MUHASEBE MESLEK MENSUPLARININ İDEAL HİZMET VE MEVCUT HİZMET KALİTESİ ALGILARININ SERVQUAL MODELİ İLE DEĞERLENDİRİLMESİ

Yıl 2012, Cilt: 9 Sayı: 20, 593 - 604, 28.07.2013

Ferah Yıldız , Ahmet Yanık Güler Dinçel Sami Karacan

Öz

Küreselleşme ve bilgi teknolojilerinin hızla gelişmesiyle birlikte ticaret sınırlarının ortadan
kalkması ve muhasebe standartlarının birçok ülke tarafından benimsenmesi ve uygulanması sonucunda
muhasebe mesleğinde hizmet kalitesinin önemi artmıştır. Bu araştırmanın amacı muhasebe meslek
çalışanlarının ideal hizmet kalitesini nasıl algıladıklarını incelemek ve algıladıkları hizmet kalitesi ile
vermiş oldukları mevcut hizmet kalitesi arasında bir farklılık olup olmadığını ortaya koymaktır. Bu amaçla
Kocaeli ilinde çalışan muhasebe meslek mensuplarının ideal hizmet kalitesi ve mevcut hizmet kalitesi
algıları SERVQUAL ölçeği ile araştırılmıştır. SERVQUAL hizmet kalitesi ölçeği fiziksel unsurlar, güvenilirlik,
heveslilik, güven ve empati boyutlarından oluşmaktadır. Çalışma sonucuna göre, muhasebe meslek
çalışanlarının ideal fiziksel, güvenilirlik ve empati algılayışları ile mevcut fiziksel, güvenilirlik ve empati
algılayışları arasında istatistiksel olarak anlamlı bir fark olduğu tespit edilmiştir. Bulgularımız, muhasebe
meslek mensuplarının vermiş oldukları hizmet kalitesi algıları ile ideal hizmet kalitesi algıları arasında
farklılık olduğunu; bu farklılıkların özellikle fiziksel unsurlar, güvenilirlik ve empati boyutlarında
toplandığını göstermektedir.

Anahtar Kelimeler

Hizmet kalitesi, muhasebe mesleği, muhasebe hizmeti kalitesi

EVALUATION OF PERCEPTIONS OF IDEAL AND EXISTING SERVICE QUALITIES AMONG PROFESSIONAL ACCOUNTANTS BY USING SERVQUAL MODEL

Öz

The importance of the quality of service in accounting profession is increased as a result of adaptation and implementation of accounting standards by many countries and elimination of trade barriers due to globalization and rapid development of information technology. The aim of this study is to investigate how the accounting profession members perceived the ideal service quality and to determine whether there is a difference between perceived and existing service qualities. For this purpose, perceptions of ideal and existing service qualities of professional accountants working in the province of Kocaeli were investigated by using SERVQUAL scale. Current SERVQUAL quality of service scale consisted of physical factors, reliability, responsiveness, trust and empathy dimensions. The present study showed that there is a significant difference between ideal and existing physical, reliability and empathy perceptions. Our results suggested that the existing service quality perception and ideal service quality perception can be different among professional accountants and this difference can especially observed in physical factors, reliability and empathy dimensions. 

Anahtar Kelimeler

Quality of service, the accounting profession, accounting quality of service

Kaynakça

• Banar K. ve Ekergil V., (2010),“Muhasebe Meslek Mensuplarının Hizmet Kalitesi: Sunulan Hizmetlerin Kalitesi ile Müşteri Memnuniyeti İlişkisi, Eskişehir Uygulaması”. Anadolu Üniversitesi Sosyal Bilimler Dergisi, 10,(1), 39-60.
• Bharati, P, and Berg, D. (2005). “Service quality from the other side: information systems management at Duquesne light.” International Journal of Information Management, 25, 367-380.
• Bonsall, P, Beale, J. Paulley, N., and Pedler, A. (2005). “The differing perspectives of road users and service providers.” Transport Policy, 12, 334-344.
• Callahan, R.F. and Gilbert, G.R. (2005). “End-user satisfaction and design features of public agencies.” American Review of Public Administration, 35, 57-73.
• Charlene P. B., (2000), “Service Intangibility and Its Impact on Consumer Expectations of Service Quality, Journal of Service Marketing”, No: 1.
• Christian G., (2000), Service Management and Marketing, John Wiley&Sons Ltd, UK.
• Cronin, J. Joseph ve Taylor, Steven A., (1992). “Measuring Service Quality: A Reexamination and Extension”. Journal of Marketing, 56, ss. 55-68.
• Cronin, J. ve Taylor, S. A., (1994). “SERVPERF versus SERVQUAL: Reconciling Performance-Based and Perceptions-Minus-Expectations Measurement of Service Quality”. Journal of Marketing 58(1), 125-131.
• Deming, W. E. (1982), Quality, Productivity, and Competitive Position. Cambridge, MA: MIT Press.
• Goetsch D. L., Stanley B. D., (1998), Undersatanding and Implementing ISO 9000 and ISO Standards, Prentice – Hall, USA.
• Golder N. P., Mitra D., Moorman C., (2012), “What is quality? An Integrative Framework of Processes and States”, Journal of Marketing, Vol 76, 1-23.
• Karaca E., (2008), “Eğitimde Kalite Arayışları Ve Eğitim Fakültelerinin Yeniden Yapılandırılması”. Dokuz Eylül Üniversitesi Sosyal Bilimler Dergisi, 21, 61-81.
• Kaya U. ve Daşdan A., (2005), “Toplam Kalite Yönetiminin Muhasebe Mesleğinde Uygulanabilirliği Üzerine Bir Araştırma”, Atatürk Üniversitesi İİBF Dergisi, 1–2, 385-400.
• Keser, A."Çağrı Merkezi Çalışanlarında İş Yükü Düzeyi ve İş Doyumu Araştırılması" Kocaeli Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi, 11 (1), 100-119.
• Kennedy, P. (1987), The Rise and Decline of Great Powers:Economic Change and Military Conflict from 1500–2000. New York: Random House.
• Kuriloff A., Hemphill Hohn M, Douglas C., (1993), Starting and Managing The Small Business, Singapore: Mc Graw-Hill Edition.
• Nunally J.C.,(1970), İntroduction to psychological measurement. New York:McGraw-Hill.
• Parasuraman, A.; Zeithalm, Valarie A. ve Berry, Leonard L. (1985). “A Conceptual Model of Service Quality and Its Implications for Future Research”. Journal of Marketing 49, 41-50.
• Parasuraman, A.; Zeithalm, Valarie A. ve Berry, Leonard L. (1988). “SERVQUAL: AMultiple-Item Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality”, Journal of Retailing 64(1), 12-40.
• Prisig Robert M., (1974), Zen and the art of motorcycle maintenance, William Morrow & Company.
• Roland T. R., Zahorik J., Keiningham T. L. (1995), “Return on Quality (ROQ): Making Service Quality Financially Accountable,” Journal of Marketing, 59, 58-70.
• Yapraklı Ş., Sağlık E., (2010), “Hizmet işletmelerinde rekabet aracı olarak hizmet kalitesi ve ilişki kalitesi: konaklama işletmelerinde bir uygulama, Öneri”, 9 (34), 71-85.
• Tan S., Peşkircioğlu N.(1998). Kalitesizliğin Maliyeti. Milli Prodüktivite Merkezi Yay.
• Ustaahmetoğlu E., Savcı M., (2011), “Muhasebe Meslek Mensuplarının Sundukları Hizmetin Kalitesini Değerlendirmesi Ve Örnek Bir Uygulama”, Kocaeli Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi (22), 168-184.
• Walker B. Kenton, Gary M. Fleischman, Eric N. Jhonson, (2011), “Perceptions of Management Accounting Services”, Global Journal of Business Research, 5 (1), 111-115.
• Ward, K.F, Rolland, E., and Patterson, R.A. (2005). “Improving outpatient health care quality: understanding the quality dimensions.” Health Care Management Review, 30, 361-371.
• Watson, R. T., Pitt, L. F., Cunningham, C. J., and Nel, D. (1993). “User satisfaction and service quality of the IS department: Closing the gaps.” Journal of Information Technology, Vol. 8 No. 4, 257-265.
• Zeithaml, V.; Parasuraman, A. & Leonard, B.L. (1985), “Problem and Strategies in Service Marketing”, Journal of Marketing, 49(2), 41-50.
• Sayılı Kanun, “3568 sayılı Serbest Muhasebecilik, Serbest Muhasebeci Mali Müşavirlik ve Yeminli Mali Müşavirlik Yasası” Resmi Gazete Sayısı, 20194.Kabul tarihi, 13.6.1989.