Hizmet Kalitesinin Ölçülmesi ve Bankacılık Sektöründe Bir Uygulama

Yıl 2010, Sayı: 45, 237 - 252, 01.01.2010

Mehmet Akif Öncü Doğan Kutukız , Cenk Murat Koçoğlu

Öz

Hizmet sektörü içinde önemli bir yeri olan banka isletmeleri, her geçen gün sayılarını artırmaktadır. Bu artıs doğrultusunda, banka isletmeleri arasındaki rekabet önemli boyutlara ulasmıstır. Yasanan bu rekabet ortamından en az etkilenmenin yolu, kaliteli hizmet sunmaktan geçmektedir. Bu çalısmanın amacı, öncelikle teorik olarak hizmet kalitesini incelemek ve banka isletmelerinde verilen hizmetin kalitesini SERVPERF yöntemi ile ölçmektir. Bu amaçla 204 banka müsterisine anket uygulanmıs ve elde edilen verilen SPSS 10.00 paket programında analiz edilmistir. Müsteriler, bankalarda en çok kredi kartı islemi ve otomatik ödeme talimatından yararlanmaktadır. Müsterilerin banka tercihlerinde etkili olan en önemli değiskenin, bankanın güvenilir olması ve müsterileri iliskilerine önem vermesi olarak ortaya çıkmıstır. Hizmet kalitesini etkileyen ifadelere yapılan faktör analizi sonucu; fiziksel unsurlar, heveslilik, güvenilirlik ve empati olmak üzere 4 boyut ortaya çıkmıstır. Müsterilerin en kaliteli bulduğu boyut, fiziksel unsurlar ortaya çıkarken; en kalitesiz bulduğu boyut empati olarak tespit edilmistir. Müsterilerin cinsiyetlerine bağlı olarak hizmet kalitesini etkileyen faktörleri farklı değerlendirmedikleri ortaya çıkarken; müsterilerin; yaslarına, eğitim durumlarına ve gelir durumlarına bağlı olarak, hizmet kalitesini etkileyen faktörleri farklı değerlendirdikleri tespit edilmistir.

Anahtar Kelimeler

Hizmet kalitesi, hizmet kalitesinin ölçülmesi, banka isletmeleri, kalite.

Abstract (Measurıng Servıce Qualıty And An Applıcatıon In Bankıng Sector)

Öz

Banking enterprises that have an important place in service sector, are gathering their count with each passing day. In this gathering direction, the competition between banking enterprises has reached to vital dimensions. The way of least influencing from this competition is passing throughpresentation of quality service. The aim of this study, at first, to investigate service quality theoretically and measuring the quality of service that given in banking enterprises by SERVPERF method. For this aim, it has been conducted survey to 204 bank customers and data were analyzed in SPSS 10.00 package program. Bank customers are benefit furthest by credit card transactions and automatic payment instructions in banks. The most important variable in the bank choices of customers is bank safety and giving importance to customer relationship. The results of factor analyze that carried out to statements which effect service quality as physical factors, responsiveness, reliability and empathy 4 dimension arised. It is determined that customers see physical factor as the letter quality dimension whereas they see the empathy as the least quality dimension. It is determined that according as customer’s gender; they don’t evaluate the factors that effect service quality differently whereas they evaluate the factors that effect service quality differently according as their ages, education and income.

Anahtar Kelimeler

Service quality, measuring service quality, banking enterprises, quality.