BANKA MÜŞTERİLERİNİN İNTERNET BANKACILIĞI KULLANMAMA NEDENLERİNİN ANALİZİ

Yıl 2019, Cilt: 9 Sayı: 1, 99 - 110, 24.01.2019

Serhan Keskin

Öz

İnternet bankacılığı banka müşterilerine, bankalara ve genel ekonomiye sağladığı avantajlar nedeniyle kullanımı tercih ve teşvik edilen bankacılık kanalıdır. Müşterileri internet bankacılığı kullanmaya motive eden faktörler bilimsel çalışmalar ile araştırılmakta ve elde edilen sonuçlar bankalar tarafından uygulanmaktadır. Bu çalışmalar ile internet bankacılığı kullanan müşteri sayısı son yıllarda önemli miktarda artırılmıştır. Ancak hala internet bankacılığı kullanmamakta ısrar eden bir müşteri grubu vardır. Bu grubun internet bankacılığı kullanmama nedenlerinin tespiti, bu tespitler ışığında geliştirilecek yöntemler ile internet bankacılığı kullanmama ısrarı sona erdirilebilecektir. Bu sayede müşterilerin, bankaların ve genel ekonominin internet bankacılığı kullanımından elde ettiği faydalar artırılabilecektir. Bu amaç doğrultusunda 18 ifade içeren ve Likert ölçeğine göre hazırlanmış anket formu ile internet bankacılığı kullanmamak istediğini ifade eden 397 banka müşterisinden bilgi toplanmış, bu bilgiler analiz edilerek internet bankacılığı kullanmama nedenleri tespit edilmiştir. Tespitlerden yola çıkılarak internet bankacılığı kullanmayan müşterileri internet bankacılığı kullanmaya motive edecek öneriler geliştirilmiştir.

Anahtar Kelimeler

Bankacılık, İnternet Bankacılığı, Tüketici Davranışı

The Analysis of the Reasons Why Bank Customers Are Not Using Internet Banking

Öz

Internet banking is a banking channel that is preferred and encouraged to use due to the advantages that it provides to its bank customers, banks and general economy. The factors motivating the customers to use internet banking are being investigated by scientific studies and results obtained are applied by the banks. With these studies, the number of customers using internet banking has increased considerably in recent years. But there is still a customer group that insists on not using internet banking. Detection of reasons why this group does not use internet banking and developing methods with the help of these studies will be used to increase internet bank usage of this customer grup. In this way, customers, banks and the general economy can benefit from the use of internet banking. For this purpose, 397 bank customers who do not want to use internet banking were collected from the questionnaire form containing 18 expressions and prepared according to the Likert scale, and the reasons for not using internet banking were determined by analyzing this information. Based on the findings, suggestions have been developed to motivate customers who do not use internet banking to use internet banking.

Anahtar Kelimeler

Banking, Internet Banking, Customer Behaviour

Kaynakça

• Al-Qeisi K ve Hegazy A (2015). Consumer Online Behaviour: A Perspective on İnternet Banking Usage in Three Non-Western Countries. Procedia Economics and Finance, 23: 386 – 390.Bapur Ö (2014). İnternet Bankacılığında Müşteri Memnuniyeti, Yüksek Lisans Tezi, Karadeniz Teknik Üniversitesi, Sosyal Bilimler Enstitüsü, Trabzon.
• Büyüköztürk Ş (2002). Faktör Analizi: Temel Kavramlar ve Ölçek Geliştirmede Kullanımı. Kurum ve Uygulamada Eğitim Yönetimi, Sayı 32: 470 – 480.
• Cheung C M K, Zhu L, Kwong T, Chan G ve Limayem M (2003). Online Customer Behaviour: A Review and Agenda for Future Research. 16. Bled eCommerce Conference, Bled Slovenia, Haziran 9–11, http://aisel.aisnet.org/cgi/viewcontent.cgi?article=1112&context=bled2003 (09 Ağustos 2017).
• Davis F D, Bagozzi R P ve Warshaw P R (1989). User Acceptance of Computer Technology: A Comparison of Two Theoretical Models. Management Science, 35 ( 8 ): 982 – 1003.
• Gerrard Philip, Cunningham J. Barton, Devlin James F. (2006), Why Consumers Are Not Using Internet Banking: A Qualitative Study, Journal of Services Marketing, Vol 20 Iss: 3, s. 160 – 168
• Gülmez M ve Kitapçı O (2006). İnternet Bankacılığı ve Müşteri Davranışları. C.Ü. İktisadi ve İdari Bilimler Dergisi, 7 ( 2 ): Sivas: 83 – 100.
• Kasheir D, Ashour A ve Yacout O (2009). Factors Affecting Continued Usage of Internet Banking Among Egyptian Customers. Communications of the IBIMA, 9: 252 – 263.
• Okumuş A, Bozbay Z ve Dağlı R.M (2010). Banka Müşterilerinin İnternet Bankacılığına İlişkin Tutumlarının İncelenmesi, Erciyes Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Fakültesi Dergisi, Sayı: 36: 89-111.
• Özer L, Bozkurt F G ve Sertoğlu A E (2012). İnternet Bankacılığında Banka Değiştirme Niyetini Etkileyen Faktörler, İşletme Araştırma Dergisi: 4 ( 5 ): 141 – 156.
• Pikkarainen T, Karjaluoto H ve Pahmila S (2004). Consumer Acceptance of Online Banking, An Extension of The Technology Acceptance Model. Internet Research, 14 ( 3 ): 224 – 235.
• Shanmugam M, Wang Y Y, Bugshan H ve Hajli N (2014). Understanding Customer Perceptions of Internet Banking: The Case Of The UK. Journal of Enterprice Information Management, 28 ( 5 ): 619 – 633.
• Turban E, Lee J, King D ve Chung H M (2000). Elektronic Commerce A Manageriel Perspective (Prentice Hall Inc, New Jersey).
• Yıldırım F (2011). Türkiye’de İnternet Bankacılığı Ürünleri Üzerine Pazar Trend Analizi. İstanbul Ticaret Üniversitesi Sosyal Bilimler Dergisi 10 ( 19 ) Bahar: 129-141.
• Zhou L, Dai L ve Zhang D (2007). Online Shopping Acceptance Model – A Critical Survey Of Consumer Factors In Online Shopping. Journal of Electronic Commerce Research 8 ( 1 ): 41 – 62.