Public Space (Square) Service Quality Measurement Model

Yıl 2025, Cilt: 12 Sayı: 1, 19 - 38

Serbay Öztürk , Elif Baykal

https://doi.org/10.17336/igusbd.1359539

Öz

Aim: This study aims to develop a systematic model for measuring and evaluating the service quality of public squares. As vital public spaces, squares promote social interaction and contribute to cultural heritage preservation. Effective management requires a structured approach to assessing and enhancing service quality.
Method: A mixed-methods research design was employed, integrating qualitative and quantitative data collection techniques. Data were gathered through managerial interviews, focus group discussions, and citizen satisfaction surveys. Additionally, open and covert audits were conducted to systematically evaluate the service quality of squares.
Results: Findings indicate a lack of an integrated strategy in square management and insufficient institutional coordination, negatively impacting service quality. User satisfaction analysis highlights the need for improvements in accessibility, security, and functionality of public squares.
Conclusion: The proposed service quality measurement model aims to assist local governments and public institutions in effectively managing squares. By incorporating open and covert audits, citizen feedback, and plaza observers' evaluations, the model provides continuous improvement mechanisms. This approach enhances the quality and sustainability of public spaces, aligning them with community expectations.

Anahtar Kelimeler

Public Space, Square, Service Quality, Square Management, Square Management Model

Kamusal Alan (Meydan) Hizmet Kalitesi Ölçüm Modeli

Öz

Amaç: Bu çalışma, kamusal alanlar ve özellikle meydanların hizmet kalitesini ölçmeye yönelik sistematik bir model geliştirmeyi amaçlamaktadır. Meydanlar, sosyal etkileşimleri destekleyen ve kültürel mirasın korunmasına katkıda bulunan önemli kamusal alanlardır. Etkin bir yönetim için hizmet kalitesinin sistematik olarak ölçülmesi ve değerlendirilmesi gerekmektedir.
Yöntem: Çalışmada, karma yöntem araştırması kullanılarak nitel ve nicel veri toplama teknikleri uygulanmıştır. Yönetici mülakatları, odak grup görüşmeleri ve vatandaş memnuniyeti anketleri ile meydan yönetimine ilişkin veriler elde edilmiştir. Ayrıca açık ve gizli denetimler gerçekleştirilerek meydan hizmet kalitesinin sistematik bir çerçevede ölçülmesi sağlanmıştır.
Bulgular: Araştırma bulguları, meydan yönetiminde bütünleşik bir stratejinin eksik olduğunu ve kurumlar arası koordinasyon yetersizliğinin meydanların hizmet kalitesini olumsuz etkilediğini göstermektedir. Kullanıcı memnuniyeti analizleri, meydanların erişilebilirlik, güvenlik ve işlevsellik açısından iyileştirilmesi gerektiğini ortaya koymuştur.
Sonuç: Önerilen hizmet kalitesi ölçüm modeli, yerel yönetimlerin ve kamu kurumlarının meydanları etkin bir şekilde yönetmelerine katkı sağlamayı hedeflemektedir. Model; açık ve gizli denetimler, vatandaş geri bildirimleri ve meydan gözlemcilerinin değerlendirmeleri ile sürekli iyileştirme mekanizmaları içermektedir. Bu sayede kamusal alanlar, toplumun beklentilerine daha uygun hale getirilerek sürdürülebilir bir hizmet sunumu sağlanabilecektir.

Anahtar Kelimeler

Kamusal Alan, Meydan, Hizmet Kalitesi, Meydan Yönetimi, Meydan Yönetim Modeli

Etik Beyan

01.08.2022 tarihli ve 130 karar numaralı Sosyal Bilimler Bilimsel Araştırmalar Etik Kurulu yazısı ile ile ilgili belgeler araştırmanın gerekçe, amaç, yaklaşım ve yöntemleri dikkate alınarak incelenmiş ve araştırmanın etik ve bilimsel yönden uygun olduğuna “oy birliği” ile karar verilmiştir.

Teşekkür

0000-0002-7470-3556 ORCID numaralı Serbay ÖZTÜRK'ün İstanbul Medipol Üniversitesi Yönetim ve Strateji Doktora Programı kapsamında “Kamusal Alanların Hizmet Kalitesinin Artırılmasına Yönelik Bir Model Önerisi: Meydan Yönetim Sistemi” adlı doktora tezinin savunulması amacıyla ve doktora programı mezuniyet şartı gereği hazırlanan makale bildirimidir. Değerli vaktinizi ayırarak yayın üzerinde yapacağınız incelemeler ve geri bildirimleriniz için teşekkür eder, iyi çalışmalar dilerim. Saygılarımla,

Kaynakça

• ADIGÜZEL, S. (2020). Uluslararası Ticaret Şirketlerinin Kalite Geliştirme Çalışmaları. Yönetim ve Organizasyon Araştırmaları, 131-149.
• ALTINÇEKİÇ, H.S., ERGİN, B. ve TANFER, M. (2015). Tarihsel Süreç İçinde Kent Kimliğinin Mekânsal Kalite Değerlendirmesi Üzerine Bir Araştırma (Taksim Meydanı). Artvin Çoruh Üniversitesi Orman Fakültesi Dergisi, Vol.15 (2), 132-148.
• ASUBONTENG, P., MCCLEARY, K. J., ve SWAN, J. E. (1996). SERVQUAL Revisited: A Critical Review of Service Quality. The Journal of Services Marketing, 10 (6).
• BRADY, M. K., ve CRONIN, J. J. (2001b). Customer Orientation: Effects on Customer Service Perceptions and Outcome Behaviors. Journal of Service Research, 3(3), 241-251.
• BULGAN, U. ve GÜRDAL, G. (2005). Hizmet Kalitesi Ölçülebilir mi?. ÜNAK’05 Bilgi Hizmetlerinin Organizasyonu ve Pazarlanması Kongresi, Kadir Has Üniversitesi, İstanbul.
• CARMAN, J. M. (1990). Consumer Perceptions of Service Quality: An assessment of the SERVQUAL dimensions. Journal of Retailing, 66 (1).
• CARMONA, M., MAGALHÃES, C. ve HAMMOND L. (2008). Public Space: The Management Dimension. New York: Routledge.
• CERASI, M. M. (2001). Osmanlı Kenti (Çev. Aslı Ataöv). Yapı Kredi Yayınları, İstanbul.
• CRONIN, J. ve TAYLOR S. (1992). Measuring Service Quality: A Reexamination and Extension. J. Marketing, 56(3), 55–68.
• CRONIN, J. ve TAYLOR S. (1994). SERVPERF versus SERVQUAL: Reconciling Performance-Based and Perceptions-Minus-Expectations Measurement of Service Quality. Journal of Marketing, 58(2), 125–131.
• ÇAY, D. R. ve AŞILIOĞLU, F. (2023). Sınır Kentlerdeki Meydanlarda Kamusal Mekân Kalitesi. Sınır Kentler ve Sınırsız Olasılıklar. Trakya Üniversitesi, 320-335.
• ÇINAR, H., ERGİN, B. ve TANFER, M. (2015). Tarihsel Süreç İçinde Kent Kimliğinin Mekânsal Kalite Değerlendirmesi Üzerine Bir Araştırma (Taksim Meydanı). Artvin Çoruh Üniversitesi Orman Fakültesi Dergisi, 15 (2).
• ÇINAR, S. (2005). İstanbul Metropolü’nde Meydanların Rekreasyonel İşlev Yönünden Önemı̇ Üzerı̇ne Araştırmalar. İstanbul Üniversitesi Orman Fakültesi Dergisi, 55 (1).
• DABHOLKAR, P. A., THORP, D. I., ve RENTZ, J. O. (1996). A Measure of Service Quality for Retail Stores: Scale Development and Validation. Journal of the Academy of Marketing Science, 24(1), 3-16.
• EDVARSSON, B., GUSTAFSSON, A. ve ROOS, I. (2005). Service Portraits in Service Research: A Critical Review, International Journal of Service Industry Management, Vol. 16 No. 1, pp. 107-121.
• EMBARQ TÜRKİYE (2014). İstanbul Tarihi Yarımada Yayalaştırma Projesi. https://wrisehirler.org/sites/default/files/TarihiYarimadaYayalaştırmaProjesiMEvcutDurumAnalizi_2014_TR_FINAL4_WEB%20%281%29.pdf (Erişim Tarihi:17.04.2020).
• EN13816:2002.Taşımacılık-Lojistik-Toplu Taşıma Hizmet Kalitesi Tanımları, Hedefleri ve Ölçümleri. https://ec.europa.eu/eip/ageing/standards/city/transportation/en-138162002_en (Erişim Tarihi: 17.04.2020).
• ERDÖNMEZ, E. ve ÇELİK, F. (2016). Kentsel Mekanda Kamusal Alan İlişkileri. Türkiye Bilimler Akademisi Kültür Envanteri (TÜBA-KED) Dergisi, (14), 145-163.
• GONZÁLEZ, M.E.A., COMESAÑA, L.R., ve BREA, J.A.F. (2007). Assessing Tourist Behavioral Intentions through Perceived Service Quality and Customer Satisfaction. Journal of Business Research, 60(2), 153-160.
• GÜLDÜLER, E. S. (2022). Yerel Yönetimlerde Stratejik Yönetim Değişimi: Stratejik Planlar Kapsamında Bir Puanlama Modeli. Kafkas Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Fakültesi Dergisi, 13(26), 1129-1153.
• İNCEOĞLU, M. ve AYTUĞ, A. (2009). Kentsel Mekânda Kalite Kavramı. Yıldız Teknik Üniversitesi Mimarlık Fakültesi Megaron Dergisi, 4 (3).
• JOHNSON, R. B., ONWUEGBUZIE, A. J. ve TURNER, L. (2007). Toward a Definition of Mixed Methods Research. Journal of Mixed Methods Research, 1(2), 112-133.
• Melbourne 2030: Planning for Sustainable Growth. https://www.planning.vic.gov.au/__data/assets/pdf_file/0022/107419/Melbourne-2030-Full-Report.pdf (Erişim Tarihi: 17.04.2020).
• METİN, T. (2013). Türkiye Selçuklu Şehirlerinde “Meydan” Kültürü. Tarih İncelemeleri Dergisi, XXVIII/1.
• MUNHURRUN, P. R. ve BHİWAJEE, S. D. L. (2010). Service Quality in The Public Service. International Journal of Management and Marketing Research, 3 (1), 37-50.
• NAİBOĞLU, N. (2019). Kentleşmenin Kökeni Mezopotamya’da İlk Kentler. MSGSÜ Sosyal Bilimler Dergisi, 3(20), 211-224.
• ÖNDER, S. ve ÇELİK, F. (2002). Kentsel Açık Mekan Olarak Meydanların İrdelenmesı̇, Selçuk Üniversitesi Ziraat Fakültesi Dergisi, 16 (29).
• ÖZALP, D. (2008). Tarı̇hı̂ Kent İmajının Korunmasında Kentsel Tasarım – Antakya Örneğı̇ . (Yayımlanmış Uzmanlık Tezi). T.C. Kültür ve Turizm Bakanlığı, Ankara.
• ÖZDEMİR, Z. ve TEZER T. (2014). Bir Metropoliten Buluşma Alanı Olarak Eminönü Meydanı'nın Değerlendirilmesi. 26. Yapı-Yaşam Kongresi, Bursa.
• PAPADAKIS, A. ve WATSON, H. (1990). New Classicism: Omnibus Edition. Academy Editions: London.
• PARASURAMAN, A., ZEITHAML, V.A. ve BERRY, L.L. (1985). A Conceptual Model of Service Quality and Its Implications for Future Research. Journal of Marketing, 49.
• PARASURAMAN, A., ZEITHAML, V.A., ve BERRY, L.L. (1988). SERVQUAL: A Multiple-Item Scale for Measuring Customer Perceptions of Service Quality. Journal of Retailing, 64.
• PROJECT for PUBLIC SPACES (2006). https://www.pps.org/article/squaresprinciples (Erişim Tarihi: 15.03.2022).
• SEMERCİ, F. (2008). Kentsel Tasarım Gereklilikleri Açısından Beyazıt Meydanı Örneği. (Yayımlanmış Yüksek Lisans Tezi). Yıldız Teknik Üniversitesi, İstanbul.
• SHAHIN, A. ve SAMEA, M., (2010). Developing the Models of Service Quality Gaps: A Critical Discussion. Business Management and Strategy, 1(1), 1.
• SETH, N., DESKMUKH, S. G. ve VRAT, P. (2005). Service Quality Models: A Review. International Journal of Quality & Reliability Management, 913-949.
• TASHAKKORI, A. ve CRESWELL, J. W. (2007). The New Era of Mixed Methods, Jourbal of Mixed Methods Research. 1(3), 207-211.
• TASHAKKORI, A. ve TEDDLIE, C. (2003). The Past and The Future of Mixed Methods Research: From Data Triangulation to Mixed Model Designs. Thousand Oaks. CA: Sage, 671-701.
• YILDIZ, A. (2007). Tarı̇hsel Bı̇rı̇kı̇me Sahı̇p Kentsel Açık Alanların Dı̇namı̇zmı̇ - İstanbul Kent Örneği; Beyazıt, Sultanahmet ve Taksı̇m Meydanı. (Yayımlanmış Yüksek Lisans Tezi). İstanbul Teknik Üniversitesi, İstanbul.
• ZEHİR, C. ve NARCIKARA, E. (2016). E-service Quality and E-recovery Service Quality: Effects on Value Perceptions and Loyalty Intentions. Procedia-Social and Behavioral Sciences, 229, 427-443.
• ZEITHAML, V., PARASURAMAN, A. ve BERRY L. (1990). Delivering Service Quality: Balancing Customer Perceptions and Expectations. New York: The Free Pres.
• ZUCKER, P. (1959). Town and Square: From The Agora to The Village Green. New York: Columbia University Press.