A TYPE OF WORK BETWEEN COMPASSION AND COMMERCE: EMOTIONAL LABOR IN ELDERLY CARE SERVICES

Yıl 2017, Cilt: 22 Sayı: 3, 637 - 662, 30.07.2017

Işıl Kalaycı , Metin Özkul , Hatice Oğuz

Öz

Service industries are rapidly developing in today’s societies. The most determinant power of the service industry is human relations. Service exchange also leads to a relationship that includes emotional exchange. Customer satisfaction is mostly derived from the behaviors exhibited during the presentation of service as well as its quality. The desired and expected behaviors exhibited by workers are called emotional labor. The aim of this study was to analyze the factors that affect the labor production and presentation of workers in the health care industry and the current quality of their emotional labor behavior.Sampling occurs 200test subjects.Half of the group is created by assistant staff who applied to Isparta Public Education Center and work at hospitals. All of the 100 trainess applied to the course and 100 staff who did not applied to the course were got by snowball technic and purposeful sampling.Question form is applied by face to face technic.Data was evaluated by descriptive statistics methods. It is noticed that demographical features of assistant staff in health institutions during fulfilling old caring service, opinions for institutions they take part and business life affect features of emotional labor show and management of labor process.

Anahtar Kelimeler

emotional labor, health care industry, auxiliary staff, elderly, elderly care emotional labor

ŞEFKAT VE TİCARET ARASINDA KALAN BİR ÇALIŞMA BİÇİMİ: YAŞLI BAKIM HİZMETLERİNDE DUYGUSAL EMEK

Öz

Günümüz toplumlarında hizmet alış-verişi aynı zamanda duygu alışverişini içeren bir ilişkiye de yol açmaktadır. Müşteri memnuniyeti çoğu kez hizmetin kalitesi kadar sunumu sürecinde gösterilen davranışlarla da oluşmaktadır. İşgörenlerin alış-veriş sürecinde ortaya koyduğu istendik ve beklendik davranışlar duygusal emek olarak isimlendirilmektedir. Çalışma sağlık sektöründe çalışan yardımcı personellerin duygusal emek üretimini ve gösterimini etkileyen faktörler ile duygusal emek davranışının mevcut niteliğini analiz etmeye çalışmaktadır. Örneklem 200 denekten oluşmaktadır. Grubun yarısını, Isparta Halk Eğitim Merkezi Hasta-Yaşlı Refakatçiliği kursuna kayıt yaptıran ve hastanelerde görev yapmakta olan yardımcı personeller oluşturmaktadır. Kursa kayıt yaptıran 100 kursiyerin tamamına ve kursa kayıtlı olmayan 100 personele amaçlı örneklem ile kartopu tekniğiyle ulaşılmıştır. Soru formu, yüz yüze görüşme tekniğiyle uygulanmıştır. Veriler tanımlayıcı istatistiksel yöntemlerle değerlendirilmiştir. Sağlık kuruluşlarında yardımcı personellerin yaşlı bakım hizmetinin yerine getirilmesi sırasında bazı demografik özelliklerinin, görev aldıkları kuruma ve iş hayatına ilişkin görüşlerinin, duygusal emek gösterimi özelliklerini ve emek süreci yönetimini etkilediği belirlenmiştir.

Anahtar Kelimeler

Duygusal Emek, Sağlık sektörü, Yardımcı Personel, Yaşlı, Yaşlı Bakımı

Kaynakça

• AKÇA, N., YILMAZ, A. ve IŞIK, O. (2014). “Sağlık Çalışanlarına Uygulanan Şiddet: Özel Bir Tıp Merkezi Örneği”, Ankara Sağlık Hizmetleri Dergisi, 13(1): 1-11.
• AKÇİT, V. (2011). Örgütlerde Ödüllendirme ve Cezalandırmanın Örgüt Çalışanlarının Performansına Etkisi, Yüksek Lisans Tezi, Pamukkale Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü, Denizli.
• AKDUR, R. (1999). Türkiye’de Sağlık Hizmetleri ve Avrupa Topluluğu Ülkeleri ile Kıyaslanması, Uzmanlık Tezi, A.Ü.T.F. Halk Sağlığı Anabilim Dalı, Ankara.
• AKYÜZ, İ. (2015). “Hemşirelerin Tükenmişlik ve Depresyon Düzeylerinin Çalışma Koşulları ve Demografik Özellikler Açısından İncelenmesi”, İşletme Ve İktisat Çalışmaları Dergisi, 3(1): 21-34.
• ARPACI, F. (2009). “Yaşlıya Bakan Kadınların Bakım Yüklerinin İncelenmesi”, Yaşlı Sorunları Araştırma Dergisi, 1: 61-72.
• ANNAGÜR, B. (2010). “Sağlık Çalışanlarına Yönelik Şiddet: Risk Faktörleri, Etkileri, Değerlendirilmesi ve Önlenmesi”, Psikiyatride Güncel Yaklaşımlar, 2(2): 161-173.
• ALTINDAĞ, E. ve AKGÜN, B. (2015). “Örgütlerde Ödüllendirmenin İşgören Motivasyonu ve Performansı Üzerindeki Etkisi”, Mustafa Kemal Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi, 12(30): 281-297.
• ASLAN, H. (1998). Hizmet Ekonomisi, Alfa Yayınları, İstanbul.
• AYDIN, L., YÖNT, G. H., BAYAT, E. ve GÜNAY, B. (2016). “Hemşirelerin Yaşlılara Yönelik Tutumları ve Etkileyen Faktörlerin Belirlenmesi”, Yıldırım Beyazıt Üniversitesi Hemşirelik E-dergisi, 3(1): 10-18.
• BAKER, U. (2015). Kanaatlerden İmajlara, (Çev.) ABUŞOĞLU, H., Birikim Kitapları, İstanbul.
• BALTES B, P. (2007). “Sınırlarımızla Yüzleşmek: Yaşlılıkta Saygınlık”, (Çev.) ŞAHİN, A., GeroBilim, 1: 99-107.
• BARANSEL, A. (Tarihsiz). Çağdaş Yönetim Düşüncesinin Evrimi, c. 1. İkinci Baskı, İstanbul Üniversitesi Yay. No.3295, İstanbul.
• BARUTÇUGİL, İ. (2002). Organizas-yonlarda Duyguların Yönetimi, Kariyer Yayıncılık, İstanbul.
• ÇALDAĞ, M.A. (2010). Duygusal Emek Davranışlarının Sağlık Çalışanlarında İş Sonuçlarına Etkileri, Yüksek Lisans Tezi, Selçuk Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü, Konya.
• ÇALIŞKAN, H. (2015). “Bir Ağız ve Diş Sağlığı Merkezi Çalışanlarının Hizmet İçi Eğitim Faaliyetlerinin
• ÇEKMECELİOĞLU, H. G. (2014). “Göreve ve İnsana Yönelik Liderlik Tarzlarının Örgütsel Bağlılık, İş Performansı ve İşten Ayrılma Niyeti Üzerindeki Etkileri”, KOSBED, 28: 21-34
• ÇEKMECELİOĞLU, H. G. (2005). “Örgüt İkliminin İş Tatmini ve İşten Ayrılma Niyeti Üzerindeki Etkisi: Bir Araştırma”, CÜ İktisadi ve İdari Bilimler Dergisi, 6(2): 23-39.
• ÇİLİNGİROĞLU, N. ve DEMİREL, S. (2004). “Yaşlılık ve Yaşlı Ayrımcılığı”, Turkish Journal of Geriatrics, 7(4): 225-230.
• ÇOLAK, A. (2011). “Hasta Ziyareti ile İlgili Hadisler Bağlamında Bir İnceleme”, EKEV Akademi Dergisi, 15(48): 161-176.
• DİNÇ, L. (2010). “Bakım Kavramı ve Ahlaki Boyutu”, Hacettepe University, Faculty of Health Sciences Nursing Journal, 17(2): 74-82.
• DÖKMEN, Ü. (1987). “Empati Kurma Becerisi ile Sosyometrik Statü Arasındaki İlişki”, Ankara Üniversitesi Eğitim Bilimleri Fakültesi Dergisi, 20(1-2): 183-207.
• DRUCKER, P.F. (1994). Kapitalist Ötesi Toplum, (Çev.) ÇORAKÇI, B., İnkılâp Kitapevi, İstanbul.
• EĞİNLİ, A. T. (2010). “Çalışanlarda İş Doyumu: Kamu Ve Özel Sektör Çalışanlarının İş Doyumuna Yönelik Bir Araştırma”, Atatürk Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Dergisi, 23(3): 35-52.
• EROĞLU, E. (2011). İletişimci Liderlik: Yöneticilerin İletişimci Biçimleri Üzerine Bir Araştırma, Literatürk Yayınları, Konya
• GAZANFER, K. (2015). “Kamudaki Taşeron İşçiler Üzerine Bir Alan Araştırması: Adıyaman Örneği”, Elektronik Sosyal Bilimler Dergisi, 14(55): 257-267.
• GÖKÇE, T. ve DÜNDAR, C. (2008). “Samsun Ruh ve Sinir Hastalıkları Hastanesi’nde Çalışan Hekim ve Hemşirelerde Şiddete Maruziyet Sıklığı ve Kaygı Düzeylerine Etkisi”, Turgut Özal Tıp Merkezi Dergisi, 15(1): 25-28.
• GRANDEY, A. A. (2000). “Emotion regulation in the workplace: a new way to conceptualize emotional labor”, Journal of Occupational Health Psychology, 5(1): 95-110
• GÖKBUNAR, A. R., ALPARSLAN, U. ve DURAMAZ, S. (2016). “Yaşlı Nüfusa Yönelik Sağlık Harcamalarının Azaltılmasında Kamusal Politikaların Önemi”, International Journal of Economic ve Social Research, 12(1): 109-122.
• GÜNGÖR, M. (2007). Çalışma Hayatında Psikolojik Taciz Olgusu: Türkiye'de Hizmet Sektörüne İlişkin Bir Araştırma, Doktora Tezi, İstanbul Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü, İstanbul.
• GÖRMÜŞ, A. Ş. ve KAHYA, V. (2014). “Hizmet İçi Eğitim Programlarının Kamu Çalışanlarının Motivasyonuna Etkisi: Eti Maden İşletmelerinde Bir Uygulama”, Optimum Ekonomi ve Yönetim Bilimleri Dergisi, 1(1): 37-49.
• GÜRÜZ, D. ve EĞİNLİ, A.T. (2008). İletişim Becerileri: Anlamak-Anlatmak- Anlaşmak, Nobel Yayın Dağıtım, Ankara.
• GÜZEL, A. (2010). “Alt İşveren Uygulamasında Güvencesiz Bir Sisteme Doğru”, Çalışma ve Toplum Ekonomi ve Hukuk Dergisi, (27), 4: 15-28
• GÜZEL, F. Ö., ATİLLA GÖK, G. ve BÜYÜKER İŞLER, D. (2013). “Duygusal Emek ve İşten Ayrılma Niyeti İlişkisi: Turist Rehberleri Üzerinde Bir Araştırma”, Seyahat ve Otel İşletmeciliği Dergisi, 10(3): 107-123.
• HECHT, M. L. (1998). Communicating Prejudice, Sage Publication, California.
• HOCHSCHİLD, A.R. (1983). The Managed Heart: The Commercialization of human feeling, University of California Press, Berkeley and LosAngeles.
• İLHAN, M. N., KURTCEBE, Z. Ö., DURUKAN, E. ve KOŞAR, L. (2006). “Temizlik İşçilerinin Sosyodemografik Özellikleri Ve Çalışma Koşulları İle İş Kazası Ve Meslek Hastalığı Sıklığı”, Fırat Üniversitesi Sağlık Bilimleri Dergisi, 20(6): 433-439.
• İSLAMOĞLU, E. ve YILDIRIMALP, S. (2016). “Kamu Sektöründe Çalışan Taşeron Kadın İşçilerin Sorunları”, Girişimcilik ve Kalkınma Dergisi, 11(2): 175-197.
• İŞ KANUNU. T.C. Resmi Gazete, 25134, 22 Mayıs 2003.
• KARAHAN, A. Y. ve İSLAM, S.(2013). “Fiziksel Engelli Çocuk Ve Yaşlı Hastalara Bakım Verme Yükü Üzerine Bir Karşılaştırma Çalışması”, Marmara Üniversitesi Sağlık Bilimleri Enstitüsü Dergisi, 3(5): 1-7.
• KALAYCI, I., YAZICI, S. Ö. ve ŞENKAYNAĞI, A. (2015). “Yaşlı Yakınlarının Şiddet Algısı: Süleyman Demirel Hastanesi Örneği”, Yaşlı Sorunları Araştırma Dergisi, (1): 22-33
• KÖKSEL, L. (2009). İş Yaşamında Duygusal Emek ve Ampirik Bir Çalışma, Yüksek Lisans Tezi, Celal Bayar Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü, Manisa.
• KUTAL, M. (1973). Türkiye’de İşyeri Seviyesinde İşçi İşveren İlişkileri (Sorunlar-Tedbirler), TİSK Yay., Ayyıldız Matbaası, Ankara.
• MYERS, J. ve SHANNONHOUSE, L. (2013). Multicultural Issues in Counselling "Combating Ageism: Advocacy for Older Person", L. Courtland, USA.
• NAKTİYOK, A. ve AĞIRMAN, ÜH.(2016). “İş Odaklı Duygusal Emek ve Duygusal Tükenme Arasındaki İlişkide Çalışan Odaklı Duygusal Emek ve Mesleki Bağlılığın Aracılık Etkisi”, Atatürk Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Dergisi, 30(4): 789-809.
• NORTH, M. ve FİSKE, S. (2013). “Subtyping Ageism: Policy issues in succession and consumption”, Soc Issues Policy Rev, 7(1): 36–57.
• OĞUZ, H. ve ÖZKUL M. (2016). “Duygusal Emek Sürecine Yön Veren Sosyolojik Faktörler Üzerine Bir Araştırma: Batı Akdeniz Uygulaması”, Süleyman Demirel Üniversitesi Vizyoner Dergisi, 7(16): 130-154.
• ORAL, L. ve KÖSE, S. (2011). “Hekimlerin Duygusal Emek Kullanımı ile İş Doyumu ve Tükenmişlik Düzeyleri Arasındaki İlişkiler Üzerine Bir Araştırma”, Süleyman Demirel Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Fakültesi Dergisi, 16(2): 463-492.
• ORHAN, K. (2011). “Kültürlerarası Endüstri İlişkileri Analizi İçin Bir Dayanak Olarak Hofstede”, ss.367-387, 12. Çalışma Ekonomisi ve Endüstri İlişkileri Kongresi, 7-10 Ekim 2010, Aydoğdu Ofset, Ankara.
• ÖZ, E. Ü. (2007). Duygusal Emek Davranışlarının Çalışanların İş Sonuçlarına Etkisi, Beta Yayınları, İstanbul.
• ÖZKUL, M. (2016). Örgüt Sosyolojisi, Fakülte Kitabevi Yayınları, Isparta.
• ÖZTÜRK, M. (2007). “Türkı̇ ye'de ve Dünyada Yenı̇ Sendı̇ kal Perspektı̇ fler”, Sosyal Siyaset Konferansları Dergisi, (53): 477-514.
• REEMTSMA, J.P. (1998). Vahşeti Kavramak, (Çev.) ATEŞMAN, E., Ayrı Yayınları, İstanbul.
• RİTZER, G. (2011). Sosyoloji Kuramları, (Çev.), HÜLÜR, H., De ki yayınları, Ankara.
• RİTZER, G. ve STEPNİSKY, J. (2014). Sosyoloji Kuramları, (Çev.), HÜLÜR, H., De ki yayınları, Ankara.
• SEÇER, H.Ş. (2012). “Duygusal Emek: Teorik Yaklaşımlar, İşleyiş ve Sonuçları”, ss. 235-274, (Ed.) Keser, A.,Yılmaz, G., Yürür, S., Çalışma Yaşamında Davranış, 2.Baskı, Umuttepe Yayınları, İzmit-Kocaeli.
• SEÇER, B. (2012). “İş Güvencesizliği: Türleri, Başa Çıkma Süreci, Belirleyici ve Sonuçları”, ss. 345-386, (Ed.) Keser, A.,Yılmaz, G., Yürür, S., Çalışma Yaşamında Davranış, 2.Baskı, Umuttepe Yayınları, İzmit-Kocaeli
• SERBEST, Ş. ve ALICI, S. U. (2010). “Özel Bir Hastane Grubunda Çalışan Hemşirelerin Kurumdaki Hizmet İçi Eğitim Uygulamalarına İlişkin Görüşleri”, Florence Nightingale Hemşirelik Dergisi, 18(2): 98-105.
• SELÇUK, K. T. ve AVCI, D. (2016). “Kronik Hastalığa Sahip Yaşlılara Bakım Verenlerde Bakım Yükü ve Etkileyen Etmenler”, SDÜ Sağlık Bilimleri Dergisi, 7(1): 1-9.
• SEYYAR, A. (2013). Engelli ve Yaşlı Hizmetlerinde Sosyal Bakım, 3. Baskı, Rağbet Yayınları, İstanbul.
• SOLMUŞ, T. (2004). İş Yaşamında Duygular ve Kişilerarası İlişkiler, Beta Basım, İstanbul.
• SÖKMEN, A. ve EKMEKÇİOĞLU, E. B. (2013). “Yönetici Etik Davranışlarının Birim Sınır Çalışanlarının Motivasyon Ve İş Tatmini Üzerindeki Etkisi: Adana’da Bir Araştırma”, İşletme Araştırmaları Dergisi, 5(4): 87-104.
• SUCU, G., CEBECİ, F. ve KARAZEYBEK, E. (2007). “Acil Birim Çalışanlarına Hasta ve Yakınları Tarafından Uygulanan Şiddet”, Türkiye Acil Tıp Dergisi, 7(4): 156-162.
• 63. STEİNBERG, J. R. ve FİGART, D.M.(1999). “Emotinal Labor Since The Managed Heart”, ANNALS, AAPSS,(561): 8-25.
• ŞİRZAİ, H., ÜNSAL DELİALİOĞLU, S., SARI, İ. F. ve ÖZEL, S. (2015). “İnme ve Bakım Verme Yükü”, FTR Bil Der, 18(3): 162-169
• TAYLOR, F. W.(1997). Bilimsel Yöntemin İlkeleri, (Çev.) BAHADIR, H., Çizgi Kitabevi, Konya.
• TEKİN, Ç., BOZKIR, Ç., SAZAK, Y. ve ÖZER, A. (2014). “Malatya İl Merkezinde Çalışan Aile Hekimleri ile Aile Sağlığı Elemanlarının, Aile Hekimliği Uygulaması Hakkındaki Görüşleri, İş Doyumu Düzeyleri ve Etkileyen Faktörler”, Fırat Tip Dergisi, 19(3): 135-139.
• TOPATEŞ, H. ve KALFA, A. (2009). “Yeni Çalışma İlişkileri Bağlamında Örgütsel Yurttaşlık ve Duygusal Emek”, ss.423-431, Uluslararası Sosyal Haklar Sempozyumu, 22-23 Ekim 2009, Antalya.
• TUTAR, H. (2007). “Erzurum’da Devlet ve Özel Hastanelerde Çalışan Sağlık Personelinin İşlem Adaleti, İş Tatmini ve Duygusal Bağlılık Durumlarının İncelenmesi”, Süleyman Demirel Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Fakültesi 12(3): 97-120.
• TÜRK DİL KURUMU (TDK). (2017). “Büyük Türkçe Sözlük”, http://www.tdk.gov.tr/index.php?option=com_bts&arama=kelime&guid=TDK.GTS.592c0503a7d984.18041422, 22.05.2017
• TÜRKİYE İSTATİSTİK ENSTİTÜSÜ (TÜİK). (2016). “Hayat Tabloları, 2013-2015”, www.tuik.gov.tr/PdfGetir.do?id=21509 , 14.04.2017,
• ULUKAN, C. N. ve YILMAZ, D. Ö.(2016). “Kamu Sağlık Sektöründe Çalışan Taşeron Kadın İşçiler: Samsun ve Ordu İli Örneği”, Çalışma ve Toplum, 1: 87-114.
• ÜNAL, A. (2011). Örgütsel Güvenin Duygusal Emeğe Etkisi: İstanbul'da Yerleşik Dört ve Bir Yıldızlı Otel İşletmeleri Üzerine Bir Araştırma, Yüksek Lisans Tezi, Sakarya Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü, Adapazarı.
• ÜNAL, A., TÜRKAY, O. ve TAŞAR, O. (2011). “Motivasyonel ve Yapısal Etkenler Altında Duygusal Emeğin İşe Bağlılığa Etkisi”, ZKÜ Sosyal Bilimler Dergisi, 7(14): 201-222.
• ÜNALAN, D., ÇETİNKAYA, F., ÖZYURT, Ö. ve KAYABAŞI, A.(2006). “Bir Üniversite Hastanesinde Çalışan Sekreterlerde İş Memnuniyeti”, Hacettepe Sağlık İdaresi Dergisi, 9(1): 1- 18.
• WEBER, M. (2012). Ekonomi ve Toplum, C. I-II. (Çev.) BOYACI, L., Yarın Yayınları, İstanbul.
• VURAL, A.B. (2009). İnsan Kaynakları Yönetimi: Etkinlikte İletişim Odaklı Bir Yaklaşım, Ege Üniversitesi Yayınları, İzmir.
• YAZICI, S. Ö., KALAYCI, I., KAYA, E. ve TEKİN, A. (2016). “Attitudes of Students Studying In Health Related Departments towards the Elderly”, University of Gaziantep Journal of Social Sciences, 15(2): 601-614.
• YAZICI, S. Ö., KALAYCI, I., KAYA, E ve TEKİN, A. (2015). “Yaşlı Bakım Programı Öğrencilerinin Yaşlı Ayrımcılığına İlişkin Tutumları”, Yaşlı Sorunları Araştırma Dergisi, 8(2): 77-87.
• YILMAZER, A. ve EROĞLU, C.(2010). Davranış Bilimleri ve Örgütsel Davranış, Detay Yayıncılık, Ankara.
• YÖRÜK S, ÇALIŞKAN T. ve GÜNDOĞDU H. (2012). “Balıkesir Devlet Hastanesi Evde Bakım Hizmet Biriminden Hizmet Alan 65 Yaş Ve Üzeri Yaşlı Bireylerin Bakım Alma Nedenleri Ve Sağlanan Hizmetlerin Belirlenmesi”, Balıkesir Sağlık Bilimleri Dergisi, 1: 12-5