Turistlerin Alışveriş Merkezlerinde Hizmet Algıları: İstanbul’da Bir Araştırma

Yıl 2016, Cilt: 13 Sayı: 2, 0 - 0, 26.07.2016

Buket Buluk

Öz

Çalışma, İstanbul’u en çok ziyaret eden Alman turistlerin, İstanbul ilinde yer alan alışveriş merkezlerinde çalışan satış elemanlarının hizmet kalitesini ölçmesi ve hizmet kalitesini oluşturan kriterlerden hangilerine ne derece önem verdiklerini tespit etmek amacıyla yapılmıştır (TÜROFED 2015/2: 32). Ayrıca, Alman turistlerin alışveriş merkezi çalışanlarından bekledikleri hizmet kalitesi ile algıladıkları hizmet kalitesi arasındaki farklılıkları belirlemek amaçlanmıştır. Çalışma için SERVQUAL ölçeğinden yararlanılarak bir anket formu oluşturulmuş ve oluşturulan anket formları 400 Alman turist ile yüz yüze görüşülerek tamamlanmıştır. Çalışmanın sonucunda Alman turistlerin, İstanbul ilinde yer alan alışveriş merkezlerinde çalışan satış elemanlarından algıladıkları hizmet kalitesinin “güleryüzlülük, nezaket, yardımseverlik, tüketici ihtiyaçları ile ilgilenme ve hediye paketleme becerisi” alt boyutları doğrultusunda hizmet beklentilerine göre daha yüksek çıktığı, öte yandan satış elemanlarının kendilerine karşı yardımsever ve dostça davranmalarına rağmen özellikle yabancı dil konuşamamalarının ise “Almanca konuşma becerisi ve bilgi verme becerisi” alt boyutları doğrultusunda hizmet kalitesinin beklentilerinin altında kalmasına neden olduğu görülmüştür.

Anahtar Kelimeler: Alışveriş merkezleri, Hizmet kalitesi, Hizmet algısı, Turizm, İstanbul.

Kaynakça

• Berry, L. (1980), „Services Marketing is Different‟, Business, ss. 8-24.
• Bitner, M.J., Booms, B.H. ve Tetreault, M.S. (1990), „The Service Encounter: Diagnosing Favorable and Unfavorable Incidents‟, Journal of Marketing, 54 (1), ss. 71-84.
• Bulut, Y. (2011), „Otellerde Müşteri Memnuniyeti ve Bir Uygulama (Samsun Örneği)‟, Journal of International Social Research, 4 (18), ss. 389-423.
• Busch, P. ve Wilson, D.T. (1976), „An Experimental Analysis of a Salesman‟s Expert and Referent Bases of Social Power in the Buyer-Seller Dyad‟, Journal of Marketing Research, ss. 3-11.
• Callan, R.J. (1990), „Hotel Award Schemes as a Measurement of Service Quality – An
• Assessment by Travel Industry Journalists as Surrogate Consumers‟, International Journal of Hospitality Management, 9 (1), ss. 45-58.
• Crosby, L. A., Evans, K.R. ve Cowles, D. (1990), „Relationship Quality in Services Selling: An Interpersonal Influence Perspective‟, Journal of Marketing, 54 (3), ss. 68-81.
• Çömen, N. (2014), Alman, İngiliz ve Hollandalı Turistlerin Algıladığı Alışveriş Değeri ve Memnuniyetlerine Etkisi: Antik Side Örneği, Yüksek Lisans Tezi, Akdeniz Üniversitesi, Sosyal Bilimler Enstitüsü, Antalya.
• Eiglier, P. ve Langeard, E. (1975), „Une Approche Nouvelle pour le Marketing des Services‟, Revue Française de Gestion, 2, ss. 97-114.
• Eiglier, P. ve Langeard, E.(1987), Servuction: Le Marketing des Services, New York: McGraw-Hill.
• Ghobadian, A., Speller, S., ve Jones, M. (1994), „Service Quality: Concepts and Models. International Journal of Quality and Reliability Management’, 11 (9), ss. 43-66.
• Grönroos, C. (1982), „Strategic Management and Marketing in the Service Sector‟, Swedish School of Economics and Business Administration, Helsingfors.
• Grönroos, C. (1984), „A Service Quality Model and Its Marketing Implications‟, European Journal of Marketing, 18 (4), ss. 36-44.
• Güzel, F. Ö. ve Köroğlu, Ö. (2013), Turistlerin Milliyet Bazında Davranış Kalıplarının ve Karakteristik Özelliklerinin Belirlenmesi: Turist Rehberlerine Yönelik Bir Araştırma, 14. Ulusal Turizm Kongresi, Kayseri.
• İstanbul Kültür ve Turizm İl Müdürlüğü (2015), „Alışveriş Turizmi‟, http://www.istanbulkulturturizm.gov.tr/tr/genelsayfa/al%C4%B1%C5%9Fveri%C5%9F-turizmi (10 Ağustos 2015).
• Koçak, M. (2011), ‘Türk ve Alman Toplumlarına Özgü Düğün Geleneklerindeki Benzerlikler ve Farklılıklar’, Fırat Üniversitesi Sosyal Bilimler Dergisi, 21 (2), ss. 97-105.
• Kuriloff, A. H, John M. Hemphill ve Douglas C. (1993), Starting and Managing the Small Business, Singapore: Mc Graw-Hill Edition.
• LeBlanc, G. (1992), „Factors Affecting Customer Evaluation of Service Quality in Travel Agencies: An Investigation of Customer Perceptions‟, Journal of Travel Research, 3 (4), ss. 6-10.
• Lehtinen, U. ve Lehtinen, J.R. (1982), Service Quality: A Study of Quality Dimensions, Helsinki: Finland.
• Lewis, R.C. ve Booms, B.H. (1983), „The Marketing Aspects of Service Quality‟, American Marketing Association, ss. 99-104.
• Lewis, R.C. (1987), „The Measurement of Gaps in the Quality of Hotel Services‟, International Journal of Hospitality Management, 6 (2), ss. 8-83.
• Martin, W.B. (1986), „Defining What Quality Service Is for You‟, The Cornell Hotel and Administration Quarterly, 26 (4), ss. 8-32.
• Martin, W.B. (1987), A New Approach to the Understanding and Teaching of Service Behavior, Hospitality Education and Research Journal, 2 (2), ss. 62-255.
• Murat, G., ve Çelik, N. (2007), „Analitik Hiyerarşi Süreci Yöntemi ile Otel İşletmelerinde Hizmet Kalitesini Değerlendirme: Bartın Örneği‟, Uluslararası Yönetim İktisat ve İşletme Dergisi, 3 (6): 1-20.
• Nakip, M. (2003), Pazarlama Araştırmaları Teknikler ve SPSS Destekli Uygulamalar, Ankara: Seçkin Kitabevi.
• Nelson, P. (1974), „Advertising and Information, Journal of Political Economy’, ss. 67-86.
• Özdamar, K. (2003), Modern bilimsel araştırma yöntemleri, Eskişehir: Kaan Kitabevi.
• Palmer, M. ve Winters, K. T. (1993), İnsan Kaynakları, İstanbul: Rota Yayınları.
• Parasuraman, A., Zeithaml, V.A. ve Berry, L.L. (1985), „A Conceptual Model of Service Quality and Its Implications for Future Research‟, Journal of Marketing, 49 (4), ss. 41-50.
• Reisinger, Y. ve Waryszak, R.Z. (1994), „Tourists Perceptions of Service in Shops‟, International Journal of Retail and Distribution Management, 22 (5), ss. 20–28.
• Robledo, M. A. (2001), „Measuring and Managing Service Quality: Integrating Customer Expectations‟, Managing Service Quality: An International Journal, 11 (1), ss. 22-31.
• Shostack, L. (1977), „Breaking Free from Product Marketing‟, Journal of Marketing, ss. 73-80.
• Solomon, M., Surprenant, C., Czepiel, J. ve Gutman, E. (1985), „A Role Theory Perspective on Dyadic Interactions: The Service Encounter‟, Journal of Marketing, ss. 99-111.
• Stuart, F. ve Stephen S. (1995), „Planning for Service Quality: An Interactive Approach‟, Journal of Service Management, 7 (4), ss. 58-75.
• Taşkın, E. (2000), Müşteri ilişkileri eğitimi, Papatya Yayıncılık.
• Tayfun, A. ve Yıldırım, M. (2010), „Turistlerin Tüketim Davranışları Kültüre/Milliyete Göre Farklılık Gösterir mi? Alman ve Rus Turistler Üzerine Bir Araştırma‟, Journal of Business Research, 2, ss. 43-64.
• Türk (2015), „Güneydoğu Anadolu'da 2015 yılında AVM sayısı 19'a çıkacak!‟, http://emlakkulisi.com/guneydogu-anadoluda-2015-yilinda-avm-sayisi-19a-cikacak/181758, (11 Ağustos 2015).
• UNWTO (2014), „Global Report on Shopping Tourism‟, http://dtxtq4w60xqpw.cloudfront.net/sites/all/files/pdf/am9-shopping-report_v2.pdf, (2 Ağustos 2015).
• Ural, A. ve Kılıç, İ. (2005), Bilimsel Araştırma Süreci ve SPSS İle Veri Analizi, Ankara: Detay Yayıncılık.
• Yatırım ve İşletmeler Genel Müdürlüğü (2015), „Sınır Giriş-Çıkış İstatistikleri‟, http://yigm.kulturturizm.gov.tr/TR,9854/sinir-giris-cikis-istatistikleri.html (15 Ağustos 2015).
• Yazıcıoğlu, Y. ve Erdoğan, S. (2004), Spss Uygulamalı Bilimsel Araştırma Yöntemleri, Ankara: Detay Yayıncılık.
• Zeithaml, V. (1981), „How Consumers‟ Evaluation Process Differs between Goods and Services‟, American Marketing Association, ss. 186-190.