Bankacılık Sektöründe Hizmet Pazarlaması Algısının Çeşitli Değişkenler Açısından İncelenmesi

Yıl 2020, Cilt: 12 Sayı: 22, 137 - 158, 21.06.2020

Filiz Aslan Çetin , Nazan Korucuk

https://doi.org/10.38155/ksbd.687216

Öz

Bu çalışmada bankacılık sektöründe hizmet pazarlaması algısının tüketiciler açısından gösterdiği değişikliklerin incelenmesi amaçlanmıştır. Araştırmada nicel araştırma yöntemlerinden tarama modeli kullanılmıştır. Bu çalışmanın evreni 2019 yılında Kars ili Merkez ilçede yaşayan katılımcılardan oluşmaktadır. Örneklemi ise ilgili evrenden seçilen basit seçkisiz örnekleme yöntemi ile belirlenen 523 kişiden oluşmaktadır. Çalışmada kullanılan veri toplama aracının geçerliliği ve güvenirliği tekrar test edilerek, geçerli ve güvenilir olduğu sonucuna ulaşılmıştır. Normallik varsayımlarının karşılanıp karşılanmadığına ilişkin analizler sonucunda verilerin normal dağılım gösterdiği sonucuna ulaşılmıştır. Bu bulgular ışığında verilerin parametrik teknikler ile analiz edilmesine olanak veren varsayımların karşılandığı sonunca ulaşılmıştır. Bu sebeple araştırma verileri frekans analizi, bağımsız örneklem t-testi ve tek yönlü varyans analizi (ANOVA) ile analiz edilmiştir. Araştırma sonucunda tüketicilerin bankacılık sektöründeki hizmet pazarlaması algısının çeşitli değişkenler açısından farklılaştığı tespit edilmiştir. Araştırma sonuçları doğrultusunda çeşitli öneriler geliştirilmiştir.

Anahtar Kelimeler

Hizmet Pazarlaması, Bankacılık Sektörü, Algı

Kaynakça

• Assets, (2019). https://assets.kpmg/, (Erişim Tarihi: 12.12.19).
• Bankacılık Düzenleme ve Denetleme Kurumu, (2019). https://www.bddk.org.tr/, (Erişim Tarihi: 12.12.19).
• Büyüköztürk, Ş., Çokluk, Ö., & Köklü, N. (2010). Sosyal Bilimler İçin İstatistik. Ankara: Pegem Akademi.
• Büyüköztürk, Ş., Çakmak, E. K., Akgün, Ö. E., Karadeniz, Ş. & Demirel, F. (2017). Bilimsel Araştırma Yöntemleri (23. Basım). Ankara: Pegem Akademi.
• Can, A. (2014). SPSS İle Bilimsel Araştırma Sürecinde Nicel Veri Analizi (3. Basım). Ankara: Pegem akademi.
• Critensen, B. L., Johnson, R. B. & Turner, L. A. (2015). Research Methods, Design And Analysis (12th Edition). Harlow: Rearson Education Limited.
• Çiftçi, A. G. (2006). Hizmet kalitesi ve bankacılık sektöründe hizmet kalitesi ölçümüne yönelik bir uygulama, Yayınlanmış Yüksek Lisans Tezi. Dokuz Eylül üniversitesi, Sosyal Bilimler Enstitüsü, İşletme Ana Bilim Dalı, İzmir. (Tez No. 189867).
• Demirtaş, K. (2019). Hizmet pazarlamasında kalite algısının müşteri sadakatine etkisinde müşteri memnuniyetinin aracılık rolü, Yayınlanmış Yüksek Lisans Tezi. Beykent Üniversitesi, Sosyal Bilimler Enstitüsü, İşletme Yönetimi Ana Bilim Dalı, İstanbul. (Tez No. 545692).
• Eroğlu, K. (2013). Hizmet kalitesi algısının kurumsal imaja etkisi üzerine hizmet sektöründe bir araştırma. Anadolu Üniversitesi Sosyal Bilimler Dergisi, 13(4), 29–46.
• Fraenkel, J. R., & Wallen, N. E. (2006). How to Design and Evaluate Research in Education (6th Edition). New York: McGraw-Hill.
• Gliner, J. A., Morgan, G. A., & Leech, N. L. (2015). Uygulamada Araştırma Yöntemleri Desen ve Analizi Bütünleştiren Yaklaşım (2. Basım). (Çev. Ed: S. Turan), Ankara: Nobel Yayınevi.
• Güven, M., & Çelik, N. (2007). Analitik hiyerarşi süreci yöntemi ile otel işletmelerinde hizmet kalitesini değerlendirme: Bartın Örneği. ZKÜ Sosyal Bilimler Dergisi, 3 (6), 1–20.
• Gözlü, S. (1995). Hizmet kalitesinin kontrolünde istatistiksel yöntemler. Verimlilik Dergisi, Mpm Yayını, 2, Ankara.
• Hooper, D., Coughan, J., & Mullen, M. R. (2008). Structural equation modelling: Guidelines for determining model fit. Electronic Journal Of Business Researchmethods, 6(1), 53-60.
• İlhan, M., & Çetin, B. (2014). LISREL ve AMOS programları kullanılarak gerçekleştirilen yapısal eşitlik modeli (YEM) analizlerine ilişkin sonuçların karşılaştırılması. Eğitimde ve Psikolojide Ölçme ve Değerlendirme Dergisi, 5(2), 26-42.
• Jöreskog, K. G., & Sörbom, D. (1996). LISREL 8 User’s Reference Guide. Chicago: Scientific Software.
• Kantaroğlu, B. (2018). Hizmet pazarlamasında müşteri memnuniyeti ve algılanan değerin müşteri sadakati üzerindeki etkisi: bankacılık sektöründe bir uygulama, Yayınlanmış Yüksek Lisans Tezi. Bayburt Üniversitesi, Sosyal Bilimler Enstitüsü, Bayburt (Tez No. 506458) .
• Kayalı, N., & Yüksel, F. (2012). Türk bankacılık sektöründe iç denetim faaliyetlerinin uygulamalı olarak incelenmesi. Celal Bayar Üniversitesi Sosyal Bilimler Dergisi, 10(2), 162–187.
• Kayapalı-Yıldırım, S., & Ekinci, O. (2019). Siber mobbing ölçeği geçerlik ve güvenirlik çalışması. Mavi Atlas, 7(2), 294-320.
• Koç, E. (2018), Hizmet Pazarlaması ve Yönetimi (3. Basım). Ankara: Seçkin Yayınevi.
• Kotler, P., & Keller, K. (2006). Marketing Management (12th Edition). Prentice Hall: Upper Saddle River.
• Kuriloff, A., Hemphill, J. M., & Cloud, D. (1993). Starting and Managing The Small Business. Singapore: Mc Graw- Hill Edition.
• Marcoulides, G., & Schumacher, R. (2001). New Developments and Tecniques in Structural Equation Modeling. London: Lawrence Erlbaum Associates, Publishers.
• McMillan, J., & Schumacher, S. (2014). Research in Education Evidence – Based Inquiry (7th Edition). Harlow: Rearson Education Limited.
• Mertler, C. A., & Vannatta, R. A. (2005). Advanced and Multivariate Statistical Methods: Practical Application and Interpretation (3nd Edition). United States: Pyrczak Publishing.
• Muhasebe News, (2019). https://www.muhasebenews.com/, (Erişim Tarihi: 12.12.19).
• Mujic, N., & Legcevic J. (2006). Applying a multiple-item scale for measuring the quality of the medical services of primary care doctors: an exploratory study. SEE Journal, September, 115-129.
• Özdamar, K. (1997). Paket Programlar İle İstatistiksel Veri Analizi. Eskişehir: Anadolu Üniversitesi Yayınları.
• Özdemir, Z. (2010). Bilanço yapısı itibarıyla Türk bankacılık sistemi. Siyaset Bilimleri Dergisi, 50, 867-899.
• Pallant, J. (2017). SPSS Kullanma Kılavuzu SPSS İle Adım Adım Veri Analiz. (Çev. S. Balcı ve B. Ahi). Ankara: Anı Yayıncılık.
• Punch, F. K. (2014). Sosyal Araştırmalara Giriş Nicel ve Nitel Yaklaşımlar, (Çev. D. Bayrak, H. Bader-Arslan & Z. Akyüz). Ankara: Siyasal Kitabevi.
• Savaş, H., & Kesmez, A. (2014). Hizmet kalitesinin servqual modeli ile ölçülmesi: aile sağlığı merkezleri üzerine bir araştırma. Pamukkale Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi,17, 1-13.
• Schumacher, R., & Lomax, R. (2004). A Beginner’s Guide to Structual Equation Modeling. London: Lawrence Erlbaum Associates, Publishers.
• Seçer, İ. (2015). Psikolojik Test Geliştirme ve Uyarlama Süreci SPSS ve LISREL Uygulamaları. Ankara: AnıYayıncılık.
• Sullivan, G. M., & Artino, A. R. (2013). Analyzing and interpreting data from likert-type scales. Journal of Graduate Medical Education, 5(4), 541–542.
• Sümer, G. (2016). Türk bankacılık sektörünün tarihsel gelişimi ve AB bankacılık sektörü ile karşılaştırılması. Gazi Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Fakültesi Dergisi, 18(2) , 485–508.
• Taşgın, A., & Korucuk, M. (2018). Development of foreign language lesson satisfaction scale (flss): Validity and reliability study. Journal of Curriculum and Teaching, 7(2), 66-77.
• Taşgın, A., & Korucuk, M. (2019). Meslek yüksekokulu öğrencilerinin çoklu zekâ alanlarının incelenmesi. Kuramsal Eğitimbilim Dergisi [Journal of Theoretical Educational Science], 12(2), 550-575.
• Türkiye Bankalar Birliği, (2019). https://www.tbb.org.tr/, (Erişim Tarihi: 12.12.19).
• Yetiz, A. (2009). Ofis mobilyaları ve ofis mobilyalarının tasarımını etkileyen ergonomi faktörünün incelenmesi Adana’da bir banka örneği, Yayımlanmamış Yüksek Lisans Tezi. Çukurova Üniversitesi, Sosyal Bilimler Enstitüsü, Adana (Tez No.230578).
• Yetiz, F. (2016). Bankacılığın doğuşu ve Türk bankacılık sistemi. Niğde Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Fakültesi Dergisi, 9(2), s.107–117.
• Yıldırım, F., & Naktiyok, S. (2017). The mediating role of organizational support in the effect of transformational leadership on employee empowerment. Polish Journal of Management Studies, 16(1), 292–303.
• Yücel, N., Yücel, A., & Atlı, Y. (2012). Belediyelerin sunduğu hizmetlerde vatandaş memnuniyeti: Elâzığ belediyesi örneği. Electronic Journal of Vocational Colleges, 2 (2), 31–41.
• Yüksel, Ü., & Mermod, A. (2004). Hizmet Pazarlaması (1. Baskı). İstanbul: Beta Yayınları.