Online Seyahat Acenteleri Aracılığıyla Seyahat Satın Almada Turist Memnuniyeti: İstanbul Örneği

Yıl 2016, Cilt: 6 Sayı: 2, 504 - 529, 20.09.2016

Buket Buluk , Mustafa Boz

Öz

Gelişen teknolojinin bir ürünü olarak günlük hayatın değişmezi halini alan internet daha az maliyetle daha hızlı bir şekilde daha fazla müşteriye ulaşma imkanı sunması sebebiyle ticari hayat içerisinde önemli bir yere sahiptir. Turizm ve seyahat endüstrisinde de aynı önemine sahip olan bu araç online seyahat acenteleri ile günümüzde seyahat endüstrisi açısından göz ardı edilemeyecek bir teknoloji yenilik haline getirmiştir. Bu çalışmada amaç, seyahat satın almada klasik seyahat acentelerine kıyasla online seyahat acentelerini tercih eden tüketicilerin memnuniyet faktörlerini belirlemek ve her bir faktörün klasik seyahat acentelerine kıyasla ne derece memnuniyet sağladığını ölçmektir. Çalışmada ayrıca, online seyahat acentelerinin web sitelerinin taşıması gereken hizmet kalitesi kriterlerini tespit etmek amaçlanmıştır. Araştırma için Szimensky ve Hise (2000)’in geliştirdiği “E-memnuniyet Ölçeği” ve Barnes ve Vidgen (2002) tarafından geliştirilen “Web Kalitesi Ölçeği” aracılığıyla bir anket formu oluşturulmuştur. Oluşturulan anket formu tesadüfi olmayan örnekleme yöntemlerinden kolayda örnekleme yöntemi aracılığıyla 2015 Temmuz-Aralık ayları arasında, İstanbul ilini ziyaret eden 530 yerli ve yabancı turiste yüz yüze görüşme yöntemiyle uygulanmıştır. Çalışma sonucunda, katılımcıların demografik değişkenlerine göre e-memnuniyet düzeylerinin ve web sitesi hizmet kalitesi kriterlerine yönelik bakış açılarının farklılaştığı görülmüştür. Ayrıca, web kalitesi ile katılımcıların e-memnuniyetleri arasında pozitif yönlü bir ilişkinin bulunduğu belirlenmiştir. Çalışmanın sonuçları literatüre katkı sağlamakla birlikte, turizm ve seyahat endüstrisi pazarlamacıları açısından da önem taşımaktadır.

Anahtar Kelimeler

Online seyahat acenteleri, Turist memnuniyeti, İstanbul

Kaynakça

• Altunışık, R., Coşkun R., Bayraktaroğlu, S., Yıldırım, E. (2010). Sosyal Bilimlerde Araştırma Yöntemleri: SPSS Uygulamalı, Sakarya: Sakarya Yayıncılık. Barnes, S., ve Vidgen, R. (2002). An Integrative Approach to the Assessment of E-Commerce Quality, Journal of Electronic Commerce Research, 3(3), 114-27.
• Bennett, M. M., ve Lai, C. W. K. (2005). The Impact of the Internet on Travel Agencies in Taiwan, Tourism and Hospitality Research, 6(1), 8-23. Bronner F., de Hoog, R. (2016). Travel Websites: Changing Visits, Evaluations and Posts, Annals of tourism research, 57, 94-112.
• Canbolat, S. (2010). Yeni Türk Ceza Kanununda Dolandırıcılık Davaları,18 Nisan 2016 tarihinde http://selahattincanbolat.av.tr/page7.html adresinden erişildi. Chen, C. F., ve Kao, Y. L. (2010). Relationships Between Process Quality, Outcome Quality, Satisfaction, and Behavioural Intentions for Online Travel Agencies–Evidence from Taiwan, The Service Industries Journal, 30(12), 2081-2092. Christou, E., ve Kassianidis, P. (2002). Consumer's Perceptions and Adoption of Online Buying for Travel Products, Journal of Travel and Tourism Marketing, 12(4), 93-107. Davies, T. ve Cahill, S. (2000), Environmental implications of the tourism industry, Resources for the Future, Washington.
• Eşerler, B. (2016). Turizmin Davos’u İstanbul’da Gerçekleşecek. 19 Nisan 2016 tarihinde http://www.turizmglobal.com/turizmin-davosu-istanbulda-gerceklesecek/ adresinden erişildi. İçellioğlu, C. Ş. (2014). Kent Turizmi ve Marka Kentler: Turizm Potansiyeli Açısından İstanbul’un Swot Analizi, Sosyal Bilimler Dergisi, 1, 37-55. Games, P. A. (1971). Multiple Comparisons of Means, American Educational Research Journal, 531-565. Gefen, D., Karahanna, E., ve Straub, D. W. (2003). Trust and TAM in online shopping: an integrated model. MIS quarterly, 27(1), 51-90. Gretzel, U., Yoo, K. H. (2008). Use and Impact of Online Travel Reviews, Information and communication technologies in tourism, 35-46. Karataş, M., ve Babür, S. (2013). Gelişen Dünya’da Turizm Sektörünün Yeri. KMÜ Sosyal ve Ekonomi k Araştırmalar Dergi si, 15(25), 15-24.
• Kaynama, S. A., ve Black, C. I. (2000). A Proposal to Assess the Service Quality of Online Travel Agencies: An Exploratory Study, Journal of Professional Services Marketing, 21(1), 63–89. Kerimoğlu, E., ve Çıracı, H. (2010). İstanbul'da Uluslararası Ziyaretçilerin Memnuniyet Düzeyleri, İTÜDERGİSİ/a, 5(1).
• Kim, D. J., Kim, W. G., ve Han, J. S. (2007). A Perceptual Mapping of Online Travel Agencies and Preference Attributes, Tourism management, 28(2), 591-603.
• Millan, A., ve Esteban, A. (2004). Development of a Multiple-Item Scale for Measuring Customer Satisfaction in Travel Agencies Services. Tourism Management, 25(5), 533-546.
• Nakip, M. (2004). Pazarlama Araştırmalarına Giriş (SPSS Destekli), Ankara: Seçkin Yayıncılık.
• Özer, S. U., ve Tüzünkan, D. (2012). Alışveriş Turizmi Kapsamında ‘İstanbul Shopping Fest’ ve Yansımaları, 13.Ulusal Turizm Kongresi Akdeniz Üniversitesi Antalya, 151-166.
• Pırnar, İ. (2005). Turizm Endüstrisinde E-Ticaret, Ekonomik ve Sosyal Araştırmalar Dergisi, 1, 28-55.
• Rianthong, N., Dumrongsiri, A., ve Kohda, Y. (2016). Improving the Multidimensional Sequencing of Hotel Rooms on an Online Travel Agency Web Site, Electronic Commerce Research and Applications, 17, 74-86. Sanchez-Franco, M. J., ve Rondan-Cataluna, F. J. (2010). Virtual Travel Communities and Customer Loyalty: Customer Purchase Involvement and Web Site Design, Electronic commerce research and applications, 9(2), 171-182. Szymanski, D. M., ve Hise, R. T. (2000). E-satisfaction: an initial examination. Journal of retailing, 76(3), 309-322. Ulrich, D. (2013).
• Human Resource Champions: The Next Agenda for Adding Value and Delivering Results, Harvard: Business Press. Ünal, A., ve Demirel, G. (2011). Sağlık Turizmi İşletmelerinden Yararlanan Müşterilerin Beklentilerinin Belirlenmesine Yönelik Bolu İlinde Bir Araştırma, Electronic Journal of Vocational Colleges, 1(1). Webster, J. (2014).Shaping Women's Work: Gender, Employment and Information Technology, Routledge.