Covid-19 Pandemisinde İşletmelerin Almış Oldukları Önlemlerin Müşteri Memnuniyeti Açısından Değerlendirilmesi: Bankacılık Sektöründe Bir Araştırma

Yıl 2020, Sayı: 5, 86 - 101, 24.12.2020

İsmail Karakulle

Öz

İnsanlık tarihi geçmişten günümüze kadar birçok salgınla mücadele etmiştir. Bu dönemde ülkeler sosyal, kültürel ve ekonomik birçok sorunla karşılaşmış ve salgının etkisini azaltmak için birçok tedbirler ve önlemler almışlardır. Günümüzde ise COVID-19 pandemisi tüm dünyayı etkilediği gibi ülkemizi de etkilemiş ve her ülke kendi tedbirlerini ve önlemlerini alarak salgının etkilerini azaltmaya çalışmaktadırlar. Bu çalışma COVID-19 pandemisinde işletmelerin almış oldukları önlem ve tedbirlerin müşteri memnuniyetini ne yönde etkilediğini belirlemek amacıyla yapılmıştır. Verilerin toplanması için nicel veri toplama yönteminden yararlanılmış olup anket tekniği online kullanılmıştır. Araştırma sonucunda bankaların almış olduğu alınan önlemlerin müşteriler açısından genel itibariyle müşteri memnuniyetini sağlandığı belirlenmiştir. Buna göre alınan tedbirlerin işlemler açısından, hijyen açısından ve genel kurallar açısından memnuniyet düzeyleri bakımından yüksek olduğu belirlenmiştir

Anahtar Kelimeler

Müşteri Memnuniyeti, Covid-19, Koronavirüs, Bankacılık

Evaluation of the Measures Taken by Businesses in the Covid-19 Pandemic in Terms of Customer Satisfaction: A Research in the Banking Sector

Öz

Human history has struggled with many epidemics from the past to the present. During this period, countries encountered many social, cultural and economic problems and took many measures and measures to reduce the impact of the epidemic. Today, the COVID-19 pandemic has affected our country as well as the whole world, and each country is trying to reduce the effects of the epidemic by taking their own precautions and precautions. This study was carried out to determine how the measures and measures taken by businesses in the COVID-19 pandemic affect customer satisfaction. Survey method online , which is a quantitative data collection technique, was used to collect data. As a result of the research, it was determined that the measures taken by the banks provided customer satisfaction in terms of customers in general. Accordingly, it has been determined that the measures taken are high in terms of processes, hygiene and satisfaction levels in terms of general rules

Anahtar Kelimeler

Customer Satisfaction, Covid-19, Coronavirus, Banking

Kaynakça

• Acan, B. (2005). “Kişisel Satış Faaliyetlerinde Müşteri Odaklılık ve Kobi’ler Üzerine Bir Araştırma”, Sakarya Üniversitesi Yayınlanmamış Yüksek Lisans Tezi.
• Anderson, E., Fornell, C., & Lehmann, D. (1994). Customer Satisfaction, Market Share, and Profitability: Findings from Sweden. Journal of Marketing, 58(3), 53-66.
• Aslan, R. (2020). Tarihten günümüze epidemiler, pandemiler ve Covid-19. Ayrıntı Dergisi, 8(85), 35-41.
• Balcı, Y ve Çetı̇n, G . (2020). Covıd-19 Pandemi Sürecinin Türkiyeıde İstihdama Etkileri ve Kamu Açısından Alınması Gereken Tedbirler . İstanbul Ticaret Üniversitesi Sosyal Bilimler Dergisi , 19 (37) , 40-58 .
• Dünya Sağlık Örgütü (2020). WHO Director-General’s Opening Remarks at the Media Briefing on COVID-19-11 March 2020. Erişim Tarihi: 25.08.2020. Erişim Adresi:https://www.who.int/dg/speeches/detail/who-director-general-s-opening- remarks-at-the-media-briefing-on-covid-19---11-march-2020
• Kılıçhan, R. İlhan, İ. (2016). Kruvaziyer Gemilerin Yiyecek İçecek 101
• Knutson, B. J. (1988), Ten Laws of Customer Satisfaction, Cornel Hotel and Restaurant Administration Quarterly. 29(3). 14-17.
• Koçyiğit, M. ve Çakırkaya, M. (2018). Pazarlama İletişimi Bağlamında eWOM Arama Motivasyonları ile Tüketici Temelli Marka Değeri Arasındaki İlişkiyi Tespit Etmeye Yönelik Bir Araştırma. İşletme Araştırmaları Dergisi, 10/4, 46-67.
• Koçyiğit, M. ve Salur, M.N. (2014). Stratejik Kurumsal İletişim Aracı Olarak Finansal Halkla İlişkiler: BİST’te Bir Uygulama. Selçuk Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi Sayı: 31, 2014, 241-250.
• Koçyiğit, M., Koçyiğit, A. ve Özel, G.(2018).Kurumsal Sosyal Sorumluluk Algısının Tüketici Temelli Marka Değeri Üzerindeki Etkisini Ölçmeye Yönelik Bir Araştırma. MANAS Sosyal Araştırmalar Dergisi. Cilt: 7 Sayı: 4, 267-286.
• Kotler, P. (2010). Marketing insights from A to Z, (Çev. Umut Hasdemir), 9. Baskı, İstanbul: Mediacat Kitapları.
• Ladeira, W. J., Santini, F. D. O., Araujo, C. F. ve Sampaio, C. H. (2016). A Meta- Analysis of the Antecedents and Consequences of Satisfaction in Tourism and Hospitality, Journal of Hospitality Marketing & Management, 25(8): 975-1009.
• Lengler, J.F. & Moyano, C.M. (2011). Developing Strategic Planning Method for Tourism Companies Based on Customer Satisfaction. Advances in Hospitality and Tourism Marketing and Management, Boğaziçi University. İstanbul, June 19-24, 2011. (50-56)
• Neumayer Otto (1996), “Müşteri Tatmini”, Standart Ekonomik ve Teknik Dergi, Yıl:35, Sayı:413, ss.38-43.
• Oliver, R. (2010). Satisfaction: A Behavioral Perspective on the Consumer. New York: Routledge, https://doi.org/10.4324/9781315700892
• Özbay, A. (2011). Müşteri Memnuniyetinin Ölçülmesi: Turizm Sektörü Üzerine Bir Alan Araştırması, Yayımlanmamış Yüksek Lisans Tezi, Eskişehir Anadolu Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü, Eskişehir.
• Pizam, A. ve Ellis, T. (1999). Customer Satisfaction and Its Measurement in Hospitality Enterprises. International Journal of Contemporary Hospitality Management, 11(7), 326-339.
• Şi̇t, A , Telek, C . (2020). Covid-19 Pandemisinin Altın Ons Fiyatı Ve Dolar Endeksi Üzerine Etkileri. Gaziantep University Journal of Social Sciences , 19 (COVID-19 Special Issue) , 1-13 . DOI: 10.21547/jss.742110