Ağırlama Sektörü Çalışanları Duygusal Emeğinin İş Tatmini Üzerine Etkisi: Zincir Restoran İşletmeleri Üzerine Bir Uygulama

Yıl 2023, Cilt: 16 Sayı: 2, 1108 - 1126, 15.06.2023

Ebru Bağçı , Cihan Yılmaz , Ecem Akay

https://doi.org/10.35674/kent.1214212

Öz

Duygusal emek, olumsuz ruh sağlığına ilişkin değişkenlerle bağdaştırılan ve bireylerin dâhil oldukları organizasyonların yapıları gereğince kendilerinden beklenen duyguları aktarmaları şeklinde tanımlanan bir kavramdır. Kişiler sosyal hayatlarında olduğu gibi çalışma hayatlarında da bazı rolleri gerçekleştirmek durumundadır. Misafir memnuniyetini sağlamanın yanı sıra söz konusu durumun sürdürülebilir olmasını da sağlamak amacıyla kurumlar, bilhassa misafir ile doğrudan ilişki halinde olan bazı çalışanlar için çeşitli davranış kalıpları geliştirmektedir. Kurumların standartları haline gelen söz konusu davranış kalıpları misafirler üzerinde olumlu algı yaratmayı amaçlamaktadır. Bu nedenle çalışanlar, markanın kurum kültürünü oluşturan öğreti ve talepleri doğrultusunda çeşitli duygusal emek tutumlarını benimsemekte ve uygulamaktadır. Emek yoğun bir sektör olan hizmet sektörü çalışanları, markaların zorunlu kıldığı bu öğretilerden dolayı duygularını ifade edememekte, sınırlamakta ve bu nedenle kendilerine ve yaptıkları işe de yabancılaşmaktadır. Bahsi edilen durum, iş tatminin azalmasını doğrudan ve dolaylı olarak etkilemektedir.
Bu çalışmanın amacı, Türkiye’de bulunan zincir yiyecek içecek işletmelerinde çalışan personellerin ağırlama sektörü içerisindeki duygusal emeklerinin sahip oldukları iş tatminlerine olan etkilerini ortaya koymaktır. Ayrıca söz konusu çalışma ile Türkiye’de bulunan zincir yiyecek içecek işletmelerinde çalışan personellerin ağırlama sektörü içerisindeki duygusal emek ve iş tatmini yapılarının ne ölçüde olduğunun ve bu ölçünün, çalışanların demografik özelliklerine göre farklılık gösterip göstermediğinin tespitinin yapılması da amaçlanmaktadır. Çalışma kapsamında hazırlanan anket, 2022 yılında Türkiye’de faaliyet gösteren zincir yiyecek içecek işletmelerinde çalışan 402 gönüllü katılımcıya uygulanmıştır. Araştırmadaki katılımcı sayısı ile güvenirlik ve geçerlik unsurlarını güçlü bir şekilde taşıyan veri seti oluşmuştur. Elde edilen veri üzerinde yapılan analizler neticesinde zincir restoranlarda çalışan personellerin sahip olduğu duygusal emek durumlarının iş tatminleri üzerinde büyük oranda etkili olduğu sonucuna ulaşılmıştır.

Anahtar Kelimeler

Duygusal Emek, İş Tatmini, Hizmet Sektörü, Ağırlama Sektörü, Turizm

The Effect of Emotional Labor of Hospitality Employees on Job Satisfaction: An Application on Chain Restaurant Businesses

Öz

Emotional labor is a concept nown as conveying the emotions expected in accordance with the organizational structure of the people during the service and is associated with the variables related to adverse mental health. People have to perform some roles in their working lives as well as in their social lives. To ensure guest satisfaction and sustainability in this situation, institutions develop various behavioral patterns, especially for some employees in direct contact with the guest. These behavioral patterns, which have become the standards of institutions, aim to create a positive perception of guests. Therefore, employees adopt and apply various emotional labor attitudes in line with the teachings and demands that make up brand's corporate culture. Eployees of the service sector, which is a labor-intensive sector, cannot express their feelings, limit them, and as a result become alienated from themselves and the work, they do due to these teachings required by the brands. The situation mentioned above, directly and indirectly, affects the decrease in job satisfaction.
This study aims to reveal the effects of the emotional labor of the personnel working in the chain food and beverage businesses in the hospitality sector on their job satisfaction. In addition, it is also aimed to determine to what extent the emotional labor and job satisfaction structures of the personnel working in chain food and beverage businesses in Turkey are in the hospitality sector and whether this measure differs according to the demographic characteristics of the employees. The study is based on the online survey results applied to the personnel working in chain food and beverage businesses operating in Turkey in 2022. According to the 402 questionnaires obtained from the research, a data set that strongly carries the elements of reliability and validity was formed. As a result of the data analysis, it was concluded that the emotional labor status of the personnel working in the chain restaurants has a significant effect on their job satisfaction.

Anahtar Kelimeler

Emotional Labor, Job Satisfaction, Service Sector, Hospitality Sector, Tourism

Kaynakça

• Ahmed, S., (2019), “Duyguların Kültürel Politikası”, çev: Komut, S., 3. Baskı, Sel Yayınları, İstanbul.
• Akay, E. ve Yılmaz, İ. (2020). Gastronomi Sektöründe Kadınların Durumunun Değerlendirilmesi. International Journal of Social and Economic Sciences. E-ISSN: 2667-4904. 10(2):81-86.
• Akgün E., Keskin H., ve Özdemir M., (2014). “Geçici (Ephemeral) Takımlarda Amacın Açıklığı, Hızlı Bilgi Yayılımı ve Takım Performansı Arasındaki İlişkiler”, İktisadi ve İdari Bilimler Dergisi. 8(3): 299-316.
• Ashforth, B.E., Humphrey R.H. (1993). Emotional Labor in Service Roles: The Influence of Identity. Academy of Management Review, 18(17): 232-246.
• Aşık N. Akşit. (2010). Çalışanların İş Doyumunu Etkileyen Bireysel ve Örgütsel Faktörler İle Sonuçlarına İlişkin Kavramsal Bir Değerlendirme.Türk İdare Dergisi, Sayı 467, 31-51.
• Basım, N. ve Begenirbaş, M. (2012). Çalışma Yaşamında Duygusal Emek: Bir Ölçek Uyarlama Çalışması. Yönetim ve Ekonomi. Celal Bayar Üniversitesi İ.İ.B.F. 19/1.
• Bayrak, Kök S. (2006). İş Tatmini ve Örgütsel Bağlılığın İncelenmesine Yönelik Bir Araştırma. Erzurum. Atatürk Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Dergisi. 20(1):292-310.
• Bilgiç, H. F. (2017). Örgütsel Bağlılık - İş Tatmini İlişkisi. .Bitlis Eren Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Fakültesi Akademik İzdüşüm Dergisi. 2(3):35-49.Retrieved from https://dergipark.org.tr/tr/pub/beuiibfaid/issue/31277/334548
• Büyüköztürk, Ş. (2013). Sosyal Bilimler İçin Veri Analizi El Kitabı. 18. Baskı. Pegem Akademi, Ankara.
• Büyüköztürk, Ş., Çakmak, K. E., Akgün, Ö. E., Karadeniz, G., ve Demirel, F. (2016). Bilimsel Araştırma Yöntemleri. 20.Baskı. Pegem Akademi. Ankara.
• Bulan, Heather Ferguson, Rebecca J. Erickson ve Amy S. Wharton (1997). Doing for Others on the Job: The Affective Requirements of Service Work, Gender, and Emotional Well-Being”. Social Problems, 235-256.
• Brotheridge, C. M. (2006). The Role of Emotional Intelligence and Other Individual Difference Variables in Predicting Emotional Labor Relative to Situational Demands. Psicothema, 18(Suplemento), 139-144.
• Chu, K. H. L., & Murrmann, S. K. (2006). Development and Validation of The Hospitality Emotional Labor Scale. Tourism Management, 27(6):1181-1191.
• Ciarnienˇe, Ramune, Kumpikait˙e, Vilmante, Vienažindien˙e, Milita (2010). Development of Students’Competencies: Comparable Analysis, Economics & Management, 15, 436–443.
• Çelik, M. (2011). A Theoretıcal Approach To The Job Satısfactıon, Polısh journal of Management Studies, 4, 7-15.
• Çekmecelioğlu, H. (2006). İş Tatmini ve Örgütsel Bağlılık Tutumlarının İşten Ayrılma Niyeti ve Verimlilik Üzerindeki Etkilerinin Değerlendirilmesi: Bir Araştırma. “İş, Güç” Endüstri İlişkileri ve İnsan Kaynakları Dergisi. 8/2. ISSN: 1303-2860.
• Çimen M, Şahin B, Akbolat M, ve Işık O. (2012) Özel Bakım Merkezinde Çalışan Personelin Tükenmişlik Ve İş Doyum Düzeylerine Yönelik Bir Çalışma. Acıbadem Üniversitesi Sağlık Bilimleri Dergisi. 2012; 21-31.
• Ensher, A. Ellen, Grant-Vallone, Elisa J., Donaldson, Stewart I. (2001). Effects of Perceived Discrimination on Job Satisfaction, Organizational Commitment, Organizational Citizenship Behavior and Grievances, Human Resource Development Quarterly, 12 (1), 53-72.
• Erdil, O., Keskin, H., İmamoğlu Z.S., Erat, S. (2004). Yönetim Tarzı ve Çalışma Koşulları, Arkadaşlık Ortamı ve Takdir Edilme Duygusu ile İş Tatmini Arasındaki İlişkiler: Tekstil Sektöründe Bir Uygulama. Doğuş Üniversitesi Dergisi. 5(1):17-26.
• Ergeneli, A., ve Eryiğit, M. (2001). Öğretim Elemanlarının İş Tatmini: Ankara’da Devlet ve Özel Üniversite Karşılaştırması. H.Ü. İktisadi ve İdari Bilimler Fakültesi Dergisi. 19(2):159-178.
• Erickson, Rebecca J. Ve Christian Ritter (2001). Emotional Labor, Burnout, and Inauthenticity: Does Gender Matter?. Social Psychology Quarterly, 146-163.
• Ezilmez, B. Duygusal Emek: Öncülleri ve Ardılları. (2018). Sinop Üniversitesi Sosyal Bilimler Dergisi, 2(2):185-210.
• Glomb, T. M., Kammeyer-Mueller, J. D., & Rotundo, M. (2004). Emotional Labor Demands and Compensating Wage Differentials. Journal of Applied Psychology, 89(4):700.
• Grandey, A. A. (2000). Emotional Regulation in The Workplace: A New Way to Conceptualize Emotional Labor. Journal of Occupational Health Psychology, 5(1): 95.
• Gülnar B. (2007). Örgütlerde İletişim ve İş Doyumu. Literatürk. İstanbul.
• Güzel, Ö. ve Gök, A. G. (2013). Duygusal Emek ve İşten Ayrılma Niyeti İlişkisi: Turist Rehberleri Üzerine Bir Araştırma. Seyahat ve Otel İşletmeciliği Dergisi. 10(3):107-123.
• Hochschild, A.R. (1983). The Managed Hearth: Commercialization of Human Feeling. Berkeley University of California Press, Berkeley. 246. (46):7.
• Holt, R., Holt, W. (1986). Understanding Human Behavior. New York.26-29,35.
• Kale, E. (2015). Lider Desteği ve İş Arkadaşları Desteğinin İş Performansı Üzerine Etkileri: İş Tatmini ve Yaşam Tatmininin Aracı Rolü. Uluslararası İktisadi ve İdari İncelemeler Dergisi. ISSN: 1307-9832.
• Kanfer, R. (1992). Work Motivation: New Directions In Theory And Research. International Review Of Industrial And Organizational Psychology. 7:1-53.
• Kaya, U. ve Özhan, K. Ç. (2012). Duygusal Emek ve Tükenmişlik İlişkisi: Turist Rehberleri Üzerine Bir Araştırma. Çalışma İlişkileri Dergisi. 3(2):109-130. P-ISSN:2146-0000. E-ISSN:2146-7854.
• Khalilzadeh, J., Del Chiappa, G., Jafari, J., & Borujeni, H. Z. (2013). Methodological approaches to job satisfaction measurement in hospitality firms. International Journal of Contemporary Hospitality Management, 25(6), 5-5.
• Kuşluvan, Z., (2009). “Turizm İşletmelerinde İş Tatmini”, Turizm İşletmelerinde Örgütsel Davranış. (Ed. Zeyyat Sabuncuoğlu). 49-82. MKM Yayın. Bursa.
• Locke, Edwin A. (1976). The Nature and Causes of Job Satisfactionin Dunnette, M. D. Handbook of Industrial and Organizational Psychology (1st Ed.) 1297-1349. IL: Rand McNall. Chicago.
• Locke, Edwin A. (1968). What’s Job Satisfaction? American Psychological Assocation, Washington, DC.
• Morris, J. A., & Feldman, D. C. (1996). The Dimensions, Antecedents and Consequences of Emotional Labor. Academy of Management Review. 21(4):986- 1010.
• Oral, L. ve Köse, S. (2011). Hekimlerin Duygusal Emek Kullanımı ile İş Doyumu ve Tükenmişlik Düzeyleri Arasındaki İlişkiler Üzerine Bir Araştırma. Süleyman Demirel Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Fakültesi Dergisi. 16(2):463-492.
• Özcan Ed. (2011). Kişilik Bakış Açısından Örgüt Yapısı ve İş Tatmini, Beta Basım Yayım, İstanbul.
• Özer A. (2015). Öğretim Elemanlarının İş Etiği Algısı Ve İş Tatmini İlişkisi: Devlet Ve Vakıf Üniversitelerinde Bir Araştırma. Çukurova Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü, İşletme Anabilim Dalı, Yüksek Lisans Tezi, Adana.
• Özer PS, Topaloğlu T. Motivasyonda Kapsam Kuramları. Serinkan C içinde, Liderlik ve Motivasyon, 2008, Nobel Yayın Dağıtım, 1-22. Ankara.
• Özdamar, K. (2011). Paket Programlar ile İstatistiksel Veri Analizi 1. Kaan Kitabevi, Eskişehir.
• Pala, T. (2008). Turizm İşletmelerinde Çalışanların Duygusal Emek Düzeyi ve Boyutları. (Yayınlanmamış Yüksek Lisans Tezi). Mersin Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü, Mersin
• Pala, T., Sürvegil, O. (2016). Duygusal Emek Ölçeği: Ölçek Geliştirme, Güvenilirlik ve Geçerlilik Çalışması. Ege Akademik Bakış, 16(14):773- 787.
• Pugliesi, Karen (1999). “The Consequences of Emotional Labour: Effects of Work Stress, Job Satisfaction, and Well-being. Motivation and Emotion, 23(2): 125- 154.
• Rafaeli, A. ve Robert I. S. (1987). Expression of Emotion as Part of the Work Role. Academy of Management Review, 12(1): 23-37.
• Spector, P. E. (1996). Industrial And Organizational Psychology: Research and Practice. (7th Edition).
• Theodosius, Catherine (2008). Emotional Labour in Health Care: The Unmanaged Heart of Nursing. New York: Routledge.
• Türk, M. (2007): Örgüt Kültürü ve İş Tatmini, Gazi Kitabevi, Ankara, 2007.
• Urhan, S. (2014). İş Tatmini ve Örgütsel Bağlılık İlişkisi Bir Alan Araştırması. (Yüksek Lisans Tezi). Pamukkale Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü İşletme Anabilim Dalı Yönetim ve Organizasyon Bilim Dalı. Denizli.
• Üçüncü K. (2016). İş Tatmini Ve Motivasyon. Ders Notları.1-67.
• Yang, Feng-Hua ve Chen-Chieh Chang (2008). Emotional Labour, Job Satisfaction and Organizational Commitment Amongst Clinical Nurses: A Questionnaire Survey. International Journal of Nursing Studies, 45(6): 879–887.
• Yürür, S. ve Ünlü, O. (2011). Duygusal Emek, Duygusal Tükenme ve İşten Ayrılma Niyeti İlişkisi. ISGUC The Journal of Industrial Relations and Human Resources, 13(2).