Kalite Yönetimi Çalışmalarına Katılım ile Hizmet İnovasyon Düzeyi Arasındaki İlişki

Yıl 2023, Cilt: 7 Sayı: 18, 1 - 23, 29.04.2023

Gizem Pekşen , Necdet Özçakar

https://doi.org/10.54707/meric.1216434

Öz

Amaç: Bu çalışmanın amacı hizmet sektöründe kalite ile inovasyon arasındaki ilişkinin incelenmesidir. İşgörenlerin kalite ile ilgili faaliyetlere katılımları ile hizmet inovasyonu düzeyleri arasındaki ilişki incelenmiştir.
Metodoloji: Veriler ISO belgeli işletmelerde farklı departmalarda çalışan işgörenlerden anket yöntemi ile toplanmıştır.
Bulgular: Elde edilen bulgulara göre kalite uygulamalarında yer almak, kalite ilgili eğitimlere katılmak, kalite çemberlerinde yer almak gibi kalite ile ilgili faaliyetlere katılım ile inovasyon hizmet düzeyi arasında ilişki gözlemlenmiştir.
Pratik Uygulamalar: Uygulamada kalite ile ilgili aktiviteler ve inovasyon birbirini destekleyebilir.
Orjinallik: Hizmet sektöründe kalite ile inovasyon arasındaki çalışmalar sınırlıdır. Bunun yanında kalite çalışmalarına katılım ile hizmet inovasyon düzeyi arasındaki ilişkiler daha da sınırlıdır.

Anahtar Kelimeler

inovasyon, hizmet inovasyonu, kalite yönetimi.

The Relationship Between Participation in Quality Management Practices and Service Innovation Levels

Öz

Purpose: The aim of this research is to analyse quality innovation relationship in service sector. The relationships between service innovation levels of employee and their participation in quality related activities are analysed.
Methodology/Approach: Data is obtained using a questionnaire from employees working in different departments of companies. Exploratory Factor Analysis and Confirmatory Factor Analysis is conducted.
Findings: Significant relationships are found between service innovation levels of employee and their participation in quality related activities such as quality practices, quality circles and trainings regarding quality.
Practical implications: Quality activities and innovation may support each other.
Originality: Research regarding quality innovation relationship in service sector is limited. Research between quality activities and service innovation level is much more limited.

Anahtar Kelimeler

inovasyon, hizmet inovasyonu, kalite yönetimi.

Kaynakça

• Abu-Salim, Taghreed; Sundarakani, Balan; and Lasrado, Flevy: (2019) The relationship between TQM practices and organisational innovation outcomes: Moderating and mediating the role of slack, 874-907.
• Anderson, J. C., Rungthusanathan M., Schroeder N., (1994). ‘A Theory of Quality Management Underlying the Deming Management Method’ Academy of Management Review, Vol. 19, No.3, s.472-509.
• Akkaş, E. (2013). Bilim ve Sanat Merkezlerindeki Uyum ve Destek Eğitimi Programlarının Üstün Yeteneklilerde Yaratıcılığa Etkisi. Üstün Yetenekliler Eğitimi Araştırmaları Dergisi, 1(2), ss. 108-116.
• Al-Saffar, N., Obeidat, A. (2020). The effect of total quality management practices on employee performance: the moderating role of knowledge sharing. Management Science Letters, 10(1), 77-90.
• Altunışık R, Coşkun R, Bayraktaroğlu S, Yıldırım E. (2015). Sosyal bilimlerde araştırma yöntemleri SPSS uygulamalı Serkan Yayıncılık; 2015.
• Aslan M., Yaman, F. (2021). Kurumsal Değerler Olarak Kalite, İnovasyon, Katılımcılık ve İşbirliğinin Kişi-Örgüt Uyumu Bağlamında Çalışanın Görev Performansına Etkisi: Konaklama Sektöründe Bir Araştırma(The Effect of Quality, Innovation, Participation and Collaboration as Corporate Values on Employee Task Performance and the Mediating Role of Person-Organization Fit: A Research in the Hospitality Sector) İşletme Araştırmaları Dergisi, 13 (1), 892-903. İşletme Araştırma Dergisi Journal of Business Research Turk2021, 13(1), 892-903 https://doi.org/10.20491/isarder.2021.1172.
• Bilal Ahmad Khan, Hummayoun Naeem, (2017). International Journal of Quality & Reliability Management The impact of strategic quality orientation on innovation capabilities and sustainable business growth: empirical evidence from the service sector of Pakistan.
• Boyne, George A. ve Walker Richard M., (2002). Total quality management and performance, Public Performance and Management Review, 26(2), s. 394.
• Bon, A. T. & Mustafa, E. M. (2013). Impact of total quality management on innovation in service organizations: Literature review and new conceptual framework Procedia Engineering, 53, 516–529.
• Bon Abdul Talib, Esam Mustafa, Umol Syamsyul Rakiman (2012). Recent and Influential Studies on TQM-Innovation Relationship: A Review International Journal of Manage.Studies, Statistics & Applied Economics (IJMSAE), December Vol. 2, No. 2, pp. 147-162.
• Boz, D., C. Duran, S. Behdioğlu (2018). Örgütsel vatandaşlık davranışı ve örgütsel yenilikçiliğin TKY uygulamaları üzerindeki etkileri University Journal Of Social search.ebscohost.com.
• Canbay Ş. Kamile (2021). Kocaeli Üniversitesi Fen bilimleri Enstitüsü mühendisliği Ana Bilim Dalı Doktora Tezi Toplam Kalite Yönetiminin Endüstri 4.0 Bileşenleri ile Etkileşiminin Analizi Kocaeli.
• Cohn, J., Katzenbach, J. ve Vlak, G. (2008). Finding and Grooming Breakthrough Innovators, Harvard Business Review,86(12), 62-69.
• Çapacıoğlu, E, Özçakar, N, Çetin, O. (2019). Kamu Kurumlarında Toplam Kalite Yönetimi Uygulamalarının Deming Yönetim Metodu ile Analizi. İstanbul Üniversitesi İşletme Fakültesi İşletme İktisadı Enstitüsü Yönetim Dergisi, 29 (85), 107-125. Retrieved from https://dergipark.org.tr/en/pub/iuiieyd/issue/42837/517875.
• Çeliktaş, H. (2008). İnovasyon Yönetimi: Çukurova Bölgesinde Faaliyet Gösteren Şirketlerde İnovasyon Uygulamalarının Tespitine Yönelik Bir Araştırma, Yüksek Lisans Tezi, Çukurova Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü, Adana.
• Çetin, O. ve Özçakar, N. (2014). Kamu Sektöründe Toplam Kalite Yönetimi: Bir Kamu Kurumunda Ampirik Bir Araştırma, Marmara Üniversitesi İ.İ.B. Dergisi, 36(1), ss. 351-372.
• Çetinkaya Neslihan, Şimşek Aykut, Aydın Selçuk (2018). Duygu İşçilerinin Perspektifinden Hizmet İnovasyon Davranışı: Yiyecekİçecek İşletmelerine İlişkin Bir Araştırma.
• Daft, R.L., (1978). A dual-core model of organizationalinnovation. Academy of Management Journal 21 (2), 193–210.
• Dean, J. W.& Bowen, D. E. (1994). Management theoryand total quality: improvingresearchandpracticethroughtheory development. Academy of Management Review, 19(3), 392-418.
• Durmuş, B., Yurtkoru, E. Serra ve Çinko, M., (2011). Sosyal Bilimlerde SPSS’ le Veri Analizi. Beta Yayıncılık İstanbul.
• Efil, İ. (2010). Toplam kalite yönetimi. Bursa: Dora Yayınları.
• Elçi Ş. (2006). İnovasyon Kalkınmanın ve Rekabetin Anahtarı, Acar Matbaacılık, 7. Baskı, İstanbul, 2006, ss.1-2. Esendemir N. (2017). İnovasyon Türleri ve Performans İlişkisinde Teknoloji Yeteneği ve Örgütsel Öğrenmenin Aracı Rolü/Yıldız Teknik Üniversitesi.
• Enz, C. A. & Siguaw, J. A. (2003). Revisiting the best of the best: innovations in hotel practice. The Cornell Hotel and Restaurant Administration Quarterly, 44 (5-6), 115–123.
• Eryol İ. (2009). Marmara Üniversitesi İnovasyonun İşletmenin Rekabet Gücüne Katkısı ve Başarının Sermaye Piyasaları Üzerindeki Etkisi Tezi.
• Edward Kigozi (2019). Challenges to Successful Implementation of Total Quality Management (TQM) in Education Institutions: A Case of Selected Primary Teacher Training Colleges (PTTCs) in Uganda.
• F. Lasrado (2019). TQM, AMO, and Factors Impacting Organizational Creativity and Innovation.
• Crossref Gaertner, G.H., Gaertner, K.N., Akinnusi, D.M. (1984). Environment, strategy, andtheimplementation of administrativechange: thecase of civil service reform. Academy of Management Journal 27 (3), 525–543.
• Garba Muddaha & Yeoh Khar Kheng (2016). The Moderating Effect of Environmental Dynamism on the Relationship between Business Process Management and Marketing Innovation Performance: A Perspective of Nigerian SMES in Manufacturing and Service Industries.
• Güleş, Hasan K.; Hasan Bülbül (2004). Yenilikçilik: işletmeler için Stratejik Rekabet Aracı, Nobel yayınları Ankara.
• Güldoğan A. T.C. (2022). Necmettin Erbakan Üniversitesi Fen Bilimleri Enstitüsü ISO 9001 Kalite Yönetimi Sistemine Sahip Olan İşletmelerde sürekli İyileştirmenin Üretim Performansı ve İşletme performansına Etkisi; Konya Organize Sanayi Bölgesinde Bir Araştırma Yüksek Lisans Tezi Endüstri Mühendisliği Anabilim Dalı Haziran Konya.
• Heizer J., Render B., Munson C. (2017). Sustainability and Supply Chain Management Operations Management Twelfth Edition Us. S.259.
• Hoang, D. T., Igel, B. & Laosirihongthong, T. (2006). The impact of total quality management on innovation: Findings from a developing country. International Journal of Quality and Reliability Management, 23(9), 1092 – 1117.
• Hong, Shangqin, OxleyLes, McCann Philip (2012). A Survey Of TheInnovationSurveys, Journal of EconomicSurveys, Vol. 26, No. 3, s. 420–444
• İraz R. ve Akyazı T.E. (2014). Örgütsel Yaratıcılık Modelinin Oluşmasında Bireysel Yaratıcılık ve Örgüt İkliminin Etkisi Aksaray İlinde Bir Araştırma academia.edu.
• Karadal, H. & Özsungur, F. (2017). Hizmet inovasyon davranışı ile psikolojik sermaye ve etik liderlik ilişkisinin incelenmesi: Adana Örneği. Uluslararası Yönetim İktisat ve İşletme Dergisi, 13(5), 663-672.
• Kanji, G. K. (1990). Total quality management: the second industrial revolution. Total Quality Management, 1(1), 3-12.
• Khan, M. W. J., Alam, M. B., Sulaiman, G., Ahmed, Z. (2020). Nexus between total quality management practices and construction firms’ performance in pakistan. Review Of Economics And Development Studies, 6(4), 787-798.
• Kırım, A. (2008). Arman Kırım’dan İnnovasyon Dersleri, Om Yayıncılık.
• Kit Yeng Sin, Muhammad Shahar Jusoh (2019). Identifying and Prioritizing Research Gaps in Studies related to Total Quality Management on Competitive Advantage in Malaysian Hotel Industries International Journal of Innovation and Research in Educational Sciences Volume 6, Issue 3, ISSN (Online) 2349–5219.
• Krajewski, L. J, Ritzman, Larry, Malhotra Nano J. (2013). Operations Management, Pearson. ABD.
• Koç, Mine (2022). http://hdl.handle.net/20.500.12597/1854 Yüksek Lisans Tezleri Nisan Sayısı.
• Konyalılar, N., (2020). Entelektüel Sermaye ve İnovasyonun Çalışan Performansına Etkisi: Havacılık Sektörü Örneği, Yayınlanmamış Doktora Tezi, İstanbul Gelişim Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü, İstanbul. Journal of Gastronomy, Hospitality and Travel, 2022, 5(2), 505-514.
• Leavengood, S., & Anderson, T. R. (2011). Best practices in quality management for innovation performance. Paper presented at the Technology Management in the Energy Smart World (PICMET), 2011 Proceedings of PICMET '11.
• Monica Hu Meng Lei, Jeou-Shvan Horng, Yu-Hua Christine Sun Published (2009) Hospital teams: Knowledge sharing and service innovation performance Doı: 10.1016/j.tourman.2008.4.009.
• Martínez-Costa, M., & Martínez-Lorente, A. R. (2008). Does quality management foster or hinder innovation? An empirical study of Spanish companies. Total Quality Management & Business Excellence, 19(3), 209-221.
• Mandeep Kaur Kanwarpreet Singh Doordarshi Singh (2018). International Journal of Quality & Reliability Management Synergetic success factors of total quality management (TQM) and supply chain management (SCM): A literature review.
• Matear, S., Gray, B. J., & Garrett, T. (2004). Market orientation, brand investment new service development, market position and performance for service organizations. International Journal of Service Industry Management, 15(3/4), 284–301.
• Meydan, C.H. ve Şeşen, H. (2015). Yapısal Eşitlik Modellemesi AMOS Uygulamaları (2 b.), Ankara: Detay Yayıncılık.
• Ming-Lang Tseng, Benito L. Teehankee,Yuan Hsu Lin,Ming K. Lim(2015) Using a hybrid method to evaluate service innovation in the hotel industry ElsevierVolume 28, March 2015, Pages 411-42.
• Morgan, Colin, Murgatroyd, Stephen (1994). Total Quality Management In The Public Sector: An International Perspective.
• Oakland, J. (2004). TQM- Textwithcases. Oxford: Elsevier Butterworth- Heinemann.
• Oke, A. (2007). Innovation Types and Innovation Management Practices in Service Companies. International Journal of Operations&Production Management 26 (6): 564–587.
• Özçakar, N, (2010). “Bir Kamu Kuruluşundaki Toplam Kalite Yönetimi Uygulamalarının Değerlendirilmesi”, İstanbul Üniversitesi İşletme Fakültesi Dergisi, Cilt:39, Sayı:1, 2010,106-124.
• Özsungur, F. (2019). Etik liderliğin hizmet inovasyon davranışı ve iç girişimcilik üzerindeki etkisinde, işe bağlılığın aracılık rolü: Türkiye'deki ticaret ve sanayi odaları örneği. Aksaray Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü, Yayımlanmamış Doktora tezi.
• Prajogo, D. I. ve Sohal, A. S. (2001). TQM And Innovation: A Literature Review And Research Framework. Technovation, 21: 539-558.
• Prajogo, Daniel I. (2005) “The Comparative Analysis of TQM Practices and Quality Performance between Manufacturing and Service Firms”, International Journal of Service Industry Management, 16-3, s.217-228.
• Rodney Mc Adam ve diğerleri (2002). ‘Sustaining quality in the UK public sector: Quality measurement frameworks’, International Journal of Quality and Reliability Management, Vol. 19, Iss. 5.
• Sadikoglu, E. and Zehir, C. (2010). Investigatingtheeffects of innovation and employee performance on the relationship between TQM practices and firm performance: an empirical study of Turkishfirms. International Journal of ProductionEconomics, Vol.127, pp. 13-26.
• Santos-Vijande, M. L. & Álvarez-González, L. I. (2007). Innovativeness and organizational innovation in total quality oriented firms: The moderating role of market turbulence. Technovation, 27(9), 514-532.
• Scott, S. G. ve Bruce, R. A. (1994). Determinants of Innovative Behavior: a Path Model of Individual Innovation in The Workplace. Academy of Management Journal, 37(3), 580– 607.
• Singh, P.J.& Smith, A.J.R. (2004). Relationshipbetween TQM and innovation: An empiricalstudy. Journal of ManufacturingTechnology Management, 15(4), 394–401.
• Subaşı, T. A., Öztürk, L. (2020). Eff ect of employee participation and patient focus approaches in the scope of tqm on hospital performance. Revista De Cercetare Și İntervenție Socială, 70(1), 228-249.
• Tabachnick, B. G. ve Fidell, L. S. (2014) Using multivariate statistics. Allyn ve Bacon/Pearson Education.
• Uzkurt, C. (2008). “Yenilik Yönetimi ve Yenilikçi Örgüt” Kültürü, İstanbul, Beta Yayınları.
• Üstüner, Y., Coşkun, S. (2004) ‘Quality Management in the Turkich Public Sector: A survey’, Public Administration Development, 24, s. 157-171.
• West, M.A. ve Farr, J.L. (1989). Innovation At Work: Psychological Perspectives, Social Behavior, 4(1), 15-30.
• Yıldız B, Aytekin M. (2019) Ar-Ge ve Teknoloji Yatirim Oranlarinin Inovasyon Performansi Ile Iliskisi.Igdir University Journal of Social Sciences researchgate.net.
• Zheng, Y. &Zhao, H. (2009) Total quality management. Paperpresented at the International Conference on Management and Service Science, Wuhan/Beijing.