The Relationship Between Customer Experience and Customer Loyalty in the Digitalization Process: An Application in the Banking Sector

Yıl 2024, Cilt: 8 Sayı: 1, 1 - 20

Hatice Cansu Varol , Didar Buyuker İşler

Öz

This study aims to reveal the perceived customer experience in the digitalization process in the banking sector and the relationship of this experience with customer loyalty. The potential of digital banking applications to increase customer loyalty by providing faster, personalized, and effective service experiences to customers has been examined. The research was conducted with data collected from 348 participants, and the effects of digital banking applications on customer loyalty were analyzed in dimensions such as usability, customer support, transaction speed, and security. The findings indicate that digital banking services positively affect customer experience and increase customer loyalty. In line with the results, it is recommended that banks develop user-friendly applications, offer personalized services, and enhance security measures as these are directly related to loyalty. These recommendations are thought to contribute to banks gaining a competitive advantage by increasing customer loyalty and satisfaction during the digitalization process.

Anahtar Kelimeler

Digitalization, Digital Banking, Customer Experience, Customer Loyalty, Banking Sector

Dijitalleşme Sürecinde Müşteri Deneyiminin Müşteri Sadakati İlişkisi: Bankacılık Sektöründe Bir Uygulama

Öz

Bu çalışma, bankacılık sektöründe dijitalleşme sürecinde algılanan müşteri deneyimi ve bu deneyimin müşteri sadakati ile ilişkisini ortaya koymayı amaçlamaktadır. Dijital bankacılık uygulamalarının, müşterilere daha hızlı, kişiselleştirilmiş ve etkili hizmet deneyimi sunarak müşteri sadakatini artırma potansiyeli incelenmiştir. Araştırma, 348 katılımcıdan toplanan verilerle gerçekleştirilmiş ve kullanışlılık, müşteri desteği, işlem hızı ve güvenlik gibi boyutlarda dijital bankacılık uygulamalarının müşteri sadakati üzerindeki etkileri analiz edilmiştir. Bulgular, dijital bankacılık hizmetlerinin müşteri deneyimini olumlu yönde etkilediğini ve müşteri sadakatini artırdığını göstermektedir. Sonuçlar doğrultusunda, bankaların kullanıcı dostu uygulamalar geliştirmesi, kişiselleştirilmiş hizmetler sunması ve güvenlik önlemlerini artırması sadakatle doğrudan ilişkisi olması nedeniyle önerilmektedir. Bu öneriler, bankaların dijitalleşme sürecinde müşteri sadakatini ve memnuniyetini artırarak rekabet avantajı elde etmelerine katkı sağlayacağı düşünülmektedir.

Anahtar Kelimeler

Dijitalleşme, Dijital Bankacılık, Müşteri Deneyimi, Müşteri Sadakati, Bankacılık Sektörü.

Teşekkür

TEŞEKKÜR Araştırmanın uygulama aşamasında yardımlarını esirgemeyen, bana her aşamada yardımcı olan değerli hocam Prof. Dr. Didar BÜYÜKER İŞLER’e danışmanlığı ve destekleri için teşekkür ederim.

Kaynakça

• Akın, F. (2020). Dijital Dönüşümün Bankacılık Sektörü Üzerindeki Etkileri. Balkan and Near Eastern Journal of Social Sciences, 6(2): 15–27.
• Aliyeva, B. (2016). Bankacılık Sisteminde İnternetin Olumlu ve Olumsuz Yönleri. İnönü Üniversitesi Uluslararsı Sosyal Bilimler Dergisi, 5(1): 237-252.
• Bakırtaş, T. ve Ustaömer, K. (2019). Türkiye’nin bankacılık sektöründe dijitalleşme olgusu. Ekonomi İşletme ve Yönetim Dergisi, 3(1): 1-24.
• Beck, T. ve Levine, R. (2004). Stock Market, Banks and Growth: Panel Evidence. Journal of Banking and Finance, 28(3): 423-442.
• Chahal, H. ve Dutta, K. (2014). Measurement and Impact of Customer Experience in Banking Sector. Springer, 57–70.
• Chukwu, J. O. ve Agu, C. C. (2009). Multivariate Causality Between Financial Depth And Economic Growth In Nigeria. African Review of Money Finance and Banking, 7-21.
• Dudovicz, P. (2023). 10 Banking Customer Experience Trends to Watch in 2022. https://global.hitachi-solutions.com/blog/banking-customer-experiencetrends/ (Erişim Tarihi: 30.04.2024)
• Jayaratne, J. ve Strahan, P. E. (1996). The finance-growth nexus: Evidence from bank branch deregulation. The Quarterly Journal of Economics, 111(3): 639-670.
• Kalit, E. (2016). Müşteri Deneyiminin Temel Dinamikleri, https://www.pazarlamasyon.com /musteri-deneyiminin-temel-dinamikleri/#:~:text=Pine%20ve%20Gilmore%2C%20 Deneyimi%3A%20m%C3%B (Erişim Tarihi: 30.04.2024)
• Kalkavan, H., Eti, S. ve Yüksel, S. (2020). Türkiye’deki Bankacılık Sektörü, Sanayi Gelişimi ve Ekonomik Büyüme Arasındaki İlişkinin Var Analizi İle İncelenmesi. Akademik Araştırmalar ve Çalışmalar Dergisi, 12(22): 56-74.
• Kaondera, P. R., Chikazhe, L., Munyimi, T. F. ve Nyagadza, B. (2023). Buttressing customer relationship management through digital transformation: Perspectives from Zimbabwe’s commercial banks. Cogent Social Sciences, 9(1): 2191432.
• Koçaşlı, İ. O. (2017). Yeni Teknolojilerin Türk Bankacılık Sektörüne Ekonomik Etkileri. Journal of Current Researches on Social Sciences, 7(3): 375-412.
• Levine, R. (1997). Financial Development and Economic Growth: Views and Agenda. Journal of Economic Literature, 35: 6-18.
• McLean, G., Al-Nabhani, K. ve Wilson, A. (2018, Nisan). Developing a Mobile Applications Customer Experience Model (MACE)- Implications for Retailers. Journal of Business Research, 85: 325-336.
• Mohanty, S., Singh, S. ve Mohanty, J. (2023). A Systematic Literature Review of Customer Satisfaction on Digital Banking. Handbook of Research on the Interplay Between Service Quality and Customer Delight: 48-71.
• Nalluri, V., & Chen, L. S. (2022). Exploring the Relationship Among Experience Marketing, Customer Loyalty on Purchase Intention-A Case Study of Banking Sector. In 2022 IEEE International Conference on Industrial Engineering and Engineering Management (IEEM) (pp. 1149-1153). IEEE.
• Onaylı, E. (2020). Bankacılıkta Dijital Dönüşümle Değişen Müşteri Deneyiminin Müşteri Sadakati, Müşteri Memnuniyeti ve Müşteri Tavsiye Etme Niyeti Üzerine Etkisi, (Yüksek Lisans Tezi), Bahçeşehir Üniversitesi, Sosyal Bilimler Enstitüsü, İstanbul.
• Pala, E. ve Kartal, B. (2010). Banka Müşterilerinin İnternet Bankacılığı ile İlgili Tutumlarına Yönelik Bir Pilot Araştırma. Yönetim ve Ekonomi Dergisi, 17(2): 43-61.
• Peña-García, N., Losada-Otálora, M., Juliao-Rossi, J. ve Rodríguez-Orejuela, A. (2021). Co-creation of value and customer experience: an application in online banking. Sustainability, 13(18): 10486.
• Rusydi, A. M., Ikhsan, R. B. ve Prabowo, H. (2023). Is Customer Experience Important to Recommend the Use of Digital Bank Services?, In 2023 8th International Conference on Business and Industrial Research (ICBIR) (pp. 73-77). IEEE.
• Savaş, Ö., Molu, F., Atlı, M. ve Yazıcı, H. (2014). Bankacılık Sektöründe Kullanıcı Deneyimi Araştırması: Dijital Şube, XTM. XVI. Akademik Bilişim Konferansı, Mersin Üniversitesi, Mersin.
• Schmitt, B. (2010). Experiential Marketing. Journal of Marketing Management, 15: 53-67.
• Schwager, A. ve Meyer, C. (2007, Şubat). Understanding Customer Experience, https://hbr.org/2007/02/understanding-customerexperience (Erişim Tarihi: 30.04.2024)
• Seyrek, H. İ. ve Akşahin, A. (2016). Mobil Bankacılık Uygulamaları Kalite Faktörlerinin Analitik Hiyerarşi Prosesi ile Karşılaştırılması. International Revıew Of Economıcs And Management, 4(3): 47-61.
• TBB, (2023). Türkiye Bankalar Birliği, https://www.tbb.org.tr/Content/Upload/tos /Dijital%20Yolculuk.pdf (Erişim Tarihi: 26.03.2024)
• Tolon, M. (2004). Ticari Bankalarda Pazarlama Stratejilerinin Uygulanması ve Türkiye’deki Ticari Bankalar Üzerine Bir Alan Araştırması. Verimlilik Dergisi, (4): 63-89.
• Turgut, A. ve Ertay, H. İ. (2016). Bankacılık Sektörünün Ekonomik Büyüme Üzerindeki Etkisi: Türkiye Üzerine Nedensellik Analizi. Aksaray Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Fakültesi Dergisi, 8(4): 114-128.
• Uribe-Linares, G. P., Ríos-Lama, C. A. ve Vargas-Merino, J. A. (2023). Is There an Impact of Digital Transformation on Consumer Behaviour? An Empirical Study in the Financial Sector. Economies, 11(5): 132.
• Vural, E. (2019). Bankacılık Sektöründe İnternet Bankacılığı ve Mobil Bankacılık Uygulamalarının Finansal Hizmet Kalitesinin Müşteriler Tarafından Değerlendirmesi. Bankacılıkta Bir Uygulama (Yayınlanmamış Yüksek Lisans Tezi), Sivas Cumhuriyet Üniversitesi, Sosyal Bilimler Enstitüsü, Sivas.
• Zeybek, H. (2018). Dijital Bankacılık. Mali Çözüm, 28(150): 79-107.