Eğitim Sektöründe Hizmet Kalitesinin Ölçülmesi: Öğrenci İşleri Birimi Örneği

Yıl 2017, Cilt: 7 Sayı: 1, 336 - 350, 15.03.2017

Nurettin Ayaz , Ahmet Arakaya

Öz

Hizmet sunumu yapan işletmelerde somut ürünler yerine soyut ürünlerin öne çıkması

nedeniyle müşterilerin kalite beklentilerini ölçümlemek daha zordur. Bununla birlikte hizmet

kalitesinin ölçümü bağlamında SERVQUAL ölçeği kullanılması önerilmektedir. Bu araştırmada

yüksek öğretim kurumları tarafından sunulan hizmetlerden bir tanesi olan öğrenci işleri birimi

hizmetleri, öğrenciler perspektifinden değerlendirilmektedir. Bu kapsamda 2014-2015 öğretim yılı

içerisinde 507 üniversite öğrencisinden basit tesadüfi örnekleme yöntemi kapsamında anket tekniği

kullanılarak veri toplanmıştır. Verilerin analizi sonucunda öğrenci işleri birimi tarafından

sunulan hizmetler için güvenilirlik, heveslilik, fiziksel özellikler, empati ve güven olmak üzere beş

boyuta ulaşılmıştır. Bu boyutlar çerçevesinde Karabük Üniversitesi öğrenci işleri biriminin

algılanan ve beklenen hizmet kalitesi karşılaştırılmış, SERVQUAL skoru -0,49 olarak

hesaplanmıştır. Bu sonuç göstermektedir ki öğrenci işleri birimi hizmet kalitesi konusunda iyi bir

konumdadır. Bununla birlikte hizmet kalitesini geliştirme yönünde küçük düzenlemelere ihtiyacı

bulunmaktadır.

Anahtar Kelimeler

Hizmet, hizmet kalitesi, SERVQUAL

Kaynakça

• Altan, I. ve Atan, M. (2004). Bankacılık Sektöründe Hizmet Kalitesinin SERVQUAL Analizi ile Ölçümü. Gazi Üniversitesi İ. İ. B. F. Dergisi, 6 (1), 17-32. Asogwa, B., Asadu, B. U., Ezema, J. U., Ugwu, C. I. & Ugwuanyi, F. C. (2014). Use of SERVQUAL in the Evaluation of Service Quality of Academic Libraries in Developing Countries. [Online] <http://digitalcommons.unl.edu/cgi/viewcontent.cgi?article=2947&context=libphilprac> Erişim: 01.05.2016. Aslanargun, E. (2007). Modern Eğitim Yönetimi Anlayışına Yönelik Eleştiriler ve Postmodern Eğitim Yönetimi. Kuram ve Uygulamada Eğitim Yönetimi Dergisi, (50), 195-212. Başaran, (1978). Eğitime Giriş. Ankara: Bilim Matbaası. Bulgan U. ve Gürdal G. (2005). “Hizmet Kalitesi Ölçülebilir mi?”, [Online] <http://kaynak.unak.org.tr/bildiri/unak05/u05-22.pdf> Erişim Tarihi: 24 Nisan 2016 Cardona, M. M. & Bravo, J. J. (2012). Service quality perceptions in higher education institutions: The case of a Colombian University. Estudios Gerenciales, (28), 23-29. Cevher, E. (2015). Yükseköğretimde Hizmet Kalitesi ve Kalite Algısının Belirlenmesine Yönelik Bir Araştırma. Uluslararası Sosyal Araştırmalar Dergisi, 8(39), 804-814. Çavdar, E. (2009). Yüksek Öğretimde Hizmet Kalitesi Unsurları ve Bir Uygulama. Niğde Üniversitesi İİBF Dergisi, 2 (2), 100-115. Elmacı, O., Poyraz, K. ve Çalık, M. (1999). Yüksek Öğretimde (Meslek Yüksekokullarında) Kalite Güvence Sisteminin Oluşturulmasına Yönelik Bir Değerlendirme Format Önerisi. Dumlupınar Üniversitesi Sosyal Bilimler Dergisi, (1), 111-137. Hoca, E. (2007). Bir Vakıf Üniversitesinde Eğitim Yönetimi Alanındaki İdeal Lider Tipi Özelliklerinin Araştırılması. Yayımlanmamış Yüksek Lisans Tezi, Yeditepe Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü, İstanbul. http://www.tuik.gov.tr/basinOdasi/haberler/2015_18_20150407.pdf [Online] Erişim Tarihi: 16 Nisan 2016. Görmüş, A. Ş., Aydın, S. ve Aydın, M. (2013). Yükseköğretim Kurumlarında Öğrenci Şikayetlerinin ve Şikâyet Yönetiminin Değerlendirilmesi. Uşak Üniversitesi Sosyal Bilimler Dergisi, 6(3), 167-190. Gürbüz, E. ve Ergülen A. (2008). Yükseköğretim Kurumlarında Hizmet Kalitesi Ölçü ve Modelleri. Ankara: Detay Yayıncılık. Hayırsever, Y. (2014). İç Kontrolde Öğrenci İşleri ve Paydaş Memnuniyeti İçin Karar Destek Sistemi. Yayımlanmamış Yüksek Lisans Tezi, Karabük Üniversitesi Fen Bilimleri Enstitüsü, Karabük. Karahan, M. (2013). Yükseköğretim Kurumları Kalite Yeterliliklerinin Öğrenci Memnuniyeti ve Sürdürülebilirlik Açısından İncelenmesi: İnönü Üniversitesi Malatya MYO Uygulaması. Dicle Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Fakültesi Dergisi, 2 (3), 1-9. Odabaşı, Y. ve Barış, G. (2002). Tüketici Davranışı, İstanbul: MediaCat, Okumuş, A. ve Duygun, A. (2008). Eğitim Hizmetlerinin Pazarlanmasında Hizmet Kalitesinin Ölçümü ve Algılanan Hizmet Kalitesi ile Öğrenci Memnuniyeti Arasındaki İlişki, Anadolu Üniversitesi Sosyal Bilimler Dergisi, 8(2), 17-38. Özgül, E. ve Devebakan, N. (2005). Üniversitelerde SERVQUAL Tekniği İle Algılanan Hizmet Kalitesinin Ölçülmesine Yönelik Karışlaştırmalı Bir Araştırma.Yönetim Bilimleri Dergisi, 3 (2), 93-116. Petruzzellis, L., D’Uggento, A. M. & Romanazzi, S. (2006). Student satisfaction and quality of service in Italian universities. Managing Service Quality, 16 (4), 349-364. Somaratna, S. D. & Peiris, C. N. (2011). Service Quality in University of Colombo Libraries: An Assessment. Annals of Library and Information Studies, (58), 170-183. Sözer, A. N., Tütüncü, Ö., Doğan, Ö. İ. vd. (2002). Dokuz Eylül Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü’nde Lisansüstü Eğitim Kalitesinin Arttırılmasına Yönelik Bir Alan Araştırması. Dokuz Eylül Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi, 4 (2), 41-65. Taymaz, A. H. (1995). Okul Yönetimi. Ankara: Saypa Yayın Dağıtım ve Kitapevi. Tayyar, N. ve Dilşeker, F. (2012). Devlet ve Vakıf Üniversitelerinde Hizmet Kalitesi ve İmajın Öğrenci Memnuniyetine Etkisi. Muğla Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi, 28, 184-203. Tosun, M. U. ve Başgöze, P. (2015). The Service Quality Perception in Student Affairs: A Single Institutional Experience. Hacettepe Üniversitesi Eğitim Fakültesi Dergisi, 30 (3), 131-146. Üner, M. (1994). Hizmet Pazarlamasında Pazarlama Karması Elemanları Değişiklik Gösterir mi? Pazarlama Dünyası Dergisi, 8 (34), 2-11. Yılmaz V., Filiz Z. ve Yaprak, B. (2007). SERVQUAL Yöntemiyle Yükseköğretimde Hizmet Kalitesinin Ölçülmesi. Anadolu Üniversitesi Sosyal Bilimler Dergisi, 7 (1), 299-316.