Giden Arama Yapan Müşteri Temsilcilerinin Sorunlarının Belirlenmesine Yönelik Nitel Bir Araştırma

Yıl 2020, Sayı: 79, 399 - 439, 31.12.2020

Ebru Kanyılmaz Polat

https://doi.org/10.26650/jspc.2020.79.0005

Öz

Bilişim teknolojisinde yaşanan gelişmeler sonucunda işletme- müşteri iletişiminde geleneksel iletişim yerini “çağrı merkezleri” almıştır. Günümüzde çağrı merkezleri uluslararası bir sektör haline gelmiştir. Türkiye’de 2019 yılında bu sektörde çalışanların sayısı 117 bine yükselmiştir. Müşteri temsilcisi olarak anılan bu çalışanların sayışandaki artışa rağmen sektördeki çalışma koşullarının olumsuzluğu dikkat çekmektedir. Bu araştırmada dış hizmet sağlayıcı olarak giden arama yapan bir banka çağrı merkezi ekibinin çalışma koşulları nitel bir araştırma ile incelenmiştir. 10 müşteri temsilcisi ile görüşme gerçekleştirilmiş, sonuçlar MAXQDA Analytics Pro 2020 nitel analiz programı ile analiz edilmiştir. Araştırma sonunda çalışanların uzun çalışma saati, kısa mola süreleri olduğu, yüksek hedef ve satış baskısı altında oldukları, sıkı denetim ve katı performans değerleme sistemlerine tabi tutuldukları tespit edilmiştir. Ek olarak çalışanların uzun saatler boyunca telefonla konuşmaktan dolayı çeşitli sağlık sorunları yaşadıkları, kaba müşteri ve yönetici tutumundan dolayı stres altında oldukları belirlenmiştir. Çalışanların sendikalı olmadıkları ve sendikalar hakkında yeterli bilgiye sahip olmadıkları görülmüştür. Diğer yandan çoğunluğu genç olan çalışanların bu sektörü geçici bir iş olarak gördükleri, işlerinde bir gelecek düşünmedikleri belirlenmiştir.

Anahtar Kelimeler

Çağrı Merkezi, Müşteri Temsilcisi, Çalışma Koşulları, Giden Çağrı, Denetim

A Qualitative Research Towards Identifying Problems of Customer Representatives Responsible for Outbound Calls

Öz

As a result of developments in information and communication technology, “call centers” have replaced instead of traditional communication in business-customer communication. Today, call centers have become an international industry. The number of employees in this sector in Turkey increased to 117 thousand in 2019. Despite this increase in the number of these employees, referred to as customer representatives, the unfavorable working conditions in the sector draw attention. In this study, the working conditions of a bank call center team performing outbound calls as an external service provider were examined by qualitative research. Interviews were conducted with 10 customer representatives, the results were analyzed by MAXQDA 2020 PRO qualitative analysis program. At the end of the research, it was determined that employees have very long working hours, short break times, they are under high target and sales pressure, they are under constant control, they are subjected to strict performance evaluation systems. Also, employees have various health problems due to talking on the phone for long hours, and they were found to be under stress due to rude customer and manager attitudes. It was observed that the employees were not unionized and did not have sufficient information about the unions. On the other hand, it has been determined that the majority of young employees see this sector as a temporary job and do not think about a future in their work.

Anahtar Kelimeler

Call Center, Customer Representative, Working Conditions, Outbound Call, Audit

Kaynakça

• Akal, D. (2016). Çağrı Merkezi Çalışma Ortamının Elektromanyetik Alan Ölçümü ile İş Sağlığı ve Güvenliği Yönünden Değerlendirilmesi, Gazi Üniversitesi, Fen Bilimleri Enstitüsü, Kazaların Çevresel ve Teknik Araştırması Anabilim Dalı, Yayımlanmamış Yüksek Lisans Tezi: Ankara.
• Aktan, C. C. ve Tunç, M. (1998). Bilgi Toplumu ve Türkiye, Yeni Türkiye, Ocak- Şubat, ss. 118- 134.
• Baltacı, A. (2018). Nitel Araştırmalarda Örnekleme Yöntemleri ve Örnek Hacmi Sorunsalı Üzerine Kavramsal Bir İnceleme, Bitlis Eren Üniversitesi, Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi, Cilt: 7, Sayı: 1, Haziran, ss. 231- 274.
• Başbuğ, G.; Ballı, E. ve Oktuğ, Z. (2010). Duygusal Emeğin İş Memnuniyetine Etkisi: Çağrı Merkezi Çalışanlarına Yönelik Bir Çalışma, Sosyal Siyaset Konferansları Dergisi, Cilt: 58, Sayı: 1, ss: 253- 274.
• Bulut, U. Ve Ataay, A. (2017). Çağrı Merkezlerinde Çalışan Performansını Etkileyen Faktörler: Bir İnceleme, İşletme Araştırmaları Dergisi, Cilt: 9, Sayı: 4, ss. 1- 16. Çağrı Merkezleri Derneği (2019). Türkiye Çağrı Merkezi Pazarı, 2019 Verileri, www.cagrimerkezleridernegi.org/Public/Upload/Catalog/5OV8UZISEIAEOGG.pdf (Erişim Tarihi: 04.04.2020)
• Çalışma ve Sosyal Güvenlik Bakanlığı (2013). Çağrı Merkezlerinde Çalışma Koşullarının İyileştirilmesine ve Sosyal Tarafların Bilinçlendirilmesine Yönelik Teftiş Programı Sonuç Raporu, İş ve Teftiş Kurulu Başkanlığı, Yayın No: 58, Ankara.
• Çelik, N. (2016). Türkiye’de Çağrı Merkezi Sektörü Sorunlarının Çözümüne Yönelik Bir Kara Destek Sistemi Geliştirme, Uluslararası Sosyal Araştırmalar Dergisi, Cilt: 9, Sayı: 42, Şubat, ss. 1445- 1453.
• Çil, Ş. (2007). 4857 Sayılı İş Kanununa Göre Fazla Çalışma ve Fazla Sürelerle Çalışma, Çalışma ve Toplum, Sayı: 3, ss.57-79.
• Doğanay, S. (2016). İş Örgütlerinde Kontrol ve Rıza Mekanizmalarının İşleyişi, Yönetim ve Organizasyon Araştırmaları Dergisi, Cilt: 1, Sayı: 2, Ekim, ss. 31- 58.
• Erdem, Z. (2005). Sanayi İşçisi”nden “Bilgi İşçisi”ne: Yeni Ekonomi’nin Değişen İşçi Tipi, Sosyal Siyaset Konferansları Dergisi, Sayı: 49, ss. 541- 566.
• Erinç, Ç. D. (2007). Çağrı Merkezlerinde Çalışma Yaşamı, Sakarya Üniversitesi, Sosyal Bilimler Enstitüsü, İnsan Kaynakları Anabilim Dalı, Yayımlanmamış Yüksek Lisans Tezi, Sakarya.
• Grebner, S.; Semmer, N.; Faso, L. L.; Gut, S.; Kalin, W. ve Elfering, A. (2003). Working Conditions, Well-Being, and Job Related Attitudes Among Call Centre Agents, European Journal of Work and Organizational Psychology, Cilt: 12, Sayı: 4, ss. 341- 365.
• Gümüş, M. (2002). Günümüzün Gelişen Sektörü Çağrı Merkezleri, Sakarya Üniversitesi Fen Bilimleri Enstitüsü Dergisi, Cilt: 6, sayı: 2, Temmuz, ss. 134- 141. Karademir, Ö.; Karakulle, İ. (2013). Bilgi Toplumunda Sekreterlik Mesleğine Genel Bakış, Süleyman Demirel Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi, 2013/ 1, ss. 207- 221.
• Keser, A. (2006). Çağrı Merkezi Çalışanlarında İş Yükü ile iş Doyumu İlişkisinin Araştırılması, Kocaeli Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi, Cilt: 11, Sayı: 1, ss. 100- 119.
• Kurt Uğur, P. (2010). Çalışma Hayatının Kalitesi ve Çağrı Merkezi Uygulamaları, Marmara Üniversitesi, Sosyal Bilimler Enstitüsü, İşletme Ana Bilim Dalı, Yayınlanmamış Yüksek Lisans Tezi.
• Lewig, K A; Dollard, M. F. (2003). Emotional Dissonance, Emotional Exhaustion and Job Satisfaction in Call Centre Workers, European Journal of Work and Organizational Psychology, Cilt: 12, Sayı: 4, ss. 366- 392.
• Man, F. ve Selek Öz, C. (2009). Göründüğü Gibi Olmamak Ya Da Olduğu gibi Görünememek: Çağrı Merkezlerinde Duygusal Emek, Çalışma ve Toplum, Cilt: 20, Sayı: 1, ss. 75- 94.
• Menteşe, B. ve Es, M. (2017). Türkiye’de Çağrı Merkezlerinde Çalışma İlişkileri: Yalova, Elazığ ve Şanlıurfa Örneği, Yalova Sosyal Bilimler Dergisi, Yıl: 8, Sayı: 14, Ekim, ss. 23- 50.
• Okur, A. (2018). Çağrı Merkezi Operatörlerinin Çalışma Şartlarının İş Sağlığı ve Güvenliği Açısından Değerlendirilmesi, Üsküdar Üniversitesi, Sağlık Bilimleri Enstitüsü, İş Sağlığı ve Güvenliği Anabilim Dalı, Yayımlanmamış Yüksek Lisans Tezi, İstanbul.
• Özkan, G. (2013). Çağrı Merkezlerinde Duygusal Emek ve Örgütsel İletişim, Selçuk İletişim Dergisi, Cilt: 7, Sayı: 4, ss. 64- 80. Parlak, Z. ve Çetin, B. I. (2007). Bilgi Toplumu ve Bilgi İşçisi Bağlamında Çağrı Merkezleri: Emek Süreci, İş ve İstihdam, Sosyal Siyaset Konferansları Dergisi, ss. 107- 134.
• Seçkin, E. ve Ökten, A. N. (2009). Az Gelişmiş Bölgelerin Gelişmesinde Bir Fırsat Olarak Çağrı Merkezleri, Megaron Dergisi, Cilt: 4, Sayı: 3, ss. 191- 202.
• Seçkin, E. ve Ökten, A. N. (2016). Emek Piyasasındaki Bölünme: Türkiye’de Çağrı Merkezi Sektörü, Toplum ve Bilim Dergisi, Sayı: 135, ss. 74- 91.
• Selvi, Ö. (2012). Bilgi Toplumu, Bilgi Yönetimi ve Halka İlişkiler, Gümüşhane Üniversitesi, İletişim Fakültesi Dergisi, Cilt: 1, Sayı: 3, Mart, ss. 191- 214.
• Tartanoğlu, Ş. (2014). Çağrı Merkezlerinde Denetim-Direniş İlişkileri Bağlamında Enformel Örgütlenmenin Koşulları ve Sonuçları: Çağrı Merkezi Çalışanları Derneği Örneği, Uludağ Üniversitesi, Sosyal Bilimler Enstitüsü, Çalışma Ekonomisi ve Endüstri İlişkileri Anabilim Dalı, Yayımlanmamış Doktora Tezi, Bursa.
• Taylor, P. ve Bain, P. (1999). An Assembly Line in the Head: Work and Employee Relations in the Call Centre, Industrial Relations Journal, Cilt: 30, Sayı: 2, ss. 101- 117.
• Taylor, P. ve Bain, P. (2001). Trade Unions, Workers’ Risghts and the Fronties of Control in UK Call Centres, Economic and Industrial Democracy, Cilt: 22, Sayı: 1, ss. 39- 66.
• Turgut, F. (2014). Tükenmişlik Sendromuna Etki Eden Faktörler (Antalya 112 Acil Çağrı Merkezi Çalışanları Örneği), Beykent Üniversitesi, Sosyal Bilimler Enstitüsü, İşletme Yönetimi Anabilim Dalı, Yayınlanmamış Yüksek Lisans Tezi, İstanbul.
• Türkiye Bankalar Birliği (2019). Çağrı Merkezi İstatistikleri, İstatistiki Raporlar, Rapor kodu: DT23, Temmuz.
• Törün, A. (2006). Müşteri İlişkileri Yönetiminin Araçlarından Biri Olarak Çağrı Merkezleri, Çağrı Merkezi Bölümü Çalışanları ve Memnuniyet: Bir Araştırma, İstanbul Üniversitesi, Sosyal Bilimler Enstitüsü, İşletme Anabilim Dalı, Yayınlanmamış Yüksek Lisans Tezi.
• Yaşar, A.; Alpsoy, F.; Taçgın, E. (2016). Çağrı Merkezlerinin İş Sağlığı ve Güvenliği Açısından Değerlendirilmesi, Ankara Üniversitesi Sosyal Bilimler Dergisi, Cilt: 7, Sayı: 1, ss. 1- 29.
• Yıldırım, A. ve Şimşek, H. (2016). Sosyal Bilimlerde Nitel Araştırma Yöntemleri, Seçkin Yayınevi, Ankara.
• Yorgun, S. (2005). Türk Sendikacılığında Yeni Yönelişler ve Alternatif Öneriler, Çalışma ve Toplum Dergisi, 2005/ 3, ss. 137- 162.
• Yücel Tüfekçioğlu, E. (2015). 3 farklı Bölgedeki Çağrı Merkezi Çalışanlarında Genel Sağlık Durumu ve Tükenmişlik Düzeyi, İstanbul Üniversitesi, Cerrahpaşa Tıp Fakültesi, Halk Sağlığı Anabilim Dalı, Yayımlanmamış Uzmanlık Tezi, İstanbul.
• Yücesan-Özdemir, G. (2019). Anlatılan Senin Hikayendir, Çağrı Merkezinde Çalışmak, Notabene Yayınevi, İstanbul.
• Zaim, H. (2005). Yeni Gelişmeler Işığında Bilgi İşi ve Bilgi İşçisi, Sosyal Siyaset Konferansları Dergisi, Sayı 49, ss. 589- 610.