E-PERAKENDE SEKTÖRÜNDE SATIŞ SONRASI HİZMETLERİN MÜŞTERİ TATMİNİ VE TEKRAR SATIN ALMA NİYETİNE ETKİSİ

Yıl 2020, Cilt: 11 Sayı: 22, 840 - 863, 29.12.2020

Samet Aydın , Kübra Mermertaş

https://doi.org/10.36543/kauiibfd.2020.036

Cited By: 6

Öz

İnternet teknolojilerinin hızlı bir şekilde gelişmesi ve yaygın kitlelerce kullanılmaya başlaması ile e-perakendecilik Bilgi Çağı’nın yeni alışveriş yöntemi olarak değerlendirilmektedir. Öncelerde düşük maliyet ve düşük fiyat yönünde pazarlama stratejilerini oluşturan e-perakendeciler, sonrasında tüketicilerin yaygın çeşit ve özellikle büyükşehirlerde hızlı teslimat gibi öne çıkan faydaları benimseyerek çevrimiçi alışverişe yönelmesi ile birlikte önemli bir gelişim göstermiştir. Özellikle, COVID-19 pandemisi döneminde öne çıkan sağlıklı ve güvenli alışveriş imkânıyla birlikte geleneksel perakendeciliğe karşı önemli bir alternatif halini alan e-perakende sektöründe fiyat odaklı değil hizmet odaklı bir rekabet anlayışına doğru geçiş yaşanmaktadır. Bu araştırmanın konusu e-perakende sektöründe satış sonrasında müşterilere sunulan müşteri ilişkileri, teslimat, garanti, bilgilendirme ve iade süreçlerine dair hizmetlerin müşteri tatmini ve müşterilerin tekrar satın alma niyeti üzerindeki etkilerini belirlemektir. 379 katılımcıdan çevrimiçi anket yöntemiyle toplanan verilerin analiz edilmesi sonucunda satış sonrası hizmetlerin e-perakendeci sektöründe müşteri tatmini ve müşterilerin tekrar satın alma niyeti üzerinde olumlu ve anlamlı etkiye sahip olduğu tespit edilmiştir.

Anahtar Kelimeler

E-perakende, Müşteri tatmini, Satış sonrası hizmetler

Kaynakça

• Altıntaş, M. H. (2000). Tüketici davranışları: müşteri tatmininden müşteri değerine. Bursa: Alfa Basım Yayım Dağıtım.
• Arabacı, B. (2010). Müşteri hizmetleri ve CRM. İstanbul: Kum Saati Yayınları.
• Argan, M. (2013). Müşteri hizmeti ve hizmet kalitesi. Y. Odabaşı (Ed.) Perakendecilikte müşteri ilişkileri yönetimi içinde (ss. 53-62). Eskişehir: Açıköğretim Fakültesi Yayını.
• Aron, D. (2006). The Effect of counter experiential marketing communication on satisfaction and repurchase ıntention. Journal of Consumer Satisfaction and Dissatisfaction and Complaining Behaviour. 19, 1-17.
• Barlow, J. & Møller, C. (2008). A complaint is a gift : recovering customer loyalty when things go wrong. San Francisco: Berrett-Koehler Publishers.
• Bienstock, C. T., Mentzer, J. T., & Bird, M. M. (1997). Measuring physical distribution service quality. Journal of the Academy of Marketing Science, 25(1), 31-44.
• Chatvijit, S. (2012). Exploring the effects of scarcity, impulse buying, and product returning behavior in the fast fashion environment among female fashion conscious consumers. Yüksek Lisans Tezi, The University of North Carolina.
• Chen, Y., & Chang, C. (2012). Enhance green purchase intentions. Management Decision, 50(3), 502-520.
• Cronin, J. J., & Steven, A. T. (1992). Measuring service quality: a reexamination and extension. Journal of Marketing, 1(56), 55-68.
• Cronin, J. J., Brady K., Hult G., & Thomas M. (2000). Assessing the effects of quality, value, and brand customer satisfaction on consumer behavioral intentions in service environments. Journal of Retailing, 2(76), 193-218.
• Çelik H., & Bengül S. (2008). Satış sonrası hizmetler ve ürün garantilerinin müşteri tatmini memnuniyeti ve sadakati üzerindeki etkileri. H.Ü. İktisadi ve İdari Bilimler Fakültesi Dergisi, 26(2), 105 -134.
• Doherty, N. F., Chadwick F. E., & Hart C. A. (1999). Cyber retailing in the UK: the potential of the internet as a retail channel. International Journal of Retail and Distribution Management, 27(11), 22-36.
• Ganesh, J., Arnold, M. J., & Reynolds, K. E. (2000). Understanding the customer base of service providers: an examination of the differences between switchers and stayers. Journal of Marketing, 64, 65-87.
• Giese, J. L., & Cote, J. A. (2000). Defining customer satisfaction. Academy of Marketing Science Review, 1(1), 1-22.
• Harris, L. & Dennis, C. (2002). Marketing the e-business. London: Routledge.
• Hellier, P. K., Geursen, G. M., Carr, R. A., & Rickard J. A. (2003). Customer repurchase intention: a general structural equation model. European Journal of Marketing, 37(11), 1762-1800.
• Jones, T. O., Sasser Jr. W. E. (1995). Why satisfied customers defect. Harvard Business Review, 73(6), 88-99.
• Johnson, M. D., & Fornell, C. (1991). A framework for comparing customer satisfaction across individuals and product categories. Journal of Economic Psychology, 12(2), 267-286.
• Kotler, P. & Gary, A. (1997). Marketing: an introduction. USA: Prentice Hall.
• Kotler. P., Wong, V., Saunders, J., Armstrong, G. (2005). Priciples of marketing. USA: Pearson Education Limited.
• Lee, M. S., Hsiao, H. D., & Yang, M. F. (2011). The study of the relationships among experiential marketing, service quality, customer satisfaction and customer loyalty. The International Journal of Organizational Innovation, 3(2), 353-379.
• Levy, M. & Weitz, B. A., (2001). Retailing management. New York: McGraw-Hill Irwin.
• Lopez-Nicolas, C., & Molina-Castillo, F. J. (2008). Customer knowledge management and e-commerce: the role of customer perceived risk. International Journal of Information Management, 28(2), 102-113.
• Odabaşı, Y. (2000). Satışta ve pazarlamada müşteri ilişkileri yönetimi. İstanbul: Sistem Yayıncılık.
• Oliver, R. L., & Wayne S. (1988). Response determinanis in satisfaction judgments. Journal of Consumer Research, 14, 495-507.
• Patterson, P. G. (1993). Expectations and product performance as determinants of satisfaction for a high ınvolvement purchase. Psychology & Marketing, 10(5), 499 - 465.
• Shin, J. I., Chung, K. H., Oh, J. S., & Lee, C. W. (2013). The effect of site quality on repurchase intention in Internet shopping through mediating variables: The case of university students in South Korea. International Journal of Information Management, 33(3), 453-463.
• Stanton, J. W., Etzel, M. J., & Walker, B. J. (1994). Fundamentals of marketing (10e). Mc Graw-Hill Inc., New York.
• Tabachnick, B. G., & Fidell, L. S. (2001). Using multivariate statistics (4e). Boston: Allyn and Bacon.
• Tek, Ö. B., (1999). Pazarlama ilkeleri. İstanbul: Beta Yayıncılık.
• Yakın, V. (2011). İnternet perakendeciliği ve ağızdan ağıza pazarlama ilişkisi: tuğla duvarlar yıkılabilir mi? Akademik Bakış Dergisi, 27, 1-18.
• Zboja, J. J., & Voorhees, C. M. (2006). The impact of brand trust and satisfaction on retailer repurchase intentions. Journal of Services Marketing, 20(6), 381-390.
• Zhang, Y., Fang, Y., Wei, K., Ramsey, E., Mccole, P., & Chen, H. (2011). Repurchase intention in B2C e-commerce-A relationship quality perspective. Information & Management. 48, 192-200.
• Ziller, J. (1997). Satıştan sonra servis. İstanbul: Reklam Yayınları