KFG-AHP Bütünleşik Yöntemi Kullanılarak Turizm Sektöründe Hizmet Kalitesinin Değerlendirilmesi: Göreme Açık Hava Müzesi Üzerine Bir Uygulama

Yıl 2014, Cilt: 19 Sayı: 3, 169 - 194, 01.09.2014

  yrd.doç.dr.nuri Özgür Doğan Arş.Gör.Yusuf Karakuş

Öz

The aim of this study is to evaluate the service quality in the tourism sector and to determine the prior expectations of the tourists regarding the service quality, as the consumers. The QFD-AHP integrated method was used in this study which deals with the service quality of the Göreme Open Air Museum and initially the expectations of the visitors of the museum were ranked according to their importance. Then importance ranking of the technical requirements of the museum were found. Expectations of the visitors and requirements of the museum were correlated and the expectations related with empathy were found to be of first priority. It was concluded that the museum officials and the guides should take further responsibilities in order to meet these expectations. Finally limitations of the study were mentioned and some suggestions were made for the future research

Anahtar Kelimeler

-

KFG-AHP BÜTÜNLEŞİK YÖNTEMİ KULLANILARAK TURİZM SEKTÖRÜNDE HİZMET KALİTESİNİN DEĞERLENDİRİLMESİ: GÖREME AÇIK HAVA MÜZESİ ÜZERİNE BİR UYGULAMA

Öz

Bu çalışmanın amacı turizm sektöründe hizmet kalitesinin değerlendirilmesi ve tüketiciler olarak turistlerin hizmet kalitesine ilişkin öncelikli beklentilerinin belirlenmesidir. Göreme Açık Hava Müzesi’nin hizmet kalitesinin ele alındığı bu çalışmada, KFG-AHP bütünleşik yönteminden yararlanılmış ve ilk olarak müze ziyaretçilerinin beklentileri önem derecelerine göre sıralanmıştır. Daha sonra müzenin teknik özelliklerinin önem sırası bulunmuştur. Ziyaretçi beklentileri ile müze gereksinimleri ilişkilendirilmiş ve empati ile ilgili beklentilerin öncelikli olduğu görülmüştür. Bu beklentileri karşılamak için müze görevlileri ile rehberleri daha fazla sorumluluğun beklediği sonucuna varılmıştır. Son olarak çalışmanın bazı kısıtları olduğu vurgulanmış ve ileride yapılacak olan çalışmalar için birtakım öneriler geliştirilmiştir

Anahtar Kelimeler

Hizmet Kalitesi, Turizm, Kalite Fonksiyon Göçerimi, Analitik Hiyerarşi Prosesi

Kaynakça

• AKBABA, A. (2005). “Müşteri Odaklı Hizmet Üretiminde Kalite Fonksiyon Göçerimi
• (KFG) Yaklaşımı: Konaklama İşletmeleri için Bir Uygulama Çalışması”. Anatolia, 16(1): 59-81. AKBABA, A. (2006). “Measuring Service Quality in the Hotel Industry: A Study in a
• Business Hotel in Turkey”, Hospitality Management, 25: 170-192. ALONSO, J.A. and LAMATA, M.T. (2006). “Consistency in the Analytic Hierarchy
• Process: A New Approach”, International Journal of Uncertainty, Fuzziness and Knowledge-Based Systems, 14(4): 445-459. BERRITTELLA, M., FRANCA, L.L. and ZITO, P. (2009). “An Analytic Hierarchy
• Process for Ranking Operating Costs of Low Cost and Full Service Airlines”, Journal of Air Transport Management, 15: 249-255. BOTTERO, M., COMINO, E. and RIGGIO, V. (2011). “Application of the Analytic
• Hierarchy Process and the Analytic Network Process for the Assessment of Different Wastewater Treatment Systems”, Environmental Modelling & Software, 26: 1211-1224.
• CHAN, L.-K. & WU, M.-L. (2002). “Quality Function Deployment: A Literature Review”,
• European Journal of Operational Research, 143: 463-497. COSTA, A.I.A., DEKKER, M. and JONGEN, W.M.F. (2001). “Quality Function
• Deployment in the Food Industry: A Review”, Trends in Food Science & Technology, 11: 306-314. CRONIN, J., and TAYLOR, S.S. (1992). “Measuring Service Quality: A Reexamination and Extension”. Journal Of Marketing, 56(3): 55-68.
• ÇETİNTAŞ, H. ve BEKTAŞ Ç. (2008). “Türkiye’de Turizm ve Ekonomik Büyüme
• Arasındaki Kısa ve Uzun Dönemli İlişkiler”. Anatolia, 19(1): 37-44. DABHOLKAR, P. A., SHEPHERD, C. D., & THORPE, D. I. (2000). “A comprehensive framework for service quality: an investigation of critical conceptual and measurement issues through a longitudinal study”. Journal of retailing, 76(2), 139- 1
• DEBADYUTI, D. and MUKHERJEE, K. (2008). “A QFD Approach to Addressing the Impacts of Tourism Development”, Journal of Quality Assurance in Hospitality & Tourism, 8(3): 1-38.
• EREN, D., LİMON H. ve KARAKUŞ Y. (2011). “Nevşehir Turizminin İstatistiksel Olarak
• Değerlendirilmesi (1982-2011)”. 16-19 Kasım I. Uluslararası Nevşehir Tarih ve Kültür Sempozyumu, 2, s. 353-373. Nevşehir.
• FITZSIMMONS, J. A. and FITZSIMMONS, M.J. (2008). Service Management:
• Operations, Strategy, Information Technology, 6th Edition, McGraw-Hill, NY. GRÖNROOS, C. (1984). “A Service Quality Model and Its Marketing Implementation”,
• Europan Journal of Marketing, 18(4): 36-44. HAFEEZ, K., ZHANG, Y.B. and MALAK, N. (2002). “Determining Key Capabilities of a
• Firm Using Analytic Hierarchy Process”, International Journal of Production Economics, 76: 39-51. JEONG, M. and OH, H. (1998). “Quality Function Deployment: An Extended Framework for Service Quality and Customer Satisfaction in the Hospitality Industry”,
• Hospitality Management, 17: 375-390. KILIÇ, B. ve BABAT, D. (2011). “Kalite Fonksiyon Göçerimi: Yiyecek İçecek
• İşletmelerine Yönelik Kuramsal Bir Yaklaşım”. Karamanoğlu Mehmetbey Üniversitesi Sosyal ve Ekonomik Araştırmalar Dergisi, 13(20): 93-104. KUTVAN, A. ve KUTVAN, S. (2013). “Turizm Planlamasında Destinasyon
• Çekiciliklerinin Ölçümü: Bir Yöntem Yaklaşımı”. International Journal of Economic & Administrative Studies, 6(11): 159-183. MANAP, G. (2006). “Analitik Hiyerarşi Yaklaşımı ile Turizm Merkezi Seçimi”. Gazi
• Üniversitesi Ticaret ve Turizm Eğitim Fakültesi Dergisi, 2: 157-170. MURAT, G. ve ÇELİK, N. (2007). “Analitik Hiyerarşi Süreci Yöntemi İle Otel
• İşletmelerinde Hizmet Kalitesini Değerlendirme: Bartın Örneği”. Zonguldak Karaelmas Üniversitesi Sosyal Bilimler Dergisi, 3(6): 1-20. MYLONAKIS, J., and KENDRISTAKIS, E. (2006). “Evaluation of Museums Service
• Quality: A Research Study of Museums and Galleries Visitors' Satisfaction”. Tourism & Hospitality Management, 12(2): 37-54. ÖMÜRBEK, N. ve TUNCA, M. Z. (2013). “Analitik Hiyerarşi Süreci ve Analitik Ağ
• Süreci Yöntemlerinde Grup Kararı Verilmesi Aşamasına İlişkin Bir Örnek Uygulama”, Süleyman Demirel Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Fakültesi Dergisi, 18(3): 47-70. ÖTER, Z. ve TÜTÜNCÜ, Ö. (2001). “Turizm İşletmelerinde Kalite Fonksiyon Göçerimi:
• Seyahat Acentelerine Yönelik Varsayımsal Bir Yaklaşım”. Dokuz Eylül Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi, 3(3): 95-117. PARASURAMAN, A. A., ZEITHALM, V. A. and BERRY, L. L. (1985). “A Conceptual
• Model of Service Quality and its Implications for Future Research”. Journal of Marketing, 49(4): 41-50. PARASURAMAN, A. A., ZEITHALM, V. A. and BERRY, L. L. (1988). “Servqual: A
• Multiple-Item Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality”. Journal of Retailing, 64(1): 12-40. PARK, S.-H., HAM, S. and LEE, M.-A. (2012). “How to Improve the Promotion of Korean
• Beef Barbecue, Bulgogi, for International Customers: An Application of Quality Function Deployment”, Appetite, 59: 324-332. PARYANI, K., MUSOUDI, A. and CUDNEY, E. A. (2010). “QFD Application in the Hospitality Industry: A Hotel Case Study”. Quality Management Journal, 17(1): 7
• SAATY, R.W. (1987), “The Analytic Hierarchy Process: What It is and How It is Used”, Mathl Modelling, 9(3-5): 161-176.
• SAATY, T.L. (2003). “Decision-making with the AHP: Why is the Principal Eigenvector
• Necessary”, European Journal of Operational Research, 145: 85-91. SHAHIN, A. (2003). “Quality Function Deployment: A Comprehensive Review”. University http://www.researchgate.net/publication/228360297_Quality_Function_Deployme nt_A_Comprehensive_Review/file/d912f50fff7ed89f0d.pdf. 02013),
• SHIN, C.-O., YOO, S.-H. and KWAK, S.-J. (2007). “Applying the Analytic Hierarchy
• Process to Evaluation of the National Nuclear R&D Projects: The case of Korea”, Progress in Nuclear Energy, 49: 375-384. SOHN, S.Y. (1999). “Quality Function Deployment Applied to Local Traffic Accident
• Reduction”, Accident Analysis and Prevention, 31: 751-761. STEVENSON, W.J. (2009). Operations Management, 10th Edition, McGraw-Hill, NY.
• VAIDYA, O.S. and KUMAR, S. (2006). “Analytic Hierarchy Process: An Overview of
• Applications”, European Journal of Operational Research, 169: 1-29. WANG, R.-T. (2007). “Improving Service Quality Using Quality Function Deployment:
• The Air Cargo Sector of China Airlines”, Journal of Air Transport Management, 13: 221-228. YILMAZ, İ. (2011). “Müze Ziyaretçilerinin Hizmet Kalitesi Algılamaları: Göreme Açık
• Hava Müzesi Örneği”. Anatolia, 22(2):183-193. ZIETSMAN, D. and VANDERSCHUREN, M. (2014). “Analytic Hierarchy Process