Analyses Of Social Media Reviews About Hotel Enterprises In Terms Of Customer Satisfaction And Dissatisfaction

Yıl 2019, Cilt: 22 Sayı: 2, 552 - 571, 30.11.2019

Fatih Ercan

https://doi.org/10.29249/selcuksbmyd.569684

Cited By: 3

Öz

Social media is a widely used communication tool by companies and
individuals nowadays. Customers are follow the corporate social media accounts
of hotel enterprises and share service experience reviews wtih hotel and other
people about satisfaction and dissatisfaction. The aim of this study to
determine the customer satisfaction and dissatisfaction elements on reviews
which commented on corporate social media accounts of hotel enterprises. 460
customer reviews on corporate social media accounts of five star hotels in
Marmaris were analyzed by content analysis method. According the research
results, the most frequently expressed satisfaction core elements on customer
reviews are respectively staff, foods, other, guest rooms, hotel facilities,
service quality, location and drinks. In addition to this, foods, staff, other,
service/equipment inadequacies, cleanliness and drinks are the core customer
dissatisfaction elements.

Anahtar Kelimeler

Customer Satisfaction, Customer Dissatisfaction, Hotel Enterprises, Customer Reviews, Content Analysis

Sosyal Medyada Otel İşletmelerine Yönelik Yorumların Müşteri Memnuniyeti ve Memnuniyetsizliği Açısından Analizi

Öz

Sosyal medya, günümüzde işletmeler ve bireyler tarafından yaygın
şekilde kullanılan bir iletişim aracıdır. Müşteriler, otel işletmelerinin
kurumsal sosyal medya hesaplarını takip etmekte ve yaşadıkları hizmet
deneyimleriyle ilgili memnuniyet ve memnuniyetsizliklerine ilişkin yorumları
otel işletmeleri ve diğer kişilerle paylaşmaktadırlar. Bu araştırmanın amacı,
otel işletmelerinin kurumsal Facebook sayfalarına yapılan yorumlarda müşteri
memnuniyeti ve memnuniyetsizlik unsurlarını tespit etmektir. Marmaris’te
bulunan 5 yıldızlı otel işletmelerinin kurumsal Facebook sayfalarına yapılan
460 adet müşteri yorumu içerik analizi yöntemi kullanılarak analiz edilmiştir.
Araştırma sonuçlarına göre, müşteri yorumlarında en sık ifade edilen memnuniyet
ana unsurları sırayla personel, yiyecekler, diğer, misafir odaları, otel
olanakları, hizmet kalitesi, konum ve içeceklerdir. Yiyecekler, personel,
diğer, hizmet/ekipman eksiklikleri, temizlik ve içecekler müşteri memnuniyetsizliğine
ilişkin tespit edilen ana unsurlardır.

ANAHTAR
KELİMELER: Müşteri Memnuniyeti, Müşteri Memnuniyetsizliği, Otel
İşletmeleri, Müşteri Yorumları, İçerik Analizi.

Anahtar Kelimeler

Müşteri Memnuniyeti, Müşteri Memnuniyetsizliği, Otel İşletmeleri, Müşteri Yorumları, İçerik Analizi

Kaynakça

• Albayrak, Tahir, Caber, Meltem, Öz, Ebru Kadriye, (2017) “Assessing Recreational Activities’ Service Quality in Hotels: An Examination of Animation and Spa & Wellness Services”, Journal Of Qualıty Assurance In Hospıtalıty & Tourısm 18(2), s. 218-234.
• Alrawadieh, Zaid, Demrkol, Şehnaz, (2015) “Konaklama İşletmelerinde E-Şikâyet Yönetimi: İstanbul’daki Beş Yıldızlı Oteller Üzerinde Bir Çalışma”, Nişantaşı Üniversitesi Sosyal Bilimler Dergisi 3(1), s. 132-151.
• Aydın Kasap, Zeliha, Kurt, Burçin, Yavuz, Yasemin, Albayrak, Muammer, Turhan, Kemal, (2017) “İki Sonuçlu Tanı Testlerinde Uygun Uyum İstatistiğinin Seçimi”, Tıp Teknolojileri Kongresi Ekim 12-14 Trabzon, s. 1-4.
• Berezina, Katerina, Bilgihan, Anil, Cobanoğlu, Cihan, Okumus, Fevzi, (2016) “Understanding Satisfied and Dissatisfied Hotel Customers: Text Mining of Online Hotel Reviews”, Journal of Hospitality Marketing & Management 25, s. 1-24.
• Bilgihan, Anil, Seo, Soobin, Choi, Jihee, (2018) “Identifying Restaurant Satisfiers and Dissatisfiers: Suggestions from Online Reviews”, Journal Of Hospitality Marketing & Management 27(5), s. 601-625.
• Bucak, Turgay, Özarslan, Hakan, (2016) “Otel İşletmelerinde Hizmet Kalitesi İle Misafir Memnuniyeti Arasındaki İlişki (Çanakkale İli Merkezindeki 4 ve 5 Yıldızlı Oteller Örneği) 17(36), s. 1-28.
• Bulut, Yetkin, (2011) “Otellerde Müşteri Memnuniyeti ve Bir Uygulama (Samsun Örneği)”, Uluslararası Sosyal Araştırmalar Dergisi 4(18), s. 389-403.
• Cengiz Mutlubaş, Ilgın, Soybalı, Hasan Hüseyin, (2017) “Müşteri Memnuniyetini Oluşturan Faktörlerin Müşteri Sadakatine Etkisinin Lojistik Regresyon Analizi İle İncelenmesi”, Türk Turizm Araştırmaları Dergisi 1(3), s. 1-15.
• Chan, Nga Ling, Guillet, Bsak Denizci, (2011) “Investıgatıon of Socıal Medıa Marketıng: How Does the Hotel Industry in Hong Kong Perform in Marketıng on Socıal Medıa Websıtes?”, Journal of Travel & Tourism Marketing 28, s. 345-368.
• Cherapanukorn, Vimolboon, Charoenkwan, Phasit, (2017) “Word Cloud of Online Hotel Reviews in Chiang Mai for Customer Satisfaction Analysis”, International Conference on Digital Arts, Media and Technology March 1-4 Chiang Mai, Thailand, s. 1-6.
• Cinnioğlu, Hasan, Boz, Mustafa, (2015) “Sosyal Medya Araçlarından Facebook Sitesinin Otel İşletmeleri Açısından Kullanımının İncelenmesi: Çanakkale Örneği”, Akademik Bakış Dergisi 51, s. 249-264.
• Costa, George, Glinia, Eleni, Goudas, Mario, Antoniou, Panagiotis, (2004) “Recreational Services in Resort Hotels: Customer Satisfaction Aspects”, Journal of Sport Tourism 9(2), s. 117-126.
• Çelik, Mücahit, (2012) “Müşteri Memnuniyeti Ve Hizmet Kalitesi Üzerine Adıyaman Üniversitesi Yemekhanesi’nde Bir Uygulama”, Adıyaman Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi 5(10), s. 29-54.
• Çulha, Osman, Hacıoğlu, Güngör, Kurt, Gizem, (2009) “Otel Müşterilerinin E-Şikâyetlerine Yönelik Bir İçerik Çözümlemesi”, Seyahat ve Otel İşletmeciliği Dergisi 6(4), s. 42-49.
• Day, Ralp L., (1984) “Modeling Choices Among Alternative Responses to Dissatisfaction”, Advances in Consumer Research 11, s. 496-499.
• Demir, Mahmut, Şen Demir, Şirvan, (2015) “Otel Animasyon Hizmetlerinin Yöneticiler ve Turistlerin Bakış Açısıyla Değerlendirilmesi”, International Journal of Social Sciences and Education Research 1(1), s. 35-48.
• Demirci, Barış, Bayraktaroğlu, Engin, Seçilmiş, Cihan, (2015) “Evaluation of Consumer Complaints in Five-Star Hotels: The Case of Eskisehir”, Turizm Akademik Dergisi 2(1), s. 15-21.
• Dinçer, Mithat Zeki, Alrawadieh, Zaid, (2017) “Negative Word of Mouse in the Hotel Industry: A Content Analysis of Online Reviews on Luxury Hotels in Jordan”, Journal of Hospitality Marketing & Management 26(8), s. 785-804.
• Erdem, Özkan, Yay, Özlem, (2017) “Tripadvisor’daki Müşteri Şikâyetlerinin Değerlendirilmesi: Antalya Örneği”, Journal of Tourism and Gastronomy Studies 5/4, s. 227-249.
• Eryılmaz, Burak, Zengin, Burhanettin, (2014) “Sosyal Medyada Konaklama İşletmelerine Yönelik Tüketici Yaklaşımları Üzerine Bir Araştırma”, İşletme Bilimi Dergisi 2(1), s. 147-167.
• Facebook, “Turunç Premium Hotel”, son erişim tarihi 25.04.2018, https://www.facebook.com/turuncpremiumhotel/?__tn__=%2Cd%2CP-R&eid=ARCJBcW67_WlgxaGMiUTaj6QJyTI_s22QNcB1jQpqqEZYs8DT6Mbtrb9LQxrBF2jnzh9BW-wzXMTLLPY.
• Kaplan, Andreas M., Haenlein, Michael, (2010) “Users of the World, Unite! The Challenges and Opportunities of Social Media”, Business Horizons 53, s. 59-68.
• Karamehmet, Bilge, Aydın, Gökhan, (2017) “Turizm Sektöründe Sosyal Medya Kullanım Etkinliğinin İyileştirilmesi: 5 Yıldızlı Oteller Üzerinde Bir Çalışma”, Uluslararası İktisadi ve İdari İncelemeler Dergisi, 16. UİK Özel Sayısı, s. 593-606.
• Keskin, Sıddık, (2004) “2 x 2 Tablolarında Bazı Örnek Genişlikleri ve I. Tip Hata Seviyeleri (α) İçin Kappa (K) İstatistiğine Ait Ampirik Olarak Gerçekleşen Kritik Değerler”, Tarım Bilimleri Dergisi 10(2), s. 169-173.
• Kızılırmak, İsmail, Alrawadieh, Zaid, Aghayeva, Sabina, (2015) “Doğu Karadeniz Bölgesindeki Otel Misafirlerinin Seyahat E-Yorumlarına Yönelik Bir İçerik Çözümlemesi”, Gümüşhane Üniversitesi Sosyal Bilimler Elektronik Dergisi 6(14), s. 110-121.
• Landis, J. Richard, Koch, Gary G., (1977) “The Measurement of Observer Agreement for Categorical Data”, Biometrics 33(1), s. 159-174.
• Leung, Daniel, Law, Rob, van Hoof, Hubert, Buhalis, Dimitrios, (2013) “Socıal Medıa In Tourısm And Hospıtalıty: A Lıterature Revıew”, Journal of Travel & Tourism Marketing 30, s. 3-22.
• Li, Huiying, Ye, Qiang, Law, Rob, (2013) “Determinants of Customer Satisfaction in the Hotel Industry: An Application of Online Review Analysis”, Asia Pacific Journal of Tourism Research 18(7), s. 784-802.
• Lo, Ada, Wu, Corrine, Tsai, Henry, (2015) “The Impact of Service Quality on Positive Consumption Emotions in Resort and Hotel Spa Experiences”, Journal of Hospitality Marketing & Management 24, s. 155-179.
• Luo, Zhenpeng, Qu, Hailin, (2016) “Guest-Defined Hotel Service Quality and Its Impacts on Guest Loyalty”, Journal Of Quality Assurance In Hospitality & Tourism 17(3), s. 311-332.
• Olcay, Atınç, Sürme, Metin, (2014) “Otel İşletmelerinde Müşteri Şikâyetlerini Belirlemeye Yönelik Ampirik Bir Çalışma”, Uluslararası Sosyal Araştırmalar Dergisi 7(35), s. 836-855.
• Oliver, Richard L., (1993) “Cognitive, Affective, and Attribute Bases of the Satisfaction Response”, Journal of Consumer Research 20(3), s. 418-430.
• Oliver, Richard L., (1999) “Whence Consumer Loyalty?”, Journal of Marketing 63, s. 33-44.
• Özer, Özgür, Günaydın, Yusuf, (2010) “Otel İşletmelerinde Müşteri Memnuniyeti ve Müşteri Sadakati İlişkisi: Dört Yıldızlı Otel İşletmelerinde Bir Uygulama”, İşletme Fakültesi Dergisi 11 (2), s. 127-154.
• Prasadh, R. Ragu, (2018) “Examining The Roles of Perceived Quality and Customer Satisfaction as Predictors of Customer Loyalty in the Indian E-Banking Context”, Journal of Management Research 18(3), s. 176-187.
• Rashed, Choudhury Abul Anam, Rıfath, Jannatul, Begum, Rumena, Bhuıyea, Md. Shabbir Hossain, (2018) “Investigation of Satisfaction Level of Customers and Hidden Factors for Selected Retail Store Shopping”, Review of General Management 27(1), s. 22-43.
• Sert, Gülşen, Kurtoğlu, Meltem, Akıncı, Ahmet, Seferoğlu, S. Sadi, (2012) “Öğretmenlerin Teknoloji Kullanma Durumlarını İnceleyen Araştırmalara Bir Bakış: Bir İçerik Analizi Çalışması”, Akademik Bilişim’12- XIV. Akademik Bilişim Konferansı Bildirileri, 1-3 Şubat 2012, Uşak, s. 351-357.
• Shah, Syed Naseeb Ullah, Jan, Shahid, Baloch, Qadar Bakhsh, (2018) “Role of Service Quality and Customer Satisfaction in Firm’s Performance: Evidence from Pakistan Hotel Industry”, Pakistan Journal of Commerce and Social Sciences 12(1), s. 167-182.
• Sim, Janet, Mak, Brenda, Jones, David, (2006) “A Model of Customer Satisfaction and Retention for Hotels”, Journal of Quality Assurance in Hospitality & Tourism 7(3), s. 1-23.
• Suki, Norazah, Mohd, (2014) “Moderating Role of Gender in the Relationship Between Hotel Service Quality Dimensions and Tourist Satisfaction”, Journal of Quality Assurance in Hospitality & Tourism 15, s. 44-62.
• Şimşek, Hüseyin, (2009) “Eğitim Tarihi Araştırmalarında Yöntem Sorunu”, Ankara Üniversitesi Eğitim Bilimleri Fakültesi Dergisi 42(1), s. 33-51.
• Şirin, Mustafa Emre, Aksu, Murat, (2016) “Otel İşletmelerinde Hizmet Kalitesinin Müşteri Memnuniyeti, Tekrar Satın Alma ve Tavsiye İsteği Üzerine Etkisi: Trabzon Ortahisar Örneği 6(2), s. 530-544.
• Tarhan, Özge, (2015) “Sosyal Bilgiler Öğretmeni Adaylarının Politik Okuryazarlığa İlişkin Görüşleri”, Akademik Sosyal Araştırmalar Dergisi 3(9), s. 649-669.
• Torres, Edwin N., Fu, Xiaoxiao, Lehto, Xinran, (2014) “Examining Key Drivers of Customer Delight in a Hotel Experience: A Cross-Cultural Perspective”, International Journal of Hospitality Management 36, s. 255-262.
• Warrens, Matthijs J., (2014) “New Interpretations of Cohen’s Kappa”, Journal of Mathematics ID: 203907, s. 1-9.
• Yılmazdoğan, Orhan Can, Özel, Çağıl Hale, (2014) “Sosyal Medya Pazarlamasının Otellerdeki Kullanımının Yararlarına Yönelik Yönetici Algılarının Belirlenmesi: Antalya Örneği”, İşletme Fakültesi Dergisi 15(1), s. 37-62.