MÜZE ZİYARETÇİLERİNİN HİZMET KALİTESİNE YÖNELİK ALGILAMALARI: MEVLANA MÜZESİ ÖRNEĞİ

Yıl 2019, Cilt: 11 Sayı: 21, 591 - 612, 28.11.2019

Erkan Güneş , Yeliz Pekerşen , Gürkan Alagöz Kadri Koray Sivrikaya

https://doi.org/10.20990/kilisiibfakademik.534457

Cited By: 7

Öz

Müzeler kültür turizmi seyahatlerinde çekicilik
unsuru olarak değerlendirilebilir. Müze ziyaretçilerinin memnuniyetinin
sağlanmasında ise verilen hizmetin kalitesi önemli bir yere sahiptir. Bu
bağlamda çalışmada; Mevlana Müzesi’ne gelen ziyaretçilerin hizmet kalitesi
algılarının ölçülmesi ve sunulan hizmet kalitesinin müzeyi ziyaret eden
kişilerin beklentilerini karşılayıp karşılayamadığının belirlenmesi
amaçlanmıştır. 20 Ocak – 01 Mart 2018 tarihleri arasında tesadüfi olmayan
örnekleme yöntemlerinden kolayda örnekleme yöntemi ile 401 ziyaretçi ile
yapılan anket çalışması sonucunda; araştırmaya katılan ziyaretçilerin Mevlana
Müzesinin fiziksel özelliklerini yüksek düzeyde kaliteli; heveslilik, iletişim
ve tüketim maddeleri açısından orta düzeyde kaliteli; empati bakımından ise
düşük düzeyde kaliteli olarak algıladıkları ortaya çıkmıştır. Ayrıca
araştırmaya katılan ziyaretçilerin cinsiyet, medeni durum, yaş, öğrenim durumu,
meslek, gelir durumları, müze ziyaret sıklığı ve Mevlana Müzesi ziyaret
sayılarına göre Mevlana Müzesi hizmet kalitesi algılamaları farklılık
göstermektedir. 

Anahtar Kelimeler

Hizmet Kalitesi, Hizmet Kalite Algısı, Müze, Mevlana Müzesi

Kaynakça

• Arat, T. (2017). Kültür turizmi bağlamında Konya. Tarihin Peşinde Uluslararası Tarih ve Sosyal Araştırmalar Dergisi, 18, 367-385.
• Arslan, A. (2014). İstanbul Arkeoloji Müzeleri'nin turizmdeki yeri üzerine bir değerlendirme. Uluslararası Sosyal Araştırmalar Dergisi, 7(29), 23-29.
• Arslantürk, Y., Altunöz, Ö. & Çalık, A. Ö. (2013). Turist rehberliği hizmet kalitesi ölçümü: Servqual yaklaşımı. Uluslararası Sosyal Araştırmalar Dergisi, 6(27), 107-118.
• Ashley, S. (2005). State authority and the public sphere: Ideas on the changing role of the museum as a Canadian Social Institution. Museum And Society, 3(1), 5-17.
• Babakus, E. & Mangold, W. G. (1992). Adapting the servqual scale to hospital services: an empirical investigation. Health Services Research, 26(6), 767-786.
• Bahia, K. & Nantel, J. (2000). A reliable and valid measurement scale for the perceived service quality of banks.International Journal of Bank Marketing, 18(2), 84-91.
• Bakırcı, N. (2007). Konya Mevlana Dergahı. İSTEM (İslâm, San'at, Tarih, Edebiyat ve Mûsıkîsi) Dergisi, 5(10), 193-204.
• Begiç, H. N. (2015). Konya müzelerinde bulunan keçe ürün örnekleri. İdil, 15(4), 155-180.
• Bekar, A., Arman, M. S. & Sürücü, Ç. (2017). Turizmde çekicilik unsuru olarak gastronomi müzeleri: Marmaris Bal Evi örneği. Akademik Sosyal Araştırmalar Dergisi, 5(42), 468-477.
• Cheng, I. M. & Wan, Y. K. P. (2012), Service Quality of Macao Museums, Journal of Quality Assurance in Hospitality & Tourism, 13(1), 37-60.
• Demirel, M. (2014). Burdur kent imajı: Mehmet Akif Ersoy üniversitesi öğrencileri üzerine bir alan araştırması, Mehmet Akif Ersoy Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi, 6(10): 230-241.
• Ennew, C. T. & Binks, M. (1996). The impact of service quality and service characteristics on customer retention:Small businesses and their banks in the UK. British Journal of Management, 7(3), 219-230.
• Ersöz, S., Pınarbaşı, M., Türker, A. K. & Yüzükırmızı, M. (2009). Hizmet kalitesinin servqual metodu ile ölçümü ve sonuçların yapısal eşitlik modelleri ile analizi: Öğretmen evi uygulaması. Int. J. Eng. Research & Development, 1(1), 19-27.
• Ertürk, M. (2017). Konaklama işletmelerinde hizmet kalitesi algısının Türkiye’ye gelen yabancı turistler üzerinden ölçülmesi. İşletme Araştırmaları Dergisi, 9(3), 547-571.
• Frochot, I. & Hughes, H. (2000). HISTOQUAL: The development of a historic houses assessment scale. Tourism Management, 21(2), 157-167
• Gölbaş, A. & Atak, O. (2016). Arkeolojik potansiyelin kırsal turizme kazandırılması: Ortaca örneği. Uluslararası Sosyal Araştırmalar Dergisi, 9(47), 1210-1223.
• Grönroos, C. (1984). A service quality model and its marketing implications. European Journal of Marketing, 18(4), 36-44.
• Harman, S. & Akgündüz, Y. (2014). Efes Ören yeri ziyaretçilerinin müze deneyimi beklentilerini belirlemeye dönük bir araştırma. Gazi Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Fakültesi Dergisi, 16(2), 113-133.
• Huo, Y., & Miller, D. (2007). Satisfaction measurement of small tourism sector (museum):Samoa. Asia Pacific Journal of Tourism Research, 12(2), 103–117.
• Jolliffe, L. & Smith, R. (2001). Heritage, tourism and museums: The case of the North Atlantic Islands of Skye, Scotland and Prince Edward Island, Canada. International Journal of Heritage Studies, 7(2), 149-172.
• Kalaycı, Ş. (2010). Faktör Analizi. İçinde: Ş. Kalaycı (Ed.), SPSS Uygulamalı Çok Değişkenli İstatistik Teknikleri (s. 321-331). Ankara: Asil Yayın Dağıtım.
• Kalyoncuoğlu, Y. (2019). Türkiye'nin 2018'de en çok ziyaret edilen 10 müze ve ören yeri. (Erişim 20/02/2019), https://www.arkeolojikhaber.com/haber-turkiyenin-2018de-en-cok-ziyaret-edilen-10-muze-ve-oren-yeri-19342/
• Karadağ, E. (2010). İlköğretim okullarında hizmet kalitesi: Veli algılarına dayalı bir araştırma. Eğitim ve İnsani Bilimler Dergisi / Teori ve Uygulama, 1, 19-42.
• Kayış, A. (2010). Güvenilirlik Analizi. İçinde: Ş. Kalaycı (Ed.), SPSS Uygulamalı Çok Değişkenli İstatistik Teknikleri (s. 403-419). Ankara: Asil Yayın Dağıtım.
• Kervankıran, İ. & Eryılmaz, A. G. (2017). İnanç turizmine yönelik ziyaretçi algılarının demografik farklılıklar açısından incelenmesi: Konya Mevlana Müzesi örneği. Akademik Bakış Dergisi, 59, 276-296.
• Korkmaz, Ö. (2017). Kültür turizminde müzelerin yeri: Baksı Müzesi ve Bayburt ekonomisine etkisi. Journal of Yasar University, 12(45), 76-92.
• Köroğlu, Ö., Dumanlı, Ş., Şalk, S., İnanır, İ., Gürsoy, H., Bahar, A.K. & Özgöller, G. (2017). Müzelere yönelik olumsuz kullanıcı güdümlü içerik çözümlemesi: Tripadvisor.com örneği. Journal of Recreation and Tourism Research, 4(3), 29-48
• Kültür Varlıkları ve Müzeler Genel Müdürlüğü (2018a). Müze istatistikleri. (Erişim: 20/07/2018), http://www.kulturvarliklari.gov.tr/TR,43336/muze-istatistikleri.html
• Kültür Varlıkları ve Müzeler Genel Müdürlüğü (2018b). Müze istatistikleri. (Erişim: 15/01/2018), http://www.kulturvarliklari.gov.tr/TR,43336/muze-istatistikleri.html
• Maç, N. (2008). Konya Ticaret Odası Turizm Sektör Raporu (Rapor No: 255–215). Konya: Konya Ticaret Odası.
• Markovic, S., Raspor, S. & Komsic, J. (2013). Museum service quality measurement using the Histoqual model. Tourism in Southern and Eastern Europe, 201-216.
• Mevlana (2018). Mevlana Müzesi (Erişim: 21/07/2018), http://www.mevlana.gov.tr/TR,78226/mevlana-muzesi.html
• Mey, L. P. & Mohamed, B. (2010). Service Quality, Visitor Satisfaction And Behavioural Intentions: Pilot Study At A Museum In Malaysia. Journal of Global Business and Economics, 1(1), 226-240.
• Murray, D. & Howat, G. (2002). The relationship among service quality, value, satisfaction and future intentions of customer at an Australian Sports and Leisure Centre. Sport Management Review, 5(1), 25-43.
• Nowacki, M. M. (2005). Evaluating a museum as a tourist product using the servqual method. Museum Management and Curatorship, 20, 235-250.
• Özkoç, A. G. & Duman, T. (2008). Müzelerde sergilenen eserlerin elde edilmesi ve korunmasına yönelik müze yöneticilerinin görüşleri. Anatolia: Turizm Araştırmaları Dergisi. 19(2), 157-168.
• Öztürk, Y. & Kenzhebayeva (2013). Turizm sektöründe hizmet kalitesi: Türkiye ve Kazakistan’daki termal otel işletmelerinde karşılaştırmalı bir araştırma. Journal of Tourism and Gastronomy Studies, 1(4), 35-46.
• Öztürk, Y. & Seyhan, K. (2005). Konaklama işletmelerinde sunulan hizmet kalitesinin servqual yöntemi ile ölçülmesi. Anatolia: Turizm Araştırmaları Dergisi, 16(2), 170-182.
• Parasuraman, A. P., Zeithaml, V. A. & Berry, L. L.(1988). Servqual: A multiple-ıtem scale for measuring consumer perceptions ofservice quality. Journal of Retailing, 64(1), 12-40.
• Pop, I. L. & Borza, A. (2016). Quality in museums as a way to increase sustainability. European Journal of Sustainable Development, (3), 217-228.
• Putra, F. K. K. (2016). Implementation of Histoqual model to measure visitors' expectations and perceptions in Museum Geology Bandung. Asia Tourism Forum 2016-the 12th Biennial Conference of Hospitality and Tourism Industry in Asia, 19, (s.322-327), Atlantis Press.
• Stuart, F. I. & Stephen S. T. (1996). Planning for service quality: An integrative approach. International Journal of Service Industry Management, 7(4), 58-77.
• Tabachnick, B. G. & Fidell, L. S. (2013). Using multivariate statistics. Boston: Pearson.
• Toktaş, P. (2016). Bir bankanın hizmet kalitesinin ölçülmesi. Bankacılık ve Sigortacılık Araştırmaları Dergisi, 2(9), 8-27.
• Uluslararası Müzeler Birliği (International Council of Museums - ICOM) (2004) International Council of Museums Code of Ethics. Definition of a Museum. (Erişim:20/07/2018), http://icom.museum/ethics.html#intro
• Umur, M. (2010). Turist Rehberlerinin Müze Hizmet kalitesi Algılamaları Üzerine Bir Araştırma: Göreme Açık Hava Müzesi Örneği. Kastamonu Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Fakültesi Dergisi, 10, 68-90.
• Ural, A. & Kılıç, İ. (2005). Bilimsel araştırma süreci ve SPSS ile veri analizi. Ankara: Detay Yayıncılık.
• Verbeke, M. J. & Rekom, J. V. (1996). Scanning museum visitors: Urban tourism marketing. Annals of Tourism Research, 23(2), 364-375.
• Yazıcı, B. B. & Keypour, H. (2017). Konya Mevlana Müzesi matematiksel modellemesi ve sonuçların değerlendirilmesi. Uluslararası Katılımlı 6. Tarihi Yapıların Korunması ve Güçlendirilmesi Sempozyumu, 2-3-4 Kasım, (s.309-318).
• Yeşilyurt, H. & Arıca, R. (2018). Mutfak müzesi ziyaretçilerinin deneyimlerinin incelenmesi: Emine Göğüş Mutfak Müzesi örneği. Türk Turizm Araştırmaları Dergisi, 2(1), 60-70.
• Yetim, A. Ç. & Umur, M. (2016). Turist rehberleri bakış açısıyla müze deneyimi: Göreme Açık Hava Müzesi örneği. Bartın Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Fakültesi Dergisi, 7(14), 599-617.
• Yılmaz, İ. (2011). Müze ziyaretçilerinin hizmet kalitesi algılamaları: Göreme Açık Hava Müzesi örneği. Anatolia Turizm Araştırmaları Dergisi, 22(2), 183-193.
• Yılmaz, E. M. & Ulusoy, M. (2018). Konya ilinde kültür turizmi: İnce Minareli Medrese ve Karatay Medresesi karşılaştırmalı analizi. Sosyal ve Beşeri Bilimler Dergisi, 10(2), 42-52.
• Yücelt, U. (2001). Marketing museums: An empirical ınvestigation among museum visitors. Journal of Nonprofit & amp; Public Sector Marketing, 8(3), 3-13.
• Zeithaml, V. A., Parasuraman, A. ve Berry, L. L. (1990). Delivering quality service: balancing customer perceptions and expectation. USA: Free Press.