TOPLAM KALİTE YÖNETİMİ ANLAYIŞININ SAĞLIK HİZMETLERİNDE UYGULANMASI

Yıl 2021, Cilt: 1 Sayı: 1, 21 - 43, 28.07.2021

Sedef Zeyrekli Yaş

Öz

Çalışmanın amacı toplam kalite yönetiminin sağlık hizmetlerindeki uygulamasını Trakya Üniversitesi Sağlık Uygulama ve Araştırma Merkezi ile Edirne Devlet Hastanesi örneğinde incelemektir. Bu amaçla anket çalışmasından yararlanılmıştır. Hazırlanan iki farklı anket seçilen hastanelerde çalışanlar ile hastalara uygulanmış ve sonuçlar SPSS 17 programında analiz edilmiştir. Analizlerde bağımsız örneklem t-testi ile Mann-Whitney U testi kullanılmıştır. Sonuç olarak ankete katılanların çalıştıkları hastanelerdeki sıfır hata, iletişim, sürekli eğitim, dış müşteri memnuniyeti ve sürekli gelişime yönelik uygulamalara ilişkin görüşleri konusunda Trakya Üniversitesi Sağlık Araştırma ve Uygulama Merkezi ile Edirne Devlet Hastanesi arasında etki büyüklüğü yüksek veya orta düzeyde olan anlamlı farklılıklar bulunmuştur. İki hastane arasında dış müşteri memnuniyeti bakımından ise tek anlamlı farklılığın hastanenin temizliği konusunda olduğu ve ankete katılanların Edirne Devlet Hastanesi’ndeki temizlik hizmetlerinden Trakya Üniversitesi Sağlık Araştırma ve Uygulama Merkezi’ne göre daha fazla memnun kaldıkları görülmüştür. İki hastane arasında doktorların hastalara davranışları ile ayırdıkları zaman, hemşirelerin bakım hizmetleri ile diğer davranışları, diğer hastane personelinin verdiği hizmetler ile davranışları bakımından istatistiki olarak anlamlı bir farklılık bulunmamıştır.

Anahtar Kelimeler

Toplam kalite yönetimi, sağlık hizmetleri, müşteri memnuniyeti, hastane

Kaynakça

• Asunakutlu, T. (2007). Sağlık Kurumları Yönetiminde Kalite ve Kültürel Değişim. Sağlık Ekonomisi ve Sağlık Yönetimi. Editörler: Coşkun Can Aktan, Ulvi Saran, İstanbul, Aura Kitapları.
• Brent, C. ve James M. D. (1989). Quality Management for Health Care Delivery. Chicago, The Hospital Research and Educational Trust.
• Cartin, T. J. (1993). Principles & Practices Of TQM. Wisconsin, ASQC Quality Pres.
• Çoruh, M. (1994). Toplam Kalite Yönetimi, Hastane Uygulamaları Gerekçeler ve Güçlükler. Sağlık Hizmetlerinde Değişen Anlayış ve Politikalar Sempozyumu, Sağlık Sektöründe Toplam Kalite Yönetiminin Yeri, Editör: Mithat Çoruh. Ankara, Haberal Eğitim Vakfı
• Hayran, O. ve Uz, H. Sağlık Hizmetlerinde Toplam Kalite Yönetimi. http://www.merih.net/m1/whulkuz11.htm (28.04.2008).
• Joiner, T. A. (2007). Total Quality Management and Performance. International Journal of Quality and Reliability Management. 24(6), 617-627.
• Karabeyoğlu, Y. (2007). Toplam Kalite Yönetimi. Hastane Süreçleri. Editör: İ. Teoman Benli, Bir Vakıf Üniversitesi Tıp Fakültesi Hastanesi İçin Toplam Kalite ve Süreç Modelleri Projesi. Ankara, Rekmay Yayıncılık.
• Karakaş, K. (1998). Sağlık Hizmetlerinde Toplam Kalite Yönetimi Uygulamalarında İç Müşteri Kavramının anlam ve Önemi: Akdeniz Üniversitesi Eğitim Uygulama ve Araştırma Hastanesi’nde Hekim ve Hemşirelere Yönelik Bir Tatmin Araştırması. Basılmamış Yüksek Lisan Tezi. Antalya: T.C. Akdeniz Üniversitesi, Sosyal Bilimler Enstitüsü, İşletme Anabilim Dalı.
• Karakılçık, Y. (1997). Üniversite Araştırma Hastanelerinin Yönetimi. Basılmamış Doktora Tezi. Malatya: T.C. İnönü Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü, Kamu Yönetimi Anabilim Dalı.
• Karasa Gezen, A.; Akıncı, F.; Esatoğlu, A. E.; Parsons, A. L. ve Sarp, N. (2007). An Evaluation of the Opinions of Hospital Employees Regarding the Contribution of Internal Merketing to the Application of Total Quality Management in Turkey. Health Marketing Quarterly. 24 (3-4), 167-187.
• Kayahan, C. (2002). Hastane Yöneticilerinin Hastane Başarısına Etkisi. Basılmamış Yüksek Lisans Tezi. Afyon: T.C. Afyon Kocatepe Üniversitesi, Sosyal Bilimler Enstitüsü, İşletme Ana Bilim Dalı.
• Kavuncubaşı, Ş. (2000). Hastane ve Sağlık Kurumları Yönetimi. Ankara, Siyasal Kitabevi.
• Kıngır, S. (2006). Toplam Kalite Yönetimi. Ankara, Nobel Yayın Dağıtım.
• Koçal, S. ve Bodur, N. (1994). Sağlıkta Toplam Kalite Yönetiminde Başarı İçin Gerekli Kritik Faktörler. Sağlık Hizmetlerinde Değişen Anlayış ve Politikalar Sempozyumu, Sağlık Sektöründe Toplam Kalite Yönetiminin Yeri, Editör: Mithat Çoruh. Ankara, Haberal Eğitim Vakfı.
• Kuruşcu, M. (2003). Toplam Kalite Yönetimi ve Kalite Ödülleri. İstanbul, IQ Kültür Sanat Yayıncılık.
• Li, L. X. (1997). Relationships between Determinants of Hospital Quality Management and Service Quality Performance-a Path Analytic Model. Omega. 25 (5), 535-545.
• Manjunath, U; Metri, B. A. Ve Ramachandrab, S. (2007). Quality Management in a Healthcare Organization: A Case of South Indian Hospital. The TQM Magazine. 19 (2), 129-139.
• Merter, M. E. (2006). Toplam Kalite Yönetimi. Ankara, Atlas Yayınları.
• Öztürkeri, A. (1998). Hastane Yönetiminin Toplam Kalite Yönetimindeki Rolü. Basılmamış Yüksek Lisan Tezi. İzmir: T.C. Dokuz Eylül Üniversitesi, Sosyal Bilimler Enstitüsü, İşletme Anabilim Dalı.
• Ramseook-Munhurrun, P.; Munhurrun, V. ve Panchoo, A. (2011). Total Quality Management Adoption in a Public Hospital: Evidence From Mauritius. Global Journal of Business Research. 5(3), 67-77.
• Şahin, Ü. Hastane İşletmeciliğinde Toplam Kalite Yönetimi. http://www.sabem.gov.tr/kaynaklar/513_17.pdf (29.04.2008).
• Şimşek, M. (2007). Toplam Kalite Yönetimi. İstanbul, Alfa Yayınları.
• Tari, J.J. (2005). Components of Successful Total Quality Management. The TQM Magazine. 17(2), 182-194.
• Yılmaz, C. (1997). Ege Üniversitesi Tıp Fakültesi Yönetiminde 3 Yıl (1994-1997). Ege Üniversitesi Tıp Fakültesi Yayınları, No: 151, İzmir.