Evaluation of Services Provided in the Consulting Sector with the Fuzzy AHP and TOPSIS Method Based on the Extended Analysis Method

Yıl 2023, Cilt: 15 Sayı: 28, 12 - 34, 25.05.2023

Emre Ekin , İlayda Gökçe Cesur

https://doi.org/10.20990/kilisiibfakademik.1231038

Cited By: 1

Öz

Purpose: Today, the wide variety of services and the intensification of competition necessitate an increase in the quality of service offered by businesses. Businesses make great efforts to make decisions under very different and difficult criteria and to create a structure based on continuous improvement. In this study, generally uncertain and variable factors related to the evaluation of the factors that service providers expect from businesses are modeled with BAHP and it is aimed to determine the most effective and important criteria in the decision-making process.
Design/Methodology: When the judgments regarding the pairwise comparisons made by the experts were verbally expressed, the Fuzzy AHP method was used to eliminate this verbal ambiguity. Chang (1996)'s Extended Analysis method is the most commonly used method among BAHP methods. Because in this method, the process steps are easy to understand and short. TOPSIS method was used for alternative evaluation. In this method, alternatives should be compared between the maximum and minimum values under certain criteria according to the ideal situation. TOPSIS provides a solution for decision makers to determine their order by considering the relative closeness of the alternatives to the best solution (positive-ideal solution).
Findings: By using the criteria weights obtained with fuzzy AHP, the services provided in the enterprise are listed with the TOPSIS method and the best service provided is determined. To be selected, 10 consultancy services offered in the enterprise were discussed. The services offered are listed by using these scores and the criterion weights obtained by the fuzzy AHP method. In the study, 10 alternatives and 5 criteria were examined. When the services offered by the consultancy firm are evaluated, it has been determined as R&D Consultancy.
Limitations: The limitations of the research are that the sample is only applied in a consultancy firm operating in the service sector.
Originality/Value: Since the service sector has a large share and weight in terms of market share, number of enterprises and trade volume in our country, this sector has been taken into consideration. As in all sectors, the service sector aims to increase the quality of the service it provides and to increase both its customer portfolio and earnings by providing a quality service to its customers. The studies in which the services offered in the service sector are evaluated with fuzzy methods are quite limited. This study will shed light on companies operating in the service sector.

Anahtar Kelimeler

Bulanık Analitik Hiyerarşi Prosesi, Genişletilmiş Analiz Yöntemi, TOPSIS, Hizmet Sektörü

Genişletilmiş Analiz Yöntemine Dayalı Bulanık AHP ve TOPSIS Yöntemi ile Danışmanlık Sektöründe Sunulan Hizmetlerin Değerlendirilmesi

Öz

Amaç: Günümüzde hizmet çeşitliliğinin çok fazla olması ve rekabetin yoğunlaşması işletmelerin sunduğu hizmet kalitesinin artmasını zorunlu kılmaktadır. İşletmeler, çok farklı ve zor kriterler altında kararlar almak ve sürekli iyileştirmeyi esas alan bir yapı oluşturmak için yoğun çaba sarf etmektedirler. Bu çalışmada, hizmet sağlayıcıların işletmelerden bekledikleri faktörlerin değerlendirilmesi ile ilgili genel olarak belirsiz ve değişken faktörler BAHP ile modellenmiş ve karar verme sürecinde en etkili ve önemli kriterin belirlenmesi amaçlanmıştır.
Tasarım/Yöntem: Uzmanlar tarafından yapılan ikili karşılaştırmalara ilişkin yargılar sözlü olarak ifade edildiğinde bu sözel belirsizliği ortadan kaldırmak için Bulanık AHP yöntemi kullanılmıştır. BAHP yöntemleri arasında en sık kullanılan yöntem Chang'in Genişletilmiş Analiz yöntemidir. Çünkü yöntemin işlem adımları kolay, anlaşılır ve kısadır. Alternatif değerlendirme için TOPSIS yöntemi kullanılmılştır. Bu yöntemde alternatifler ideal duruma göre belirli kriterler altında maksimum ve minimum değerler arasında karşılaştırılmalıdır. TOPSIS, alternatiflerin en iyi çözüme (pozitif-ideal çözüm) göreli yakınlığını göz önünde bulundurarak karar vericilerin sıralarını belirlemelerinde çözüm sunar.
Bulgular: Bulanık AHP ile ulaşılan kriter ağırlıklarından yararlanarak işletmede verilen hizmetler TOPSIS ile listelenmiş, verilen en iyi hizmet belirlenmiştir. İşletmede sunulan 10 adet danışmanlık hizmeti ele alınmıştır. Bu puanlar ve bulanık AHP ile ulaşılan kriter ağırlıkları kullanılarak sunulan hizmetler listelenmiştir. Çalışmada 10 alternatif ve 5 kriter incelenmiştir. Danışmanlık firmasının sunduğu hizmetler değerlendirildiğinde Ar-Ge Danışmanlığı olarak belirlenmiştir.
Sınırlılıklar: Örneklemin sadece hizmet sektöründe faaliyet gösteren danışmanlık firmasında uygulanması araştırımanın sınırlılıklarıdır.
Özgünlük/Değer: Hizmet sektörü, ülkemizde pazar payı, işletme sayısı ve ticaret hacmi açısından büyük bir paya ve ağırlığa sahip olduğundan bu sektör dikkate alınmıştır. Tüm sektörlerde olduğu gibi hizmet sektörü de verdiği hizmetin kalitesini artırmayı, müşterilerine kaliteli bir hizmet sunarak hem müşteri portföyünü hem de kazancını artırmayı hedeflemektedir. Hizmet sektöründe sunulan hizmetlerin bulanık yöntemlerle değerlendirildiği çalışmalar oldukça sınırlıdır. Bu çalışma hizmet sektöründe faaliyet gösteren firmalara ışık tutacaktır.

Anahtar Kelimeler

Bulanık Analitik Hiyerarşi Prosesi, Genişletilmiş Analiz Yöntemi, TOPSIS, Hizmet Sektörü

Kaynakça

• Akman, G., Alkan, A. (2006). Tedarik Zinciri Yönetiminde Bulanık AHP Yöntemi Kullanılarak Tedarikçilerin Performansının Ölçülmesi: Otomotiv Yan Sanayiinde Bir Uygulama. İstanbul Ticaret Üniversitesi Fen Bilimleri Dergisi 5(9),23-46.
• Alp, S., Engin, T. (2011). Trafik Kazalarının Nedenleri ve Sonuçları Arasındaki İlişkinin TOPSIS ve AHP Yöntemleri Kullanılarak Analizi ve Değerlendirilmesi, İstanbul Ticaret Üniversitesi Fen Bilimleri Dergisi, 19, 65-87.
• Altinoz, C., & Winchester Jr, S. C. (2001). A fuzzy approach to supplier selection. Journal of the Textile Institute, 92(2), 155-167.
• Artuç, A. (2001). Askeri Telsiz Sistemlerinin Performansının Bulanık Karar Ortamında Değerlendirilmesi (Yayın No. 101395) [Yayımlanmamış Yüksek Lisans Tezi, İstanbul Teknik Üniversitesi]. Yüksek Öğretim Kurumu Tez Merkezi.
• Bağcı, B., Hoş, S. & Demirer, Ö. (2017). Bankacılıkta Hizmet Kalitesinin Ahs ve Topsıs Teknikleriyle Değerlendirilmesi: Çorum Örneği. Hitit Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi, 10 (2), 1617-1638. DOI: 10.17218/hititsosbil.303684
• Baral, G. ve Aslan, T. (2017). Bulanık Maliyet Tahminlemesi, Muhasebe ve Denetime Bakış Dergisi, 53, 199-214.
• Birgili, E., Sekmen, F. & Esen, S. (2013). Bulanık Mantık Yaklaşımıyla Finansal Yönetim Uygulamaları: Bir Literatür Taraması. Uluslararası Yönetim İktisat ve İşletme Dergisi, 9 (19), 121-136.
• Buckley, J.J., (1985). Fuzzy Hierarchical Analysis, Fuzzy Sets and Systems, 17: 233- 247.
• Bulgurcu, B, Coşkun, T. İ. (2016). Genişletilmiş Analiz Yöntemine Dayalı Bulanık Analitik Hiyerarşi Süreci ile Araştırma Görevlilerinin Motivasyonları Üzerine Bir Değerlendirme. İstanbul Aydın Üniversitesi Dergisi 32, 81-97.
• Chang, D.Y., (1996). Applications of the extent analysis method on fuzzy AHP, European Journal of Operational Research, Volume 95, No. 3, p. 649-655.
• Chen, C. T. (2000). Extensions of the TOPSIS for Group Decision-Making under Fuzzy Environment. Fuzzy Sets and Systems, 114, 1-9.
• Chen, W. J., & Kantner, L. A. (1996). Gender differentiation and young children's drawings. Visual Art Research, 22, 44-51.
• Cheng, C.H. (1996). Evaluating Naval Tactical Missile Systems by Fuzzy AHP Based on the Grade Value of Membership Function. European Journal of Operational Research, 96, 343-350.
• Dağdeviren, M. (2007). Bulanık Analitik Hiyerarşi Prosesi ile Personel Seçimi ve Bir Uygulama, Gazi Üniversitesi Mühendislik Mimarlık Fakültesi Dergisi, 4, 729-799.
• Dağdeviren, M. (2007). Integrated Modelling The Performance Evaluation Process With Fuzzy AHP. Yıldız Teknik Üniversitesi Mühendislik ve Fen Bilimleri Dergisi Sigma, 25(3), 268-282.
• Demir, E., Korucuk, S., ve Karamaşa, Ç. (2021). Supply Chain Management During The Covid 19 Pandemic Period Evaluation Of Structural Problems: An Application On Giresun Hazelnut Firms. Quaestus Multidisciplinary Research Journal.
• Demireli, E. (2010). TOPSIS Çok Kriterli Karar Verme Sistemi: Türkiye’deki Kamu Bankaları Üzerine Bir Uygulama, Girişimcilik ve Kalkınma Dergisi, 5(1), 101-112.
• Derici, S. & Doğan, N.Ö. (2021). Hasta Perspektifinden Hastanelerde Hizmet Kalitesi: Bulanık AHP ile Bir Uygulama. Nevşehir Hacı Bektaş Veli Üniversitesi SBE Dergisi, 11(3), 1155-1177.
• Ecer, F. (2007). Üyelik Fonksiyonu Olarak Üçgen Bulanık Sayılar Mı Yamuk Bulanık Sayılar Mı?, Gazi Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Fakültesi Dergisi, 9 (2), 161-180.
• Erdin, C. (2007). Bulanık Hedef Programlama ve İşletme Yönetiminde Bir Uygulama. (Yayın No. 214102) [Yayınlanmış Doktora Tezi, İstanbul Üniversitesi]. Yüksek Öğretim Kurumu Tez Merkezi.
• Göksu, A. (2008). Bulanık Analitik Hiyerarşi Proses ile Üniversite Tercih Sıralamalarında Uygulanması (Yayın No. 215700) [Yayınlanmış Doktora Tezi, Süleyman Demirel Üniversitesi] Yüksek Öğretim Kurumu Tez Merkezi.
• Güner, H. (2005). Bulanık AHP ve Bir İşletme İçin Tedarikçi Seçimi Problemine Uygulanması. (Yayın No. 196993) [Yayınlanmış Yüksek Lisans Tezi, Pamukkale Üniversitesi] Yüksek Öğretim Kurumu Tez Merkezi.
• Hwang, C-L., and Yoon, K. (1981). Multiple Attribute Decision Making: Methods and Applications, a State-of-the-Art Survey, Springer-Verlag, New York.
• Işık A. (2011). Bütünleşik Üretim Planlamasında Bulanık Mantık Yaklaşımı ve Bir Uygulama (Yayın No. 312314) [Yayınlanmış Yüksek Lisans Tezi, Adnan Menderes Üniversitesi] Yüksek Öğretim Kurumu Tez Merkezi.
• İbik Özge A. (2006). Rekabet Ortamında Hizmet Kalitesinin Önemi ve Bir Havayolu İşletmesinde Hizmet Kalitesinin Gerçekleştirilmesine Yönelik Bir Uygulama (Yayın No.197928) [Yayınlanmış Yüksek Lisans Tezi, Kocaeli Üniversitesi] Yüksek Öğretim Kurumu Tez Merkezi.
• İnci S. (2019), B2C WEB Sitelerinde Hizmet Kalitesi Boyutlarının Algılanan Değere Etkisi (Yayın No. 606905) [Yayınlanmış Yüksek Lisans Tezi, İstanbul Ticaret Üniversitesi] Yüksek Öğretim Kurumu Tez Merkezi.
• Kahraman, C., Cebeci, U., & Ulukan, Z. (2003). Multi-criteria supplier selection using fuzzy AHP. Logistics Information Management, 16, 382–394. https://doi.org/ 10.1108/09576050310503367
• Kahraman, C., Cebeci, U., Ruan, D. (2004). Multi-attribute Comparison of Catering Service Companies Using Fuzzy AHP: The case of Turkey. International Journal of Production Economics, 87(2), 171-184.
• Karakul, A. (2020). Bulanık ahp yöntemi ile yenilenebilir enerji kaynağı seçimi. Bingöl Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi, 0(19), 127- 150. 10.29029/busbed.640162.
• Karamaşa ve diğerleri, (2021). Weighting The Factors Affecting Logistics Outsourcing. Decision Making: Applications in Management and Engineering, 4(1), 19-32.
• Kaya Ş. (2014), Yatan Hasta Kalite Algısının SERVQUAL Temelli Analiz ve Kalite Fonksiyonu Yayılımı ile Değerlendirilmesi: Eskişehir Devlet Hastanesi’nde Bir Uygulama (Yayın No. 343647) [Yayınlanmış Yüksek Lisans Tezi, Eskişehir Osmangazi Üniversitesi] Yüksek Öğretim Kurumu Tez Merkezi.
• Kılıcı, L., Özdağoğlu, A. & Güler, M. E. (2020). Çok Kriterli Karar Verme Yöntemleri ile Termal Turizmde Hizmet Kalitesi Boyutlarının ve Otel Alternatiflerinin Önceliklendirilmesi. Yaşar Üniversitesi E-Dergisi, 15 (57), 143-159. DOI: 10.19168/jyasar.600295
• Kulak, O., Kahraman, C. (2005). Fuzzy multi-attribute transportation company selection using axiomatic design and analytic hierarchy process, Information Sciences, Vol. 170, Iss. 2-4, pp. 191-210.
• Kusakcı, A. O. (2019). Ürün Seçimi için Hibritlenmiş Fuzzy-AHP ve TOPSIS Yöntemine Dayalı Bir Karar Destek Sistemi. International Journal of Engineering Research and Development, 11 (1), 99-108. DOI: 10.29137/umagd.370349
• Opricovic, S., & Tzeng, G. H. (2004). Compromise Solution By MCDM Methods: A Comparative Analysis Of VIKOR And TOPSIS. European Journal Of Operational Research,156(2), 445-455.
• Oruç, K. O. & Çolak, M. (2019). Bulanık Analitik Hiyerarşi Prosesi Yöntemi ile Yem Seçimi. Süleyman Demirel Üniversitesi Vizyoner Dergisi, 10 (25), 495-510.
• Ötkür, F. (2008), Yeni Ürün Geliştirme Sürecinde Tedarikçi Bütünleşmesinin TOPSIS Yöntemi ile Değerlendirilmesi (Yayın No. 232769) [Yayınlanmış Yüksek Lisans Tezi, Kocaeli Üniversitesi] Yüksek Öğretim Kurumu Tez Merkezi.
• Öztürk, D. & Onurlubaş, E. (2019). Havayolu Taşımacılığında Hizmet Kalitesinin AHP ve TOPSİS Yöntemleri ile Değerlendirilmesi. Gümüşhane Üniversitesi Sosyal Bilimler Dergisi, 81-97.
• R. R. Yager (1978). “Fuzzy decision making including unequal objectives,” Fuzzy Sets and Systems, 1(2), 87–95.
• Sanca, M., Artun, H. & Okur, M. (2022). Fen Eğitiminde Bulanık Mantık Uygulamaları Neden Kullanılmalıdır? Ulusal Eğitim Akademisi Dergisi, 6 (1), 130-144.
• Srdjevic, B., & Medeiros, Y. D. P. (2008). Fuzzy AHP Assessment of Water Management Plans. Water Resources Management, 22, 877-894.
• Saaty, T. L., (1980). The Analytic Hierarchy Process, McGraw- Hill International Book Company, New York.
• Supçiller, A., & Çapraz, O. (2011). AHP-TOPSIS Yöntemine Dayalı Tedarikçi Seçimi Uygulaması. Istanbul University Econometrics and Statistics e-Journal, (13), 1-22.
• Şengül, Ü., Eren, M., Shiraz S.E. (2012). Bulanık AHP ile Belediyelerin Toplu Taşıma Araç Seçimi. Erciyes Üniv. İİBF Dergisi, 40, 143-165.
• Tayyar, N. (2012). Pet Şişe Tedarikçisi Seçiminde Bulanık AHP ve Bulanık TOPSIS Yaklaşımı. Süleyman Demirel Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Fakültesi Dergisi, 17(3), 351-371.
• Tekez, E., & Bark, N. (2016). Mobilya Sektöründe Bulanık TOPSIS Yöntemi ile Tedarikçi Seçimi. Sakarya University Journal of Science, 20(1), 55-63.
• Toksarı, M. ve M. Duran Toksarı (2011). Bulanık Analitik Hiyerarşi Prosesi (BAHP) Yaklaşımı Kullanılarak Hedef Pazarın Belirlenmesi. ODTÜ Gelişme Dergisi, 38(1), 51-70.
• Topel A. (2006). Analitik Hiyerarşi Prosesinin Bulanık Mantık Ortamındaki Uygulamaları-Bulanık Analitik Hiyerarşi Prosesi (Yayın No. 211901) [Yayınlanmış Yüksek Lisans Tezi, İstanbul Üniversitesi] Yüksek Öğretim Kurumu Tez Merkezi.
• Üvenç G. (2019), Toplu Taşımada Hizmet Kalitesi Yönetimi Uygulaması: Hizmet Kalitesinde Performans Ölçüm Sisteminin Tanımlanması (Yayın No. 548937) [Yayınlanmış Yüksek Lisans Tezi, Erciyes Üniversitesi] Yüksek Öğretim Kurumu Tez Merkezi.
• Üzgün, T. (2006). Bulanık Analitik Hiyerarşi Prosesi. (Yayın No. 182738) [Yayınlanmış Yüksek Lisans Tezi, Yıldız Teknik Üniversitesi] Yüksek Öğretim Kurumu Tez Merkezi.
• Van Laarhoven, P.J.M., W. Pedrcyz (1983) “A Fuzzy Extension of Saaty’s Priority Theory”, Fuzzy Sets and Systems, 11, 229-41.
• Wang, M., & Pan, N. (2008). Predictions of Effective Physical Properties of Complex Multiphase Materials. Materials Science and Engineering: R: Reports, 63(1), 1-30.
• Zadeh, L. (1965). Fuzzy Sets, Information Control, Volume 8, p. 338-353.
• Zhu, K. Y. Jing, D. Chang (1999). “A discussion on Extent Analysis Method and Applications of Fuzzy AHP”, European Journal of Operational Research, 116, 450-456.