Faculty of Foreign Languages Preparatory Department Students’ Perceptions of Service Quality and Trust in University

Yıl 2019, Cilt: 5 Sayı: 1, 20 - 31, 30.06.2019

Yeşim Özçelik , Türkan Argon

Öz

The aim of this
research is to determine Bolu Abant İzzet Baysal University Preparatory
Department’s students’ perceptions of service quality and trust in university.
In accordance with this purpose, students’ perceptions of service quality and
trust in university were determined, and the relationship between service
quality and trust in university was examined. According to the results of the
research, students’ perceptions of service quality were found at over-medium
level, and the students’ perceptions of trust were found medium-level. When
students’ perception of service quality was examined based on personal
variables, only the condition of students about studying in their department
willingly or not demonstrated significant difference. The students’ perceptions
of trust showed significant difference based on birth places of students, age
and the condition of students about studying in their department willingly or
not. There was found a medium level positive directional relationship between
students’ perception of service quality and students’ perceptions of trust.

Anahtar Kelimeler

Higher education, service quality, trust, university

Kaynakça

• ReferencesAfşar, L. (2013). Örgütsel Sessizlik ve Örgütsel Güven İlişkisi: Konuya İlişkin Bir Araştırma. Yayımlanmamış Yüksek Lisans Tezi, İstanbul Üniversitesi, Sosyal Bilimler Enstitüsü, İstanbul
• Akao, Y. (1990). Quality Function Deployment: Integrating Customer Requirements Into Product Design. New York: Productivity Press.Baier, A. (1986). Trust and antitrust. Ethics, 96(2), 231-260.
• Baskan, G. (2001). Türkiye’de yükseköğretimin gelişimi. G.Ü. Gazi Eğitim Fakültesi Dergisi, 21,1 (21-32).
• Bektaş, H., and Ulutürk Akman, S. (2013) Yükseköğretimde hizmet kalitesi ölçeği: Güvenilirlik ve geçerlilik analizi, İstanbul Üniversitesi İktisat Fakültesi Ekonometri ve İstatistik Dergisi, 18 (116-133).
• Buttler, J. and Cantrell, R. (1984). A behavioral decision theory approach to modelling dyadic trust in superiors and subordinates. Administrative Science Quarterly, 42, 558-583.
• Carvalho, S. W. and Mota, M. O. (2010). The role of trust creating value and student loyalty in relational exchanges between higher institution and their students. Journal of Marketing for Higher Education, 20(1), 145-165.
• Cevher, E. (2015) Yükseköğretimde hizmet kalitesi ve kalite algısının belirlenmesine yönelik bir araştırma. Uluslararası Sosyal Araştırmalar Dergisi, 8, 39 (804-814).
• Cevher, E. (2016). Hizmet kalitesi açısından üniversitelere yönelik şikayetlerin incelenmesi. Journal of Yasar University,11(43), 163-171.
• Clark, R., Walter, M. and Keith, S. (2002). Experimentally assessing the student impacts of out-of-class communication: Office visits and the student experience. Journal of Collage Student Development. 43(6), 824-837.
• Cook, J. and Wall, T. (1980). New work attitude measures of trust, organizational commitment and personal need non-fulfillment. Journal of Occupational Psychology, 53(1), 39-52.
• Cronin, J. J. and Taylor A.S. (1992). Measuring service quality: A reexamination and extension. Journal Of Marketing. 56(3), 55-68.Çavdar, E. (2009). Yükseköğretimde hizmet kalitesi unsurları ve bir uygulama. Niğde Üniversitesi İİBF Dergisi, 2 (2), 100-115.
• Çubukçu, K. and Tarakçıoğlu, S. (2010). Örgütsel güven ve bağlılık ilişkisinin otelcilik ve turizm meslek lisesi öğretmenleri üzerinde incelenmesi. İşletme Araştırmaları Dergisi, 2(4), 57-78.
• Demirdağ, Ş.A. (2015). Örgütsel Güven ve İş Tatmini Arasındaki İlişki. Yayımlanmamış Yüksek Lisans Tezi, Gazi Üniversitesi, Sosyal Bilimler Enstitüsü, Ankara.
• Deutsch, M. (1958). Trust and suspicion. Journal of Conflict Resolution. December (1).
• Emanuel, R. and Adams, J. N. (2006). Assessing college student perceptions of instructor customer service via the quality of instructor service to students (QISS) Questionnaire. Assessment & Evaluation in Higher Education. 31(5), 535-549.
• Endo, J. and Harpel, R. (1982). The effect of student faculty interaction on students’ educational outcomes. Research in Higher Education. 16(2), 115-136.
• Erdem, F. (2003). Örgütsel Yaşamda Güven. Sosyal Bilimlerde Güven. Ankara: Vadi Yayınları
• Ghosh, A., K., Whipple, T., W. and Bryan, G. A. (2001). Student trust and its antecedents in higher education. Journal of Higher Education, 72(3), 322-340.
• Guolla, M. (1999). Assessing the teaching quality to student satisfaction relationships: Applied customer satisfaction research in the classroom. Journal of Marketing Theory and Practice. 7(summer), 87-97.
• Joseph, E. E. and Winston, B. E. (2005). A Correlation of servant leadership, leader trust and organisational trust. Leadership Organization development Journal, 26, 6-22.
• Juran, J.M. and Gryna F.M. (Ed). (1988). Juran’s Quality Control Handbook. New York: McGraw Hill.
• Kale, M. (2013). Perception of collage of education students in Turkey towards organizational justice, trust in administrators, and instructors. The International Journal of Higher Education Research, 66, 521-533.
• Kalemci Tüzün, İ. (2007). Güven, örgütsel güven ve örgütsel güven modelleri. Karamanoğlu Mehmetbey Üniversitesi Sosyal ve Ekonomik Araştırmalar Dergisi, 2, 93-118.
• Kanji, G.K., Tambi, A. M. B. A. and Wallace, W. (1999). A comparative study of quality practices in higher education institutions in the US and Malesia. Total Quality Management. 10(3), 357-371.
• Koç, H. and Yazıcıoğlu, İ. (2011). Yöneticiye duyulan güven ile iş tatmini arasındaki ilişki: kamu ve özel sektör karşılaştırması. Doğuş Üniversitesi Dergisi, 12(1), 46-57.
• Lee, S. J. (2007). The relations between student-teacher trust relationship and school success in the case of Korean middle schools. Educational Studies, 33(2), 209-216.
• Lewicki, R. J. and Bunker, B., B. (1996). Developing and Maintaining Trust in Work Relationships. R. M. Kramer, T.R. Tyler (Eds.) Trust in Organizations, Frontiers of Theory and Research (114-139). Thousand Oaks, Ca: Sage.
• Madu, C., Aheto, J., Kuei, C. H. and Winokur, D. (1996). Adaptation of strategic total quality management philosophy. International Journal of Quality and Reliability Management. 13(3), 57-72.
• Mayer, R. C., Davis, J.H. and Schoorman, F. D. (1995). An integrative model of organizational trust. Academy of Management Review, 20(3), 709-734.
• Mazur, G.H. (1996). Design a course in total quality management (TQM). University of Michigan College of Engineering. Yokohoma: Proceedings of ICQ’96.
• Meray, S.L. (1971). Üniversite kavramları ve modelleri. Siyasal Bilgiler Fakültesi Dergisi, 26(1), 13-66.
• Mishra, A.K. (1996). Organizational Responses to Crisis: The Centrality of Trust. Roderick M., Thomas, T. (Eds.) Trust in Organizations (261-278). Newbury Park, CA: Sage.
• Mollering, G., Bachman, M. and Lee, S. H. (2004). Introduction: Understanding organizational trust foundations, constellations and issues of operationalization. Journal of Managerial Psychology, 19(6), 556-570.
• Narman, A. (2012). Öğretmenlerin Örgütsel Güvenleri ile Örgütsel adanmışlıkları Arasındaki İlişkinin İncelenmesi: Ümraniye İlçesi Örneği. Yayımlanmamış Yüksek Lisans Tezi. Yeditepe Üniversitesi, Sosyal Bilimler Enstitüsü, İstanbul.
• Okumuş, A. and Duygun, A. (2008). Eğitim hizmetlerinin pazarlanmasında hizmet kalitesinin ölçümü ve algılanan hizmet kalitesi ile öğrenci memnuniyeti arasındaki ilişki. Anadolu Üniversitesi Sosyal Bilimler Dergisi. 8(2), 17-38.
• Owlia, M.S. and Aspinwall, E.M. (1996). A framework for the dimensions of quality in higher education. Quality Assurance in Education. 4(2), 12-20.
• Özdemir, S. (2002). Eğitimde toplam kalite yönetimi. Kırgızistan- Türkiye Manas Üniversitesi Sosyal Bilimler Dergisi. 2, 253-270. Özdoğan, F. and Tüzün, İ. (2007) Öğrencilerin üniversitelerine duydukları güven üzerine bir araştırma. Kastamonu Eğitim Dergisi, 2(15), 639-650.
• Paker, N. (2009) İlköğretim Okulu Öğretmenlerinin Örgütsel Güvenleri ile Örgütsel Bağlılıkları Arasındaki İlişki (Sakarya İli Örneği). Yayımlanmamış Yüksek Lisans Tezi, Sakarya Üniversitesi, Sosyal Bilimler Enstitüsü, Sakarya.
• Parasuraman, A., Zeithaml, A.V., and Berry L. (1988). SERVQUAL: A multiple-item scale for measuring consumer perceptions of service quality. Journal of Retailing. 64(1), 12-40.
• Parasuraman, V.A., Zeithaml, V. and Berry, L. (1985). A conceptual model of service quality and its implications for future research. Journal of Marketing. 49(4), 41-50.
• Pearce, J., L., Bigley, G. A. and Branyiczki, I. (1998). Procedural justice as modernism: Placing industrial/organizational psychology in context. An International Review, 47, 371- 396.
• Polat, S. and Celep, C. (2008). Ortaöğretim öğretmenlerinin örgütsel adalet, örgütsel güven, örgütsel vatandaşlık davranışlarına ilişkin algıları. Kuram ve Uygulamada Eğitim Yönetimi, 54(2008), 307-331.
• Polat, S. and Taştan, M. (2009). Yüksek öğretim öğrencilerinin öğretim elemanlarına güven düzeyi ile akademik başarıları arasındaki ilişki. E-Journal of New World Sciences Academy. 1C0043, 4(2), 558-574.
• Ramos, M. (1993). Evaluation, Recognition and Reward of Academic Advising. San Francisco: Jossey-Bass.
• Raushi, T. (1993). Developmental Academic Advising. San Francisco: Jossey-Bass.
• Rempel, J. and Holmes, J. (1986). How do I trust thee? Psychology Today, February,1986, 28-34.
• Rotter, J. B. (1967). A new scale of measurement of interpersonal trust. Journal of Personality, 35, 651-665.
• Sampaio, C. H., Perin, M. G., Simones, C. and Kleinowski, H. (2012). Students’ trust value and loyalty. Journal of Marketing for Higher Education, 22(1), 83-100.
• Sandal, İ. (2014). Örgütsel Güven ile Verimlik Arasındaki İlişki. Yayımlanmamış Yüksek Lisans Tezi. Türk Hava Kurumu Üniversitesi, Sosyal Bilimler Enstitüsü, Ankara.
• Shockley- Zalabak, P., Ellis, K. and Winograd, G. (2000). Organizational trust: What it means why it matters?. Organizational Development Journal, 18(4), 35-49.
• Tayyar, N. and Dilşeker, F. (2012). Devlet ve vakıf üniversitelerinde hizmet kalitesi ve imajın öğrenci memnuniyetine etkisi. Muğla Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi, Bahar 2012, 28, 184-203.
• Tekingündüz, S. (2012). Örgütsel Bağlılık Üzerinde Örgütsel Güven ve İş Tatminin Etkisinin Belirlenmesine Yönelik Bir Alan Çalışması. Yayımlanmamış Doktora Tezi, Gazi Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü, Ankara.
• Terekli, G. (2010). Örgütsel Güven Boyutları ve İş Tatmini İlişkisi: Tekstil İşletmesinde Bir Araştırma. Yayımlanmamış Yüksek Lisans Tezi, Eskişehir Anadolu Üniversitesi, Sosyal Bilimler Enstitüsü, Eskişehir.
• Thompson, M. (2001). Informal student-faculty interaction.: Its relationship to educational gains in science and mathmatics among community collage students. Community Collage Review. 29(1), 35-57.
• Türkiye Cumhuriyeti Yüksek Öğretim Kurumu (YÖK) (2007). Türkiye’nin Yüksek Öğretim Stratejisi. Ankara: Türkiye Cumhuriyeti Yüksek Öğretim Kurumu.
• Yeh, T., J. (2007). Leadership Behavior, Organizational Trust and Organizational Commitment Among Volunteers in Taiwanese Non-Profit Foundations. Yayımlanmamış Doktora Tezi. University of Incarnate Word, San Antonio, TX.
• Yılmaz, E. and Sünbül, A. M. (2009). Öğretmenlerin yaşam doyumları ve okullardaki örgütsel güven düzeyi. Journal of Qafqaz University, 26(2009), 174-179.Zafer Güneş, D. (2014). İlköğretim Okulu Öğretmenlerinin Örgütsel Güven ve Kolektif Yeterlik Algıları ile Örgütsel Farkındalık Düzeyleri Arasındaki İlişkilerin İncelenmesi. Yayımlanmamış Doktora Tezi. Abant İzzet Baysal Üniversitesi, Eğitim Bilimleri Enstitüsü, Bolu.
• Zaheer, A., McEvily, B. and Perrone, V. (1998). Does trust matter? Exploring the effects of interorganizational and interpersonal trust on performance. Organizational Science, 9(2), 141-159.