Savaş Alanlarında Algılanan Hizmet Kalitesi, Destinasyon İmajı Ve Davranışsal Niyetler İlişkisi: Çanakkale Savaşları Gelibolu Tarihi Alanı Örneği

Yıl 2021, Cilt: 2 Sayı: 2, 87 - 101, 20.10.2021

Barış Yeşildağ , Ferah Özkök

Öz

Savaş alanlarına yönelik bireysel ya da turlarla gerçekleştirilen turizm hareketleri son yıllarda gittikçe artmaktadır. Bu kapsamda savaş alanlarını ziyaret eden turistler birçok farklı hizmet sunumu ile karşılaşmaktadır. Hizmet kalitesi müşteri memnuniyeti için önemli bir kavramdır. Savaş alanlarına gelen ziyaretçilerin algıladıkları hizmet kalitesi, destinasyon imajı ve davranışsal niyetleri etkilemektedir. Algılanan hizmet kalitesi üzerine yapılan çalışmaların büyük çoğunluğu savaş alanları dışında yer alan diğer destinasyonlar üzerine yapılmıştır. Bu çalışmada Çanakkale Savaşları Gelibolu Tarihi Alanı’nı ziyaret eden yerli turistlerin hizmet kalitesi algılarının Tarihi Alanı’n destinasyon imajına ve davranışsal niyetlerine etkilerinin araştırılması amaçlanmıştır. Çalışmada ayrıca algılanan hizmet kalitesi, algılanan destinasyon imajı ve davranışsal niyetler arasındaki ilişkiler araştırılmıştır. Çalışma, Çanakkale Savaşları Gelibolu Tarihi Alanı’nı ziyaret eden yerli turistlerle anket yöntemiyle gerçekleştirilmiştir. Toplamda 434 anket üzerinden analiz yapılmıştır. Çalışma sonuçlarına göre algılanan hizmet kalitesi ve algılanan destinasyon imajı arasında pozitif ve kuvvetli bir ilişki olduğu tespit edilmiştir. Ayrıca algılanan hizmet kalitesi ve davranışsal niyet arasında pozitif ve orta derecede bir ilişkinin olduğu da görülmüştür. Algılanan destinasyon imajı ve davranışsal niyet arasında ise pozitif ve orta derecede bir ilişki olduğu görülmüştür. Yapılan analizler sonunda algılanan destinasyon imajının algılanan hizmet kalitesi ve davranışsal niyet ilişkisinde tam aracı rol oynadığı sonucuna ulaşılmıştır.

Anahtar Kelimeler

Savaş Alanları Turizmi, Hizmet Kalitesi, Destinasyon İmajı, Davranışsal Niyetler

Savaş Alanlarında Algılanan Hizmet Kalitesi, Destinasyon İmajı Ve Davranışsal Niyetler İlişkisi: Çanakkale Savaşları Gelibolu Tarihi Alanı Örneği

Öz

Savaş alanlarına yönelik bireysel ya da turlarla gerçekleştirilen turizm hareketleri son yıllarda gittikçe artmaktadır. Bu kapsamda savaş alanlarını ziyaret eden turistler birçok farklı hizmet sunumu ile karşılaşmaktadır. Hizmet kalitesi müşteri memnuniyeti için önemli bir kavramdır. Savaş alanlarına gelen ziyaretçilerin algıladıkları hizmet kalitesi, destinasyon imajı ve davranışsal niyetleri etkilemektedir. Algılanan hizmet kalitesi üzerine yapılan çalışmaların büyük çoğunluğu savaş alanları dışında yer alan diğer destinasyonlar üzerine yapılmıştır. Bu çalışmada Çanakkale Savaşları Gelibolu Tarihi Alanı’nı ziyaret eden yerli turistlerin hizmet kalitesi algılarının Tarihi Alanı’n destinasyon imajına ve davranışsal niyetlerine etkilerinin araştırılması amaçlanmıştır. Çalışmada ayrıca algılanan hizmet kalitesi, algılanan destinasyon imajı ve davranışsal niyetler arasındaki ilişkiler araştırılmıştır. Çalışma, Çanakkale Savaşları Gelibolu Tarihi Alanı’nı ziyaret eden yerli turistlerle anket yöntemiyle gerçekleştirilmiştir. Toplamda 434 anket üzerinden analiz yapılmıştır. Çalışma sonuçlarına göre algılanan hizmet kalitesi ve algılanan destinasyon imajı arasında pozitif ve kuvvetli bir ilişki olduğu tespit edilmiştir. Ayrıca algılanan hizmet kalitesi ve davranışsal niyet arasında pozitif ve orta derecede bir ilişkinin olduğu da görülmüştür. Algılanan destinasyon imajı ve davranışsal niyet arasında ise pozitif ve orta derecede bir ilişki olduğu görülmüştür. Yapılan analizler sonunda algılanan destinasyon imajının algılanan hizmet kalitesi ve davranışsal niyet ilişkisinde tam aracı rol oynadığı sonucuna ulaşılmıştır.

Savaş alanları turizmi, hizmet kalitesi, destinasyon imajı, davranışsal niyet

Anahtar Kelimeler

Savaş Alanları Turizmi, Hizmet Kalitesi, Destinasyon İmajı, Davranışsal Niyetler

Kaynakça

• Akkılıç, M. E., Varol, İ. (2016). Turistlerin Hizmet Kalitesi Algılarının Davranışsal Niyetler Üzerindeki Etkisi. Balıkesir Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi, Cilt:19 - Sayı:36-1.
• Aksaray, Mustafa; Ateş, Alper (2019). Turist Rehberlerinin Hizmet Kalitesinin Destinasyon İmajına Etkisi. Selçuk Üniversitesi Sosyal Bilimler Meslek Yüksekokulu Dergisi, 22(1), 112-132.
• Alcazar, C. H., Pinero, S., De Maya, S. (2014). The Effect of User-Generated Content on Tourist Behavior: The Mediating Role of Destination Image. Tourism and Management Studies, 10(Special Issue), 158-164.
• Atay, L., Yesildag, B. (2011). Savaş Alanları ve Turizmi, Aksaray Universitesi İktisadi ve İdari Bilimler Fakultesi Dergisi, 2(2), 65-77.
• Aytaç, M., ve Öngen, B. (2012). Doğrulayıcı Faktör Analizi İle Yeni Çevresel Paradigma Ölçeğinin Yapı Geçerliliğinin İncelenmesi. İstatistikçiler Dergisi, 5 , 14-22.
• Baker, D., Crompton, J. (2000). Quality, Satisfaction and Behavioral Intentions. Annals of Tourism Research, 27(3), 785-804.
• Baloğlu, Ş. ve McCleary, W. Ken (1999). A Model of Destination Image Formation. Annals of Tourism Research, 26(4), 868-897.
• Baron, M. R., David, A. K. (1986). The Moderator–Mediator Variable Distinction in Social Psychological Research: Conceptual, Strategic, and Statistical Considerations, Journal of Personality and Social Psychology, 51(6), 1173-1182.
• Bigne, E., Sanchez, I., Sanchez, J. (2001). Tourism Image, Evaluation Variables and After Purchase Behaviour: Inter-Relationship, Tourism Management, 22(6), 607–616.
• Biswakarma, G. (2011). Impact of Destination Image And Perceived Risk on Behavioral Intention of Travelers To Nepal. International Journal of Advanced Research and Publications, 1(5), 62-71.
• Bozok, D., Mehmet O. İ., Köroğlu, A. (2008). Termal Turizm Amaçlı Seyahat Eden Turistlerde Destinasyon İmajı: Gönen Örneği, İstanbul Ticaret Üniversitesi Sosyal Bilimler Dergisi, 7(13), 105 -129
• Chen, N. ve Funk, D. (2010). Exploring Destination Image, Experience and Revisiting Intention: A Comparison of Sport and Non-Sport Tourist Perceptions. Journal of Sport and Tourism, 15(3), 239-259.
• Chen, F. C., Tsai, C. T. (2007). How Destination Image and Evaluative Factors Affect Behavioral Intentions? Tourism Management, 28(4), 1115-1222.
• Chew, Y.E., Jahari, A. S. (2014). Destination Image As A Mediator Between Perceived Risks and Revisit Intention: A Case Of Post-Disaster Japan. Tourism Management, 40(C), 382-393.
• Cronin, Joseph; Taylor, Steven. (1994). Servpef Versus Servqual: Reconciling Performance- Based And Perceptions- Minus- Expectations Measurement of Service Quality, Journal of Marketing, 58(1), 125-131.
• Çetintaş, H. (2014). Termal Turizm İşletmelerinde Hedonik ve Faydacı Tüketim Eğiliminin Davranışsal Niyetler Üzerine Etkisinin Belirlenmesi. Yayımlanmamış Yüksek Lisans Tezi. Balıkesir Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü, Balıkesir.
• De Nisco, A., Mainolfi, Giada., Marino, V., Napolitano, m. (2015). Tourism Satisfaction Effect on General Country Image, Destination Image, and Post-Visit Intentions. Journal of Vacation Marketing, 21(4), 305-317.
• Eker, S. (2015). Savaş Olgusunun Dönüşümü: Yeni Savaşlar ve Suriye Krizi Örneği, Türkiye Ortadoğu Çalışmaları Dergisi, 2(1), 31-66
• Eleren, A., Kılıç, B. (2007). Turizm Sektöründe Serqual Analiziy Hizmet Kalitesinin Ölçülmesi ve Bir Termal Otelde Uygulama. Afyon Kocatepe Üniversitesi. İ.İ.B.F. Dergisi, 9(1), 235-263.
• Fornell, C., Johnson, D. M., Eugene W. A., Cha, J., Bryant, B. Everitt (1996). The American Customer Satisfaction Index: Nature, Purpose, and Findings. Journal of Marketing, 60 (4), 7-18.
• Gürbüz, E., Büyükkeklik, A., Avcılar, Mutlu, y., Toksarı, M. (2008). Algılanan Hizmet Kalitesinin Tatmin ve Davranışsal Niyet Üzerine Etkisi: Niğde İlindeki Süper Marketler Üzerine Bir Çalışma, Ege Akademik Bakış, 8(2),785-812.
• Güzel, T. (2007). İç Hizmet Kalitesi Kavramı ve Önemi. Hizmet Kalitesi Kavramlar, Yaklaşımlar ve Uygulamalar. Detay Yayıncılık, Ankara.
• Hacıoğlu, N. (2006). Seyahat Acentacılığı ve Tur Operatörlüğü, Nobel Yayın Dağıtım, Ankara.
• Hamid, R. A. ve Ahmad, U. (2015). The Mediation Effect of Burnout and ModerationEffectof Social Support on Work-Family Conflict-Turnover Intention Relationship Among Maleysian Women Engineers: A Proposed Framework and Methodology, Journal of Advanced Research Design, 15(1), 19-35
• Han, H; Hsu, L.; Lee, J. (2009). Empirical Investigation of The Roles of Attitudes Toward Green Behaviors, Overall Image, Gender, and Age in Hotel Customer Eco-Friendly Decision-Making Process. International Journal of Hospitality Management. 28(4): 519-528.
• Hallmann, K., Zehrer, A., Müller, S. (2015). Perceived Destination Image: An Image Model for a Winter Sports Destination and Its Effecet on Intention to Revisit. Journal of Travel Research, 54(1), 94-106.
• Hunt, D. J. (1975). Image As A Factor in Tourism Development. Journal of Travel.
• İlban, O. M., Bezirgan, M., Çolakoğlu, F. (2018). Destinasyon Bağımlılığı Yaratmada Gastronomi Marka İmajı Ve Gastronomi Aşinalığının Rolü: Kemer Örneği. Journal of Gastronomy Studies, 6(2), 622-640.
• İnan, A. E., Akıncı, Serkan., Kıymalıoğlu, A., Akyürek, M. S. (2011). Kruvaziyer Turizminde Turistlerin Tavsiye Niyetlerinde Destinasyon İmajının Etkisi. Ege Akademik Bakış, 11(3), 487-497.
• Kitapçı, O., Akdoğan, C., Dörtyol, T. İ. (2014). The Impact of Service Quality Dimensions on Patient Satisfaction, Repurchase Intentions and Word-of-Mouth Communication in the Public Healthcare Industry. Procedia–Social and Behavioral Sciences, 148, 161-169.
• Köleoğlu, N.,Şahin, U. Ö., Çolakoğlu, H. (2018). Sanal Deneyimsel Pazarlama İle Davranışsal Niyet İlişkisinde Sosyal Ajanların Aracılık Rolü. Dora Yayıncılık, Çanakkale.
• Kumar, D. (2019). Effect of Service Quality on Visitor Satisfaction, Destination Image and Destination Loyalty: Practical, Theoretical and Policy Implications to Avitourism. International Journal of Culture, Tourism and Hospitality Research.
• Kuruüzüm, A., Köksal, D. C. (2010). The Impact of Service Qualıty On Behavioral Intention In Hospıtality Industry. Internatıonal Journal of Business and Management Studies, 2(1), 9-15. Research 13(3), 1-7.
• Lin, C., Hsieh, P. L. (2007). The Influence of Technology Readiness on Satisfaction andBehavioral Intentions Toward Self-Service Technologies. Computers in Human Behavior, 23(3), 1597-1615.
• Makhdoomi, M. U., Majid Baba, M. (2019). Destınatıon Image and Travel Intentıon of Travellers To Jammu & Kashmir: The Mediatıng Effect of Risk Perception. Journal of Hospitality Application & Research, 14(1), 35-56.
• Malhotra, N. K. (2004). Marketing Research an Applied Orientation, 4. Edition, Pearson Prentice Hall, New Jersey.
• Mimi, L., Cai, A. L., Lehto, X., Huang, J. (2010). A Missing Link In Understanding Revisit Intention: The Rol of Motivation and Image. Journal of Travel and Tourism Marketing, 27(4), 335-348.
• Nourpour, S. A. (2015). Hizmet Özelliklerinin Turist Memnuniyeti Üzerindeki Etkisinde Destinasyon İmajının Rolü: Türkiye’de Bir Uygulama. Dokuz Eylül Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü, Yayınlanmamış Doktora Tezi, İzmir.
• Özer S. P., Özdemir, P. Ö. (2007). Hizmet Kavramı, Ekonomideki Yeri, Tanımı ve Özellikleri Hizmet Kalitesi Kavramlar, Yaklaşımlar ve Uygulamalar, Detay Yayıncılık, Ankara.
• Öztürk, Y., Şahbaz, R. P. (2017). Algılanan Destinasyon İmajının Tekrar Ziyaret Niyeti ve Tavsiye Davranışı Üzerine Etkisi: Ilgaz Dağı Milli Parkı’nda Bir Araştırma. Journal Of Tourism And Gastronomy Studies, 5(2), 3-21.
• Palmer, A. (2005). Principles of Services Marketing. 4th Edition, McGraw Hill Companies, London.
• Parasuraman, A. P., Zeithaml, V. ve Berry, L. (1996). The Behavioural Consequences of Service Quality, Journal of Marketing, 60, 31-46.
• Paunovic, I. (2014). Satısfaction of Tourısts In Serbia, Destination Image, Loyalty and Dmo Service Quality. European Journal of Tourism, Hospitality and Recreation. Özel Sayı, 163-181.
• Prayogo, R. R., Kusumawardhani, A. (2016). Examining Relationships of Destination Image, Service Quality, e-WOM, and Revisit Intention to Sabang Island, Indonesia, Asia-Pasific Management And Business Application, 5(2), 2252-2283.
• Pratminingsih, S., Rudatin, L., Rimenta, T. (2014). Roles of Motivation and Destination Image In Predicting Tourist Revisit Intention: A Case of Bandung- Indonesia. International Journal of Innovation, Management And Technology, 5(1), 19-24.
• Preira, V., Gupta, J. J., Hussain, S. (2020). Impact of Travel Motivation on Tourist’s Attitude Toward Destination: Evidence of Mediating Effect of Destination Image. Journal of Hospitality and Tourism Research, 20(10), 1-26.
• Roya-Vela, M. (2009). Rural-Cultural Excursion Conceptualization: A Local Tourism Marketing Management Model Based on Tourist Destination Image Measurement. Tourism Management, 30(3), 419-428.
• Saçlı, Ç., Ersöz, B., Kahraman Ö. C. (2019). Etkinlik Katılımcılarının Destinasyon İmajı Algılarının Tekrar Ziyaret Etme Eğilimleri Üzerine Etkisi: Portakal Çiçeği Karnavalı Örneği, Ç.Ü. Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi, 28(1), 178-190.
• Sarıışık, M., Güven, Ö. E. (2011). Konaklama Hizmetlerinde Davranışsal Niyeti Etkileyen Hizmet Kalitesi Boyutları. İşletme Bilimi Dergisi,2(2), 21-51.
• Seaton, A.V. (1996). War and Thanatourism: Waterloo 1815-1914, Annals of Tourism Reaearch.
• Sevim, Burhan; Seçilmiş, Cihan; Görkem, Onur (2013). Algılanan Destinasyon İmajının Tavsiye Davranışı Üzerine Etkisi: Safranbolu’da Bir Araştırma. Uluslararası Yönetim İktisat ve İşletme Dergisi, 9(20), 115-129.
• Silik, C. E., Ünlüönen, K. (2018). Hizmet Kalitesi, Müşteri Memnuniyeti ve Tavsiye Etme Niyeti Arasındaki İlişki: Kayak Merkezlerine Yönelik Bir İnceleme, İşletme Araştırmaları Dergisi Journal of Business Research-Turk, 10(4), 333-357.
• Stylos, N., Vassiliadis, C., Bellou, V., Andronikidis, A. (2016). Destination Images, Holistic Images and Personal Normative Beliefs: Predictors of Intention To Revisit A Destination. Tourism Management, 4(53), 40-60.
• Tayfun, A., Olcay, A., Çeti, B., Yazgan P. Şerife (2019). Destinasyon Yiyecek İmajının Tutum Ve Tekrar Satın Alma Niyeti Üzerindeki Etkisi. Journal Of Tourism and Gastronomy Studies, 7(3), 1983-1999.
• Timur, B. (2018). Service Quality, Destination Image And Revisit Intention Relationships At Thermal Tourism Businesses, Journal of Gastronomy, Hospitality, and Travel, 1(1), 38-48.
• Tosun, C., Fyall, A. (2015). Destination Service Quality Affective Image and Revisit Intention: The Moderating Rol Of Past Experience. Journal of Destination Marketing and Management, 4(4), 222-234.
• Turna, B. G. (2013). Ürün-Ülke İmajı ve Turizm Destinasyon İmajının Uluslararası Tüketici Davranışına Etkisi: Türkiye, İspanya, Almanya, İsveç ve Hollanda'nın Ülke İmajlarının Karşılaştırmalı Analizi: Karadeniz Teknik Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü, Yayımlanmamış Doktora Tezi, Trabzon.
• Usullu, Ö. (2019). Turist Rehberlerine Yönelik Algılanan Hizmet Kalitesinin Davranışsal Niyetlere Etkisi: Çanakkale Örneği. Onsekiz Mart Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü, Yayımlanmamış Yüksek Lisans Tezi, Çanakkale.
• Varinli, İ., Çakır, A. (2004). Hizmet Kalitesi, Değer, Hasta Tatmini ve Davranışsal Niyetler Arasındaki İlişki, Kayseri'de Poliklinik Hastalarına Yönelik Bir Araştırma. Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi, 17(2), 33-52.
• Varol, İ. (2015). Turist Algılarının Davranışsal Niyetler Üzerindeki Etkisi: Edremit Körfezi Örneği. Balıkesir Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü. Yayımlanmamış Yükseklisans Tezi, Balıkesir.
• Wang. C., Hsu, K. M. (2010). The Relationships of Destination Image, Satisfaction, and Behavioral Intentions: An Integrated Model, Journal of Travel & Tourism Marketing, 27(8), 829-843.
• Zeithaml, V., Parasuraman, A. P. ve Berry, L. (1996). The Behavioral Consequences of Service Quality, Journal Of Marketing, 60(2), 31-46.
• Cambridge,2020,https://dictionary.cambridge.org/tr/s%C3%B6zl%C3%BCk/ingilizce/battlefield?q=battlefields, Erişim Tarihi: 10.03.2020.
• https://www.danielsoper.com/statcalc/calculator.aspx?id=31, Erişim Tarihi: 12.04.2020.