Kargo Hizmetlerinin Müşteri Memnuniyeti Açısından Üçüncü Parti Platformda İncelenmesi

Yıl 2023, Cilt: 26 Sayı: 1, 35 - 47, 30.04.2023

Berivan Kızılırmak

https://doi.org/10.29249/selcuksbmyd.1139761

Cited By: 1

Öz

İnternetin ortaya çıkışı ve iletişim yetenekleri, tüketicilerin kötü deneyimlerini diğer tüketicilerle paylaşmaları için bir dizi şikâyet sitelerinin ortaya çıkmasına neden olmuştur. Bu durum, bir kuruluşun itibarına zarar verebilirken, şikâyetleri etkin bir şekilde ele almak, şikâyet edenleri geri kazanmak ve etkileşimin gözlemcilerini kazanmak için önemli fırsatlar da sunmaktadır. Tüketiciler hizmet hatalarıyla karşılaştıklarında, davranış değiştirme, satıcıya yönelik bir şikâyet, olumsuz ağızdan ağıza iletişim veya hiçbir şey yapmamak gibi çeşitli seçeneklerle de karşı karşıya kalmaktadırlar. Bu seçenekler arasında üçüncü şahıs şikâyet davranışları en az kapsamlı olarak araştırılan konu olmuştur. Bu kritik arızaları azaltmak veya ortadan kaldırmak ve hizmet firmalarının uzun vadeli karlarını korumak için, önleyici faaliyeti mümkün kılmak için ana potansiyel arıza modlarının tanımlanması gerekir. Bu çalışmanın amacı; Türkiye’de faaliyet göstermekte olan üç kargo firması (Aras, MNG ve Yurtiçi) ile ilgili çevrimiçi müşteri şikâyetlerini kategorize etmek suretiyle, müşteri şikâyetlerinde ağırlık kazanan faktörleri ortaya koymaktır. Araştırma keşifsel bir çalışma olup, www.sikayetvar.com sitesi üzerinden söz konusu üç kargo işletmesi için yapılmış toplamda 300 adet şikâyet, içerik analizi yöntemi kullanılarak MAXQDA programı ile analiz edilmiştir. Şikâyetlerin tekrar etme sıklıklarına bakıldığında; adrese teslimatın yapılmaması, adreste bulunamama ve personelin tutumları ile ilgili şikâyet ettiği belirlenmiştir.

Anahtar Kelimeler

Müşteri Memnuniyeti, Üçüncü Parti Şikâyet Platformu, Kargo Hizmetleri, Kargo Firmaları, Lojistik

Examination Of Cargo Services On A Third-Party Platform In Terms Of Customer Satisfaction

Öz

The emergence of the Internet and its communication capabilities have led to the emergence of a number of complaint sites for consumers to share their bad experiences with other consumers. While this can damage an organization's reputation, it also provides important opportunities to effectively handle complaints, win back complainants, and gain observers of the interaction. When consumers encounter service errors, they are also faced with various options, such as changing behavior, a complaint to the seller, negative word-of-mouth communication, or not doing anything. Among these options, third-party complaint behaviors have been the least Decisively investigated issue. In order to reduce or eliminate these critical malfunctions and preserve the long-term profits of service firms, it is necessary to identify the main potential failure modes in order to make preventive action possible. The purpose of this study; To identify the factors that gain weight in customer complaints by categorizing online customer complaints related to the three cargo companies operating in Turkey (Aras, MNG and Yurtiçi). The research is an exploratory study, www.sikayetvar.com a total of 300 complaints made for the three cargo companies mentioned on the site were analyzed with the MAXQDA program using the content analysis method. Looking at the frequency of recurrence of complaints; it was determined that he complained about the lack of delivery to the address, the inability to be at the address and the attitude of the staff.

Anahtar Kelimeler

Customer Satisfaction, Third-Party Complaint Platform, Cargo Services, Cargo Companies, Logistics

Kaynakça

• 1) Baltacı, A. (2019). Nitel araştırma süreci: Nitel bir araştırma nasıl yapılır? Ahi Evran Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi, 5(2), 368-388.
• 2) Burucuoğlu, M. & Yazar, E. E. (2020). Üçüncü Parti Platformda Kargo Firmalarına Yapılan Müşteri Şikâyetlerinin İçerik Analizi. Ekonomik ve Sosyal Araştırmalar Dergisi, 16(1), 99-114.
• 3) Cho, Y., Im, I., & Hiltz, R. (2003). The impact of e-services failures and customer complaints on electronic commerce customer relationship management. The Journal of Consumer Satisfaction, Dissatisfaction and Complaining Behavior, 16.
• 4)Chang, D. S., & Chung, J. H. (2012). Risk evaluation of group package tour service failures that result in third-Party complaints. Journal of Travel & Tourism Marketing, 29(8), 817-834.
• 5) Cuturela, S. C., & Manole, A. (2013). A Short Historical Perspective on the Evolution of Logistics and its Implications for Globalization. Romanian Statistical Review.
• 6) Cronin, J. J., & Fox, G. L. (2010). The implications of third-party customer complaining for advertising efforts. Journal of advertising, 39(2), 21-34.
• 7) Çakmak, A.Ç. ve Özkan, B. (2017). Kargo Kullanıcılarının Önem Verdikleri Faktörlerin, Kargo Üreticileri Başarım Düzeylerinin İncelenmesi/ Kargo Firmalarının Kargo Kullanıcılarının Önem Verdiği Faktörlerin Başarı Düzeyleri. Tarih Kültür Sanat Araştırmaları Dergisi, 6 (4), 1010-1028.
• 8) Deniz, A., & Gödekmerdan, L. (2011). Müşterilerin kargo firmalarının sunduğu hizmetlere yönelik tutum ve düşünceleri üzerine bir araştırma. Atatürk Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi, 15(2), 379-396.
• 9) Garding, S., & Bruns, A. (2015). Complaint Management and Channel Choice. Switzerland: Springer International Publishing.
• 10) Goetzinger, L., Park, J. K., & Widdows, R. (2006). E‐customers' third party complaining and complimenting behavior. International Journal of Service Industry Management.
• 11) Göncü, K. K. (2010). Lojistik sektöründe kargo taşımacılığında uzak nokta çözümleri (Master's thesis).
• 12) Gün, D. (2015). Hava kargo pazarının lojistik açıdan değerlendirilmesi ve Türkiye için durum analizi (Doctoral dissertation, Anadolu University (Turkey).
• 13) Gürce, M. Y., & Tosun, P. (2017). Kargo hizmetlerine ilişkin müşteri şikâyetleri: Bir içerik analizi. İşletme Araştırmaları Dergisi, 9(3), 177-196.
• 14) Harwood, TG ve Garry, T. (2003). İçerik analizine genel bir bakış. Pazarlama incelemesi , 3 (4), 479-498.
• 15) Huppertz, J. (2003). An effort model of first-stage complaining behavior. The Journal of Consumer Satisfaction, Dissatisfaction and Complaining Behavior, 16.
• 16) Kim, J. H., & Chen, J. S. (2010). The effects of situational and personal characteristics on consumer complaint behavior in restaurant services. Journal of Travel & Tourism Marketing, 27(1), 96-112.
• 17) Kocabaş, İ. (2022). Covid-19 Döneminde E-Şikâyet Yönetimi Perspektifinden Müşterilerin Çevrimiçi Alışverişte Karşılaştıkları Sorunlar. Selçuk İletişim, 15(1), 323-359.
• 18) Langford, J.W. (1995), Logistics Principles and Applications, McGraw - Hill Corporation.
• 19) Laurențiu, R. M., & Octavian, R. G. (2012). Business Performance Of Implementing The Supply-Sales Chain. Annals-Economy Series, 4, 167-170.
• 20) Luo, X. (2007). Consumer negative voice and firm-idiosyncratic stock returns. Journal of marketing, 71(3), 75-88.
• 21) Özaydın, A. H., Çelikkaya, S., & Duran, G. Kargo Hizmetlerinin Tüketici Davranışlarına Etkisi Üzerine Bir Çalışma: Süleyman Demirel Üniversitesi Örneği. Enderun, 3(2), 98-108.
• 22) Tudor, F. (2012). Historical evolution of logistics. Revista de Științe Politice. Revue des Sciences Politiques, (36), 22-32.
• 23) https://www.sikayetvar.com/hakkimizda Erişim tarihi: 20.06.2022
• 24) www.mngkargo.com.tr Erişim tarihi: 22.06.2022
• 25) www.yurticikargo.com Erişim tarihi: 22.06.2022
• 26) www.araskargo.com.tr Erişim tarihi: 22.06.2022
• 27) www.suratkargo.com.tr Erişim tarihi: 22.06.2022
• 28) ptt.gov.tr Erişim tarihi: 22.06.2022
• 29) www.ups.com.tr Erişim tarihi: 22.06.2022
• 30) https://www.dhl.com/tr-tr/ Erişim tarihi: 22.06.2022
• 31) https://www.linkedin.com/pulse/kargo-ta%C5%9Fimacili%C4%9Fi-nedir-yasin-alnia%C3%A7ik-1c/?originalSubdomain=tr Erişim tarihi: 23.06.2022