Muhasebe Meslek Mensuplarının Sundukları Hizmet Kalitesinin Müşteri Memnuniyeti Üzerindeki Etkisi: Erzincan Örneği

Yıl 2019, , 581 - 596, 26.08.2019

Ersin Kurnaz Mehmet Güner

https://doi.org/10.25095/mufad.607218

Öz

Çalışmanın amacı, muhasebe meslek mensuplarının hizmet kalitesinin müşteri memnuniyeti üzerindeki etkisini ortaya koymaktır. Ayrıca, müşterilerin memnuniyet seviyesinin belirlenmesi de amaçlanmaktadır. Bu çalışmanın kapsamı, Erzincan Ticaret ve Sanayi Odası'na kayıtlı ve bir muhasebeciden hizmet alan şirketlerden oluşmaktadır. Muhasebe meslek mensuplarının sunduğu hizmet kalitesini belirlemek için SERVQUAL ölçeği kullanılmıştır. Ayrıca, müşteri memnuniyetini ölçmek için anket formuna bazı sorular eklenmiştir.Elde edilen veriler doğrultusunda, muhasebe meslek mensuplarının sunduğu hizmet kalitesinin boyutlarını ortaya çıkarmak için Doğrulayıcı Faktör Analizi yapılmıştır. Hizmet kalitesinin müşteri memnuniyeti üzerindeki etkisi Yapısal Eşitlik Modeli ile analiz edilmiştir.Araştırma sonucunda, muhasebe meslek mensuplarının hizmet kalitesi boyutlarının müşteri memnuniyetini etkilediği belirlenmiştir. Fiziksel özellikler, güvenilirlik, güvenlik ve empati boyutlarının müşteri memnuniyeti üzerinde olumlu bir etkiye sahip olduğu tespit edilmiştir. Heveslilik boyutunun müşteri memnuniyeti üzerinde olumsuz bir etkisi olduğu anlaşılmıştır. Ayrıca, muhasebe meslek mensuplarından hizmet alan şirketlerin memnuniyet düzeyinin yüksek olduğu da tespit edilmiştir.

Anahtar Kelimeler

Hizmet kalitesi, müşteri memnuniyeti, muhasebe meslek mensupları, SERVQUAL Ölçeği

Kaynakça

• Arı, Erkan (2015), “Öğretmenlerin İş Doyumlarının Mesleki Tükenmişlik Üzerine Etkisinin Yapısal Eşitlik Modeli İle Araştırılması”, Uluslararası Sosyal Araştırmalar Dergisi, 8(39), ss. 549-565.
• Aytaç, Mustafa - Öngen, Burcu (2012), “Doğrulayıcı Faktör Analizi ile Yeni Çevresel Paradigma Ölçeğinin Yapı Geçerliliğinin İncelenmesi”, İstatistikçiler Dergisi, Sayı 5, ss.14-22.
• Banar, Kerim - Ekergil, Vedat (2010), “Muhasebe Meslek MensuplarınınHizmet Kalitesi: Sunulan HizmetlerinKalitesi ile Müşteri Memnuniyeti İlişkisi Eskişehir Uygulaması”, Anadolu Üniversitesi Sosyal Bilimler Dergisi, 10(1), s. 39-60.
• Buttle, F.(1995), “Servqual: Review, Critque, ResearchAgenda”, EuropeanJournal of Marketing, Vol:30, No:1, (8-32).
• Cheng, Eddie W.L. (2001). “SEM BeingMoreEffectiveThanMultipleRegression in Parsimonious Model Testingfor Management Development Research”, Journal of Management Development, 20(7), ss. 650-667.
• Dursun, Yunus - Kocagöz, Elif (2010), “Yapısal Eşitlik Modellemesi ve Regresyon: Karşılaştırmalı Bir Analiz”, Erciyes Üniversitesi İİBF Dergisi, Sayı 35, ss. 1-17.
• Ghobadian, A; Speller, S; Jones, M (1994). “Service Quality:ConceptsandModels”, International Journal of Quality&ReliabilityManagament, 11 (9), 43-66.
• Goetsch, David L; Stanley B, Davis. (1998). UndersatandingandImplementing ISO 9000 and ISO Standarts, Prentice –Hall, USA.
• http://www.surveysystem.com/sscalc.htm
• Kuriloff, Arthur; Hemphill, John M; Cloud, Douglas (1993). StartingandManagingthe Small Business, McGraw-Hill Edition, Singapore.
• Mucuk, İsmet (1994). Pazarlama İlkeleri, DER Yayınları, 6. baskı, İstanbul.
• Parasuraman, A; Zeithaml, V.A; Berry, L.L (1985). “A Conceptual Model of Service QualityandItsImplicationsforFutureResearch”, Journal of Marketing, 49(4), 41-50.
• Saxby, Carl L.- Ehlen, Craig R. - Koski, Timothy R. (2003), “TheRelationship Of Service Qualityto Client SatisfactionInAn AccountingFirmSetting”, International Business &EconomicsResearchJournal 2(3), March, ss.55-62.
• Saxby, Carl L.- Ehlen, Craig R. - Koski, Timothy R. (2003), “TheRelationship Of Service Qualityto Client SatisfactionInAn AccountingFirmSetting”, International Business &EconomicsResearchJournal 2(3), March, ss.55-62.
• Schermelleh-Engel, Karin - Mossbrugger, Helfried - Müller, Hans (2003). “EvaluatingThe Fit of StructuralEquationModels: Test of SignificanceandDescriptiveGoodness-of–Fit Measures”, Methods of PsychologicalResearch Online, 8(2), ss. 23-74.
• Tek, Ömer Baybars (1999). Pazarlama İlkeleri, Beta Yayınları, İstanbul.
• Yılmaz, Veysel - Çelik, Eray H. (2013), LISREL 9.1 ile Yapısal Eşitlik Modellemesi, Anı Yayıncılık, 3. Baskı, ss. 25-238.
• Zeithaml, ValarieA; Parasuraman, A; Berry, Leonard L (1990). DeliveringQuality Service: BalancingCustomerPerceptionsandExpectation, FreePress, USA.