Otel İşletmelerine Yönelik E-Şikâyetlerin İçerik Analizi ile İncelenmesi: Kuşadası 5 Yıldızlı Otel İşletmeleri Örneği

Yıl 2020, Cilt: 16 Sayı: 30, 2659 - 2683, 31.10.2020

Ahu Yazıcı Ayyıldız , Muhammed Baykal

https://doi.org/10.26466/opus.785657

Cited By: 2

Öz

Otel işletmelerinde konaklayan otel misafirlerinin şikâyete neden olacak deneyimlerinin çevrimiçi or-tamlarda paylaşılmış olması, otel işletmelerinin mevcut ve potansiyel müşterilerinin kaybedilmesine neden olacaktır. Bu yüzden bu şikâyet konularının belirlenmesi ve çözüm yolu aranması gerekmektedir. Bu çalışmanın amacıda; otel misafirlerinin çevrimiçi ortamlarda yapmış olduğu şikâyetlerin kategorize edilmesi ve otel misafirlerinin milliyetine ve seyahat türüne göre en çok yoğunlaştığı şikâyet konularının belirlenmesidir. Araştırmada Kuşadası ilçesinde faaliyette bulunan beş yıldızlı 15 otel işletmesi hakkında Tripadvisor web sitesinde yer alan 424 şikâyet yorumları içerik analizi ile incelenmiştir. Yapılan içerik analiz sonuçları formlara işlenmiş ve istatistik paket programına aktarılarak, frekans analizi yapılmıştır. Araştırma sonucunda; otel misafirlerinin otel işletmeleri hakkında yapmış oldukları e-şikâyetler, 11 kategoride kategorize edilmiştir. Şikâyetlerin en çok yoğunlaştığı kategoriler sırasıyla genel, yiyecek ve içecek, temizlik ve personel kategorileridir. En çok şikâyet alan konuların ise sırasıyla personelin tutumu, yemek lezzeti ve çeşitliliği, oda temizliği olduğu belirlenmiştir. Otel misafirlerinin milliyetine ve seyahat türüne göre en çok yoğunlaştığı şikâyet kategorileri ise genel, yiyecek ve içecek, temizlik ve personel kategorileridir. Bu noktada otel misafirlerinin milliyetinin veya seyahat türünün sonuçlara etki etmediği görülmüştür.

Anahtar Kelimeler

Kuşadası, E-şikayet, Konaklama işletmeleri

Examination of E-Complaints Regarding Hotels with Content Analysis: The Example of 5 Star Hotels in Kuşadası

Öz

The sharing of the experiences of guests staying in hotels that will cause complaints will cause the loss of existing and potential guests of hotels. So, it is necessary to determine these complaint issues and seek a solution. The aim of this study is the categorization of the complaints made by the hotel guests in online environments and the determination of the most concentrated complaint subjects according to the nationality of the hotel guests and the type of travel. In the research, 424 complaint comments on the Tripadvisor website about 15 five-star hotels in Kuşadası were analyzed through content analysis. The results of the content analysis made were entered into the forms and transferred to the statistical package program, and frequency analysis was performed. As a result of the research; e-complaints made by guests about hotels are categorized in 11 categories. The most concentrated categories of complaints are general, food and beverage, cleaning and personnel, respectively. It was determined that the subjects that received the most complaints were the attitude of the personnel, the taste and variety of the food, and the cleaning of the room, respectively. The complaint categories in which hotel guests are most concentrated according to their nationality and travel type are general, food and beverage, cleaning and personnel categories. At this point, it was observed that the nationality of the hotel guests or the type of travel did not affect the results.

Anahtar Kelimeler

Kuşadası, e-complaint, hotels,

Kaynakça

• Ak, S. ve Kızılırmak, İ. (2019). Otel işletmelerinde e-şikâyetler ve e-şikâyet yönetimi üzerine bir araştırma. Türk Turizm Araştırmaları Dergisi, 3(4), 820-832.
• Alrawadieh, Z., ve Demirkol, Ş. (2015). Konaklama işletmelerinde e-şikâyet yönetimi: İstanbul’daki beş yıldızlı oteller üzerinde bir çalışma. Nişantaşı Üniversitesi Sosyal Bilimler Dergisi, 3(1), 130-148.
• Alrawadieh, Z., ve Law, R. (2019). Determinants of hotel guests’ satisfaction from the perspective of online hotel reviewers. International Journal of Culture, Tourism and Hospitality Research, 13(1), 84-97.
• Au, N., Buhalis, D., ve Law, R. (2009). Complaints on the online environment—the case of Hong Kong hotels. Information and communication technologies in tourism 2009, 73-85.
• Au, N., Buhalis, D., ve Law, R. (2014) Online Complaining Behavior in Mainland China Hotels: The Perception of Chinese and Non-Chinese Customers. International Journal of Hospitality & Tourism Administration, 15(3), 248-274.
• Aydın İl Kültür ve Turizm Müdürlüğü (2020). Turizm Tesisleri. 29 Temmuz 2020 tarihinde https://aydin.ktb.gov.tr/Eklenti/69244,bakanlik-isletme-belgeli-ilcelere-gore-tesisler---site-.pdf?0 adresinden erişildi.
• Barreda, A., ve Bilgihan, A. (2013). An analysis of user‐generated content for hotel experiences. Journal of Hospitality and Tourism Technology, 4(3), 263-280.
• Behremen, C., Seçilmiş, C., ve Akın, M. (2017). Helâl konseptli konaklama işletmelerine yönelik yapılan online müşteri şikâyetleri üzerine bir araştırma: Halalbooking.com örneği. 1. International Halal Tourism Congress, 773-784. Alanya: Adenya Resorts Hotel & Spa.
• Booking (2020). Anasayfa. 29 Temmuz 2020 tarihinde https://www.booking.com/ adresinden erişildi.
• Çetin Gürkan, G., ve Dönmez Polat, D. (2014). Ege ve Akdeniz Bölgesi’nde faaliyet gösteren resort konaklama işletmeleri hakkında yapılan şikayetler üzerine nitel bir araştırma. Seyahat ve Otel İşletmeciliği Dergisi, 11(2), 45-61.
• Dinçer, M. Z. ve Alrawadieh, Z. (2017) Negative word of mouse in the Hotel Industry: A content analysis of online reviews on luxury hotels in Jordan. Journal of Hospitality Marketing & Management, 26:8, 785-804, doi: 10.1080/19368623.2017.1320258
• Doğan, O., Karasakal, S., ve Demirel, A. (2019). Konaklama işletmelerine yönelik yapılan çevrimiçi şikayetlerin sosyal ağ analiziyle incelenmesi: Eskişehir örneği. 20. Ulusal Turizm Kongresi,. Eskişehir: Anadolu Üniversitesi. 547-555
• Doğan, S. (2017). Otellere yönelik yapılan puanlama ve çevrimiçi yorumların değerlendirilmesine ilişkin Aksaray ilinde bir araştırma. Aksaray Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Fakültesi Dergisi, 9(3), 27-36.
• Doğan, S., Sert, S., ve Tutan, E. (2016). Konaklama işletmeleriyle ilgili internet sitelerinde yer alan yorumların tüketici karar sürecine etkisi: Ankara’da Çalışan Öğretim Elemanları Üzerine Bir Araştırma. Uluslararası Yönetim İktisat ve İsletme Dergisi, 12(30), 175-191.
• Ercan, F. (2019). Sosyal medyada otel işletmelerine yönelik yorumların müşteri memnuniyeti ve memnuniyetsizliği açısından analizi. Selçuk Üniversitesi Sosyal Bilimler Meslek Yüksekokulu Dergisi, 22(2), 552-571.
• Genç, K. ve Batman, O. (2018). Tarihi konak işletmelerine yönelik e-şikâyetlerin değerlendirilmesi: İpekyolu Ayaş-Sapanca koridoru üzerine bir araştırma. Uluslararası Yönetim İktisat ve İşletme Dergisi, 14(1), 283-296.
• Gürbüz, E ve Ormankıran, G. (2020). Otel İşletmelerine ilişkin müşteri pozitif yorum ve şikayetlerinin yoğunlaştığı konulara ilişkin nitel bir değerlendirme. Journal of Applied Tourism Research, 1 (1), 17-32.
• Holidaychack (2020). Anasayfa. 29 Temmuz 2020 tarihinde https://www.holidaycheck.de/ adresinden erişildi.
• Lee, C. C. ve Hu, C. (2004). Analyzing hotel customers' ecomplaints from an internet complaint forum. Journal of Travel & Tourism Marketing, 17(2-3), 167-181, doi: 10.1300/J073v17n02_13
• Levy, S. E., Duan, W., ve Boo, S. (2013). An analysis of one-star online reviews and responses in the Washington, DC, lodging market. Cornell Hospitality Quarterly, 54(1), 49-63.
• Memarzadeh, F. ve Chang, H. J. (2015) Online consumer complaints about southeast Asian Luxury Hotels. Journal of Hospitality Marketing & Management, 24(1), 76-98, doi: 10.1080/19368623.2014.893222
• Özdemir, M. (2010). Nitel veri analizi: Sosyal bilimlerde yöntembilim sorunsalı üzerine bir çalışma. Eskişehir Osmangazi Üniversitesi Sosyal Bilimler Dergisi, 11(1), 323-343.
• Özer Sarı, F., Alikılıç, Ö. ve Onat, F. (2013, March). E-complaining: Analysis of lodging customers’e-complaints from a Turkish Internet Website. International Conference on Information, Business and Education Technology (ICIBIT 2013), 561-565. Atlantis Press.
• Özer Sarı, F., ve Aşman Alikılıç, Ö. (2016). How ready are the Turkish Hospitality and travel organizations for e- complaint handling?. AJIT-e: Online Academic Journal of Information Technology, 7(24), 75-94. doi: 10.5824/1309‐1581.2016.3.005.x
• Şahin, B., Kazaoğlu, İ. H., ve Sönmez, B. (2017). Konaklama işletmelerine yönelik seyahat sitelerinde yer alan şikayetler üzerine bir inceleme: Bişkek örneği. MANAS Sosyal Araştırmalar Dergisi, 6(5), 163-177.
• Şikayetvar (2020). Anasayfa. 29 Temmuz 2020 tarihinde https://www.sikayetvar.com/ adresinden erişildi.
• Tripadvisor (2020). Anasayfa. 29 Temmuz 2020 tarihinde https://www.tripadvisor.com.tr/ adresinden erişildi.
• Ünal, A. (2019). Otel müşterilerinin e-şikâyetlerinin sınıflandırılmasına yönelik bir çalışma. Uluslararası Yönetim İktisat ve İşletme Dergisi, 15(2), 561-581.
• Zengin, B., ve Haliloğlu, S. (2020). Konaklama işletmelerine yönelik e-şikâyetlerin incelenmesi: Sakarya örneği. Safran Kültür Ve Turizm Araştırmaları Dergisi, 3(2), 68-84.
• Zheng, T., Youn, H. ve Kincaid, C. S. (2009). An analysis of customers' e-complaints for Luxury Resort Properties. Journal of Hospitality Marketing & Management, 18(7), 718-729. doi: 10.1080/19368620903170240.