POST-TRUTH DÖNEMDE İTİBARI KORUMAK: SOSYAL MEDYADA MARKA KRİZLERİ ÜZERİNE BİR İNCELEME

Yıl 2019, Cilt: 27 Sayı: 4, 137 - 157, 30.12.2019

Rasime Ayhan Yılmaz , Özlem Doruk Şahin

Öz

Bu çalışmada post-truth kavramı üzerinden sosyal medyada dolaşıma giren doğru, şüpheli ya
da asılsız iddialar nedeniyle sosyal medya krizi yaşayan markalara yönelik tüketici tepkilerini
ortaya çıkartmak amaçlanmıştır. Bu çerçevede Anadolu Üniversitesi İletişim Bilimleri Fakültesi
ve Eğitim Fakültesi öğrencilerinden oluşan 120 kişilik bir çalışma grubu oluşturulmuştur.
Katılımcılara kapalı uçlu maddelerin yer aldığı, üç kısımdan oluşan 23 soruluk bir anket
uygulanmıştır. Araştırma için sosyal medyada küçük ya da büyük çaplı kriz yaşamış Apple,
Danone, H&M, Nutella, Pepsi, Samsung, Ülker, Volkswagen markaları seçilmiştir. Toplanan
verilerden elde edilen sonuçlara göre; katılımcıların markalara yönelik tutumlarının sosyal
medyada dolaşıma giren olumsuz içeriklerden etkilendiği görülmüştür. Katılımcıların bir kısmı
(%38-34) sosyal medya üzerinden tepkilerini dile getirdiklerini ya da dijital linç kampanyalarına
katıldıklarını belirtirken, önemli bir kısmı (%72) da satın alma davranışlarının değiştiğini
vurgulamıştır. Öte yandan katılımcıların bir kısmı ise marka ile ilgili kişisel bir sorun
yaşamadıkça satın almaya devam ettiklerini ifade etmiştir. Katılımcıların sosyal medyada
karşılarına çıkan olumsuz içerikleri araştırma eğilimlerinin de oldukça yüksek olduğu
belirlenmiştir. Katılımcıların içerikleri doğrulamak için en çok kullandıkları kaynağın internet
haber siteleri olduğu görülmüştür. Bu durumun ise şaibeli bilginin yanlışlanamadığı bir kısır
döngü yarattığı sonucuna ulaşılmıştır.
Anahtar kelimeler: Post-truth, sosyal

Anahtar Kelimeler

Post-truth, sosyal medya, marka krizi, marka itibarı

Kaynakça

• Ahmad, R., & Worlu, O. (2019). Does Rebranding As Name Change Rebuild Or Destroy Brand Equity (Customer Loyalty And Brand Reputation) After Brand Crisis? The Case of Malaysian Airline System (MAS). Journal of Technology Management and Business, 6(2).
• Alpay, Y. (2017). Yalanın Siyaseti. İstanbul: Destek.
• Alsop, R. J. (2004). The 18 Immutable Laws of Corporate Reputation: Creating, Protecting, and Repairing Your Most Valuable Asset. New York: A Wall Street Journal Book.
• Brown, N. A., and Billings, A. C. (2013). Sports fans as crisis communicators on social media websites. Public Relations Review, 39(1), 74-81. http://dx.doi.org/10.1016/j.pubrev.2012.09.012.
• Chao, Q. (2019). The Effectiveness of Corporate Response to Brand Crises: The Crisis Response Strategies, and Customer-based Brand Equity. 5th International Conference on Economics, Management and Humanities Science (ECOMHS 2019) DOI: 10.25236/ecomhs.2019.077.
• Coombs, W. T. (2006). The protective powers of crisis response strategies: Managing reputational assets during a crisis. Journal of promotion management, 12(3-4), 241- 260.
• Cooper, A., Stavros, C. and Dobele, A. (2019). Domains of influence: exploring negative sentiment in social media. Journal of Product and Brand Management. vol. 28, no. 5, pp. 684-699.
• Dietrich, G. ( 2016). Dürüstlük Çağı. Dijital Dünyada İletişim&İtibar Yönetimi. 1. Baskı. Çev: Banu Adıyaman. İstanbul: The Kitap Yayınları.
• Foça, M. A. (2018). Markanızı yalan haberden koruyabilecek 4 yöntem. Teyit.org. Web. Retrieved 21 March 2018, from https://teyit.org/markanizi-yalan-haberdenkoruyabilecek-4-yontem/.
• Foroudi, P. (2019). Influence of brand signature, brand awareness, brand attitude, brand repu- tation on hotel industry’s brand performance. International Journal of Hospitality Management, 76, 271–285. doi:10.1016/j.ijhm.2018.05.016
• Harsin, J. (2018). Post-Truth and Critical Communication Studies. Oxford Research Encyclopedia of Communication. Retrieved 8 Oct. 2019, from https://oxfordre.com/communication/view/10.1093/acrefore/9780190228613.001.0001 /acrefore-9780190228613-e-757.
• Kayser-Bril, N. (2016). Data-driven Journalism in the Post-truth Public Sphere. Blog post. Retrieved 25 Oct. 2018, from. https://blog.nkb.fr/datajournalism-in-the-posth-truthpublic-sphere/.
• Keyes, R. (2017). Hakikat Sonrası Çağ: Günümüz Dünyasında Yalancılık ve Aldatma. (Çev. D. Özçetin). İzmir: Delidolu.
• McIntyre, L. (2019). Hakikat-Sonrası. (Çev. M. F. Biçici) İstanbul: Tellekt. Oxford Dictionaries. (2016). Word of the Year 2016 Is.... Web. Retrieved 5 Jan. 2018, from. https://en.oxforddictionaries.com/definition/post-truth.
• Park, H. (2017). Exploring effective crisis response strategies. Public Relations Review, 43(1), 190-192. doi:10.1016/j.pubrev.2016.12.001.
• Rose, J. (2017). Brexit, Trump and Post-Truth Politics. Public Integrity. 19: 555–558. Retrieved 21 Jan. 2019, from doi:10.1080/10999922.2017.1285540.
• Singh, J. Crisafulli, B., and Quamina L. T. (2019). ‘Corporate image at stake’: The impact of crises and response strategies on consumer perceptions of corporate brand alliances. Journal of Business Research. Retrieved 21 Oct. 2019, from https://doi.org/10.1016/j.jbusres.2019.01.014.
• Srivastava, R. (2019). "Rebuilding a global brand under crisis-case of a global brand Maggi", International Journal of Pharmaceutical and Healthcare Marketing, Vol. 13 No. 2, pp. 118-139. https://doi.org/10.1108/IJPHM-02-2018-0008.
• Şener, O. (2017). Post-gerçek dönem: Sebepler ve sonuçlar. Varlık. 1316, 15-17.
• Tesich, S. (1992). A government of lies. The Nation. 12–14.
• Yanatma, S. (2018). Digital News Report 2017 Turkey Supplementary Report. Reuters Institute for the Study of Journalism.