Algılanan Hizmet Kalitesi, Memnuniyet ve Davranışsal Niyetler Arasındaki İlişki: Kaman-Kalehöyük Arkeoloji Müzesi Örneği

Yıl 2021, Cilt: 10 Sayı: 1, 537 - 567, 30.03.2021

Ayhan Dağdeviren

https://doi.org/10.15869/itobiad.768580

Öz

Bu araştırma, Kaman-Kalehöyük Arkeoloji Müzesi ziyaretçilerinin algıladıkları hizmet kalitesi boyutlarını, memnuniyet düzeylerini ve davranışsal niyetlerini belirlemeyi ve müze ziyaretçilerinin gerek hizmet kalitesi algılarının memnuniyetleri ve davranışsal niyetleri üzerindeki etkisini gerekse memnuniyetlerinin davranışsal niyetleri üzerindeki etkisini tespit etmeyi amaçlamaktadır. Araştırmanın örneklemini, Kaman-Kalehöyük Arkeoloji Müzesini ziyaret eden ve araştırmaya katılmayı kabul eden 18 yaş ve üstü 441 yerli ziyaretçi oluşturmaktadır. Araştırmada veri toplama aracı olarak anket yöntemi kullanılmıştır. Anket formu dört bölümden oluşmaktadır. Birinci bölümde 24 maddeden oluşan algılanan hizmet kalitesi ölçeği yer almaktadır ve ölçek, Frochot ve Hughes (2000), Hsieh vd. (2015), Nowacki (2005), Hui-Ying ve Chao-Chien (2008) ve yazarın kendi oluşturduğu maddeleri kapsamaktadır. İkinci bölümde Cronin ve Taylor’ın (1992) bir maddeden oluşan memnuniyet ölçeği yer almaktadır. Üçüncü bölümde 3 maddeden oluşan davranışsal niyetler ölçeği yer almaktadır ve ölçek, Hsieh vd. (2015) oluşturduğu maddeler ile yazarın kendi oluşturduğu maddeyi kapsamaktadır. Dördüncü bölümde ise 8 adet sosyodemografik soru (cinsiyet, yaş, medeni durum, eğitim durumu, meslek, aylık ortalama gelir, müzeyi ziyaret etme nedeni, müzeyi ziyaret etme durumu) yer almaktadır. Anket formları, 15 Nisan-07 Haziran 2019 tarihleri arasında uygulanmıştır. Anketlerden elde edilen veriler, IBM SPSS 22 programı ile değerlendirilmiştir. Verilerin analizinde güvenilirlik analizi, tanımlayıcı istatistikler, açıklayıcı faktör analizi, korelasyon analizi ve regresyon analizinden yararlanılmıştır. Sonuçlar, algılanan hizmet kalitesinin çekicilik, iletişim, heveslilik ve ayrıcalık olmak üzere dört boyuttan oluştuğunu göstermiştir. Sonuçlar ayrıca, algılanan hizmet kalitesinin çekicilik, iletişim ve heveslilik boyutlarının memnuniyet ve davranışsal niyetler üzerinde pozitif ve anlamlı bir etkisinin olduğunu, buna karşın ayrıcalık boyutunun böyle bir etkisinin olmadığını, memnuniyet ve davranışsal niyetler üzerinde etkili olan en önemli algılanan hizmet kalitesi boyutunun iletişim olduğunu, memnuniyetin davranışsal niyetler üzerinde pozitif ve anlamlı bir etkisinin olduğunu göstermiştir. Araştırmada son olarak Kaman-Kalehöyük Arkeoloji Müzesine yönelik çeşitli öneriler geliştirilmiştir.

Anahtar Kelimeler

Memnuniyet, Davranışsal Niyet, Kaman, Müze, Ziyaretçi, Algılanan Hizmet Kalitesi

The Relationship between Perceived Service Quality, Satisfaction and Behavioral Intents: Example of Kaman-Kalehöyük Archeology Museum

Öz

This research aims to determine the perceived service quality dimensions, satisfaction levels and behavioral intentions of the visitors of Kaman-Kalehöyük Archeology Museum and to determine the effect of both the service quality perceptions of the museum visitors on their satisfaction and behavioral intentions and the effect of their satisfaction on their behavioral intentions. The sample of the research consists of 441 local visitors aged 18 and over who visited the Kaman-Kalehöyük Archeology Museum and agreed to participate in the research. Survey method was used as a data collection tool in the research. The survey consists of four parts. The first part includes the perceived service quality scale consisting of 24 items and the scale includes items created by Frochot and Hughes (2000), Hsieh et al. (2015), Nowacki (2005), Hui-Ying and Chao-Chien (2008) and the author. The second part includes Cronin and Taylor’s (1992) satisfaction scale consisting of an item. The third part includes the behavioral intentions scale consisting of 3 items and the scale includes items created by Hsieh et al. (2015) and the item created by the author. The fourth part includes 8 socio-demographic questions (gender, age, marital status, educational status, profession, monthly average income, reason for visiting the museum, visiting the museum). Surveys were applied between 15 April-07 June 2019. The data obtained from the surveys were evaluated with the IBM SPSS 22 program. Reliability analysis, descriptive statistics, exploratory factor analysis, correlation analysis and regression analysis were used in the analysis of the data. The results showed that the perceived service quality consists of four dimensions: attractiveness, communication, responsiveness and privilege. The results also showed that the perceived service quality has a positive and significant effect on the dimensions of attractiveness, communication and responsiveness on satisfaction and behavioral intentions, whereas the privilege dimension does not, that the most important perceived service quality dimension that is effective on satisfaction and behavioral intentions is communication, that satisfaction has a positive and significant effect on behavioral intentions. Finally, various suggestions for the Kaman-Kalehöyük Archeology Museum were developed in the research.

Anahtar Kelimeler

Perceived Service Quality, Satisfaction, Behavioral Intentions, Kaman, Museum, Visitor

Kaynakça

• Akkılıç, M. E., & Varol, İ. (2016). Turistlerin Hizmet Kalitesi Algılarının Davranışsal Niyetler Üzerindeki Etkisi. Balıkesir Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi. 19(36-1), 3-19.
• Alexandris, K., Dimitriadis, N., & Markata, D. (2002). Can Perceptions of Service Quality Predict Behavioral Intentions? An Exploratory Study in the Hotel Sector in Greece. Managing Service Quality. 12(4), pp.224-231. DOI:10.1108/09604520210434839
• Altunbaş, A., & Özdemir, Ç. (2012). Çağdaş Müzecilik Anlayışı ve Ülkemizde Müzeler. Ankara. https://teftis.ktb.gov.tr/Eklenti/4655,makale.pdf?0 adresinden 13.06.2020 tarihinde erişilmiştir.
• Altunel, M. C. (2013). Turistlerin Beklenti ve Deneyimleme Kalitesinin Tavsiye Etme Kararına Etkisi: Müze Ziyaretçileri Üzerine Bir Araştırma. Yayımlanmamış Doktora Tezi, Dokuz Eylül Üniversitesi Sosyal Bilimleri Enstitüsü, İzmir.
• Anderson, E. W., Fornell, C., & Lehmann, D. R. (1994). Customer Satisfaction, Market Share, and Profitability: Findings from Sweden. Journal of Marketing, 58(3), 53-66.
• Baker, D. A., & Crompton, J. L. (2000). Quality, Satisfaction and Behavioral Intentions. Annals of Tourism Research, 27(3), 785-804.
• Cronin, J. Joseph, Jr., & Steven A. Taylor. (1992). Measuring Service Quality: A Reexamination and Extension. Journal of Marketing, 56(3), 55-68.
• Cronin, J. Joseph, Jr., & Steven A. Taylor. (1994). SERVPERF versus SERVQUAL: Reconciling Performance-Based and Perceptions-Minus-Expectations Measurement of Service Quality. Journal of Marketing, 58(1), 125-131.
• Dağdeviren, A. (2018). Kişisel Fotoğraf Albümü.
• Dağdeviren, A. (2020). Turizm ve Türk-Japon Dostluğu. M. Sarıoğlan (Ed.), Güncel Turizm Araştırmaları (ss. 155-175) içinde. Ankara: Akademisyen Yayınevi.
• Daskalaki, V. V., Voutsa, M. C., Boutsouki, C., & Hatzithomas, L. (2020). Service Quality, Visitor Satisfaction and Future Behavior in the Museum Sector. Journal of Tourism, Heritage & Services Marketing, 6(1), 3-8. DOI:10.5281/zenodo.3603167
• Del Chiappa, G., Ladu, M. G., Meleddu, M., & Pulina, M. (2013). Investigating the Degree of Visitors’ Satisfaction at a Museum. Anatolia, 24(1), 52-62. DOI: 10.1080/13032917.2012.762317
• Frochot, I., & Hughes, H. (2000). HISTOQUAL: The Development of a Historic Houses Assessment Scale. Tourism Management, 21, 157-167.
• Güneş, E., Pekerşen, Y., Alagöz, G., & Sivrikaya, K. K. (2019). Müze Ziyaretçilerinin Hizmet Kalitesine Yönelik Algılamaları: Mevlana Müzesi Örneği. Akademik Araştırmalar ve Çalışmalar Dergisi, 11(21), 591-612.
• Güven, E. Ö., & Sarıışık, M. (2014). Konaklama Hizmetlerinde Davranışsal Niyeti Etkileyen Hizmet Kalitesi Boyutları. İşletme Bilimi Dergisi, 2(2), 21-51.
• Hair, J. F., Black, W. C., Babin, B. J., & Anderson, R. E., (2019). Multivariate Data Analysis. (Eighth Edition), Cheriton House, North Way Andover, Hampshire, UK: Cengage Learning EMEA.
• Harrison, P., & Shaw, R. (2004). Consumer Satisfaction and Post-Purchase Intentions: An Exploratory Study of Museum Visitors. International Journal of Arts Management, 6(2), 23-32.
• Hsieh, C. M. (2010). Roles of Motivations, Past Experience, Perceptions of Service Quality, Value and Satisfaction in Museum Visitors’ Loyalty. A dissertation Submitted to Michigan State University in Partial Fulfillment of Requirements for the Degree of Doctor of Philosophy (Community, Agriculture, Recreation and Resource Studies), UMI Dissertation Publishing.
• Hsieh, L. F., Lin, L. H., & Lin, Y. Y. (2008). A Service Quality Measurement Architecture for Hot Spring Hotels in Taiwan. Tourism Management, 29, 429-438. DOI:10.1016/j.tourman.2007.05.009
• Hsieh, C. M., Park, S. H., & Hitchcock, M. (2015). Examining the Relationships Among Motivation, Service Quality and Loyalty: The Case of the National Museum of Natural Science. Asia Pacific Journal of Tourism Research, 20(sup1), 1505-1526. DOI:10.1080/10941665.2015.1013143
• Hui-Ying, S., & Chao-Chien, C. (2008). A Study of Service Quality and Satisfaction for Museums: Taking the National Museum of Prehistory as an Example. The Journal of Human Resource and Adult Learning, 4(1), 159-170.
• Huo, Y., & Miller, D. (2007). Satisfaction Measurement of Small Tourism Sector (Museum): Samoa. Asia Pacific Journal of Tourism Research, 12(2), 103-117. DOI:10.1080/10941660701243331
• ICOM (2017). International Council of Museums (ICOM)-Statutes. https://icom.museum/wp-content/uploads/2018/07/2017_ICOM_Statutes_EN.pdf adresinden 20.06.2020 tarihinde erişilmiştir.
• İlban, M. O., Bezirgan, M., & Çolakoğlu, F. (2016). Termal Otellerde Algılanan Hizmet Kalitesi, Memnuniyet ve Davranışsal Niyetler Arasındaki İlişkilerin İncelenmesi: Edremit Örneği. Anatolia: Turizm Araştırmaları Dergisi, 27(2), 181-194. DOI: 10.17123/atad.vol27iss20004
• Keleş, V. (2003). Modern Müzecilik ve Türk Müzeciliği. Atatürk Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi, 2(1-2), 1-17.
• Keskin, M., & Köroğlu Keskin, M. (2020). Müze Ziyaretçilerinin Hizmet Kalitesi Algılarının Ölçülmesi: Hatay Arkeoloji Müzesi Örneği. Çatalhöyük Uluslararası Turizm ve Sosyal Araştırmalar Dergisi, (5), 84-98.
• Lee, J., Graefe, A. R., & Burns, R. C. (2004). Service Quality, Satisfaction, and Behavioral Intention Among Forest Visitors. Journal of Travel & Tourism Marketing, 17(1), 73-82. DOI: 10.1300/J073v17n01_05
• Markovic, S., Raspor, S., & Komšić, J. (2013). Museum Service Quality Measurement Using the Histoqual Model. Tourism in Southern and Eastern Europe, 201-216.
• Mey, L. P., & Mohamed, B. (2010). Service Quality, Visitor Satisfaction and Behavioural Intentions: Pilot Study at a Museum in Malaysia. Journal of Global Business and Economics, 1(1), 226-240.
• Mylonakis, J., & Kendristakis, E. (2006). Evaluation of Museums Service Quality a Research Study of Museums and Galleries Visitors’ Satisfaction. Tourism & Hospitality Management, 12(2), 37-54.
• Neffi Sulkaisi, I. (2020, March). Analysis of Service Quality on Tourist Satisfaction and Tourist Loyalty Study at Adityawarman Museum. In 4th Padang International Conference on Education, Economics, Business and Accounting (PICEEBA-2 2019) (pp. 398-406). Atlantis Press.
• Nowacki, M. M. (2005). Evaluating a Museum as a Tourist Product Using the Servqual Method. Museum Management and Curatorship, 20(3), 235-250. DOI:10.1016/j.musmancur.2005.03.002
• Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., & Berry, L. L. (1985). A Conceptual Model of Service Quality and Its Implications for Future Research. Journal of Marketing, 49(4), 41-50.
• Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., & Berry, L. L. (1988). Servqual: A Multiple-Item Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality. Journal of Retailing, 64(1), 12-40.
• Rowley, J. (1999). Measuring Total Customer Experience In Museums. International Journal of Contemporary Hospitality Management, 11(6), 303-308.
• Sekaran, U., & Bougie, R. (2016). Research Methods for Business: A Skill Building Approach. (Seventh Edition), Chichester, West Sussex, UK: John Wiley & Sons.
• Sert, A. N., & Karacaoğlu, S. (2018). Müzelerdeki Hizmet Kalitesinin Memnuniyet Algısı ve Tavsiye Etme Niyeti Üzerindeki Etkisi: Anadolu Medeniyetleri Müzesi Örneği. Afyon Kocatepe Üniversitesi Sosyal Bilimler Dergisi, 20(2), 103-122.
• Silav, M. (2015). Sürdürülebilir Müze Tasarımı Kaman-Kalehöyük Arkeoloji Müzesi, 2. Uluslararası Sürdürülebilir Yapılar Sempozyumu, 28-30 Mayıs 2015, Gazi Üniversitesi, Ankara, Türkiye, Bildiriler içinde (ss. 621-625).
• Silik, C. E., & Ünlüönen, K. (2018). Hizmet Kalitesi, Müşteri Memnuniyeti ve Tavsiye Etme Niyeti Arasındaki İlişki: Kayak Merkezlerine Yönelik Bir İnceleme. İşletme Araştırmaları Dergisi, 10(4), 333-357. DOI: 10.20491/isarder.2018.526
• Simpson, K. (2000). Customer Satisfaction and Behavioural Intentions in a Rural Community Museum Environment. Journal of Quality Assurance in Hospitality & Tourism, 1(3), 1-27. DOI: 10.1300/J162v01n03_01
• T.C. Kaman Belediyesi. (2020). 2019 Yılı Yaz Okulu. http://www.kaman.bel.tr/haber/2019-yili-yaz-okulu/2408 adresinden 25.06.2020 tarihinde erişilmiştir.
• T.C. Kırşehir Valiliği. (2017). Kırşehir Gezi Rehberi. Kırşehir: Cihan Ofset.
• T.C. Kültür ve Turizm Bakanlığı. (t.y.). Kaman-Kalehöyük Arkeoloji Müzesi [Broşür].
• T.C. Kültür ve Turizm Bakanlığı. (2020a). Türkiye'de Müzecilik. https://kvmgm.ktb.gov.tr/TR-69904/turkiye39de-muzecilik.html adresinden 20.06.2020 tarihinde erişilmiştir.
• T.C. Kültür ve Turizm Bakanlığı. (2020b). Kaman Kalehöyük Arkeoloji Müzesi. https://muze.gov.tr/muze-detay?SectionId=KKK01&DistId=MRK adresinden 20.06.2020 tarihinde erişilmiştir.
• T.C. Kültür ve Turizm Bakanlığı. (2020c). Kaman Kalehöyük Arkeoloji Müzesi. http://dosim.kulturturizm.gov.tr/muze/325 adresinden 20.06.2020 tarihinde erişilmiştir.
• T.C. Kültür ve Turizm Bakanlığı. (2020d). Kaman Kalehöyük Arkeoloji Müzesi [Broşür]. https://muze.gov.tr/s3/MysFileLibrary/K%C4%B1r%C5%9Fehir%20Kaleh%C3%B6y%C3%BCk%20Arkeoloji%20M%C3%BCzesi-7ac416be-9f1b-449c-8dc7-5f4c088b6a7e.pdf adresinden 20.06.2020 tarihinde erişilmiştir.
• T.C. Kültür ve Turizm Bakanlığı. (2020e). T.C. Kültür ve Turizm Bakanlığı Döner Sermaye İşletmesi Merkez Müdürlüğü 2018 Yılı Müze ve Örenyeri Ziyaretçi İstatistikleri. http://www.dosim.gov.tr/assets/documents/2018-ZIYARETCI-WEB-SITESI.pdf adresinden 25.05.2020 tarihinde erişilmiştir.
• Trinh, T. T., & Ryan, C. (2013). Museums, Exhibits and Visitor Satisfaction: A Study of the Cham Museum, Danang, Vietnam. Journal of Tourism and Cultural Change, 11(4), 239-263. DOI: 10.1080/14766825.2013.829481
• Uralman, N. H. (2006). 21. Yüzyıla Girerken Bir Bilgi Kurumu Olarak Müze. Bilgi Dünyası, 7(2), 250-266.
• Wu, H. C., Cheng, C. C., & Ai, C. H. (2016). A Study of Exhibition Service Quality, Perceived Value, Emotion, Satisfaction, and Behavioral Intentions. Event Management, 20, 565-591. DOI:10.3727/152599516X14745497664514
• Wu, H. C., & Li, T. (2015). An Empirical Study of the Effects of Service Quality, Visitor Satisfaction, and Emotions on Behavioral Intentions of Visitors to the Museums of Macau. Journal of Quality Assurance in Hospitality & Tourism, 16(1), 80-102. DOI:10.1080/1528008X.2015.966298
• Yavuz, S. (t.y.). Müzecilik: Dünya ve Türkiye Müzeleri. İstanbul Üniversitesi Açık ve Uzaktan Eğitim Fakültesi.
• Yılmaz, İ. (2011). Service Quality Perceptions of Museum Visitors: The Case of Göreme Open Air Museum. Anatolia: Turizm Araştırmaları Dergisi, 22(2), 183-193.
• Zeithaml, V. A., Berry, L. L., & Parasuraman, A. (1996). The Behavioral Consequences of Service Quality. Journal of Marketing, 60(2), 31-46.