality Function Deployment-Integrating Customer Requirement in to Product Design, Massachusetts: Productivity Press.
• Aydın, S. ve G. Özer (2004) “Türk GSM Sektöründe Abonelerin Tercih Kriterlerine Göre Operatörlerin Konumlandırılması: Ayrıştırma Analizi”, Pazarlama Dünyası, 5, 30-34..
• Baki, B., İ. Peker ve İ.M. Ar (2008) “Kalite Fonksiyon Göçerimi ve Bir Sivil Toplum Kuruluşu Uygulaması”, VIII. Ulusal Üretim Araştırmaları Sempozyumu 24-25 Ekim 2008, 483-492.
• Baltaş, Z. (2003) “Yaptık Demekle Olmuyor Yetkinlik Belirlemede Kullanılan Yöntemler”, Kaynak Dergisi, Nisan-Eylül, 14.
• Bekkers, R., G. Duysters and B. Verspagen (2002) “Intellectual Property Rights, Strategic Technology Agreements and Market Structure. The Case of GSM”, Research Policy, 31, 1141-1161.
• Chan, L. and M. Wu (2002) “Quality Function Deployment: A Literature Review”, European Journal of Operational Research, 143, 463-497.
• Chen, J. and J. Chen (2001) “QFD-Based Technical Textbook Evaluation – Procedure and a Case Study”, Journal of Industrial Technology, 18, 1-8.
• Chen, C. (2010) “Application of Quality Function Deployment in The Semiconductor Industry: A Case Study”, Computers & Industrial Engineering, 58, 672-679.
• Costa, A.I.A., M. Dekker and W.M.F. Jongen (2001) “Quality Function Deployment in The Food Industry: A Review”, Trends in Food Science & Technology, 11, 306-314.
• Day, G.R. (1998), Kalite Fonksiyon Yayılımı, Bir Şirketin Müşterileri ile Bütünleştirilmesi, (Çev.: Enternasyonel Tercüme Hizmetleri Ltd. Şti), İstanbul: Cem Ofset.
• Doğanoglu, T. ve L. Grzybowski (2007) “Estimating Network Effects in Mobile Telephony in Germany”, Information Economics and Policy, 19, 65-79.
• Doğu, E. ve B. Özgürel (2008) “Kalite Fonksiyon Göçerimi İle Bireysel Emeklilik Sistemleri Pazarlayan Sigorta Şirketlerinin Teknik Özelliklerinin İncelenmesi Üzerine Bir Çalışma”, İşletme Fakültesi Dergisi, 9, 1, 33-45.
• Dunnewijk, T. and S. Hulte´n (2007) “A Brief History of Mobile Communication in Europe”, Telematics and Informatics, 24, 164-179.
• Dündar, S. ve F. Ecer (2007) “Öğrencilerin GSM Operatörü Tercihinin, Analitik Hiyerarşi Süreci Yöntemiyle Belirlenmesi”, 8. Türkiye Ekonometri ve İstatistik Kongresi, 24-25 Mayıs, Malatya: İnönü Üniversitesi.
• Esin, A. (2004) ISO 9001:2000’nin Işığında Hizmette Toplam Kalite, (2. Baskı), ODTÜ: Ankara.
• Foster, S.T. (2007) Managing Quality- Integrating The Supply Chain, (3. Baskı), New Jersey: Pearson Prentice Hall.
• Gonzalaz, M., E.G. Quesada, F. Picado and C.A. Eckelman (2004) “Customer Satisfaction Using QFD an E-banking Case”, Managing Service Quality, 14 84, 317-330.
• Güllü, E. ve Y. Ulcay (2002) “Kalite Fonksiyonu Yayılımı ve Bir Uygulama”, Uludağ Üniversitesi Mühendislik-Mimarlık Fakültesi Dergisi, 1(7), 71-91.
• Gülmez, M. (2005) “Üniversite Öğrencilerinin Cep Telefonu Satın Alma ve Kullanımını Etkileyen Faktörler: Sivas Cumhuriyet Üniversitesi İle Tokat Gaziosmanpaşa Üniversitelerinde Bir Uygulama”, Erciyes Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Fakültesi Dergisi, 24, 37-62.
• Herrmann, A., F. Huber, R. Algesheime and T. Tomczak (2006), “An Empirical Study of Quality Function Deployment on Company Performance”, International Journal of Quality & Reliability Management, 23(4), 345-366.
• Hernandez, D.J.D., K.E. Bampton and E. Aspinwall (2007) “Quality Function Deployment in Construction”, Construction Management and Economics, 25, 597-609.
• Hulte´n, S. and B. Molleryd (2003) “Entrepreneurs, Innovations and Market Processes in The Evolution of The Swedish Mobile Telecommunications Industry”, in: (U. Cantner and S. Metcalfe, ed.), Change Transformation and Development, Germany: Springer, 319-343.
• Ip, B. and G. Jacobs (2006) “Quality Function Deployment For The Games Industry: Results From a Practical Application”, Total Quality Management, 17(7), 835-856.
• ITU (International Telecommunication Union) (2010) World Telecommunication/Ict Development Report 2010, Monitoring The WSIS Targets- A Mid-Term Review – Executive Summary. http://www.itu.int/dms_pub/itu-d/opb/ind/D-IND-WTDR-2010-SUM-PDF-E.pdf, 22 Kasım 2010.
• Jeong, M. and H. Oh (1998), “Quality Function Deployment (QFD): An Extended Framework Fob Service Quality And Customer Satisfaction in The Hospitality Industry”, Hospitality Management, 17, 375- 390.
• Karagöz, Y., K. Çatı ve C.M. Koçoğlu (2009) “Cep Telefonu ve Operatör Tercihinde Etkili Olabilecek Faktörlerin Demografik Özelliklere Bağlı Olarak İrdelenmesi”, Dumlupınar Üniversitesi Sosyal Bilimler Dergisi, 23, 7-24.
• Kuo, Y. and P. Chen (2006) “Selection of Mobile Value-Added Services For System Operators Using Fuzzy Synthetic Evaluation”, Expert Systems with Applications, 30, 612-620.
• Lee, D. and D. Arditi (2006), “Total Quality Performance of Design/Build Firms Using Quality Function Deployment”, Journal of Construction Engineering and Management, January, 49-57.
• Mazur, G. (1996) “The Application of Qality Function Deployment To Design A Course In Total Quality Management At The University of Michigan College of Engineering”, International Journal of Quality, Yokohama, 1-8.
• Nasır, S. (2003) “Türkiye’de GSM Sektöründe Müşteri Memnuniyeti: Kullanıcıların Operatör Değiştirme Eğilimlerinin Saptanması”, 8. Ulusal Pazarlama Kongresi, 211-229, 16-19 Ekim, Kayseri, 211-229.
• Selen, W. J. and J. Schepers (2001) “Design of Quality Service Systems in The Public Sector: Use of Quality Function Deployment in Police Services”, Total Quality Management, 12(5), 677- 687.
• Sevük, A. (1998) “Kaynak Elektrodu Üretiminde Kalite Fonksiyon Açılımı (QFD) Yaklaşımına Bir Örnek”, Tüsiad-Kalder 7. Ulusal Kalite Kongresi, Tebliğler ve Özgeçmişler, İstanbul, 133-160.
• Singh, V., S. Grover and A. Kumar (2008) “Evaluation of Quality in an Educational Institute: a Quality Function Deployment Approach”, Educational Research and Review, 3, 162-168.
• Smith, A. M., M. Fischbacher and F.A. Wilson (2007) “New Service Development: From Panoramas to Precision”, European Management Journal, 25(5), 370-383.
• Thakkar, J., S.G. Deshmukh and A. Shastree (2006) “Total Quality Management (TQM) in Self-Financed Technical Institutions a Quality Function Deployment (QFD) and Force Field Analysis Approach”, Quality Assurance in Education, 14(1), 54-74.
• Öter., Z. ve Ö. Tütüncü (2001) “Turizm İşletmelerinde Kalite Fonksiyon Göçerimi:Seyahat Acentelerine Yönelik Varsayımsal Bir Yaklaşım”, Dokuz Eylül Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi, 3, 3.
• Zheng, X. (2007) Reference Modeling For High Value Added Mobile Services, Oulu: Oulu University Press,.
• http://www.tk.gov.tr/Yayin/istatistikler/istatistik/2008/gsm2008.htm, 16 Eylül 2010.