THE EFFECT OF SERVICE QUALITY ON SATISFACTION LEVELS OF GENERATION X AND GENERATION Y CUSTOMERS: A GENERATION BASED RESEARCH IN THE AIRLINE INDUSTRY

Year 2019, Volume: 6 Issue: 1, 135 - 153, 29.04.2019

Hasan Emin Gürler , Ramazan Erturgut

https://doi.org/10.30798/makuiibf.441029

Cited By: 1

Abstract

The airline industry is one of the fastest
growing industries in our country and worldwide and is one of the industries
that make significant contributions to the global economy as well as to tourism
and the Gross Domestic Product of the countries. In recent years, there has
been an improvement over the estimates of international organizations. This
situation has made it mandatory for firms, which want to survive in a highly
competitive environment and obtain sustainable competitive advantage, to offer
high-quality services and retain existing customers and attract potential
customers. However, customer’s perceptions of service quality can affect their
level of satisfaction. In addition, customer characteristics, life experiences,
consumption behaviors and habits can affect their perceptions of service. For
this reason, in this study it was aimed to investigate the effect of Generation
X and Generation Y customers’perceived level of service quality on their satisfaction
levels. Independent-Samples T Test and Multiple Regression Analysis were
performed in the study. As a result, it was found that perceptions of the
Generation Y about the dimension of “Reliability” and the perceptions of the
Generation X about the dimension of “Physical Appearance” had a statistically
significant and positive effect (biggest impact) on their satisfaction level.

Keywords

Airline Industry, Service Quality, Customer Satisfaction, Generation, Generation X, Generation Y

HİZMET KALİTESİNİN X VE Y KUŞAĞI MÜŞTERİLERİN TATMİN DÜZEYLERİ ÜZERİNDEKİ ETKİSİ: HAVAYOLU ENDÜSTRİSİNDE KUŞAK TEMELLİ BİR ARAŞTIRMA

Abstract

Havayolu endüstrisi, ülkemizde
ve dünya genelinde en hızlı büyüyen ve küresel ekonominin yanı sıra turizme ve
ülkelerin Gayri Safi Yurtiçi Hâsılalarına önemli katkılar yapan endüstrilerden
birisidir. Son yıllarda söz konusu endüstride, uluslararası kuruluşların
tahminlerinin üzerinde gelişmeler yaşanmaktadır. Bu durum, yoğun rekabet
ortamında ayakta kalmak ve sürdürülebilir rekabet avantajı elde etmek isteyen
firmalar için kaliteli hizmetler sunarak mevcut müşterileri elde tutmalarını ve
potansiyel müşterileri kendilerine çekmelerini zorunlu kılmaktadır. Bununla
birlikte müşterilerin aldıkları hizmete ilişkin kalite algılamaları, onların
tatmin düzeylerini etkileyebilmektedir. Ayrıca, müşterilerin karakteristik
özellikleri, hayat deneyimleri, tüketim davranışları ve alışkanlıkları da onların
hizmete ilişkin algılarını etkileyebilmektedir. Bu nedenle bu çalışmada; X ve Y
kuşağı müşterilerin hizmet kalitesine ilişkin algılamalarının onların tatmin
düzeyleri üzerindeki etkisini incelemek amaçlanmıştır. Çalışmada; Bağımsız İki
Örneklem T Test ve Çoklu Regresyon Analizi yapılmıştır. Sonuç olarak; Y kuşağı
müşterilerin “Güvenilirlik” boyutuna ilişkin algılamalarının, X kuşağı
müşterilerin ise “Fiziksel Görünüm” boyutuna ilişkin algılamalarının onların
tatmin düzeyleri üzerinde istatistiksel olarak anlamlı ve pozitif bir etki (en
büyük etki) yaptığı tespit edilmiştir.

Keywords

Havayolu Endüstrisi, Hizmet Kalitesi, Müşteri Tatmini, X Kuşağı, Y Kuşağı, Kuşak

References

• ABDULLAH, N., ve MOHAMAD, N. (2016), University Recreational Facilities Service Quality and Students’ Physical Activity Level, Procedia-Social and Behavioral Sciences, 224, 207-212.
• ADIGÜZEL, O., BATUR, H. Z., ve EKŞİLİ, N. (2014), Kuşakların Değişen Yüzü ve Y Kuşağı İle Ortaya Çıkan Yeni Çalışma Tarzı: Mobil Yakalılar, Süleyman Demirel Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi, (19), 165-182.
• AIR TRANSPORT ACTION GROUP. (2016), Aviation: Benefits Beyond Borders, Switzerland.
• AKSOY, S., ATİLGAN, E., ve AKİNCİ, S. (2003), Airline Services Marketing by Domestic and Foreign Firms: Differences From the Customers’ Viewpoint, Journal of Air Transport Management, 9(6), 343-351.
• ALBAYRAK, A. S. (2005), Çoklu Doğrusal Bağlantı Halinde Enküçük Kareler Tekniğinin Alternatifi Yanlı Tahmin Teknikleri ve Bir Uygulama, Uluslararası Yönetim İktisat ve İşletme Dergisi, 1(1), 105-126.
• ALBAYRAK, A. ve ÖZKUL, E. (2013), Y Kuşağı Turistlerin Destinasyon İmaj Algıları Üzerine Bir Araştırma, Turkish Studies, 8(6), 15-31.
• ALİMAN, N. K., ve MOHAMAD, W. N. (2016), Linking Service Quality, Patients’ Satisfaction and Behavioral İntentions: An İnvestigation On Private Healthcare in Malaysia, Procedia-Social and Behavioral Sciences, 224, 141-148.
• ALTUNTUĞ, N. (2012), Kuşaktan Kuşağa Tüketim Olgusu ve Geleceğin Tüketici Profili, Organizasyon ve Yönetim Bilimleri Dergisi, 4(1), 203-212.
• AYDIN, G. Ç. ve BAŞOL, O. (2014), X ve Y Kuşağı: Çalışmanın Anlamında Bir Değişme Var Mı?, Electronic Journal of Vocational Colleges, 4(4), 1-15.
• AYHÜN, S. E. (2013), Kuşaklar Arasındaki Farklılıklar ve Örgütsel Yansımaları, Ekonomi ve Yönetim Araştırmaları Dergisi, 2(1), 93-112.
• BASFİRİNCİ, C., ve MİTRA, A. (2015), A Cross Cultural Investigation of Airlines Service Quality Through Integration of Servqual and the Kano Model, Journal of Air Transport Management, 42, 239-248.
• BAŞGÖZE, P. ve BAYAR, N. A. (2015), Eko Otellerden Hizmet Satın Alımında Kuşaklar Arası Farklılaşmalar Üzerine Bir Çalışma, Sosyoekonomi, 23(24), 118-130.
• BEKTAŞ, H., ve AKMAN, S. U. (2013), Yükseköğretimde Hizmet Kalitesi Ölçeği: Güvenilirlik ve Geçerlilik Analizi, Ekonometri ve İstatistik Dergisi, (18), 116-133.
• BEZERRA, G. C., ve GOMES, C. F. (2015), The Effects of Service Quality Dimensions and Passenger Characteristics on Passenger’s Overall Satisfaction With an Airport, Journal of Air Transport Management, 44-45, 77-81.
• BUDİWAN, V., ve EFENDİ. (2016), The Understanding of Indonesian Patients of Hospital Service Quality in Singapore, Procedia-Social and Behavioral Sciences, 224, 176-183.
• BULGAN, G. ve GÖKTAŞ, P. (2016), X, Y ve Z Kuşağı Engellilerinin Turizme Erişilebilirliğinin Karşılaştırılması, Ekonomi ve Yönetim Araştırmaları Dergisi, 5(1), 24-48.
• BÜYÜKÖZTÜRK, Ş. (2002), Faktör Analizi: Temel Kavramlar ve Ölçek Geliştirmede Kullanımı, Kuram ve Uygulamada Eğitim Yönetimi, 32(32), 470-483.
• BÜYÜKÖZTÜRK, S. (2007), Sosyal Bilimler İçin Veri Analizi El Kitabi (8. Baski), Ankara: Pegem Yayincilik.
• BÜYÜKŞALVARCI, A., ve ABDİOĞLU, H. (2010), Kriz Öncesi ve Kriz Dönemlerinde İşletmelerde Çalışma Sermayesi Gereksiniminin Belirleyicileri: İMKB İmalat Sanayi Şirketleri Üzerine Ampirik Bir Uygulama, Atatürk Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Dergisi, 24(2), 47-71.
• CALVO-PORRAL, C., ve LÉVY-MANGİN, J. P. (2015), Switching Behavior and Customer Satisfaction in Mobile Services: Analyzing Virtual and Traditional Operators, Computers in Human Behavior, 49, 532-540.
• CHANG, Y. H., ve YEH, C. H. (2002), A Survey Analysis of Service Quality For Domestic Airlines, European Journal of Operational Research, 139(1), 166-177.
• CHANİOTAKİS, I. E., ve LYMPEROPOULOS, C. (2009), Service Quality Effect On Satisfaction and Word Of Mouth in The Health Care İndustry, Managing Service Quality: An International Journal, 19(2), 229-242.
• CHEN, J. K., BATCHULUUN, A., ve BATNASAN, J. (2015), Services Innovation Impact To Customer Satisfaction and Customer Value Enhancement in Airport, Technology in Society, 43, 219-230.
• CHOW, C. K. W. (2014), Customer Satisfaction and Service Quality in the Chinese Airline Industry, Journal of Air Transport Management, 35, 102-107.
• ÇETİN, C. ve KARALAR, S. (2016), X, Y ve Z Kuşağı Öğrencilerin Çok Yönlü ve Sınırsız Kariyer Algıları Üzerine Bir Araştırma, Yönetim Bilimleri Dergisi, 14(28), 157-197.
• ERSUNGUR, Ş. M., KIZILTAN, A., ve POLAT, Ö. (2007), Türkiye’de Bölgelerin Sosyo-Ekonomik Gelişmişlik Sıralaması: Temel Bileşenler Analizi, Atatürk Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Dergisi, 21(2), 55-66.
• FAROOQ, M. S., SALAM, M., FAYOLLE, A., JAAFAR, N., ve AYUPP, K. (2018), Impact of Service Quality On Customer Satisfaction in Malaysia Airlines: A PLS-SEM Approach, Journal of Air Transport Management, (67), 169-180.
• FATİMA, J. K., ve RAZZAQUE, M. A. (2014), Service Quality and Satisfaction in the Banking Sector, International Journal of Quality and Reliability Management, 31(4), 367-379.
• FORSYTHE, P. J. (2016), Construction Service Quality and Satisfaction For A Targeted Housing Customer, Engineering, Construction and Architectural Management, 23(3), 323-348.
• GÖKTAŞ, P., ve ÇARIKÇI, İ. H. (2015), Kuşakların Siyasal İletişim Kültür Ve Liderlik Açısından Değerlendirilmesi, Mehmet Akif Ersoy Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Fakültesi Dergisi, 2(1), 7-33.
• GREENFİELD, D. (2014), Competition and Service Quality: New Evidence From The Airline Industry, Economics of Transportation, 3(1), 80-89.
• GUPTA, H. (2018), Evaluating Service Quality Of Airline İndustry Using Hybrid Best Worst Method and VIKOR, Journal of Air Transport Management, (68), 35-47.
• GURSOY, D., CHEN, M. H., ve KİM, H. J. (2005), The US Airlines Relative Positioning Based On Attributes Of Service Quality, Tourism Management, 26(1), 57-67.
• GÜRBÜZ, S., ve YÜKSEL, M. (2008), Çalışma Ortamında Duygusal Zeka: İş Performansı, İş Tatmini, Örgütsel Vatandaşlık Davranışı ve Bazı Demografik Özelliklerle İlişkisi, Doğuş Üniversitesi Dergisi, 9(2), 174-190.
• HAİR Jr, J. F., BLACK W.C., BABİN B.J., ve ANDERSON R. E. (2014), Multivariate Data Analysis, 7. Edition, Pearson New International Edition.
• HAPSARİ, R., CLEMES, M., ve DEAN, D. (2016), The Mediating Role Of Perceived Value On The Relationship Between Service Quality and Customer Satisfaction: Evidence From Indonesian Airline Passengers, Procedia Economics and Finance, (35), 388-395.
• HOWE, N. ve STRAUSS, W. (1991), Generations: The History of America’s Future, 1584 to 2069, New York: William Morrow and Company.
• HUSSAİN, R., AL NASSER, A., ve HUSSAİN, Y. K. (2015), Service Quality and Customer Satisfaction Of A UAE-Based Airline: An Empirical Investigation, Journal of Air Transport Management, 42, 167-175.
• IATA-International Air Transport Association, Annual Review 2017.
• IŞIK, E. S. (2010), Havayolu Ulaşımında Hizmet Kalitesinin Ölçümü: İç Hatlarda Pilot Uygulama, Published master’s thesis, Police Academy, Turkey.
• JAGER, J. D., ve GBADAMOSİ, G. (2013), Predicting Students' Satisfaction Through Service Quality in Higher Education, The International Journal of Management Education, 11(3), 107-118.
• JAMES, T. L., CALDERON, E. D. V., ve COOK, D. F. (2017), Exploring Patient Perceptions Of Healthcare Service Quality Through Analysis Of Unstructured Feedback, Expert Systems with Applications, 71, 479-492.
• JİANG, H., ve ZHANG, Y. (2016), An Investigation Of Service Quality, Customer Satisfaction and Loyalty in China's Airline Market, Journal of Air Transport Management, 57, 80-88.
• KALAJA, R., MYSHKETA, R., ve SCALERA, F. (2016), Service Quality Assessment in Health Care Sector: The Case of Durres Public Hospital, Procedia-Social and Behavioral Sciences, 235, 557-565.
• KALAYCI, S., ve KAHYA, E. (1998), Susurluk Havzası Nehirlerinde Su Kalitesi Trendlerinin Belirlenmesi, Turkish Journal of Engineering and Environmental Science, 22, 503-514.
• KAYABAŞI, A., TAŞKIN, E. ve KAYIK, M. (2016), Y Kuşağının Türk ve Yabancı Firmalara Yönelik Algıları: Çok Boyutlu Ölçekleme İle Analizi, Sosyal Bilimler Dergisi, (49), 29-45.
• KİTAPCİ, O., AKDOGAN, C., ve DORTYOL, İ. T. (2014), The Impact Of Service Quality Dimensions On Patient Satisfaction, Repurchase Intentions and Word-Of-Mouth Communication in The Public Healthcare Industry, Procedia - Social and Behavioral Sciences, 148, 161-169.
• KUPPERSCHMİDT, B. R. (2000), Multigeneration Employees: Strategies for Effective Management, Health Care Manager, 19(1), 65-76.
• LİKERT, R. (1932), A Technique For The Measurement Of Attitudes, Archives of Psychology, 22(140), 55.
• LİN, W. (2015), Cabin Pressure: Designing Affective Atmospheres in Airline Travel, Transactions of the Institute of British Geographers, 40(2), 287-299.
• LİSSİTSA, S. ve KOL, O. (2016), Generation X vs. Generation Y - A Decade of Online Shopping, Journal of Retailing and Consumer Services, 31, 304-312.
• LİU, R., CUİ, L., ZENG, G., WU, H., WANG, C., YAN, S., ve YAN, B. (2015), Applying The Fuzzy SERVQUAL Method To Measure The Service Quality in Certification and Inspection Industry, Applied Soft Computing, 26, 508-512.
• MANNHEİM, K. (1998), Collected Works of Karl Mannheim, New York: Routledge.
• MARSHALL, G. (1999), Sosyoloji Sözlüğü, (Çev. O. Akınhay ve D. Kömürcü), Ankara: Bilim ve Sanat Yayınları.
• MCCRİNDLE, M. ve WOLFİNGER, E. (2010), Generations Defined, Ethos, 18(1), 8-13.
• MİRANDA, S., TAVARES, P., ve QUEİRÓ, R. (2018), Perceived Service Quality and Customer Satisfaction: A Fuzzy Set QCA Approach in The Railway Sector, Journal of Business Research, 89, 371-377.
• MÜCEVHER, M. H. (2015), X ve Y Kuşağının Birbirlerine Karşı Özellik ve Etkileşim Algıları: SDÜ Örneği, Yayınlanmış Yüksek Lisans Tezi, Süleyman Demirel Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü, Isparta.
• ÖZER, A., ARGAN, M. T., ve ARGAN, M. (2013), The Effect Of Mobile Service Quality Dimensions On Customer Satisfaction, Procedia-Social and Behavioral Sciences, 99, 428-438.
• PARASURAMAN, A., ZEİTHAML, V. A., ve BERRY, L. L. (1985), A Conceptual Model Of Service Quality and Its Implications For Future Research, The Journal of Marketing, 49(4), 41-50.
• PARASURAMAN, A., ZEİTHAML, V. A., ve BERRY, L. L. (1988), Servqual: A multiple-Item Scale For Measuring Consumer Perceptions Of Service Quality, Journal of Retailing, 64(1), 12-67.
• PARK, J. W., ROBERTSON, R., ve WU, C. L. (2006) The Effects Of Individual Dimensions Of Airline Service Quality: Findings From Australian Domestic Air Passengers, Journal of Hospitality and Tourism Management, 13(2), 161-176.
• PERÇİN, S. (2018), Evaluating Airline Service Quality Using A Combined Fuzzy Decision-Making Approach, Journal of Air Transport Management, 68, 48-60.
• PİZAM, A., SHAPOVAL, V., ve ELLİS, T. (2016), Customer Satisfaction and Its Measurement İn Hospitality Enterprises: A Revisit And Update, International Journal of Contemporary Hospitality Management, 28(1), 2-35.
• RODGER, K., TAPLİN, R. H., ve MOORE, S. A. (2015), Using A Randomised Experiment To Test The Causal Effect Of Service Quality On Visitor Satisfaction And Loyalty in A Remote National Park, Tourism Management, 50, 172-183.
• SANGUANSAT, P. (Ed.), (2012), Principal component analysis-multidisciplinary applications, Croatia: InTech.
• SEGORO, W. (2013), The İnfluence Of Perceived Service Quality, Mooring Factor, and Relationship Quality On Customer Satisfaction and Loyalty, Procedia-Social and Behavioral Sciences, 81, 306-310.
• SİVİL HAVACILIK GENEL MÜDÜRLÜĞÜ. (2016), Sivil Havacılık Genel Müdürlüğü Faaliyet Raporu, Ankara.
• SPRENG, R. A., HUİ SHİ, L., ve PAGE, T. J. (2009), Service Quality and Satisfaction In Business-To-Business Services, Journal of Business and Industrial Marketing, 24(8), 537-548.
• STEVEN, A. B., YAZDİ, A. A., ve DRESNER, M. (2016), Mergers and Service Quality In The Airline Industry: A Silver Lining For Air Travelers?, Transportation Research Part E: Logistics and Transportation Review, 89, 1-13.
• TÜRK DİL KURUMU (TDK), Güncel Türkçe Sözlük, http://www.tdk.gov.tr/index.php?option=com_gts&kelime=KU%C5%9EAK, (erişim tarihi: 13.06.2017).
• UELTSCHY, L. C., LAROCHE, M., EGGERT, A., ve BİNDL, U. (2007), Service Quality and Satisfaction: An International Comparison Of Professional Services Perceptions, Journal of Services Marketing, 21(6), 410-423.
• VESPERMANN, J., ve WALD, A. (2011), Much Ado About Nothing?–An Analysis Of Economic Impacts and Ecologic Effects Of The Eu-Emission Trading Scheme In The Aviation Industry, Transportation Research Part A: Policy and Practice, 45(10), 1066-1076.
• WU, H. C., ve CHENG, C. C. (2013), A Hierarchical Model Of Service Quality in The Airline Industry, Journal of Hospitality and Tourism Management, 20, 13-22.
• YAZICIOĞLU, Y., ve ERDOĞAN, S. (2011), SPSS Uygulamalı Bilimsel Araştırma Yöntemleri, Ankara: Detay Yayıncılık.
• YEO, G. T., THAİ, V. V., ve ROH, S. Y. (2015), An Analysis Of Port Service Quality and Customer Satisfaction: The Case Of Korean Container Ports, The Asian Journal of Shipping and Logistics, 31(4), 437-447.
• YOUSAPRONPAİBOON, K. (2014), SERVQUAL: Measuring Higher Education Service Quality In Thailand, Procedia-Social and Behavioral Sciences, 116, 1088-1095.
• YÜCENUR, G. N., DEMİREL, N. Ç., CEYLAN, C., ve DEMİREL, T. (2011), Hizmet Değerinin Müşterilerin Davranışsal Niyetleri Üzerindeki Etkisinin Yapısal Eşitlik Modeli İle Ölçülmesi, Doğuş Üniversitesi Dergisi, 12(1), 156-168.
• YÜKSEKBİLGİLİ, Z. (2016), Tüketici Karar Verme Tarzlarının Kuşaklara Göre Değerlendirilmesi, Elektronik Sosyal Bilimler Dergisi, 15(59), 1392-1402.