EFFECT OF EMOTIONAL LABOR BEHAVIOURS ON CUSTOMER RELATIONS IN SERVICE SECTOR: BOYNER EXAMPLE

Yıl 2013, Cilt: 8 Sayı: 3, 301 - 320, 01.04.2013

Gaye Özdemir Melis Akbıyık Mustafa Yalçın

Öz

Emotional labor expresses the concept that workers display emotions in connection with expected and determined rules in professional life. Emotional labor concept is important in service sector in order to provide customer satisfaction and to gain new customers. Institutions, which are aware of emotional labor`s contributions for customer relations process, direct their workers by applying practices which they have to manage correctly. In this article, academic ideas and approaches about emotional labor are being examined and also a research supporting academic study is bening presented. Regarding study has been proceeded in order to evaluate emotional labor behaviours and their effect on customer relations of 181 workers, who are working in Boyner company and customer services. Significance between superficial and intimately behaviours according to demographical characteristics of workers within the context of the research, relation between workers` interaction frequence with customers and behaviour dimensions has been examined.

Anahtar Kelimeler

Emotional Labor, Customer Relations Management, Dimensions of Behaviour, Service Sector, Customer Relations,

HİZMET SEKTÖRÜNDE DUYGUSAL EMEK DAVRANIŞLARININ MÜŞTERİ İLİŞKİLERİ ÜZERİNDEKİ ETKİSİ: BOYNER ÖRNEĞİ

Öz

Duygusal emek, çalışanların iş yaşamında kendilerinden beklenen ve belirli kurallarla uyumlu duyguları müşterilere karşı sergilemeleridir. Hizmet sektöründe duygusal emek olgusu, müşteri memnuniyetinin sağlanması ve yeni müşterilerin kazanılması açısından önem taşımaktadır. Duygusal emeğin müşteri ilişkileri sürecinde katkılarının farkında olan kurumlar, çalışanların duygularını doğru biçimde yönetmeleri gereken uygulamaları yaparak çalışanlarını yönlendirmektedirler. Bu makale çalışmasında; duygusal emeğe ilişkin kuramsal görüş ve yaklaşımlar irdelenmekte ve kuramsal çalışmayı destekleyen bir araştırmaya yer verilmektedir. İlgili araştırma, Boyner firması bünyesinde ve müşteri hizmetlerinde çalışan 181 çalışanın duygusal emek davranışları ve müşteri ilişkilerine olan etkilerini değerlendirmek amacıyla yapılmıştır. Araştırma kapsamında çalışanların demografik özelliklerine göre yüzeysel ve derinlemesine davranışlar arasındaki anlamlılık, çalışanların müşterilerle olan etkileşim sıklığı ile davranış boyutları arasındaki ilişki test edilmiştir.

Anahtar Kelimeler

Duygusal Emek, Müşteri ilişkileri Yönetimi, Davranış Boyutları, Hizmet Sektörü, Müşteri İlişkileri,

Kaynakça

• Anvari, R., (2010). The Customer Relationship Management Strategies: Personal Needs Assessment of Training and Customer Turnover, European Journal of Social Sciences, Volume: 14, No: 1, (ID: 26612), pp. 17-33.
• Asforth, B.A. and Humprey R.H., (1993). Emotional Labor in Service Roles: The Influence of Identitfy, Academy of Management Review, Volume: 18, No: 1, (Doi: 10.5465) pp. 88-115.
• Bryman, A., (2004). Performative Labour, The Disneyization of Society, London: Sage Publications.
• Çaldağ, M.A., (2010). Duygusal Emek Davranışlarının Sağlık Çalışanlarında İş Sonuçlarına Etkileri. Yüksek Lisans Tezi. Konya: Selçuk Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü.
• Darvish, H., Kafashzadeh, A.R., and Ahmadina, H., (2012). Studying The Customer Relationship Management: A Case Study at Persian Technology Firm, Economic Insights – Trends and Challenges, No: 2, pp. 1-18.
• Diefendorff, J.M., Croyle, M.H., and Gosserand, R.H., (2005). The Dimensionality and Antecedents of Emotional Labor Strategies, Journal of Vocational Behavior, Volume: 66, (Doi: 1016), pp. 339-357.
• Doğan, S. ve Kılıç, S., (2008). İlişki Yönetiminde İç ve Dış Müşteri Memnuniyetinin Sağlanması, KMU İİBF Dergisi, Yıl: 10 Sayı: 14, ss. 60-87.
• Ekman, P., (1973). Darwin and Facial Expression: A Century of Research in Review, New York: Academic Press.
• Eroğlu, E., (2011). İletişimci Liderlik: Yöneticilerin İletişimci Biçimleri Üzerine Bir Araştırma, Konya: Literatürk Yayınları.
• Eroğluer, K., (2011). Örgütsel İletişim ile İş Tatmini Unsurları Arasındaki İlişkiler: Kuramsal Bir İnceleme, Ege Akademik Bakış, Cilt: 11, Sayı: 1, ss. 121-136.
• Gürgen, H., (1997). Örgütlerde iletişim Kalitesi, İstanbul: Der Yayınları.
• Hara, İ., (2008). Kurum İçi İletişim Açısından Halkla İlişkiler ve İnsan Kaynakları Departmanlarının Yapısal Analizi. Yüksek Lisans Tezi. İstanbul: Marmara Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü.
• Hamşioğlu, B.A., (2004). Pazarlamada Yeni Acılım: Birebir Pazarlama ve Müşteri İlişkileri Yönetiminin Değerlendirilmesi, Manas Sosyal Bilimler Dergisi, Cilt: 5, Sayı: 9, ss. 155-167. Hashemzadeh, R.G., Khaksar, S.M.S., Nawaser, K., and Jahanshahi, A.A, (2011). Technological Dimension Of Customer Relationship Management, Indian Journal of Science and Technology, Volume: 4, No: 11, pp. 1565-1572.
• Hochschild, A.R., (1983). The Managed Hearth: Commercialization of Human Feeling, Berkeley: University of California Press.
• Kart, E., (2011). Bir Duygu Yönetim Süreci Olarak Duygusal Emeğin Çalışanlar Üzerindeki Etkisi, Çalışma ve Toplum, Sayı: 3, pp. 215-230.
• Kaya, E., (2009). Özel Okul Öğretmenlerinin Duygusal Emek Davranışını Algılama Biçimleri ile İş Doyumları ve İş Stresleri Arasındaki İlişki. Yüksek Lisans Tezi. İstanbul: Maltepe
• Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü. Köksel, L., (2009). İş Yaşamında Duygusal Emek ve Ampirik Bir Çalışma. Yüksek Lisans Tezi. Manisa: Celal Bayar Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü.
• Morris, J.A. ve Feldman, D.C., (1996). The Dimensions, Antecedents and Consequences of Emotional Labor, Academy of Management Review, Volume: 21, No:4, pp. 986-1010.
• Oktay, M., (2000). Davranış Bilimlerine Giriş, İstanbul: Der Yayınları.
• Onay, M., (2011). Çalışanın Sahip Olduğu Duygusal Zekasının ve Duygusal Emeğinin, Görev Performansı ve Bağlamsal Performans Üzerindeki Etkisi, Ege Akademik Bakış, Cilt: 11, Sayı: 4, ss. 578-600.
• Oral, L. ve Köse, S., (2011). Hekimlerin Duygusal Emek Kullanımı ile İş Doyumu ve Tükenmişlik Düzeyleri Arasındaki İlişkiler Üzerine Bir Araştırma, Süleyman Demirel Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Dergisi, Cilt: 16, Sayı: 2, ss. 463-492.
• Öz, E.Ü., (2007). Duygusal Emek Davranışlarının Çalışanların İş Sonuçlarına Etkisi, İstanbul: Beta Yayınları.
• Özdemir, İ., (2012). Bankacılıkta Halkla İlişkiler ve Müşteri İlişkileri, Bankacılık ve Sigortacılık Araştırmaları Dergisi, Cilt: 1, Sayı: 3-4, ss. 4-15.
• Rafaeli, A., (1989). When Clerks Meet Customers: A Test Of Variables Related to Emotional Expressions on The Job. Journal of Applied Psychology, Volume: 74, No: 3, pp. 385- 393.
• Solmuş, T., (2004). İş Yaşamında Duygular ve Kişilerarası İlişkiler: Psikoloji Penceresinden İnsan Kaynakları Yönetimi. İstanbul: Beta Yayınları.
• Topateş, H. ve Kalfa, A., (2011). Yeni Çalışma İlişkileri Bağlamında Örgütsel Yurttaşlık ve Duygusal Emek, İktisat Dergisi, Sayı: 513, ss. 423-431.
• Türkay, O., Ünal, A. ve Taşar, O., (2011). Motivasyonel ve Yapısal Etkenler Altında Duygusal Emeğin İşe Bağlılığa Etkisi, ZKÜ Sosyal Bilimler Dergisi, Cilt: 7, Sayı: 14, ss. 201-222.
• Ünal, A., (2011). Örgütsel Güvenin Duygusal Emeğe Etkisi: İstanbul’da Yerleşik Dört ve Beş Yıldızlı Otel İşletmeleri Üzerine Bir Araştırma. Yüksek Lisans Tezi. Sakarya: Sakarya Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü.
• Yurdakul, M., (2002). Yeni Bir Pazarlama Stratejisi Olarak Müşteri İlişkileri Yönetimi (CRM)’in Sektörel Bazda Uygulanabilirliği, Dumlupınar Üniversitesi Sosyal Bilimler Dergisi, Sayı: 7, ss. 193-202.