Yat Limanları Hizmet Alanlarındaki Müşteri Memnuniyetinin Aidiyet ve Davranışsal Niyetler Üzerindeki Etkisi

Yıl 2020, Cilt: 17 Sayı: 2, 358 - 376, 30.08.2020

Mehmet Oğuzhan İlban , Kürşat Bal

https://doi.org/10.24010/soid.715462

Cited By: 1

Öz

Bu araştırmanın amacı deniz turizminin önemli alt yapılarından ve işletmelerinden olan yat limanı işletmelerinin hizmet alanlarındaki müşteri memnuniyetinin davranışsal niyetler ve aidiyet üzerindeki etkisini belirlemektir. Araştırma amacına uygun olarak, alanyazında yer alan çalışmalar ve uzman görüşlerinden faydalanılarak yat limanları hizmet alanlarındaki müşteri memnuniyeti, aidiyet ve davranışsal niyet ölçekleri ile birlikte anket formu oluşturulmuştur. 328 anket formu Muğla ili Marmaris ilçesinde faaliyet gösteren yat limanında hizmet alan yat sahibi ve kaptanlara uygulanmıştır. Araştırma sonuçlarında, yat limanı işletmelerinin hizmet alanları müşteri memnuniyetinin, aidiyet ve davranışsal niyetler üzerinde anlamlı ve pozitif yönlü bir etkisinin olduğu belirlenmiştir.

Anahtar Kelimeler

Yat Limanı Hizmet Alanları, Müşteri Memnuniyeti, Davranışsal Niyet, Aidiyet

The Effect of Customer Satisfaction in the Service Areas of Yacht Harbor on Attachment and Behavioral Intentions

Öz

The purpose of this research; The aim of this course is to determine the effect of customer satisfaction on behavioral intentions and belonging in the service areas of marina enterprises which are one of the important infrastructures and enterprises of marine tourism. In accordance with the aim of the research, a survey form was formed with the scales of customer satisfaction, loyalty and behavioral intention in the marina service areas by utilizing the studies and expert opinions in the literature, and 328 questionnaires were applied to the yacht owners and captains operating in the Marmaris district of Muğla. As a result of the analysis carried out in accordance with the aim of the research, it has been determined that the service areas of the marina enterprises have a significant and positive effect on customer satisfaction, attachment and behavioral intentions.

Anahtar Kelimeler

Yacht Harbor Service Areas, Customer Satisfaction, Behavioral Intention, Attachment

Kaynakça

• Akbıyık, A. ve Coşkun, E. (2013). Eğitsel Sosyal Yazılımların Kabul ve Kullanımına Yönelik Bir Model. AJIT-e: Online Academic Journal of Information Technology, 4(13), 39-62.
• Akman, G., Özkan, C., Eriş, H. (2008), ‘Strateji Odaklılık ve Firma Stratejilerinin Firma Performansına Etkisinin Analizi’, İstanbul Ticaret Üniversitesi Fen Bilimleri Dergisi S. 13, 93-115
• Altunışık, R., Özdemir, Ş., ve Torlak, Ö. (2002). Modern pazarlama. Değişim Yayınları.
• Arlı, E. (2012). Müşterilerin Kulaktan Kulağa İletişime Bağlı Satın Alma Kararları Üzerinde Referans Gruplarının Etkisi: Deniz Turizm İşletmeciliği Üzerine Bir Araştırma: Uluslararası Yönetim İktisat ve İşletme Dergisi, Cilt 8, Sayı: 17, 155-170.
• Arlı, E. (2013). Yat Limanı İşletmeciliğinde Algılanan Hizmet Kalitesi Faktörlerinin Tekrar Tercih Etme Niyeti, Tavsiye Etme Niyeti ve Genel Memnuniyet Düzeyi Üzerindeki Etkisi: Turizm Araştırmaları Dergisi, Cilt 23, Sayı: 1, 19-32.
• Atılgan İnan, E., Akıncı, S., Kıymalıoglu, A., Akyürek, M. S. (2011). Kruvaziyer Turizminde Turistlerin Tavsiye Niyetlerinde Destinasyon İmajının Etkisi. Ege Akademik Bakış (Ege Academic Review), 11 (3), 487- 497.
• Aytaç, M. ve Öngen, B. (2012). Doğrulayıcı Faktör Analizi ile Yeni Çevresel Paradigma Ölçeğinin Yapı Geçerliliğinin İncelenmesi. İstatistikçiler Dergisi, 5(1), 14-22.
• Balık, İ., ve Muslu (2016), A. Manavgat Nehri Günübirlik Gezinti Tekneciliği ve Sorunları. Ordu Üniversitesi Bilim ve Teknoloji Dergisi, 6(2), 257-271.
• Bezirgan, M. (2014). Turistik Destinasyonda Fiyat Değeri, Aidiyet ve Davranışsal Niyetler Arasındaki İlişkilerin Belirlenmesi: Kemer Örneği. Akademik Sosyal Araştırmalar Dergisi, 2(5), 524-539.
• Bezirgan, M. (2019). Turistlerin Duygusal Yiyecek Aidiyetleri Ve Gastronomi İmajı Algılarının Türk Mutfağının Marka Bilinirliği Üzerine Etkileri, Uluslararası Sosyal Araştırmalar Dergisi, 12(66), 1023-1032.
• Bigne, J. E., Sanchez, M. I., ve Sanchez, J. (2001). Tourism image, evaluation variables and after purchase behaviour: inter-relationship. Tourism management, 22(6), 607-616.
• Bitner, M. J. (1992). Servicescapes: The impact of physical surroundings on customers and employees. Journal of marketing, 56(2), 57-71.
• Chen, H.P., Hu, C.C. ve Fan, C.M. (2007). Activity Involvement, Place Attachment and Willenness to Revisit of Leisure Farm Visitors. Bio and Leisure Industry Resarch , 5 (2), 119-133.
• Cronin, J. J. (2003). Looking back to see forward in services marketing: some ideas to consider. Managing Service Quality: An International Journal. Vol. 13 No. 5, 332-337.
• Çokluk, Ö., Şekercioğlu, G. ve Büyüköztürk, Ş. (2012). Sosyal Bilimler İçin Çok Değişkenli İstatistik Spss ve Lisrel Uygulamaları. Ankara: Pegem Akademi Yayınları. Demirkol, Ş., ve Ertuğral, S. M. (2007). İşletmelerde Personel Seçiminde Kullanılan Teknikler ve Analizler. Sosyal Bilimler Dergisi, (2), 23-34.
• Duman, T., ve Öztürk, A. B. (2005). Yerli turistlerin Mersin Kızkalesi Destinasyonu Ve Tekrar Ziyaret Niyetleri İle İlgili Algılamaları Üzerine Bir Araştırma. Anatolia: Turizm Araştırmaları Dergisi, 16(1), 9-23.
• Durna, U., ve Dedeoğlu, B. B. (2013). Uluslararası Otel İşletmelerindeki Müşterilerin İmaj Algılamalarında Hizmet Alanının Fiziksel ve İletişimsel Sunumunun Rolü. Journal of Alanya Faculty of Business/Alanya Işletme Fakültesi Dergisi, 5(3), 29-38.
• Emir, 0., KILIÇ, G., ve Pelit, E. (2010). Üç Yıldızlı Otel İşletmelerinde Müşteri Memnuniyeti Üzerine Bir Araştırma. Süleyman Demirel Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Fakültesi Dergisi, 15(3), 291-310.
• Feng, R., ve Jang, S. (2004). Temporal destination loyalty: A structural initiation. Advances in Hospitality and Tourism Research, 9(2), 207-221.
• Fornell, C. ve Larcker, D.F. (1981) ‘Evaluating structural equation models with unobservable variables ve measurement error’, Journal of Marketing Research, Vol. 18, No. 1, 39–50.
• Hair Jr, J. F., Veerson, R. E., Tatham, R. L.ve William (1995), Multivariate Data Analysis with Readings. New Jersy: Prentice Hall.
• Hair, F. Joseph., Black, C. William., Babin, J. Barry. ve Veerson, E. Rolph. (2014). “Multivariate Data Analysis”. Edinburg: Seventh Edition, Pearson Education Limited.
• Heung, V. C., ve Gu, T. (2012). Influence of restaurant atmospherics on patron satisfaction and behavioral intentions. International Journal of Hospitality Management, 31(4), 1167-1177.
• https://www.gmka.gov.tr/
• Hung, C.H. (2007). Relationships Among Place Attachment, Leisure Involvement Satisfaction and After Travel Behavior of Surfers, Unpublished Master Thesis. Taiwan. İslamoğlu, A. Hamdi; Alnıaçık, Ümit. (2014). Sosyal Bilimlerde Araştırma Yöntemleri SPSS Uygulamalı.4. Baskı, İstanbul: Beta Basım.
• Jang, S. S., ve Feng, R. (2007). Temporal destination revisit intention: The effects of novelty seeking ve satisfaction. Tourism management, 28(2), 580-590.
• Julier, G. (2005). Urban designscapes and the production of aesthetic consent. Urban studies, 42(5-6), 869-887.
• Kalaycı, Ş.,(2009), SPSS Uygulamalı Çok Değişkenli İstatistik Teknikleri, Ankara, Asil Yayın Dağıtım, 4. Baskı.
• Karakaş, Başak (2006). Hizmet Sektöründe İlişki Pa¬zarlaması: Butik Oteller ve 5 Yıldızlı Oteller Üzeri¬ne Karşılaştırmalı Bir Araştırma, Yasar Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü İşletme Anabilim Dalı, Yayınlanmamış Yüksek Lisans Tezi, İzmir.
• Kayserili, E., Dinçer, Ş., Yenilmez, Ö. M., Cerit, A. G. (2016). Günübirlik Gezinti Teknelerince Sunulan Hizmetler: Bodrum Örneği. III. Ulusal Deniz Turizmi Sempozyumu, Dokuz Eylül Üniversitesi, Denizcilik Fakültesi, İzmir.
• Kellekçi, Ö. L., ve Berköz, L. (2006). Konut Ve Çevresel Kalite Memnuniyetini Yükselten Faktörler, İtüdergisi/A Mimarlık, Planlama, Tasarım, 5 (2), Kısım:1, 167-178.
• Kılıçözlü, A. (1995). Türkiye Termal Turizmi, Arz Potansiyeli Ve Öngörülen Yatırımlar, Yayımlanmamış Yüksek Lisans Tezi, Hacettepe Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü, Ankara.
• Kline, R. B. (2005). Methodology in The Social Sciences. Principles Ve Practice Of Structural Equation Modeling (2nd ed.). New Yok: Guilford Press.
• Konecnik, M. ve Gartner, W.C. (2007), “Customer-based brve equity for a destination”, Annals of Tourism Research, Vol. 34 No. 2, pp. 400-421.
• Kotler, P. (1973). Atmospherics as a marketing tool. Journal of retailing, 49(4), 48-64.
• Kozak, M. (2001). Repeaters' behavior at two distinct destinations. Annals of tourism research, 28(3), 784-807.
• Kozak, M., ve Rimmington, M. (2000). Tourist satisfaction with Mallorca, Spain, as an off-season holiday destination. Journal of travel research, 38(3), 260-269.
• Kwortnik, R. J. (2008). Shipscape influence on the leisure cruise experience. International Journal of Culture, Tourism and Hospitality Research. 2(4), 289-311.
• Lee, J., Lee, J., ve Feick, L. (2001). The impact of switching costs on the customer satisfaction‐loyalty link: mobile phone service in France. Journal Of Services Marketing, 15(1), 35-48.
• Lin, I. Y., ve Worthley, R. (2012). Servicescape moderation on personality traits, emotions, satisfaction, and behaviors. International Journal of Hospitality Management, 31(1), 31-42.
• Lyu, J., Hu, L., Hung, K., Mao, Z. (2017). Assessing Servicescape of Cruise Tourism:The Perception of Chinese Tourists. International Journal of Contemporary Hospitality Management, 29 (10), 2556- 2572.
• Meydan, C. H. ve Şeşen, H. (2011). Yapısal Eşitlik Modellemesi AMOS Uygulamaları. Detay Yayıncılık.
• Namasivayam, K., ve Lin, I. Y. (2008). The servicescape. In Handbook of hospitality operations and IT. Routledge.
• Oliver, R. L. (1981). Measurement and evaluation of satisfaction processes in retail settings. Journal of Retailing. 57(3), 25-48.
• Onay, M., ve Keçeciler, D. (2014). Marina işletmelerinde stratejik planlamaya yönelik Çeşme Marina’da bir uygulama modeli. Organizasyon ve Yönetim Bilimleri Dergisi, 6(2), 59-72.
• Özgener, Ş, Iraz, R. (2006). Customer relationship management in small-medium enterprises: The case of Turkish tourism industry. Tourism Management 27(6): 1356-1363.
• Petrick, J. F., Morais, D. D. and Norman, W. C. (2001). An Examination of The Determinants of Entertainment Vacationers’ Intentions to Revisit. Journal of Travel Research, 40(1), 41-48.
• Phillips, W. J., Wolfe, K., Hodur, N. ve Leistritz, F. L. (2011). Tourist Word of Mouth and Revisit Intentions to Rural Tourism Destinations: a Case of North Dakota, USA. Internatıonal Journal Of Tourısm Research , 15 (1), 93–104.
• Rayment, S. (2016). Stunning MCY 105, Yatching Style, Issue: 33.
• Robert, D., ve John, R. (1982). Store atmosphere: an environmental psychology approach. Journal of retailing, 58(1), 34-57.
• Ryu, K., Han, H., ve Kim, T.-H. (2008). The Relationships Among Overall Quick-Casual Restaurant İmage, Perceived Value, Customer Satisfaction, Ve Behavioral İntentions. International Journal of Hospitality Management, (27), 459-469.
• Ryu, K., ve Han, H. (2010). Influence of physical environment on disconfirmation, customer satisfaction, and customer loyalty for first-time and repeat customers in upscale restaurants, International CHRIE Conference, Refereed Track, paper 13.
• Sarı, F. Ö. (2011). Marina işletmelerinde hizmet yönetimi: Yatçıların hizmet kalitesi algılamaları ile marinadan tatminleri, tekrar tercih ve tavsiye etme eğilimleri arasındaki ilişkinin analitik incelemesi (DEÜ Sosyal Bilimleri Enstitüsü).
• Scherbelleh-Engel, K. ve Moosbrugger, H, Muller, H., (2003), “Evaluating the Fit of Structural Equation Models: Tests of Significance and Descriptive Goodness-of-it Measures”, Methods of Psychological Research Online, S.8, No.2, 23-74.
• Sevinç, Ö. G. F., ve Güzel, T. (2016). Yat Limanı İşletmelerinde Rekabet Stratejileri; Türkiye’deki Uygulamalar. Journal of Travel ve Hospitality Management, 13(1), 60-76. Tabachnick ve Fidel (2013). Using Multivariate Statistics (sixth ed.)Pearson, Boston.
• Tombs, A., ve McColl-Kennedy, J. R. (2003). Social-servicescape conceptual model. Marketing theory, 3(4), 447-475.
• Tsai, C.F., Kan, T.C. ve Jiang, J.Y. (2008). Visitor's Awereness of Recreation Information and Their Satisfaction, Place Attachment and Revisit Intentions. Journal of Sports and Recreation Resarch , 3 (1), 125-152.
• Turley, L. W., ve Milliman, R. E. (2000). Atmospheric effects on shopping behavior: a review of the experimental evidence. Journal of business research, 49(2), 193-211.
• Varinli, İ. ve Çakır, A.(2004), “Hizmet Kalitesi, Değer, Hasta Tatmini ve Davranışsal Niyetler Arasındaki İlişki Kayseri’de Poliklinik Hastalarına Yönelik Bir Araştırma”, Erciyes Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi, 17, (2): 32-52.
• Williams, D., ve Roggenbuck, J. (1989). Measuring place attachment: Some preliminary results. Leisure Research Symposium (pp. 32). Arlington, VA: National Recreation ve Park Association.
• Xia, L. Xia, M. Kukar-Kinney, K.B. Monroe (2010). Effects of consumers' Efforts on price ve promotion fairness perceptions Journal of Retailing, 86 (1): 1-10.
• Yavuz, M. C. (2007). Uluslararası Destinasyon Markası Oluşturulmasında Kimlik Geliştirme Süreci: Adana Örneği (Yayınlanmamış Doktora Tezi). Çukurova Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü, İşletme Anabilim Dalı, Adana.
• Yoon, Y., ve Uysal, M. (2005). An examination of the effects of motivation and satisfaction on destination loyalty: a structural model. Tourism management, 26(1), 45-56.
• Yüksel, A. (2001). Managing Customer Satisfaction and Retention: A Case of Tourist Destinations, Turkey. Journal of vacation marketing, 7(2), 153-168.
• Žabkar, V., Brenčič, M. M., ve Dmitrović, T. (2010). Modelling perceived quality, visitor satisfaction and behavioural intentions at the destination level. Tourism management, 31(4), 537-546.
• Zengin, B., ve Şen, L. M. (2009). Turizm İşletmelerinin Pazarlamasında Fiyat (Price). Avcıkurt, C., Demirkol, Ş., ve Zengin, B.(Editörler). Turizm İşletmelerinin Pazarlamasında 7P ve C, 7, 75-103.