Otel Çalışanlarının Hizmet Verme Yatkınlığının İş Tatmini Üzerindeki Etkisi

Yıl 2016, Cilt: 19 Sayı: 41.YIL ÖZEL SAYISI, 75 - 85, 29.12.2016

Alaattin Başoda

Öz

Bu çalışmanın amacı, otel
işletmelerinde müşteriler ile daha çok iletişim kuran (iletişim süresi daha
fazla olan) çalışanların hizmet verme yatkınlığı düzeylerini belirlemek ve
hizmet verme yatkınlığının iş tatmini üzerindeki etkisini incelemektir.
Çalışmada, amaca göre örnekleme yöntemi tercih edilmiştir. Buna göre alan
araştırması, Nevşehir’deki otel işletmelerinin (3, 4 ve 5 yıldızlı)
çalışanlarından oluşmaktadır. Anket yoluyla toplanan veriler, faktör analizi,
korelasyon ve regresyon gibi istatistiksel analiz yöntemleri ile analiz
edilmiştir. Araştırmada öncelikle otel çalışanlarının hizmet verme yatkınlığı
düzeylerinin yüksek olduğu ve özellikle müşteriye özel ve önemli olduğunu
hissettirme yatkınlıklarının diğer yatkınlıklarına göre daha baskın olduğu
tespit edilmiştir. Daha sonra hizmet verme yatkınlığı ile iş tatmini arasında olumlu
ve önemli ilişki olduğu ve hizmet verme yatkınlığının iş tatminini olumlu ve
önemli etkilediği bulunmuştur. Sonuçlar ayrıca, hizmet verme yatkınlığı
boyutlarından hizmetleri başarılı bir şekilde sunma arzusu ve müşteriye özel ve
önemli olduğunu hissettirme ihtiyacının, iş tatminini önemli etkileyen boyutlar
olduğunu göstermiştir.

Anahtar Kelimeler

Hizmet verme yatkınlığı, iş tatmini, çalışanlar, otel işletmeleri

The Effect of Hotel Employees’ Service Orientation on Job Satisfaction

Öz

The
aim of this study is to determine the level of service orientation of hotel
employees who interact most with customers and to investigate the effect of
service orientation on job satisfaction. In this study, purposive sampling
method was preferred. Therefore, the field research was consisted of frontline
employees of hotels (three, four, and five star) in Nevsehir. Data which were
gathered via survey was analyzed with statistically analysis of factor,
correlation, and regression. Firstly, results indicated that workers scored
highly on service orientation, and need to deliver was the dominant trait of
them. Secontly, it was found that service orientation was positively and
significantly associated with job satisfaction, and service orientation
affected job satisfaction positively and significantly. The results also showed
that the dimensions of service orientation which affected job satisfaction
significantly were need to deliver and need to pamper.

Anahtar Kelimeler

Service orientation, job satisfaction, frontline employees, hotels

Kaynakça

• Babakus, E., Yavas, U. & Ashill, N.J. (2009). The role of customer orientation as a moderator of the job demand-burnout-performance relationship: A surface-level trait perspective. Journal of Retailing, 8(4), 480-492.
• Chen, Y. J. (2007). Relationships among service orientation, job satisfaction, and organizational commitment in the international tourist hotel ındustry. Journal of American Academy of Business, 11(2), 71-82.
• Donavan, D. T. (1999). Antecedents and consequences of the contact empoloyees’ service orientation: From personality traits to service behaviors (Unpubliced doctoral thesis). Oklahoma State University, USA.
• Donavan, D. T., Brown, T. J. & Mowen, J.C. (2004). Internal benefits of service-worker customer orientation: Job satisfaction, commitment, and organizational citizenship behaviors. Journal of Marketing, 68, 128–146.
• Franke, G. R. & Park, J. (2006). Salesperson adaptive selling behavior and customer orientation: A meta-analysis. Journal of Marketing Research, 43 (4), 693–702.
• Gazzoli, G., Hancer, M. & Park, Y. (2012). Employee empowerment and customer orientation: Effects on workers’ attitudes in restaurant organizations. International Journal of Hospitality & Tourism Administration, 13(1), 1-25.
• Green, S.B., Salkind, N.J. & Akey, T.M. (1997). Using spss for windows: analysing and understanding data. NJ: Prentice-Hall, Englewood Cliffs.
• Hair, J.F., Anderson, R.E., Tahtam, R.L. & Black, W.C. (1998). Multivariate data analysis (5th ed.). New Jersey: Prentice-Hall International, Inc.
• Harris, E.G., Mowen, J.C. & Brown, T.J. (2005). Re-examining salesperson goal orientations: Personality influencers, customer orientation, and work satisfaction. Journal of the Academy of Marketing Science, 33(1), 19-35.
• Judd, C.M., Smith, E.R. & Kidder, L.H. (1991). Research methods in social relations. Forth Worth: Hartcourt Brace Jovanovich College Publishers.
• Kim, W. G., Leong, J. K. & Lee, Y. K. (2005). Effect of service orientation on job satisfaction, organizational commitment and ıntention of leaving in a casual dining chain restaurant. International Hospitality Management, 24 (2), 171-193.
• Kuşluvan, S. & Eren, D. (2011). İşgörenlerin kişilik özelliği olarak hizmet verme yatkınlığı ve ölçümü: Bir literatür taraması. Anatolia: Turizm Araştırmaları Dergisi, 22(2), 139-153.
• Kültür ve Turizm Bakanlığı “Turizm İstatistikleri 2012” (2012, 7 Mayıs) sitesinden alınmıştır. http://yigm.kulturturizm.gov.tr/TR,9851/turizm-istatistikleri.html
• Locke, E. A. (1976). The Nature and Causes of Job Satisfaction. In Dunnette, M.D.(Ed.), Handbook of Industrial and Or¬ganizational Psychology, (pp.1297-1343). Chicago, IL: Rand McNally.
• Rod, M. & Ashill, N.J. (2010). The effects of customer orientation on frontline employee job outcomes in a new public management context. Marketing Intelligence & Planning, 28(5), 600-624.
• Saxe, R. & Weitz, B. A. (1982). The SOCO scale: A measure of the customer orientation of salespeople. Journal of Marketing Research, 19(3), 343-351.
• Schneider, B., Parkington, J. J. & Buxton, V. M. (1980). Employee and customer perceptions of service in banks. Administrative Science Quarterly, 25, 252-267.
• Türofed Turizm Raporu (2011). Yıl 1, Sayı 4, Mart. (2012, 28 Ekim) sitesinden alınmıştır. http://www.turofed.org.tr/PDF/DergiTr/Turizm_Raporu-4-TURIZM_RAPORU.pdf
• Van de Vijver, F. & Hambleton, R. (1996). Translating tests: Somer practical guidelines. European Psychologist, 1(2), 89-99.
• Yoon, J. & Thye, S. R. (2002). A dual process model of organi¬zational commitment: Job satisfaction and organizatio¬nal support. Work and Occupations, 29(1), 97-124.