Kurumsal Kargo Taşımacılığında Müşteri Memnuniyetinin Araştırılması

Yıl 2019, Cilt: 2 Sayı: 2, 14 - 26, 10.11.2019

Bayram Topal , Hasan Şahin

Öz

Ülkemizde
kargo sektörünün giderek hızlı bir büyüme gösterdiği gözlemlenmektedir. Kargo
sektörü 35-40 yıllık genç bir sektör olmasına rağmen, 25 bin araç ve 10 bin
sabit merkez ve günlük yedi milyon gönderi ile ciddi bir talebe karşılık
vermektedir. Yaklaşık 80-90 bin kişilik bir istihdama sahip olan sektör, ülke
ekonomisine de önemli bin katma değer sağlamaktadır. Sektördeki özelleştirme
uygulamalarının artması halinde 2020 yılında kapasitenin ikiye katlanacağı
öngörülmektedir. Gelecekte Avrupa ile Asya, Ortadoğu ve Kafkasya arasında
lojistik merkez olacağı varsayılan Türkiye’de kargo sektörünün öneminin daha da
artacağı tahmin edilmektedir. Bu çalışmanın amacı kurumsal müşterilerin kargo
hizmetlerine yönelik hizmet kalitesi beklentisi, algısı ve müşteri memnuniyeti
düzeylerinin ölçülmesidir. Farklı sektörlerde çalışanlar arasından kolayda
örnekleme yöntemi kullanılarak 252 kişi ile yüz yüze görüşme tekniği
kullanılarak yapılan bir anket çalışmasından elde edilen veriler istatistik
yöntemlerle analiz edilmiştir. Bunun için 53 sorudan oluşan bir anket formu
hazırlanmıştır. Anket formunda ilk 6 soru firma bilgileri, 22 soru beklenen
hizmet kalitesi, 22 soru algılanan hizmet kalitesi ve son 3 soru ise müşterinin
genel memnuniyet durumunu ifade eden sorulardan oluşmuştur. Anket çalışmasının
iç tutarlılığı için Cronbach alfa katsayısı 0,945 olarak bulunmuş olup
güvenilirliğinin oldukça yüksek olduğu saptanmıştır. Çalışmada veriler öncelikle betimsel istatistikler ve
frekans serileri şeklinde tasvir edilmiştir. Ayrıca hizmet kalitesini önemli
derecede etkileyen göstergelerin neler olduğu t testleri ve varyans analizi ile
test edilerek belirlenmeye çalışılmıştır. 

Anahtar Kelimeler

Kurumsal Kargo Taşımacılığı, Hizmet Kalitesi

Kaynakça

• Akbulut, D. (2016), Türkiye’de karayoluyla yapılan kargo taşımacılığının yapısı ve sektörel değerlendirmeler, Ulaştırma Ve Haberleşme Uzmanlığı Tezi, Karayolları Genel Müdürlüğü, Ankara.
• Alp, M., Köleoğlu, Çınar, B. (2019), Kargo firmalarının itibarının müşteri memnuniyetine etkisi, Dumlupınar Üniversitesi Sosyal Bilimler Dergisi, 60, 1-13
• Bülbül, H. ve Demirer, Ö., 2008, Hizmet kalitesi ölçüm modelleri servqual ve serperf’in karşılaştırmalı analizi, Selçuk Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi 20, 181-198.
• Büyükkeklik, A., Özoğlu, B., & Bülbül, H. (2014), Kargo hizmet sağlayıcılarında tüketici davranışına etkisi: bireysel tüketici araştırması, Selçuk Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi, 32, 33-43.
• Carmeli, A., Tishler, A. (2005), Perceived organizational reputation an organizational performance: an empirical investigation of industrial enterprises, Corporate Reputation Review, 8(1), 13-30.
• Chun, R. (2005), Corporate reputation: Meaning and measurement, International Journal of Management Reviews, 7(2), 91-109.
• Daniel, J. (2012), Sampling essentials: practical guidelines for making sampling choices, Sage Publications. 246.
• Day, R. L. (1977), Extending the concept of consumer satisfaction, Atlanta: Association of Consumer Research, 4, 149-154.
• Demir, E., Saatçioğlu, Ö., İmrol, F. (2016), Uluslararası dergilerde yayımlanan eğitim araştırmalarının normallik varsayımları açısından incelenmesi, Current Research in Education, 2(3), 130-148.
• Deniz, A., Gödekmerdan, L. (2011), Müşterilerin kargo firmalarının sunduğu hizmete yönelik tutum ve düşünceleri üzerine bir araştırma. Atatürk Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi, 15(2), 379-396.
• Hume, M. (2008). Understanding core and peripheral service quality in customer repurchase of the performing arts, Managing Service Quality, 18(4), 349-369.
• Ewing, M. T., Caruana, A., Loy, E. R. (1999), Corporate reputation and perceived risk in professional engineering services, corporate communications, An International Journal, 4(3), 121–128.
• Fombrun, C., Shanley, M. (1990), What’s in a name? reputation building and corporate strategy. Academy of Management Journal, 33(2), 233-258.
• Grigoroudıs, E., Siskas, Y. (2003), A survey of customer satisfaction barometers: Some results from the transportation communications sectors, European Journal of Operational Research, 152(2), 334-353.
• Gul, R. (2014), The relationship between reputation, customer satisfaction, trust, and loyalty, Journal of Public Administration and Governance, 4(3), 368-387.
• Gürce, M. Y., Tosun, P. (2017), Kargo hizmetlerine ilişkin müşteri şikâyetleri: Bir içerik analizi, Journal of Business Research Turk, 9(3), 177-196.
• Kotler, P. (1997), Marketing Management: Analysis, Planning, Implementation, and Control. Upper Saddle River, NJ: Prentice Hall.
• Kut, A. (2017), Kargo sektörü durum analizi ve sektörün geleceği. Türkiye KARİD: http://www.karid.org.tr/kargo-sektoru-durum-analizi-ve-sektorun-gelecegi/ adresinden erişildi.
• Parasuraman, A., Berry, L. L., Zeithaml, V. A. (1991). Refinement and reassessment of the SERVQUAL scale. Journal of Retailing, 67(4), 420-450.
• Saha, G. C., Theingi (2009), Service Quality, Satisfaction, and Behavioural Intentions A Study of Low-Cost Airline Carriers in Thailand, Managing Service Quality, 19(3), 350-372.
• Simona, B., Maggi, R. (2003), Logistic strategy and transport service choives: An adaptive stated preference experiment. A Journal of Urban and Regional Policy, 34(4), 490-504.
• Söderlund, M. (1998), Customer satisfaction and its consequences on customer behavior revisited: The impact of different levels of satisfaction on word-of-mouth, feedback to the supplier and loyalty. International Journal of Service Industry Management, 9(2), 169-188.
• Sungur, G. (2016), Kargo Taşımacılığında Hizmet Kalitesi Ve Kurumsal Müşteri Memnuniyetinin Ölçülmesi: Konya İli’nde Bir Araştırma, Niğde Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü, Yayınlanmış Yüksek Lisans Tezi, Niğde.
• Swaen, V., Chumpitaz, R. C. (2008), Impact of corporate social responsibility on consumer trust. Recherche at Applications en Marketing, 23(4), 7-33.
• Taşkın, E., Durmaz, Y. (2012), Lojistik Faaliyetler Hizmet Kalitesi ve Müşteri Değeri, Detay Yayıncılık, Ankara.
• Thai, V. V., Grewal, D. (2005), Selecting the location of distribution centre in logistics operateons: A conceptual framework and case study. Asia Pasific Journal of Marketing and Logistics, 17(3), 3-24.
• Yapraklı, Ş. (2006), Kargo Taşımacılık Hizmetleri (Pazarlanması ve Hizmet Kalitesi), Beta Yayıncılık, İstanbul.
• Wang, R.T. (2007), Improving Service Quality Using Quality Function Deployment: The Air Cargo Sector of China Airlines, Journal of Air Transport Management, 13, 221–228.