Destinasyonlarda Konaklama Hizmet Kalitesi Ölçümü: Safranbolu Örneği

Yıl 2019, Cilt: 9 Sayı: 2, 400 - 417, 16.09.2019

Ahmet Gürbüz , Nurettin Ayaz , Hanife Ölçer

Öz

Turizm sektöründe turistler için vazgeçilmez bir gereklilik olan konaklama hizmeti, sektördeki işletmelerin önemli kazanç alanlarından biridir. Bu anlamda konaklama hizmetine yönelik araştırmalar, müşteri memnuniyetini artırma ve sektörel kazancı artırmada önemli çalışmalardır. Bu araştırma, destinasyonda sunulan konaklama hizmetlerine katkı sağlamak düşüncesiyle gerçekleştirilmiştir. Araştırmada önemli bir kültür turizmi varış noktası olan ve UNESCO Dünya Miras Listesi içerisinde yer alan Safranbolu’da faaliyet gösteren konaklama işletmelerinden beklenen ve algılanan hizmet kalitesinin belirlenmesi amaçlanmıştır. Bu amaçla Ocak-Haziran 2018 döneminde Safranbolu’yu ziyaret eden 406 yerli turistten anket tekniği ile veri toplanmıştır. Anket verilerinin analizi sonucunda hizmet kalitesine yönelik fiziksel özellikler, güven, yeterlilik, güvenilirlik ve heveslilik olmak üzere, konaklama hizmetlerine yönelik beş boyut belirlenmiştir. Bu boyutlar, ziyaretçilerin demografik ve diğer özellikleri ile “bağımsız örneklemler için t-testi” ve “tek faktörlü varyans analizi” kullanılarak karşılaştırılmıştır. Ayrıca Safranbolu destinasyonundaki konaklama hizmetleri için beklenen ve algılanan hizmet kalitesine yönelik SERVQUAL skoru hesaplanmıştır. Safranbolu destinasyonundaki konaklama hizmetlerindeki beklenen hizmet kalitesi ve algılanan hizmet kalitesi arasında -1,09 SERVQUAL skoruna ulaşılmıştır. Araştırmada ayrıca, gelecekte Safranbolu destinasyonunda sunulacak konaklama hizmetlerinin niteliğinin artırılmasına yönelik öneriler geliştirilmiştir.

Anahtar Kelimeler

Hizmet, Hizmet Kalitesi

Kaynakça

• Akbaba, A. (2006). Measuring service quality in the hotel industry: A study in a business hotel in Turkey. International Journal of Hospitality Management, (25), 170-192. Akbaba, A. ve Kılınç, İ. (2001). Hizmet kalitesi ve turizm işletmelerinde SERVQUAL uygulamaları. Anatolia: Turizm Araştırmaları Dergileri, (12), 162-168. Al-Ababneh, M. (2013). Service quality and its impact on tourist satisfaction. Interdisciplinary Journal of Contemporary Research in Business, 4(12), 164-177. Al-Ababneh, M. (2017). Service quality in the hospitality industry. [Online] https://www.researchgate.net/publication/316881857_Service_Quality_in_the_Hospitality_Industry> Erişim Tarihi: 01.12.2018. Arakaya, A. (2016). Üniversite Öğrencilerinin Hizmet Kalitesi Algılarının Ölçümü: Karabük Üniversitesi Örneği. Yayınlanmamış Yüksek Lisans Tezi, Karabük Üniversitesi, Sosyal Bilimler Enstitüsü, Karabük. Arora, R. ve Stones, C. (1996). The effects of perceived service quality and name familiarity on the service selection decision. The Journal of Service Marketing, 10(1), 22-34. Arslantürk, Y., Altunöz, Ö. ve Çalık, A. Ö. (2013). Turist rehberliği hizmet kalitesi ölçümü: SERVQUAL yaklaşımı. Uluslararası Sosyal Araştırmalar Dergisi, 6(27), 107-118. Aydıntan, B. (2012). Kalitenin Temelleri. Tuna, M. ve Güler, İ. (Ed.), Kalite Yönetim Sistemleri (s. 1-19). Ankara: Detay Yayıncılık. Bolton, R. N. ve Drew, J. H. (1991). A longitudinal analysis of the impact of service changes on customer attitudes. Journal of Marketing, 55(1), 1-9. Buyruk, L. (1999). Otel İşletmelerinde Hizmet Kalitesi ve Otel İşgörenlerinin Hizmet Kalitesini Algılamaları Konusunda Bir Araştırma. Yayınlanmamış Doktora Tezi, Marmara Üniversitesi, Sosyal Bilimler Enstitüsü, İstanbul. Cooper, C., Fletcher, F. A., Gilbert, D. & Wanhill, S. (2008). Tourism Principles and Practice (4th ed.) Essex: Prentice Hall. Çatı, K., Koçoğlu, C. M. ve Gelibolu, L. (2010). Müşteri beklentileri ile müşteri sadakati arasındaki ilişki: Beş yıldızlı bir otel örneği. Ç.Ü. Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi, 19(1), 429-446. Eleren, A. ve Kılıç, B. (2007). Turizm sektöründe servqual analizi ile hizmet kalitesinin ölçülmesi ve bir termal otelde uygulama. Afyon Kocatepe Üniversitesi, İİBF Dergisi, 9(1), 235-263. Erdem, B. (2010). Kat hizmetleri yöneticilerinin hizmet kalitesi algıları: konaklama işletmelerinde görgül bir araştırma. Ç.Ü. Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi, 19(3), 165-182. Ghobadian, A., Speller, S. ve Jones, M. (1994). Service quality: Concepts and models. International Journal of Quality & Reliability Management, 11(9), 43-66. Goss-Turner, S. (2000). Encyclopedia of Tourism. J. Jafari (Ed). London, GBR: Routledge. Gürbüz, A. ve Doğan, M. (2013). Tüketicilerin markaya duyduğu güven ve marka bağlılığı ilişkisi. Uluslararası Yönetim İktisat ve İşletme Dergisi, 9(19), 239-258. http://dictionary.com/browse/lodging> [Erişim Tarihi: 15.12.2017]. http://resmigazete.gov.tr/eskiler/2005/06/20050621-11.htm> [Erişim Tarihi: 15.12.2017]. http://smallbusiness.chron.com/organizational-structure-hotel-3809.html [Erişim Tarihi: 16.03.2018]. https://google.com.tr/search?ei=53AzWuioGKuQ6QT-qZG4Dg&q=lodging+definition&oq=LODG%C4%B0NG+DEF%C4%B0NAT%C4%B0ON&gs_l=psy-ab.1.0.0i19k1l3j0i13i30i19k1l3j0i13i5i30i19k1l4.7925.7925.0.9454.1.1.0.0.0.0.161.161.0j1.1.0....0...1.1.64.psy-ab..0.1.160....0.5N6hBy-2XCo> [Erişim Tarihi: 15.12.2017]. https://merriam-webster.com/dictionary/lodging> [Erişim Tarihi: 15.12.2017]. Kılıç, B.ve Eleren, A. (2010). Termal otel işletmelerinde hizmet kalitesinin ölçülmesi, Süleyman Demirel Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Dergisi, 15(3), 119-142. Koçoğlu, C. M. (2009) Hizmet Kalitesinin Müşteri Sadakati Üzerindeki Etkisi ve Beş Yıldızlı Bir Otel İşletmesinde Uygulama. Yayınlanmamış Yüksek Lisans Tezi, Düzce Üniversitesi, Sosyal Bilimler Enstitüsü, Düzce. Kotler, P. (2000). Pazarlama Yönetimi. Çev.: N. Muallimoğlu, İstanbul: Beta Basım Yayın. Kuzu, A. (2010) Yaşlı Bakım Kurumlarında Hizmet Kalitesi Kavramı ve Kavramsal Hizmet Kalitesi Modeli: SERVQUAL Uygulaması. Yayınlanmamış Doktora Tezi, Sakarya Üniversitesi, Sosyal Bilimler Enstitüsü, Sakarya. Magombo, A., Rogerson, C. M. & Rogerson, J. M. (2017). Accommodation services for competitive tourism in Sub-Saharan Africa: Historical evidence from Malawi. Bulletin of Geography Socio-economic Series (38), 73-92. Murat, G. ve Çelik, N. (2007). Analitik hiyerarşi yöntemi ile otel işletmelerinde hizmet kalitesini değerlendirme: Bartın örneği. ZKÜ Sosyal Bilimler Dergisi, 3(6), 1-20. Nunnally, J. C. and Bernstein, I. H. (1994). The Assessment of Reliability. Psychometric Theory, ABD: McGraw-Hill. Odabaşı, Y. ve Barış, G. (2002). Tüketici Davranışı. İstanbul: MediaCat. Okumuş, A. ve Duygun, A. (2008). Eğitim hizmetlerinin pazarlanmasında hizmet kalitesinin ölçümü ve algılanan hizmet kalitesi ile öğrenci memnuniyeti arasındaki ilişki. Anadolu Üniversitesi Sosyal Bilimler Dergisi, 8(2), 17-38. Özel, Ç. H., (2016) Otelcilik Endüstrisi. Kozak, A. M. (Ed.), Otel İşletmeciliği (s. 2-17). Ankara: Detay Yayıncılık. Öztürk, S. ve Seyhan, K. (2005). Konaklama işletmelerinde sunulan hizmet kalitesinin servgual yöntemi ile ölçülmesi. Anatolia: Turizm Araştırmaları Dergisi, 16(2), 170-182. Page, S. J. (2009). Tourism Management: Managing for Change. New York: Elsevier Ltd. Page, S. J. (2016). Tourism Management. London: Taylor & Francis Ltd. Parasuraman, A., Zeithalm, A. V. ve Berry L. L. (1985). A conceptual model of service quality and ıts ımplications for future research. Journal of Marketing, 49(4), 41-50. Robinson, S. (1999). Measuring service quality: current thinking and future requirements. Marketing İntelligence & Planing, 17(1), 21-32. Şimşek, M. (1998). Kalite Yönetimi. İstanbul: Alfa Basım Yayım Dağıtım. Temizel, G. ve Garda, B. (2017). Konaklama işletmelerinde hizmet kalitesi ve kavramı ve hizmet kalitesinin ölçülmesinde kullanılan modeller. Selçuk Üniversitesi Sosyal ve Teknik Araştırmalar Dergisi, (14), 161-171. Tütüncü, Ö. (2009). Ağırlama Hizmetlerinde Kalite Sistemleri. Ankara: Detay Yayıncılık. Üner, M. (1994). Hizmet pazarlamasında pazarlama karması elemanları değişiklik gösterir mi?. Pazarlama Dünyası Dergisi, 8(34), 2-11. Ünver, A. E. (2015). Mobil Reklamcılıkta Bireysel Müşteri Hizmet Kalitesi ile Müşteri Memnuniyeti İlişkisine Dair Ampirik Bir Çalışma. Yayınlanmamış Yüksek Lisans Tezi, Hitit Üniversitesi, Sosyal Bilimleri Enstitüsü, Çorum. Yeşiltaş, M. (1998). Otel İşletmelerinde Personel Yönetimi Departmanı. Kozak, N. (Ed.), Otel İşletmeciliği Kavramlar- Uygulamalar (s. 201). Ankara: Turhan Kitabevi Yayınları.