CUSTOMERS' PERCEPTIONS ON QUALITY IN DIETICIAN SERVICES: A COMPARATIVE RESEARCH ON PUBLIC AND PRIVATE HEALTH INSTITUTIONS

Yıl 2023, Cilt: 11 Sayı: 1, 15 - 32, 30.04.2023

Ebru Bingöl , Tuğba Kılıçer

https://doi.org/10.22139/jobs.1168522

Öz

Aim: To determine the dimensions of customers' preferences for dietitian services and their quality perceptions and to reveal whether the perception of quality differs in terms of the institution from which the service is received.
Method: The research is descriptive research designed with the quantitative method. Online survey technique was utilized to collect data. Data of 240 participants, reached through judgmental sampling, were analyzed in SPSS.
Findings: Customers prefer female dietitians. The most effective factor in preferring a dietitian is the advice of other consumers. Quality perceptions of customers in dietitian services consist of physical assets and the service provided by the dietitian and auxiliary staff. The quality perceived by the customers according to the type of institution they receive service differs in terms of the services provided by the dietician and auxiliary staff and physical assets.
Conclusion: The most important quality component is the services offered by the dietitian. It is important to have a strong interaction with the customer with positive energy and the ability to find quick solutions to their problems. The dietitian should be able to convince with her physical appearance and knowledge, use technology well, and guide the customer. The physical evidence in service environment and the interaction of the auxiliary personnel with the customer are also important for the development of quality standards. Quality perceptions are higher when the service is provided in private institutions.

Anahtar Kelimeler

Service Quality, Dietitation Services, Servqual

MÜŞTERİLERİN DİYETİSYEN HİZMETLERİNDE KALİTEYE YÖNELİK ALGILARI: KAMU VE ÖZEL SAĞLIK KURUMLARI ÜZERİNE KARŞILAŞTIRMALI BİR ARAŞTIRMA

Öz

Amaç: Müşterilerin diyetisyen hizmetlerine yönelik tercihleri ile kalite algılarının boyutlarını belirlemek ve kalite algısının hizmet alınan kurum açısından farklılaşıp farklılaşmadığını ortaya koymaktır.
Yöntem: Araştırma nicel yöntemle kurgulanmış tanımlayıcı bir araştırmadır. Verilerin toplanmasında çevrimiçi anket tekniğinden yararlanılmıştır. Yargısal örnekleme yoluyla ulaşılan 240 katılımcıya ait veri SPSS’te analiz edilmiştir.
Bulgular: Müşteriler kadın diyetisyenleri tercih etmektedir. Diyetisyen tercihinde en etkili unsur, diğer tüketicilerin tavsiyesidir. Diyetisyen hizmetlerinde müşterilerin kalite algıları; diyetisyenin ve yardımcı personelin sunduğu hizmet ile fiziksel varlıklardan oluşmaktadır. Müşterilerin hizmet aldıkları kurum türüne göre algıladıkları kalite, diyetisyenin ve yardımcı personelin sunduğu hizmetler ile fiziksel varlıklar bakımından farklılaşmaktadır.
Sonuç: En önemli kalite bileşeni diyetisyen tarafından sunulan hizmetlerdir. Pozitif enerjiyle danışanla güçlü bir etkileşim kurma ve onun problemlerine hızlı çözüm bulma becerisi önemlidir. Diyetisyen fiziksel görünümüyle ve bilgisiyle ikna edebilmeli, teknolojiyi iyi kullanmalı, danışanı yönlendirebilmelidir. Hizmetin sunulduğu ortama ilişkin fiziksel kanıtlar ile yardımcı personelin müşteriyle etkileşimi de kalite standartlarının geliştirilmesi açısından önemlidir. Kalite algıları, hizmetin özel kurumlarda sunulması durumunda daha yüksek düzeydedir.

Anahtar Kelimeler

Hizmet kalitesi, Diyetisyen Hizmetleri, Servqual

Kaynakça

• Abbott, S., Parretti, H. M., & Greenfield, S. (2021). Experiences and Perceptions of Dietitians for Obesity Management: A General Practice Qualitative Study. Journal of Human Nutrition and Dietetics, 2021(34), 494–503.
• Akman, E., & Kopuz, K. (2020). Sağlık Hizmetlerinde Kalite Algısı: Servqual Model İncelemesi. ODÜ Sosyal Bilimler Araştırmaları Dergisi, 10(3), 866-880.
• Arensberg, M. B., Richards, J., Benjamin, J., Kerr, K., & Hegazi, R. (2020). Opportunities for Quality Improvement Programs (QIPs) in the Nutrition Support of Patients with Cancer. Healthcare, 8(227), 1-17.
• Campos, D. F., Filho, R. B. N., & Castro, F. N. (2017). Service Quality in Public Health Clinics: Perceptions of Users and Health Professionals. International Journal of Health Care Quality Assurance, 30(8), 680-692.
• Carman, J. (1990). Consumer Perceptions of Service Quality: An Assessment of Servqual Dimensions. Journal of Retailing, 66(1), 33-55.
• Chaniotakis, I.E., & Lymperopoulos, C. (2009), Service Quality Effect on Satisfaction and Word of Mouth in the Health Care Industry. Managing Service Quality, 19(2), 229-242.
• Cronin, J. J., & Taylor, S.A. (1992). Measuring Service Quality: A Reexamination and Extension. Journal of Marketing, 56(3), 55-68.
• Donabedian, A. (1988), The Quality of Care: How Can it be Assessed?. Journal of the American Medical Association, 260(12), 1743-1748.
• Dörtyol, İ. T. (2014). Ulusal Kültür Perspektifinden Hizmet Kalitesi ve Müşteri Değeri. (1. Baskı). İstanbul: Beta Yayınları.
• Duhigg, C. (2012). Alışkanlıkların Gücü: Özel ve İş Hayatımızda Davranışlarımızın Ardında Neler Yatar? Boyner Yayınları. Çev: H. Balkara Çevikus
• Duyar, Ş. (2021). Sağlık Hizmetlerinde Kalite Algısı: Nitel Bir Araştırma. [Yayınlanmamış Yüksek Lisans Tezi, Kastamonu Üniversitesi].
• Grönroos, C. (1984). A Service Quality Model and its Marketing Implications. European Journal of Marketing, 18(4), 36-44.
• Hills, R., & Kitchen, S. (2007) Development of a Model of Patient Satisfaction with Physiotherapy. Physiotherapy Theory and Practice, 23(5), 255-271.
• https://data.tuik.gov.tr/Bulten/Index?p=Turkiye-Saglik-Arastirmasi-2019-33661
• https://hsgm.saglik.gov.tr/tr/obezite/dunyada-obezitenin-gorulme-sikligi.html
• https://www.medikalakademi.com.tr/cocukluk-cagi-obezite-arastirmasi-cosi-turkiye-sisman/
• https://www.who.int/health-topics/obesity#tab=tab_1
• Kavak, B. (2013). Pazarlama ve Pazar Araştırmaları: Tasarım ve Analiz. Ankara: Detay Yayıncılık. Kayral, İ. (2014). Sağlık Hizmetlerinde Kalite Karmaşası: Sağlık Hizmetleri Çok Boyutlu Kalite Modeli. Verimlilik Dergisi, 3, 56-81.
• Kıdak, L. B., Nişancı, Z. N., & Burmaoğlu, S. (2015). Sağlık Hizmetlerinde Kalite Ölçümü: Kamu Hastanesi Örneği. Yönetim ve Ekonomi, 22(2), 483-500. Lim, P.C., & Tang, N.K.H. (2000). A Study of Patients’ Expectations and Satisfaction in Singapore Hospitals. International Journal of Health Care Quality Assurance, 13(7), 290-299.
• Naidu, A. (2008). Factors Affecting Patient Satisfaction and Healthcare Quality. International Journal of Health Care Quality Assurance, 22(4), 366-381.
• Öztürk, S. A. (2013). Hizmet Pazarlaması: Kuram, Uygulama ve Örnekler. (13. Baskı). Bursa: Ekin Yayınları.
• Pai, Y.P., & Chary, S.T. (2013). Hospital Service-Quality Dimensions: A Critical Review: Perspective of Patients from Global studies. International Journal of Healthcare Quality Assurance, 26(4), 308 – 340.
• Pai, Y.P., & Chary, S.T. (2016). Measuring Patient-Perceived Hospital Service Quality: A Conceptual Framework. International Journal of Health Care Quality Assurance, 29(3), 300-323.
• Parasuraman, A., Berry, L., & Zeithaml, V. (1991). Perceived Service Quality as a Customer‐Based Performance Measure: An Empirical Examination of Organizational Barriers. Human Resource Management, 30(3), 335-364.
• Roberge, D., Tremblay, D., Turgeon, M., & Berbiche, D. (2013). Patients’ and Professionals’ Evaluations of Quality of Care in Oncology Outpatient Clinics. Support Care Cancer, (2013)21, 2983–2990.
• Senic, V., & Marinkovic, V. (2012). Patient Care, Satisfaction and Service Quality in Health Care. International Journal of Consumer Studies, 37(3), 312-319.
• Suki, N.M., Lian, J.C.C., & Suki, N. M. (2011). Do Patients’ Perceptions Exceed Their Expectations in Private Healthcare Settings?. International Journal of Health Care Quality Assurance, 24(1), 42-56.
• Tan, M. (2016). Sağlık Hizmetlerinde Kalite Ölçümü ve Değerlendirmesi Bingöl Devlet Hastanesi’nde Bir Uygulama. [Yayınlanmış Yüksek Lisans Tezi, Bingöl Üniversitesi].
• The Academy Quality Management Committee (2018). Academy of Nutrition and Dietetics: Revised 2017 Scope of Practice for the Registered Dietitian Nutritionist. Journal of The Academy of Nutrition And Dietetics, 118(1), 141-165.
• Tosyalı, H., & Sütçü, C. S. (2016). Sağlık İletişiminde Sosyal Medya Kullanımının Bireyler Üzerindeki Etkileri. Maltepe Üniversitesi İletişim Fakültesi Dergisi, 3(2), 3-22.
• Tung, Y., & Chang, G. (2009). Patient Satisfaction With and Recommendation of A Primary Care Provider: Associations of Perceived Quality and Patient Education. International Journal for Quality in Health Care, 21(3), 206-213.
• Yalçın, İ., & Uka, S. (2020). Measurement of Service Quality in Health Sector: A Comparison Between Public and Turkish Private Hospitals in Kosovo. Hitit Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi, 13(2), 368-384.