BANKA SATIŞ TEMSİLCİLERİ VE BANKA MÜŞTERİLERİ İÇİN BAŞARILI SATIŞ EKİP ÜYESİ TANIMLAMASI FARKLILIKLARI: TÜRKİYE'DE BANKACILIK SEKTÖRÜNDE BİR ÇALIŞMA

Yıl 2012, Cilt: 10 Sayı: 38, 65 - 71, 04.10.2012

Dilek Sağlık Özçam , Neva Yalman

Öz

Satış temsilcilerinin  sorumluluklarını etkin ve verimli olarak yerine getirebilmelerinin yolu, kendi belirledikleri başarı kriterleri ile müşterilerin belirledikleri başarı kriterlerinin uyumluluğunu sağlamaktır. Bu çalışma, bankacılık sektöründe yer alan satış temsilcilerine dağıtılan anketlerle, satış temsilcilerinin satış sürecinde kendilerini nasıl algıladıkları saptamanın yanında, başarılı satış temsilcisi kriterlerini nasıl tanımladıklarını belirlemeye yöneliktir. Bu araştırma farklılıklar ve benzerliklere dikkat çekmeye yöneliktir ki,  banka satış temsilcilerinin verimlilik ve etkinliğine katkı sağlamayı hedeflemektedir. 262 kişinin katıldığı bu çalışmada bankacılık sektöründe başarılı satış temsilcisi profili ; iletişim becerileri, güven sağlama, müşteri odaklılık, satış kapatma, satış sürecinin paylaşılması ve etik yaklaşım boyutlarında değerlendirilmiştir. Araştırma sonucuna göre müşteriler satış temsilcilerinin iletişim becerisine ve etik yaklaşıma satış temsilcilerine göre daha fazla önem verirken, satış sürecinin paylaşılması satış temsilcileri için daha önemlidir. Güven sağlama, müşteri odaklılık ve satış kapatma her iki grup içinde aynı derecede önemlidir.   Ayrıca kadınlar satış temsilcilerinin güven sağlaması ve satış sürecini paylaşması boyutlarına erkeklere göre daha fazla önem verirken, erkekler için iletişim becerisi ve etik yaklaşımın kadınlara kıyasla daha önemli olduğu  bulunmuştur.

Anahtar Kelimeler

Başarılı satış temsilcisi, müşteribeklentileri, satış süreci, bankacılık sektörü