The Impact of Flexibility and Service Quality on Trust, Customer Satisfaction and Loyalty in Freight Forwarder Businesses

Yıl 2023, Cilt: 8 Sayı: 3, 305 - 322, 27.10.2023

Ceren Aygün , İrfan Akyüz

https://doi.org/10.23834/isrjournal.1299116

Öz

Increasing intense competition has led freight forwarder companies, which have an important share in the logistics sector and operate as service provider organizations, to seek new methods to keep their interactions with their customers alive in order to continue their existence. The service quality offered by logistics service providers, which carry out similar activities in the market, is one of the factors that differentiate them from their competitors and increase their preferability. In this study, the impact of the flexibility and service quality offered by freight forwarders on customer trust, satisfaction and loyalty is analyzed with structural equation modeling. An online survey was applied to 427 people who were reached by convenience sampling method. As a result of the research, it was found that flexibility in freight forwarder companies has a significant effect on logistics service quality and trust; service quality in freight forwarder companies has a direct effect on customer satisfaction and an indirect but significant effect on customer loyalty; trust has a direct effect on customer loyalty and logistics flexibility has an indirect but significant effect on customer loyalty.

Anahtar Kelimeler

Freight Forwarder, Flexibility, Service Quality, Trust, Customer Satisfaction, Customer Loyalty

Freight Forwarder İşletmelerinde Esnekliğin ve Sunulan Hizmet Kalitesinin Güven, Müşteri Memnuniyeti ve Sadakati Üzerine Etkisi

Öz

Artan yoğun rekabet, lojistik sektörü içerisinde önemli bir paya sahip olan ve hizmet sağlayıcı kuruluşlar olarak faaliyet gösteren freight forwarder işletmelerinin, varlıklarını devam ettirebilmek adına müşterileri ile olan etkileşimlerini canlı tutacak yeni yöntemler aramalarına yol açmıştır. Pazar içerisinde benzer faaliyetleri sürdüren lojistik hizmet sağlayıcıların, rakipleri arasından farklılaşmasını sağlayan ve tercih edilebilirliğini artıran unsurların başında sunmuş oldukları hizmet kalitesi gelmektedir. Çalışmada, freight forwarder işletmelerinin gösterdiği esnekliğin ve sunduğu hizmet kalitesinin, müşteri güveni, memnuniyeti ve sadakati üzerindeki etkisi yapısal eşitlik modeli ile incelenmiştir. Kolayda örnekleme yöntemi ile ulaşılan 427 kişiye online anket uygulanmıştır. Araştırma sonucunda freight forwarder işletmelerinde esnekliğin, lojistik hizmet kalitesi ve güven üzerinde anlamlı bir etkisinin olduğu; freight forwarder işletmelerinde hizmet kalitesinin müşteri memnuniyeti üzerinde direkt, müşteri sadakati üzerinde ise dolaylı ancak anlamlı bir etkisinin olduğu; güvenin müşteri sadakati üzerinde direkt, lojistik esnekliğin ise müşteri sadakati üzerinde dolaylı ancak anlamlı bir etkisinin olduğu saptanmıştır.

Anahtar Kelimeler

Freight Forwarder, Esneklik, Hizmet Kalitesi, Güven, Müşteri Memnuniyeti, Müşteri Sadakati

Kaynakça

• Raashed, F.A., & Abadi, M.F. (2014). Impact of service quality, trust and perceived value on customer loyalty in malaysia services industries. Procedia - Social and Behavioral Sciences, 298-304.
• Rahman, S. (2011). An exploratory study of outsourcing 3PL services: an Australian perspective. Benchmarking: An International Journal, 18(3), 342-358.
• Rasyidy, M.C., Widayat, W., & Andharini, S.N. (2021). The effect of trust and service quality on customer loyalty of goods delivery services (Case study at PT. Tiki Jalur Nugraha Ekakurir). Jurnal Manajemen Bisnis dan Kewirausahaan, 1(2), 72-80.
• Resmî Gazete (2018). Taşıma İşleri Organizatörlüğü Yönetmeliği 2018. https://www.resmigazete.gov.tr/eskiler/2018/07/20180706-13.htm, Erişim Tarihi: 16.05.2023
• Restuputri, D.P., Indriani, T.R., & Masudin, I. (2021). The effect of logistic service quality on customer satisfaction and loyalty using kansei engineering during the COVID-19 pandemic. Cogent Business & Management, 8(1), 1-35.
• Risnawati, H., Sumarga, H.E., & Purwanto, S. (2019). The effect of service quality prices and location of companies to customer satisfaction implications on customer loyalty. International Review of Management and Marketing, 9(6), 38-43.
• Roh, T., Park, K.S., Oh, Y., & Noh, J. (2021). How shipping company satisfies shippers through service quality in South Korea: the mediation role of trust. Journal of Korea Trade, 25(5), 19-38.
• Saura, I.G., Frances, D.S., Contri, G.B., & Blasco, M.F. (2008). Logistics service quality: a new way to loyalty. Industrial Management & Data Systems, 108(5), 650-668.
• Sevgili, C., ve Nas, S. (2017). Taşıma işleri komisyoncularının gemi acentelerini tercih ölçütleri: İzmir limanı uygulaması. Uluslararası Yönetim İktisat ve İşletme Dergisi, 13(1), 155-165.
• Shardeo, V., Patil, A., Dwivedi, A., & Madaan, J. (2020). Investigating the transport flexibility measures for freight transportation: a fuzzy best-worst method approach”, International Journal of Logistics Systems and Management.
• Shi, J., Park, Y., Sugie, R., & Fukuzawa, M. (2022). Long-term partnerships in Japanese firms’ logistics outsourcing: from a sustainable perspective. Sustainability, 14(10):6376, 1-13. Song, K.J., & Yeo, G.T. (2017). A study on extraction of international freight forwarders’ service quality factors: the case of South Korea. Journal of Digital Convergence, 15(8), 45-58.
• Temel, V. (2022). Sporda Kendi Kendine Konuşma Ölçeği'nin Türkçe Uyarlaması: Geçerlik ve Güvenirlik Çalışması. The Journal of International Anatolia Sport Science, 7(1), 11-24.
• Vasantha, S. (2018). An analysis of customer satisfaction towards freight forwarders. American International Journal of Research in Humanities, Arts and Social Sciences, 25(1), 12-15.
• Wallenburg, C.M. (2009). Innovation in logistics outsourcing relationships: proactive improvement by logistics service providers as a driver of customer loyalty. Journal of Supply Chain Management, 45(2), 75-93.
• Yaşlıoğlu, M.M. (2017). Sosyal Bilimlerde Faktör Analizi ve Geçerlilik: Keşfedici ve Doğrulayıcı Faktör Analizlerinin Kullanılması. Istanbul University Journal of the School of Business, 46, 74-85.
• Yıldız, B. (2020). Kargo firmaları hizmet kalitesinin içerik analizi. KMÜ Sosyal ve Ekonomik Araştırmalar Dergisi, 22(38), 42-57.
• Yıldız, E. (2017). Hizmet Kalitesinin Müşteri Tatmini, Güven, Müşteri Sadakati ve Kulaktan Kulağa Pazarlama Üzerindeki Etkileri: Gümüşhane İlindeki Kargo Şirketleri Üzerinde Bir Uygulama. Küresel İktisat ve İşletme Çalışmaları Dergisi, 6(12), 81-88.